酒店顾客投诉处理技巧培训教案
酒店培训前台投诉处理培训教案
酒店培训--前台投诉处理培训教案一、教案概述本教案旨在通过培训，使酒店前台员工掌握有效的投诉处理技巧，提高客户满意度，提升酒店服务质量。
本教案适用于酒店前台员工，包括新员工和在职员工。
二、教学目标1. 了解投诉处理的重要性2. 掌握客户投诉的心理分析3. 学习投诉处理的流程与技巧4. 提高前台员工应对投诉的能力三、教学内容1. 投诉处理的重要性分析投诉对酒店的影响讲解投诉处理对客户满意度的作用2. 客户投诉的心理分析讲解客户投诉的心理动机分析客户投诉的情绪变化3. 投诉处理的流程与技巧介绍投诉处理的步骤讲解投诉处理的技巧，如倾听、同理、解决问题等4. 应对投诉的策略学习应对不同类型投诉的策略分享成功处理投诉的案例5. 投诉处理的实战演练模拟投诉场景，进行角色扮演分析演练过程中的不足，给出改进建议四、教学方法1. 讲授：讲解投诉处理的重要性、客户投诉的心理分析、投诉处理的流程与技巧等理论知识。
2. 互动：进行角色扮演，模拟投诉场景，让学员在实践中学习投诉处理的技巧。
3. 案例分析：分享成功处理投诉的案例，让学员从中汲取经验。
4. 讨论：针对不同类型的投诉，讨论应对策略，提高学员的应对能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动情况，检验学员对投诉处理知识的理解和运用。
2. 实战演练：评估学员在模拟投诉场景中的表现，检验学员投诉处理技巧的实际运用能力。
3. 课后反馈：收集学员对本次培训的意见和建议，以便对教案进行改进。
六、教学准备1. 教材：准备相关投诉处理教材，包括理论知识、案例分析等。
2. 道具：准备模拟投诉场景所需的道具，如角色扮演卡片、投诉情境图片等。
3. 课件：制作投诉处理流程与技巧的课件，以便进行课堂教学。
4. 投影仪：确保投影仪正常运行，用于展示课件和案例分析。
七、教学安排1. 第1-2课时：讲解投诉处理的重要性、客户投诉的心理分析。
2. 第3-4课时：介绍投诉处理的流程与技巧，分享成功处理投诉的案例。
客人投诉处理教案
客人投诉处理教案一、教学目标1. 使学生了解和掌握客人投诉的原因和类型。
2. 培养学生积极主动应对客人投诉的能力。
3. 培养学生解决客人投诉的方法和技巧。
二、教学内容1. 客人投诉的原因和类型2. 客人投诉的处理原则3. 客人投诉的处理步骤4. 客人投诉的解决方法5. 客人投诉的技巧训练三、教学过程1. 导入：通过一个真实的客人投诉案例，引发学生对客人投诉处理的兴趣。
2. 新课内容：介绍客人投诉的原因和类型，讲解客人投诉的处理原则和步骤。
3. 案例分析：分析一些典型的客人投诉案例，让学生了解不同类型的客人投诉处理方法。
4. 技巧训练：通过角色扮演和模拟演练，培养学生应对客人投诉的技巧。
四、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉的原因和类型，处理原则和步骤。
2. 案例分析法：分析真实案例，让学生深入了解不同类型的客人投诉处理方法。
3. 角色扮演法：模拟客人投诉场景，培养学生应对客人投诉的技巧。
4. 讨论法：分组讨论，让学生分享彼此的经验和心得。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和表现，评估学生对客人投诉处理的理解和掌握程度。
2. 角色扮演演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括沟通能力、解决问题的能力和情绪控制能力。
3. 课后作业：布置相关的课后作业，让学生进一步巩固所学内容。
六、教学资源1. 教学PPT：制作包含课程内容、案例和练习的PPT。
2. 客人投诉案例：收集一些真实的客人投诉案例用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如帽子、围巾等，用于角色扮演演练。
4. 反馈表：制作一份反馈表，用于学生课后对教学效果的评价。
七、教学环境1. 教室：确保教室环境安静、舒适，适合进行教学活动。
2. 投影仪：连接电脑，用于展示PPT。
3. 音响设备：用于播放案例音频或音乐。
4. 白板：用于记录重要信息和学生发言。
八、教学拓展1. 组织一次实地考察：带领学生去酒店或餐厅进行实地考察，观察和了解客人投诉处理的真实情况。
酒店培训--前台投诉处理培训教案
酒店培训--前台投诉处理培训教案第一章：投诉处理概述1.1 投诉的定义1.2 投诉的重要性1.3 投诉处理的目标1.4 投诉处理的基本原则第二章：投诉处理流程2.1 投诉接收2.2 投诉登记2.3 投诉分析2.4 投诉响应2.5 投诉解决2.6 投诉闭环第三章：投诉处理技巧3.1 倾听技巧3.2 沟通技巧3.3 同理心3.4 解决问题技巧3.5 协商技巧第四章：常见投诉类型及处理方法4.1 服务投诉4.2 设施设备投诉4.3 价格投诉4.4 卫生投诉4.5 安全投诉第五章：投诉处理中的团队协作5.1 团队协作的重要性5.2 跨部门沟通与协作5.3 投诉处理中的角色分配5.4 投诉处理中的信息共享5.5 投诉处理中的团队培训与评估第六章：投诉处理中的情绪管理6.1 投诉处理中的情绪挑战6.2 识别和管理自己的情绪6.3 应对愤怒和不满的客人的策略6.4 保持专业和冷静6.5 案例分析：情绪管理实践第七章：投诉处理中的法律和政策考虑7.1 酒店行业的相关法律和规定7.2 客户隐私和数据保护7.3 处理投诉时的法律责任7.4 应对投诉中的法律问题7.5 案例分析：法律和政策的应用第八章：投诉处理的记录和报告8.1 投诉处理的记录重要性8.2 投诉记录的要素和格式8.4 投诉数据的分析和利用8.5 案例分析：记录和报告的实践第九章：客户关系维护与提升9.1 投诉处理与客户关系的关系9.2 建立客户信任和忠诚度9.3 从投诉中挖掘客户需求9.4 提升服务质量的策略9.5 案例分析：客户关系维护的成功案例第十章：投诉处理的持续改进10.1 投诉处理流程的评估与优化10.2 员工培训和发展10.3 最新投诉处理趋势和最佳实践10.4 跨文化沟通在投诉处理中的应用10.5 案例分析：持续改进的成效重点和难点解析重点环节1：投诉处理的基本原则需要关注的原因：基本原则是投诉处理的基础，决定了处理方式和方法的正确性。
酒店顾客投诉处理技巧培训教案
教案首页培训教案将马斯洛需求理论运用于酒店工作中，生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求；归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围；尊重需要是每个人所必有的需要；自我实现需要是最高层次的需求。
2.求发泄心理顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
例：难吃的豆面一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人上一碗豆面。
在服务员将豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是继续交谈着。
大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦的对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一块，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。
”服务员连忙解释道说：“先生，我们对客人点的饭都是现点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块，而豆面的粘性比其它面的粘性大。
如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗面也不会挽回我的损失。
”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。
餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。
由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满结束用餐。
在此，我将代表宾馆向您赔礼道歉。
”客人说“服务态度没有问题，不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。
”于是客人便结账离去。
事后，经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。
再加上豆面的“不可口”，更添加了客人的不快。
3.求补偿的心理拖把再拖一遍地面，并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌，当客人起身离开时，服务员应说一句：“先生，您好，地面刚刚拖完，请您小心”。
酒店解决处理投诉培训计划
酒店解决处理投诉培训计划一、培训目的酒店作为服务行业的重要组成部分，客户体验和投诉处理能力直接影响客户对酒店的评价和口碑。
因此，为了提升酒店员工的服务意识和投诉处理能力，建立良好的客户关系，我们制定了酒店投诉处理培训计划，旨在提升员工的服务水平、理解客户需求，并提高投诉处理的效率和成效。
二、培训内容1. 服务理念培训通过培训，让员工了解酒店的服务理念和核心价值观，提升员工服务意识，让员工明白服务是基本工作，服务好客户是酒店生存的基本条件。
2. 客户需求理解培训培训员工如何理解客户需求，了解不同客户的需求和心理，善于沟通和与客户交流，从而为客户提供更好的服务。
3. 投诉处理流程培训介绍酒店内部的投诉处理流程和标准，让员工明确投诉处理的各个环节和责任，保证投诉处理的专业、高效和公正。
4. 投诉案例分析培训通过真实的投诉案例分析，帮助员工了解投诉处理中的问题和挑战，提升员工的解决问题能力和技巧。
5. 情绪管理培训因为投诉处理往往涉及到客户的情绪问题，培训员工如何处理客户情绪，提升员工的情绪管理能力，保持良好的服务态度。
6. 团队合作培训培训团队合作和协作的能力，通过小组讨论、角色扮演等形式，提升员工的团队合作精神，让团队协作更加紧密。
三、培训方式1. 线下培训通过专业的培训师在酒店进行面对面的培训讲解，与员工互动交流，通过案例分享和角色扮演，加深员工对培训内容的理解和掌握。
2. 在线培训利用现代科技手段，开展在线培训课程，通过视频、PPT等方式进行内容的讲解和分享，提供在线咨询服务，方便员工学习。
3. 岗位轮岗在员工日常工作中，安排培训师和领导对员工进行岗位轮岗，实时观察员工的服务态度和投诉处理流程，进行及时指导和反馈。
四、培训周期1. 初级岗位员工，每季度进行一次投诉处理培训，确保员工对投诉处理流程和技巧的熟悉与掌握。
2. 中高级岗位员工，每半年进行一次投诉处理培训，帮助员工提升解决问题和情绪管理技能，增强危机处理和团队合作能力。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
处理客户投诉酒店》教案
处理客户投诉酒店》教案一、教学目标1.了解客户投诉的原因和种类；2.掌握处理客户投诉的基本方法和技巧；3.能够通过案例分析学习如何处理不同种类的投诉；4.提高学生对客户服务重要性的认识。
二、教学重难点1.客户投诉的原因及种类；2.处理客户投诉的基本方法；3.通过案例分析学习处理不同种类的投诉。
三、教学准备1.教学课件；2.客户投诉案例。
四、教学过程1.客户投诉的原因及种类（20分钟）-向学生介绍客户投诉的原因，包括服务不到位、设施不完善、价格过高等；-讲解客户投诉的种类，包括投诉服务质量、投诉房间设施、投诉价格等；-通过案例让学生理解客户投诉的种类及原因。
2.处理客户投诉的基本方法（20分钟）-向学生介绍处理客户投诉的基本原则，包括及时响应、耐心倾听、诚信解决等；-讲解处理客户投诉的基本方法，包括道歉、调查、解决问题、补偿等；-通过案例分析教学生掌握处理客户投诉的基本方法。
3.案例分析学习处理不同种类的投诉（30分钟）-结合实际案例，让学生分组讨论不同种类的客户投诉，并给出解决方案；-学生通过分析案例，学会处理不同种类的投诉，提高解决问题的能力；-汇总各组讨论结果，分享解决方法，提高学生的综合应变能力。
4.总结反思（10分钟）-总结客户投诉的原因及种类，以及处理客户投诉的基本方法；-强调客户服务的重要性，鼓励学生提高服务意识和服务水平；-让学生对客户服务的重要性有更深刻的认识，提高解决问题的能力。
五、课堂延伸1.鼓励学生自行收集更多客户投诉案例，进行分析研究，提高解决问题的能力；2.组织学生角色扮演客户投诉情境，让学生实践处理客户投诉的技巧；3.鼓励学生到酒店实习或实践，亲身体验处理客户投诉的过程，提高服务水平。
六、作业布置1.要求学生结合实际情况，分析一则客户投诉案例，并提出解决方案；2.要求学生总结本节课学习内容，写出心得体会。
七、教学反馈1.对学生提出的解决方案进行点评和指导；2.对学生总结的心得体会进行评价和提醒；3.鼓励学生在实践中不断提高服务水平，处理客户投诉的能力。
酒店顾客投诉处理技巧培训教案ppt
03
酒店顾客投诉处理的流程
认真倾听顾客的投诉
耐心听取顾客的投诉内容，不要打断 或争辩，让顾客感受到被尊重和关注 。
保持微笑和友善的态度，缓解顾客的 情绪。
记录下顾客投诉的重点，以便后续处 理。
对顾客的投诉表示歉意
对顾客的投诉表示真诚的歉意，承认酒店方面存在的问题和 失误。
表达出解决问题的决心和诚意，让顾客感受到酒店的重视和 负责态度。
总结词：及时维修，提供 补偿
详细描述
当客人对设施设备问题提 出投诉时，酒店应迅速检 查设备情况，并尽快进行 维修。
在设施设备维护方面，加 强日常巡检和定期保养， 确保设施的正常运转。
如果设备故障无法立即修 复，应向客人表示歉意， 并提供合理的补偿方案。
THANKS
感谢观看
公平公正原则
总结词
公平公正是处理投诉的基本准则，应遵循相关法律法规和规章制度，确保顾客的权益得到保障。
详细描述
在处理投诉时，酒店员工应遵循相关法律法规和规章制度，确保处理过程的公平和公正。要客观地评估问题，不 偏袒任何一方，按照规定程序进行处理。同时，酒店应建立监督机制，对投诉处理过程进行监督和评估，确保公 平公正原则得到贯彻执行。
酒店顾客投诉处 理技巧培训教案
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 了解酒店顾客投诉处理的重要性 • 酒店顾客投诉处理的基本原则 • 酒店顾客投诉处理的流程 • 酒店顾客投诉处理的技巧 • 酒店顾客投诉处理的案例分析
01
了解酒店顾客投诉处理的 重要性
处理投诉对酒店形象的影响
01
顾客对酒店的第一印象往往来自 于对投诉处理的态度和效率，因 此，妥善处理投诉有助于维护酒 店形象。
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教案首页
培训教案
将马斯洛需求理论运用于酒店工作中，生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求；归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围；尊重需要是每个人所必有的需要；自我实现需要是最高层次的需求。
2.求发泄心理
顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
例：难吃的豆面
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人上一碗豆面。
在服务员将豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是继续交谈着。
大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦的对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一块，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。
”服务员连忙解释道说：“先生，我们对客人点的饭都是现点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块，而豆面的粘性比其它面的粘性大。
如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗面也不会挽回我的损失。
”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。
餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。
由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满结束用餐。
在此，我将代表宾馆向您赔礼道歉。
”客人说“服务态度没有问题，不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。
”于是客人便结账离去。
事后，经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。
再加上豆面的“不可口”，更添加了客人的不快。
3.求补偿的心理
拖把再拖一遍地面，并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌，当客人起身离开时，服务员应说一句：“先生，您好，地面刚刚拖完，请您小心”。
②记录存档：将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善及预先控制，如：《顾客投诉记录表》。
（四）投诉案例（模拟演练）
1.如此差的服务？
一天晚餐时分，金阁厅来了十位客人，就座后开始点菜。
王先生：小姐，来一个红烧海参。
服务员（很干脆地）：对不起，今天没有海参。
王先生（略迟疑了一下）：那…有什么海鲜？
服务员：有龙虾、东星斑，都是刚到的货，很新鲜的。
潮州名厨主理的天九翅，也不错，要不要每人来一盅？两位小姐来一个椰汁燕窝，很养颜的。
王先生：来只龙虾吧。
服务员：要青龙还是红龙？
王先生与同桌商量。
服务员：当然是青龙好，价格上比红龙也贵不了多少。
王先生（勉强地）：来3斤吧，要活的。
两位小姐吃不惯龙虾，给她们一人来一个椰汁燕窝。
几位客人又点了几个菜。
服务员下单后送厨房，菜陆续上齐，很快，餐桌上快摆满了。
服务员这时开始清理桌面。
走至王太太面前，见其面前的燕窝所剩不多，欲收走其燕窝盅。
王太太：哎，小姐，这燕窝还没吃完呢？
服务员：我看没剩多少，以为您不要了。
服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。
王太太（很不满地）：也不问一声，真是。
又过了些时间，王先生示意服务员买单。
王先生：小姐，怎么吃了这么多钱？我们要的青龙是3斤，这里怎么是3斤3两？
服务员：没有正好3斤的青龙，要么就4斤，要么就小得多，就这只最合适，只不过多了3两嘛。
王先生：你这是什么话，我不是出不起这个钱。
我要找你们经理投诉……
（1）你会如何处理这一投诉？
（2）这个案例出现了多处错误，分析如下：
①客人点了红烧海参，不能直接告之无此菜，应语气委婉地建议并推荐类似的菜。
②向客人推销高档海鲜时，要以征求客人需求与意见为主，适当地介绍引导，不盲目地为推销而推销。
③客人点龙虾，服务员向客人推荐档次更高的青龙时，要与红龙同时报价。
④高档海鲜未给客人展示，也未报清斤两。
⑤客人点完菜，应将所点的菜品报一遍，看有无遗漏或需要更改的。
⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时，应先征求客人意见。
（3）正确的服务示范：
王先生：小姐，先来个红烧海参。
服务员（面带微笑）：很抱歉，先生。
是这样的，我们今天没有活海参，而干海参需泡发，要花费一定的时间，一般要提前通知厨房。
要不今天您换种口味，可以吗？
王先生：好的，另外有什么海鲜呢？
服务员：有龙虾、东星斑、老虎鱼，都是中午到的货，很新鲜的。
另外，我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错，先生，您和您的朋友喜欢哪些呢？
王先生：来个龙虾刺身吧。
服务员：您是要青龙，还是红龙？青龙比较好，但价格稍贵点。
王先生：青龙，来3斤，要活的。
另几位又点了些菜。
王先生：小姐，都有些什么菜了？
服务员：先生，您一共点了10个菜（清楚地报菜名），主食是米饭。
就这些了，不够再加，您看呢？
约一分钟后，服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。
服务员：先生，这是你们点的青龙虾，您点的3斤，但这只是3斤3两，有一点超量，您看行吗？
王先生（满意地点头）：就这样吧，菜赶紧上。
服务员下单至厨房，菜陆续上齐。
桌面上显得有些挤。
服务员（快步至餐桌前）：先生，您好，打扰了。
将桌面清理一下好吗？太太，您的燕窝用好了吗？
王太太示意稍等一会儿。
2.不尽人意的投诉处理
一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。
3人久未谋面，谈兴很浓，而且饭菜的口味甚好，整个用餐过程十分愉快。
酒足饭饱，先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。
第二天，夫人不经意地看了一下昨天的帐单，偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：餐巾36元，单价2元。
“这就是说，我们3个人一顿饭用了18条餐巾！”她提出了疑问。
“怎么可能！”先生十分生气，“这家酒店还小有名气，怎么会犯这样的错误！”
两天后，这位先生路过那家酒店，就顺便走了进去。
当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天，进来时也没人理会他。
他径直走到收银台，对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在这儿吃饭的客人，你们好像把账单给弄错了。
这是账单，你看看吧。
”他随手将账单递了过去。
领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了账单。
过了一会儿，她似乎发现了错误，说道：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。
”
11。