电子商务客服
电子商务客服实习总结9篇
电子商务客服实习总结9篇电子商务客服实习总结1我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。
网上交易只是电子商务的一个环节，做为一个完整的电子商务过程，正如一个完整的商品流通过程一样，假设进展细分，可以分解成信息沟通，网上交易，网上结算，物流流等4个主要组成局部，任何一次商品流通过程，包括完整的电子商务，也都是这“四流”实现的过程。
现在看来，网上交易、信息流、网上结算可以有效地通过互联网络来实现，在网上可以轻而易举完成商品全部权的转移。
但是这毕竟是“虚拟”的经济过程，最终的资源配置，还需要通过商品实体的转移来实现，也就是说，尽管网上可以解决商品流通的大局部问题，但是却无法解决“物流”的问题。
在一个时期内，人们对电子商务的熟识有一些偏差，以为网上交易就是电子商务。
这个熟识的偏差在于：网上交易并没有完成商品实际转移，只完成了商品“全部权证书”的转移，更重要的.转移，是伴随商品“全部权证书”转移而消逝的商品的实体转移，这个转移完成，才使商品全部权最终发生了变化。
在方案经济时期，这个转移要靠取货，在市场经济条件下，在实现市场由卖方市场向买方市场的转变之后，这个转移则就要靠配送，这是网络上面无法解决的。
所以，网上交易就等同于电子商务，这是一种熟识上的偏颇，这种熟识上的偏颇很简洁把电子商务引上歧途。
依据这种偏颇的熟识指导实践，必定消逝现在大局部电子商务网站所面临的困难，甚至反过来对电子商务进展自我否认。
电子商务客服实习总结2经过数个星期的深化了解。
今日谈谈我的电子商务的一些理性熟识和看法。
正如马克思所言的“等于零或者趋近于零”的境地，网上交易使商品交易发生了巨大的革命，从零开头，现在通过一个时期交易量就成倍增长。
不仅时间越来越缩短，交易速度越来越缩快，这种方式的存在大大降低本钱，尤其对于广泛需求的商品。
只要有严格品种、规格、质量标准商定的产品，可以在网上实现全部商业交易活动，就此而言，以互联网为平台的网上交易具有特殊大的优势。
电子商务客服知识培训
电子商务客服知识培训第一部分：电子商务客服概述1.1 什么是电子商务客服电子商务客服是指运营在线商店的企业或组织为顾客提供售前、售中和售后的支持和服务的工作。
通过电子邮件、在线聊天、电话等方式与顾客进行沟通，并处理顾客的问题和投诉。
1.2 电子商务客服的重要性电子商务客服对于在线商店的成功非常重要。
一个高效的客服团队可以提高顾客满意度，增加销售量，并建立良好的品牌声誉。
客服团队不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要掌握电子商务的相关知识。
第二部分：电子商务知识培训2.1 了解电子商务平台在电子商务客服工作中，了解所在平台的各项功能和操作流程是非常重要的。
常见的电子商务平台包括淘宝、京东、天猫等。
培训内容可以包括：•平台的注册和设置•商品上架和管理•订单处理和物流跟踪•售后服务和纠纷处理2.2 掌握常见问题解答作为电子商务客服，经常会遇到各种各样的问题。
在培训中应该重点关注以下常见问题的解答技巧：•商品咨询：了解商品特点、功能和使用方法，提供客观的建议和意见。
•订单状态查询：查询订单状态、物流信息并及时回复顾客。
•退换货流程：了解退换货的规定和流程，帮助顾客解决问题。
•付款问题：解答付款方式、支付出错等问题。
•售后服务：处理退款、退货和投诉等问题。
2.3 掌握常用工具和软件的使用电子商务客服需要掌握一些常用的工具和软件，以提高工作效率。
常用工具包括：•邮件客户端：用于收发邮件和处理邮件咨询。
•即时通讯工具：用于与顾客进行实时沟通，如QQ、微信等。
•售后系统：用于管理和跟踪售后服务的工单。
第三部分：客服技巧培训3.1 有效沟通和聆听技巧良好的沟通技巧和聆听能力对于客服工作至关重要。
在培训中应该重点关注以下技巧：•使用友好、礼貌和专业的语言与顾客沟通。
•对顾客的问题进行仔细倾听，确保理解对方的需求。
•回复顾客时，要清晰、简洁地表达，避免造成误解。
3.2 解决问题的能力电子商务客服经常需要解决各种问题和投诉。
电子商务客服职责范文（三篇）
电子商务客服职责范文一、引言电子商务客服是电子商务企业中非常重要的一环。
他们承担着与客户进行沟通交流，解答问题，处理投诉等任务，起着保障客户满意度和企业形象的关键作用。
本文将探讨电子商务客服的职责范围，包括日常工作内容、应对客户问题的能力和技巧，和职业素养等方面。
二、日常工作内容1.客户咨询和解答问题电子商务客服的主要职责之一就是回答客户的咨询和解答问题。
客户可能会就商品的特性、价格、促销信息等方面进行询问，客服人员需要根据自己的专业知识和与企业相关部门的沟通，给客户一个准确的答案。
此外，客户还可能咨询关于物流、售后服务等方面的问题，客服人员需要及时提供相关信息，并给予合理的解决方案。
2.处理客户投诉和纠纷电子商务客服还需要处理客户的投诉和纠纷。
对于客户的不满意，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并采取积极态度，通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，协调与客户之间的关系，解决问题并保持良好的客户关系。
3.售后服务和客户关系维护电子商务客服在完成交易后，还需要对客户进行售后服务和客户关系的维护。
客户可能会遇到商品质量问题、物流延误或其他疑问，在这些情况下，客服人员需要积极地与相关部门沟通，及时协调解决问题，确保客户的权益。
此外，客服人员还可以通过电话、邮件等方式主动与客户联系，关心客户的购物体验，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
三、应对客户问题的能力和技巧1.专业知识与技能电子商务客服需要具备丰富的产品知识和专业技能。
他们需要熟悉企业的产品类型和特点，清楚了解产品的功能和使用方法，并根据客户的问题，提供详细和准确的解答。
此外，客服人员还需要熟悉企业的售后服务流程和政策，以便为客户提供相应的支持和帮助。
2.沟通和表达能力电子商务客服需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要倾听客户的问题，并通过清晰的语言和流畅的表达，将信息传达给客户。
在与客户进行沟通时，客服人员需要注意措辞，避免使用刺激性的言辞，并通过亲切的语气和表情传递对客户的关心和赞赏。
电商客服岗位职责（通用17篇）
电商客服岗位职责（通用17篇）电商客服篇1接听客户电话，在线客服，微信公众号和微博客服，处理客户对常见问题的疑问并记录;熟悉公司业务流程和营销政策，及时回复和解决客户的疑问，提供客户答疑;定时对客服数据进行总结、分类、整理并向团队汇报;协助优化整理客服话术库;熟练使用公司管理后台，对订单进行查询。
电商客服岗位职责篇21 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
电商客服岗位职责篇31、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。
电商客服岗位职责篇41、通过旺旺解答客户的问题，并熟悉店铺的产品、最新活动和最新优惠打折信息;2、了解客户的需求，及时为客服解决及提供热情的售前/售后服务;3、做好售前的引导工作，售后的跟踪与处理工作;4、服从上级上安排，协调及配合团队完成销售目标。
电商客服岗位职责篇51、通过旺旺等聊天工具在线与顾客沟通，解决顾客提出的售后问题;2、跟踪及解答顾客在订单过程中的疑难问题;3、及时做好顾客反映问题的登记工作，收集意见及对投诉进行跟踪和处理;4、处理顾客退换货及中差评的回评跟进;5、熟悉公司销售的产品。
电商客服岗位职责篇61、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;2、配合电子商务部门经理的工作;3、采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、QQ群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;4、负责产品电子商务相关数据搜集和维护;5、负责并每天出具电子商务报告;6、负责期货信息搜索和更新，以及交易的实施。
2024年电子商务客服培训课程(带)
电子商务客服培训课程(带附件)电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。
电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。
二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。
2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。
3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。
4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。
电子商务中心客服岗位职责范文(二篇)
电子商务中心客服岗位职责范文一、客户咨询1. 负责接听客户电话，并耐心倾听客户问题和需求。
2. 运用专业知识和业务技巧，为客户提供准确、清晰的解答和建议。
3. 根据客户需求，向客户详细介绍公司的产品特点和优势。
4. 提供客户咨询的记录和统计，及时反馈给相关部门，以便改进产品和服务。
二、订单处理1. 负责接收客户的订单，并核实订单的准确性和完整性。
2. 确认订单，并及时向客户发送订单确认邮件或短信。
3. 跟进订单进展，及时解答客户关于订单的各类问题。
4. 协调各个部门，确保订单按时交付，并及时向客户发送物流信息。
三、投诉处理1. 负责接听客户投诉电话，并严格按照公司规定的投诉处理流程进行处理。
2. 耐心听取客户的投诉，并迅速采取措施进行解决。
3. 跟进投诉处理结果，并向客户及时反馈处理进展。
4. 分析投诉原因，并向上级汇报，提出相应的改进建议。
四、客户关系维护1. 定期对客户进行回访，并了解客户的满意度和需求变化。
2. 及时解答客户提出的问题和疑虑，确保客户的满意度。
3. 建立客户档案，记录客户购买历史和偏好，为客户提供个性化的产品和服务推荐。
4. 参与客户活动、展览会，并积极促进与客户的沟通和交流。
五、市场情报收集1. 负责收集和整理竞争对手的产品信息、价格变动、促销活动等市场情报。
2. 分析市场情报，制定相应的市场营销策略。
3. 向上级汇报市场情报和竞争对手的动态，提出相应的应对措施。
六、培训和学习1. 积极参加公司组织的业务培训和技能提升活动，不断提升自己的专业知识和服务技能。
2. 学习行业新闻和动态，及时了解行业发展趋势和客户需求变化。
3. 主动分享学习成果，提高团队的整体业务水平。
七、其他事项1. 完成上级临时交办的其他相关工作。
2. 遵守公司的相关规章制度，维护公司的形象和利益。
总结：电商客服岗位要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地解答客户的问题。
同时，还需要具备一定的市场分析和竞争对手情报收集能力，能够为公司提供实时的市场情报和采取相应的市场营销策略。
电子商务客服职责总结(共6篇)
电子商务客服职责总结（共6篇）第一篇：简介电子商务客服是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是通过各种渠道为用户提供及时、准确、热情的咨询服务，以确保用户能够顺利地进行购物。
本文将详细介绍电子商务客服的职责。
第二篇：售前咨询2.1 产品咨询电子商务客服需要熟悉平台上的各种产品，能够准确回答用户关于产品功能、性能、价格、货源、发货时间等方面的问题。
2.2 购物指导客服需要指导用户如何进行购物，包括注册、登录、下单、支付、查看订单状态等，以确保用户能够顺利完成购物。
2.3 活动告知客服需要及时告知用户平台上的各种促销活动，让用户能够把握购物优惠。
第三篇：售后服务3.1 退换货处理客服需要了解平台退换货政策，能够及时、准确地处理用户的退换货请求。
3.2 售后咨询客服需要解决用户在购物后可能遇到的问题，如产品质量问题、物流问题等。
3.3 售后跟踪客服需要对用户的售后情况进行跟踪，确保用户的问题得到妥善解决。
第四篇：客户关系管理4.1 客户信息管理客服需要妥善管理客户信息，确保客户信息的安全。
4.2 客户关怀客服需要定期对客户进行关怀，了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
4.3 客户投诉处理客服需要及时处理客户的投诉，改进服务质量。
第五篇：促销活动支持5.1 活动策划客服需要参与策划平台促销活动，提高平台销售额。
5.2 活动执行客服需要参与执行平台促销活动，确保活动顺利进行。
5.3 活动效果评估客服需要对促销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考。
第六篇：团队协作与自我提升6.1 团队协作客服需要与其他部门密切协作，共同推进工作。
6.2 自我提升客服需要不断提升自己的业务能力和服务水平，提高工作效率。
以上就是电子商务客服的职责总结，希望对大家有所帮助。
电商公司客服个人工作总结6篇
电商公司客服个人工作总结6篇篇1随着电子商务的迅猛发展，作为电商公司的一名客服人员，我深感荣幸能够参与到这个充满挑战与机遇的领域中来。
在过去的一年里，我不仅积累了丰富的工作经验，还学到了许多宝贵的品质。
以下是我对这一年工作的总结，以飨读者。
一、工作背景与目标在电商公司，客服人员是连接客户与公司的桥梁，我们的目标是提供优质、高效的客户服务，让客户满意，从而为公司赢得良好的口碑和更多的回头客。
因此，我始终以客户为中心，努力提升自己的服务水平和业务能力。
二、工作内容与亮点1. 客户服务：我负责解答客户关于产品、售后等问题，帮助客户解决在使用产品过程中遇到的问题。
通过良好的沟通和耐心的解释，我成功帮助许多客户解决了疑难杂症，提升了客户满意度。
2. 售后处理：针对售后问题，我积极与相关部门沟通协调，确保客户问题能够得到及时解决。
在处理过程中，我注重与客户保持密切沟通，及时反馈处理进度，让客户感受到我们的专业和效率。
3. 客户关系维护：我定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，以便不断改进我们的产品和服务。
通过回访，我不仅积累了丰富的客户信息，还为公司提供了有价值的反馈和建议。
4. 团队协同：我积极与团队成员沟通交流，分享工作经验和技巧，共同解决工作中遇到的问题。
在团队协同方面，我始终保持积极态度，推动团队不断前进。
三、工作成果与收获1. 提升服务质量：通过不断学习和实践，我提高了自己的业务水平和服务质量。
在处理客户问题时，我能够更加迅速、准确地找到解决方案，提升了客户满意度。
2. 赢得客户信任：我始终以诚信为本，为客户提供真实、可靠的信息和服务。
因此，我赢得了客户的信任和尊重，许多客户愿意成为我们的忠实粉丝。
3. 推动团队进步：我积极分享自己的工作经验和技巧，推动团队成员共同成长。
在团队协同方面，我们相互支持、互相学习，共同为公司的发展贡献力量。
四、存在的问题与改进虽然我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题和不足之处。
电子商务客服实习经验分享(7篇)
电子商务客服实习经验分享（7篇）文章一：如何成为一名优秀的电子商务客服作为一名电子商务客服，要成为一名优秀的从业者，需要具备一定的技能和素质。
首先，要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
其次，要熟悉所在公司的产品和服务，能够准确地回答客户的问题。
此外，还应具备耐心、细心和责任心，保持积极的工作态度。
文章二：处理客户投诉的技巧在电子商务客服实习中，处理客户投诉是一项重要的任务。
要处理好客户投诉，首先要保持冷静和耐心，倾听客户的问题和不满，并及时解决。
其次，要善于沟通和表达，以清晰的语言回应客户的疑虑。
最后，要及时跟进投诉的处理进展，给予客户及时的反馈，以增加客户的满意度。
文章三：电子商务客服的时间管理技巧作为一名电子商务客服，时间管理是非常重要的。
要合理安排自己的时间，先处理紧急且重要的工作，然后再处理其他次要的任务。
要学会设置优先级，有效利用时间。
同时，要保持高效率的工作状态，避免拖延和浪费时间。
文章四：提高客户满意度的方法提高客户满意度是电子商务客服的一项重要任务。
可以通过及时回复客户的问题和反馈，提供准确的解决方案，为客户提供个性化的服务，以及关注客户的反馈和建议来提高客户满意度。
此外，要保持友好和礼貌的态度，积极解决客户的问题，以增加客户的忠诚度。
文章五：如何处理大量的客户咨询在电子商务客服实习中，可能会面临大量的客户咨询。
要处理好这些咨询，可以采用以下方法：建立常见问题库，提供快速的回答；利用自动化工具提供自助查询的功能；合理分配工作负荷，确保每个咨询都能得到及时回复。
文章六：与团队合作的重要性在电子商务客服实习中，与团队合作是非常重要的。
要与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决问题和完成工作。
同时，要尊重团队成员，分享自己的经验和知识，共同提高工作效率和质量。
文章七：如何处理客户的个人信息作为电子商务客服，处理客户的个人信息是需要谨慎对待的。
要保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息。
在处理客户信息时，要遵守相关的法律法规和公司的规定，确保客户的信息安全。
电子商务客服职责
电子商务客服职责
电子商务客服的职责主要包括以下几个方面：
1. 提供产品和服务的咨询与解答：回答顾客关于产品特性、规格、价格、运输方式、售后服务等方面的问题，帮助顾客做出购买决策。
2. 处理订单：确认顾客订单的准确性，及时处理订单的提交、修改、取消以及退款等操作。
3. 处理投诉和纠纷：解决顾客的投诉和纠纷，包括产品质量问题、配送问题、售后服务不满意等。
4. 提供售后服务：帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题，协助处理产品维修、退换货等售后事务。
5. 提供产品推荐和销售：根据顾客的需求和偏好，提供相应产品的推荐和销售，促进交易成交。
6. 维护客户关系：与顾客保持良好的沟通和互动，建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
7. 反馈和汇总顾客意见和建议：收集顾客的意见和建议，为改进产品和服务提供参考。
总的来说，电子商务客服的职责是负责满足顾客的需求，提供优质的产品和服务，维护良好的客户关系，同时也是企业与顾客之间的重要沟通纽带。
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四、网络文章
《不必优秀，只需良好》 不必优秀，只需良好》 /dp-bbsthread-49538.html 作业四： 作业四：结合自己写一篇读后感
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2.5 考核方式
60% 20% 10% 10%
项目评分 （6项） 项 参考资料应用、作业 参考资料应用、 打字测试 出勤、 出勤、课堂纪律
2.1 课程设计理念与思路
网络营销 当事人
电子商务 从业者
网络产品 销售员
熟悉网络、网 络营销和办公 软件；负责公 司产品在网络 上的推广
熟悉网站策划 、宣传等业务 流程；熟悉电 子商务运营与 操作流程，能 够洞悉电子商 务的发展方向
负责网站内容 、网站网页设 计、网站营销 企划；网站社 群相关服务， 及内容规划及 经营
《杜拉拉升职记》 杜拉拉升职记》 时尚职场风云 阅览 DVD 作业二： 作业二：长得不漂亮怎 么办？ 么办？
二、电影
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2.4 学生参考资料与作业（二） 学生参考资料与作业（
三、电子书
新眼光， 《专注的惊人力量》（第一章 新眼光，新生活 ） 专注的惊人力量》 作者 希克斯 阅览 网络 作业三：我会成为一个大人物吗？ 作业三：我会成为一个大人物吗？
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5.2 学生能力，素质培养目标的实现 学生能力，
客户管理师
三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、 三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、 二级客户服务管理师（国家职业资格二级） 二级客户服务管理师（国家职业资格二级） 一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。 一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
就业信息网站：
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4.3 师资队伍、实践教学条件 师资队伍、
师资队伍建设
本系从事《电子商务》专业教学工作的老师有七名教师，其中副 教授三名，讲师三名，外聘教师一名，双师型教师比例100%。师资 队伍基本胜任教学。
实践教学条件
电子商务专业配有模拟实训 室、ERP实训室，配套设施有德 意商务教学模拟软件 、电脑、投 影仪等。实践教学条件基本满足 教学。
计算机等级考试
助理商务师（三级 助理商务师（三级）
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5.3 改革思路
1
坚持“ 坚持“ 宏观 项目带动、微观 项目带动、 任务驱动”教学 任务驱动” 法强化互动式课 堂教学
2
教材中的项目 设计加强与现实 企业的实例分析， 企业的实例分析， 增加真实性和实 战性
3
加强校内各学 科的横向联系合 作，强化学生的 背景知识
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2.2 教学模块的分配
客服技巧
基础产品
网络产品
电子商务 客服
搜索引擎产品
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2.3 教学内容的选取依据
序 号
1 2 3 4 5 域名服务
项目
模块
序 号
6
项目
B2C产品服务 B2C产品服务 搜索引擎广告 竞价排名广告 网站广告投放 第三方支付产品服务
模块
1.掌握电子商务、营销方案制作基础知识 掌握电子商务、 掌握电子商务 2.理解广告的概念形式及竞价排名 理解广告的概念形式及竞价排名
1.熟悉电子商务客户服务岗位的职业能力 熟悉电子商务客户服务岗位的职业能力
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目录
1 2 3 4 5
课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
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虚拟主机服务 企业邮箱服务 网站策划诊断及优化 网络营销方案代理
基础产 品服务
7 8 9
搜索产 品服务
客户服 务技巧
10
网络产 品服务
《电子商务客户服务》项目任务分解 电子商务客户服务》
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2.4 学生参考资料与作业（一） 学生参考资料与作业（
一、图书
《客户也疯狂》 客户也疯狂》 （第三章 态度和意识直接影 响客户满意度） 响客户满意度） 作者 鲁百年 阅览 校图书馆 作业一： 作业一：阿Q精神能否应用 精神能否应用 到客户服务领域中？ 到客户服务领域中？
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谢谢各位评委、 谢谢各位评委、老师
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目录
1 2 3 4 5
课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
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5.1 课程特色
课程特色
1.教学途径的设计 教学途径的设计 根据教学内容 的要求，选择任务 驱动、项目导向法， 使知识能力训练和 实践尽可能一体化， 并与实际工作保持 一致性。 2.教学方法的设计 教学方法的设计 根据本校学生 特点灵活运用案例 分析、分组讨论、 角色扮演、启发引 导等具体的教学方 法激发学生积极思 考的主动性。
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目录
1 2 3 4 5
课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
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4.1 教材选用原则
采用自编教材
注重内容 的更新 增加实用知 识与技能内容
减少不直接 应用的理论 知识
教材编选原则
增加实训 内容比重
“栏目式” 栏目式” 栏目式 编写模式
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电子商务专业专业课教学大纲
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1.2 教学目标
《电子商务客户服务》教学目标 电子商务客户服务》
1.提升学生对网络产品服务的策划销售能力 提升学生对网络产品服务的策划销售能力 2.增强学生对网络产品或服务的选择能力 增强学生对网络产品或服务的选择能力
能力 目标 知识 目标 职业 目标
《电子商务客户服务》课程 电子商务客户服务》 说 课
抚顺职业技术学院 张玉嵩 讲师
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目录Biblioteka 1 2 3 4 5课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
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1.1课程性质、地位及作用 课程性质、 课程性质
作 用 性质地位 宗 旨
①服务本地区经济 和社会发展， 和社会发展，以就 业为导向， 业为导向，加快专 业改革与建设 加强素质教育， ②加强素质教育， 强化职业道德， 强化职业道德，明 确培养目标，增强 确培养目标 增强 学生的职业能力 专业核心课之一， ① 专业核心课之一， 是一门实用性很强 的应用课程. 的应用课程 ②是商务推广知识 和商务管理知识的 重要衔接点。 重要衔接点。 ①提高本专业学 生职业岗位能力 ② 提升学生职业 意识， 意识，培养学生 超越自我的学习 性趣
4.2 自编教材选用资源
教材：
《电子商务案例分析》 电子商务案例分析》 网络产品与客户服务》 《网络产品与客户服务》 《阿里巴巴带你玩转电子商务》 阿里巴巴带你玩转电子商务》 客服圣经》 《客服圣经》
报纸：
《中国商务报》 中国商务报》
畅销书：
自编教材 参考资料
杂志：
《电子商务》 电子商务》 计算机世界》 《计算机世界》