电子商务客服服务
电商客服的工作职责
电商客服的工作职责电商客服作为电子商务行业中不可或缺的一环，承担着重要的工作职责。
他们是企业与消费者之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等工作。
以下是电商客服的工作职责的详细介绍：一、响应客户咨询电商客服首要的工作职责之一是及时响应客户的咨询。
无论是通过电话、在线聊天还是电子邮件等渠道，客服人员都要能够主动与客户沟通，解答他们的问题，并提供相关的产品信息、订单状态等。
客服人员需要熟悉企业的产品、促销活动以及常见的问题解决方案，以便快速、准确地回答客户的咨询。
二、处理客户投诉电商客服还负责处理客户的投诉。
客服人员需要耐心倾听客户的不满和抱怨，并协助客户解决问题。
在面对客户投诉时，客服人员需要冷静处理，保持礼貌和专业性，同时与其他部门协调合作，寻找解决方案，确保客户的满意度。
三、提供售后服务售后服务是电商客服的重要职责之一。
客服人员需要处理退款、退货、换货等售后问题，为客户提供及时、高效的解决方案。
在处理售后服务时，客服人员需要遵循企业的退换货政策，并与仓库、物流等部门保持良好的协作关系，确保售后问题能够及时解决。
四、记录客户信息为了提供更好的客户服务，电商客服需要记录客户的信息。
这些信息包括客户的联系方式、咨询内容、问题描述等。
通过记录客户信息，客服人员可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务，同时也可以为企业分析客户需求和市场趋势提供数据支持。
五、参与客户满意度调查电商客服人员还需要积极参与客户满意度调查。
他们通过电话、邮件或在线调查问卷等方式收集客户的反馈意见和建议。
客服人员需要认真听取客户的意见，并对不足之处进行改进。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的评价，进一步提升客户满意度和忠诚度。
六、与其他部门协作作为电商客服，与其他部门的协作也是非常重要的工作职责之一。
例如，客服人员需要与仓库、物流、市场营销等部门保持密切的沟通与合作，确保订单的及时配送和促销活动的顺利进行。
电子商务客服岗位职责解析
电子商务客服岗位职责解析电子商务客服是指在电子商务平台上为消费者提供在线购物咨询、订单跟踪、退换货处理等服务的专业人员。
他们是电子商务平台与消费者之间沟通的桥梁，承担着重要的客户服务工作。
首先，电子商务客服的主要职责是为消费者提供咨询服务。
当消费者在网上购物时遇到问题或疑惑，电子商务客服需要耐心地解答消费者的问题，并给予专业的建议，引导消费者完成购物流程。
在这个过程中，客服需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解决消费者的问题，提升消费者的购物体验。
其次，电子商务客服还需要负责处理订单信息。
客服需要及时查看订单状态，跟踪订单物流等信息，确保订单的准确交付。
同时，客服还需要协调内部部门解决订单出现的问题，保障订单的顺利完成。
因此，客服需要具备细致的工作态度和严谨的工作作风，确保订单信息的准确性和及时性。
除此之外，电子商务客服还需要处理退换货事务。
当消费者对商品不满意或者发生质量问题时，客服需要及时响应，协助消费者提交退换货申请，并跟进整个退换货流程。
客服需要与仓储、物流等部门密切合作，确保退换货流程顺利进行，维护客户的权益。
另外，电子商务客服还承担着处理投诉和售后服务的责任。
当消费者对产品或服务有任何不满意或投诉时，客服需要认真倾听，耐心解决，确保消费者的满意度。
同时，客服还需要为消费者提供售后服务，帮助消费者解决使用中的问题，提高品牌忠诚度。
总的来说，电子商务客服在电子商务平台上扮演着重要的角色，他们是企业与消费者之间的桥梁，为消费者提供全方位的购物服务。
因此，电子商务客服需要具备良好的沟通能力、细致的工作态度和服务意识，为消费者提供优质的购物体验，促进企业的可持续发展。
【本篇文章共454字】电子商务客服岗位职责主要包括以下几个方面：一是提供在线购物咨询服务。
消费者在网上购物时，可能会遇到货物选购、价格咨询、订单支付等问题，电子商务客服需要及时回复消费者的咨询，帮助消费者解决问题，提高消费者的购物体验。
电子商务客服职责
电子商务客服职责
电子商务客服的职责包括：
1. 回答顾客的咨询和查询。
客服人员需要通过电子邮件、在线聊天、电话等渠道与顾客进行沟通，及时解答他们的问题和解决他们的疑虑。
2. 处理顾客的投诉和纠纷。
客服人员需要听取顾客的意见和抱怨，妥善处理他们的投诉，并寻找合理的解决方案以满足顾客的需求。
3. 协助顾客完成购买流程。
客服人员需要向顾客提供购物指导，帮助他们选择合适的产品，解释购买流程和支付方式，并协助解决订单相关的问题。
4. 提供售后服务。
客服人员需要跟进顾客的订单，确保产品的配送和交付顺利进行，解决物流延迟、丢失等问题，并提供退货、换货等售后服务。
5. 收集顾客反馈和意见。
客服人员需要主动向顾客征求他们对产品和服务的反馈和意见，及时收集和整理这些信息，并向相关部门提供相关报告，以改进产品和服务质量。
6. 维护良好的客户关系。
客服人员需要与顾客建立良好的沟通和合作关系，关注顾客的需求和偏好，通过个性化的服务和推荐，提高顾客的满意度和忠诚度。
7. 日常运营支持和维护。
客服人员需要负责处理各种日常运营问题，如商品上架、价格调整、促销活动等，以确保网站的正常运营和顾客的顺利购物体验。
电商客服人员工作职责
电商客服人员工作职责电商客服人员是电子商务平台中非常重要的一支队伍，他们承担着与顾客沟通互动的重要任务，直接影响到客户的购物体验和平台的声誉。
电商客服人员的工作职责涵盖了多方面的内容，包括但不限于以下几个方面：一、解答顾客咨询作为电商客服人员，首要的工作职责是解答顾客的咨询。
顾客可能会询问商品的信息、价格、促销活动、配送方式、退换货政策等问题，客服人员需要耐心细致地回答，并确保回复准确及时。
只有及时有效地解答顾客疑问，才能提高顾客购物体验，增加客户满意度。
二、处理订单问题电商平台的客服人员还需要处理订单相关问题，比如订单查询、订单状态更新、订单修改、订单取消等。
客服人员需要通过系统查询订单信息，及时反馈给顾客，并配合相关部门解决订单异常情况。
在处理订单问题时，要保持耐心和细心，确保订单信息准确无误。
三、处理投诉和纠纷在电子商务交易中，难免会出现投诉和纠纷的情况。
电商客服人员需要妥善处理顾客的投诉与纠纷，寻求双方的妥协解决方案，维护好顾客和平台之间的利益平衡。
在处理投诉和纠纷时，客服人员需要保持冷静、客观，尽量避免情绪化的回应，以确保问题得到妥善解决。
四、提供售后服务售后服务是电商客服人员的重要职责之一。
客服人员需要及时响应顾客的售后问题，包括退货退款、售后维修、投诉处理等，确保顾客的权益得到保障。
良好的售后服务可以提高客户忠诚度，增加客户再次购买的可能性，对于电商平台的长期发展具有积极意义。
五、协助营销推广电商客服人员还可以通过各种渠道了解顾客的需求和反馈意见，并及时传达给相关部门，为产品改进和推广提供参考。
客服人员可以根据顾客的需求做出相应调整，提升产品销售量。
同时，客服人员还可以通过线上线下活动、客户答谢会等方式提高客户黏性，扩大品牌影响力。
总的来说，电商客服人员的工作职责十分多样，需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、耐心细心的工作态度，才能胜任这份工作。
希望电商客服人员能够不断提升自身素质，为客户提供更加优质的服务，为电商平台的发展贡献自己的力量。
电子商务客服职责范文（三篇）
电子商务客服职责范文一、引言电子商务客服是电子商务企业中非常重要的一环。
他们承担着与客户进行沟通交流，解答问题，处理投诉等任务，起着保障客户满意度和企业形象的关键作用。
本文将探讨电子商务客服的职责范围，包括日常工作内容、应对客户问题的能力和技巧，和职业素养等方面。
二、日常工作内容1.客户咨询和解答问题电子商务客服的主要职责之一就是回答客户的咨询和解答问题。
客户可能会就商品的特性、价格、促销信息等方面进行询问，客服人员需要根据自己的专业知识和与企业相关部门的沟通，给客户一个准确的答案。
此外，客户还可能咨询关于物流、售后服务等方面的问题，客服人员需要及时提供相关信息，并给予合理的解决方案。
2.处理客户投诉和纠纷电子商务客服还需要处理客户的投诉和纠纷。
对于客户的不满意，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并采取积极态度，通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，协调与客户之间的关系，解决问题并保持良好的客户关系。
3.售后服务和客户关系维护电子商务客服在完成交易后，还需要对客户进行售后服务和客户关系的维护。
客户可能会遇到商品质量问题、物流延误或其他疑问，在这些情况下，客服人员需要积极地与相关部门沟通，及时协调解决问题，确保客户的权益。
此外，客服人员还可以通过电话、邮件等方式主动与客户联系，关心客户的购物体验，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
三、应对客户问题的能力和技巧1.专业知识与技能电子商务客服需要具备丰富的产品知识和专业技能。
他们需要熟悉企业的产品类型和特点，清楚了解产品的功能和使用方法，并根据客户的问题，提供详细和准确的解答。
此外，客服人员还需要熟悉企业的售后服务流程和政策，以便为客户提供相应的支持和帮助。
2.沟通和表达能力电子商务客服需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要倾听客户的问题，并通过清晰的语言和流畅的表达，将信息传达给客户。
在与客户进行沟通时，客服人员需要注意措辞，避免使用刺激性的言辞，并通过亲切的语气和表情传递对客户的关心和赞赏。
电商平台的客服服务技巧
电商平台的客服服务技巧随着电子商务的迅速发展，顾客的购物方式也从传统的实体店转向了线上购物平台。
对于电商平台来说，客户服务是非常重要的一环。
优质的客户服务不仅可以提高顾客的购物体验，还可以提高用户满意度和信任度，从而促进店铺的销售增长。
本文将分享一些电商平台的客服服务技巧，希望帮助电商从业人员提高客服水平，增加顾客的忠诚度。
一、积极主动地与顾客互动良好的客户服务始于积极主动地与顾客进行互动。
平台应当在各个渠道进行宣传，如社交媒体、电子邮件、短信等，鼓励顾客进行沟通。
一旦顾客联系平台，平台方应及时回应，并且提供清晰、专业的答复。
如果问题无法在短时间内解决，电商平台应及时向顾客进行沟通，并告知进度。
及时、专业、友善的回复是提高顾客对平台信任度的关键。
二、提供热线服务除了在线咨询，平台应该为顾客提供热线电话服务，让他们有一个直接的渠道来联系平台。
热线不仅可以解决问题，还可以提供更个性化的解决方案。
与客户沟通时，要注意口吻的友善和专业度。
如果咨询问题比较复杂，需要转接到其他部门解决，应及时告知顾客，并将他们的问题进行记录。
提供完整、全面的信息服务，可以增加顾客的信赖，提高电商平台的声誉，更有助于顾客对平台的忠诚度。
三、注重顾客反馈顾客反馈是了解客户需求和服务质量的重要依据。
平台应鼓励用户提供反馈，例如通过调查问卷、邮件或社交媒体等渠道。
顾客反馈包括褒贬不一的信息，应当真诚地听取批评意见，并及时采取措施进行反馈，而不是将问题无限期搁置。
另外，平台还应该建立快速反应机制，及时应对各类问题和投诉，为客户提供良好的客户服务和解决方案。
四、建立完善的客服体系在电商平台中，建立完善的客服体系是必要的。
平台应该根据业务需求，设立专门的客服团队，不断提高客服人员的专业性和技能水平，如解决问题、沟通技巧、成本控制、品牌建立等。
此外，建立一套完整的“客户服务流程”，并不断优化流程，能够提高平台的客户服务质量，同时降低成本。
电商客服的工作内容
电商客服的工作内容电商客服是电子商务企业中非常重要的一个岗位，他们负责处理客户的咨询、投诉、售后服务等工作。
电商客服的工作内容主要包括以下几个方面：一、客户咨询。
客户咨询是电商客服工作的重要组成部分。
客户可能会对商品的价格、质量、使用方法等方面有疑问，电商客服需要及时、准确地回答客户的问题，解决客户的疑惑，提供专业的咨询服务。
在回答客户问题的过程中，电商客服需要耐心细致地进行沟通，尽可能地满足客户的需求，提升客户的满意度。
二、订单处理。
电商客服还需要负责订单的处理工作。
这包括接收客户的订单、确认订单信息、安排发货、跟踪物流信息等。
在处理订单过程中，电商客服需要保证订单信息的准确性，及时处理客户的需求，确保订单能够顺利完成。
三、售后服务。
售后服务是电商客服的重要工作内容之一。
客户在收到商品后可能会出现各种问题，如商品质量问题、配送问题等，电商客服需要及时处理客户的售后问题，提供专业的解决方案，保障客户的权益，维护企业的声誉。
四、客户投诉处理。
客户投诉是电商客服工作中不可避免的一部分。
客户可能会因为各种原因对商品或服务产生投诉，电商客服需要耐心倾听客户的投诉，了解客户的诉求，积极协调解决问题，化解矛盾，提升客户满意度。
五、客户关系维护。
电商客服需要通过电话、邮件、在线客服等多种方式与客户进行沟通，建立良好的客户关系。
他们需要维护客户的信息，了解客户的需求，及时回访客户，提供个性化的服务，增强客户黏性，促进二次消费。
六、数据分析与反馈。
电商客服还需要通过对客户咨询、投诉等数据的分析，及时发现问题，总结经验，提出改进建议，为企业提供决策参考。
总结。
电商客服的工作内容涉及客户咨询、订单处理、售后服务、客户投诉处理、客户关系维护、数据分析与反馈等多个方面。
电商客服需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，为客户提供优质的服务，提升客户满意度，促进企业的发展。
电子商务中心客服岗位职责
电子商务中心客服岗位职责
电子商务中心客服的岗位职责包括但不限于以下几个方面：
1. 客户咨询与解答：负责为客户提供快速、准确、专业的咨询和解答，包括商品信息、订单状态、物流信息、退换货流程等。
2. 订单处理：处理客户提交的订单，包括确认订单信息、系统录入订单、安排发货、跟踪订单进展等，确保订单的准确、及时处理。
3. 投诉处理：负责处理客户的投诉与纠纷，了解客户的问题与需求，并通过与相关部门的沟通与协调，尽快解决问题，提供满意的解决方案。
4. 售后服务：负责处理客户的售后服务请求，包括退换货、补发商品、维修等，确保客户的权益得到保障。
5. 数据统计与分析：负责收集、整理和分析客户的反馈信息、投诉问题等数据，为公司提供有关产品、服务质量的改进意见和建议。
6. 售前与促销支持：根据客户需求，提供相关产品推荐和购买建议，主动向客户介绍促销活动，提高产品销售量和客户满意度。
7.维护客户关系：主动与客户建立良好的沟通与合作关系，保持良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
8. 新产品推广：负责向客户介绍、宣传公司新产品、新服务等，提高产品销售量和公司的市场知名度。
总结来说，电子商务中心客服的岗位职责是提供快速、准确、专业的客户服务，处理订单、解答咨询，处理投诉、售后问题，维护客户关系，提高客户满意度。
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96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日密级：普通目录订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。
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食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
居家用品和家纺用品类商品退货细则 ................... 错误!未定义书签。
小家电类商品退货细则............................... 错误!未定义书签。
订单受理流程订单受理常用规范术语1、您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？（电话开头语.必须）2、请问您贵姓？3、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？4、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。
谢谢！5、好的，我马上为您查询，请稍等。
6、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。
7、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。
8、请问您什么时候方便收货？9、请稍等，正在输入您的信息。
10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配送人员会尽快将订单送到您手上。
11、请问还有其他需要吗？12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！商品缺货处理术语New1、电话受单中无货：XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？2、订单下单后无货：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。
可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。
XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；用户选择取消订单，订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。
你们的配送时间是什么时候？New我们的配送时间是从早上9点到晚上6点，只要您在下午17：30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点；备注：小河区范围内，若其他地区（云岩区、南明区、金阳、乌当）。
下单后多久能发货？New我们销售的商品仓库里面都有货，下单后2小时内发货，您现在可以立即下单。
备注：活动期间，针对某些活动商品库存为零库存，需要延迟配送时间，具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。
可以刷银行卡或信用卡么？New很抱歉，我们暂时还不支持刷卡，后期我们会慢慢实现刷卡。
也很感谢您提出的建议，我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。
商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New您好，我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄，受灯光等因素和实物可能会存在一些差异，希望您能理解和支持。
如果您需要退货，我可以为您办理退货申请。
请您保留商品包装和外包装。
杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New您好，由于杂志（海报）印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差，商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。
我们购物可以享受积分活动么？New您好，我们暂时还没有推出积分活动，在后期我们推出的话会通知您。
感谢您对无线商城的支持。
购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New 您好，无线商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用于财务报销凭证。
发票会通包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
您好，很抱歉！我们暂时不提供增值税发票。
无线商城中文机打的“商品专用发票”可以用于单位报销凭证。
我不要发票，可不可以抵扣部分款项New您好，为了保护您的消费权益，请您所要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
收货时发现问题可以拒收吗NewA、在签收商品时发现商品与订购不符，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。
B、在签收商品时发现商品有损坏，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。
商品现场退货可以马上退钱给我吗？New您好，无线商城有完善的退款流程，为保证您的权益，商品退货您可以到无线商城配送中心或社区工作站进行退货，只要符合退货标准我们即马上为您办理退货服务，退货金额低于800元我们将现场为您办理退款，退货金额超过800元将由我们财务部1个工作日内为您办理退款到您银行账户内。
去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New您好，订单都是由无线商城订单系统集中处理下单，您必须通过电话、网站、客户端进行下单。
配送中心分拣系统中有您订单，可由分拣员将您订单分拣出装箱，您即可签收您的订单。
感谢您的理解与配合。
一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New 您好，一个订单只能选择一种配送方式和一个配送地址，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式、配送地址提交多个订单（如果您分开的订单不符合我们免费配送要求，我们将收取相应配送费用）。
配送费是多少？New活动期：您好，只要您购买任何一样商品，在贵阳市内我们都免费为您免费配送上门。
非活动期：您好，只要您购物金额超过50元，我们将免费为您上货上门，订单金额低于50元我们将加收5元配送费。
无线商城商品售后服务准则七天无条件退换货条例总则自顾客签收商品之日起7天内，如对商品不满意，只要商品未经使用、包装保持出售时原状、配件和赠品齐全，不影响二次销售，无线商城为您提供一次退换货服务。
1. 出现以下情形时，并于商品签收后7天内（以客户签收日期为准）退货且经网上申请退货或通过无线商城96052客服中心申请退货的均满足一次无条件退货（特殊商品和即时促销商品除外）：商品本身质量问题；商品及商品外包装保持无线商城出售时原状且配件、赠品、资料齐全，不影响二次销售的。
2. 出现以下任一情形时均不予退货无线商城所售商品均为全新正品。
为保护消费者利益，若退货商品及配件、货牌、赠品、发票、包装等缺失，以及其他影响二次销售或不符合无线商城退货政策，恕不接受退换货。
（1）不符合无线商城退换货政策（如未做出退货申请、超过7天时效、退换货商品与退换货申请不一致等）；（2）未经网上或96052客服中心申请退货而自行退货至无线商城配送中心；（3）数码商品原厂包装打开或安装电池开机使用；（4）密封商品原包装打开；（5）食品、日化等涉及个人卫生的商品及无线商城指定的特殊商品，一经开封非质量问题；（6）任何因保管及使用不当导致出现质量问题的商品；（7）商品的正常磨损；（8）如所购的商品外带盒（如电器盒、食品包装袋），退货时切勿在商品外盒上直接胶带缠绕，若对外盒造成涂污或损坏，有可能不给予退货。
（9）特殊商品和即时促销商品不提供退换货服务；（10）任何非由无线商城出售的商品。
3. 不提供单品退货无线商城致力为用户提供本土实惠、快捷、便利、安全的购物平台，确保所有提供给用户的商品都是最新、齐全的商品，因此不提供订单中某个单独商品退货或签收，一律只作整单退货处理。
如需继续购买，建议您重新下单订购，此单可直接办理退货服务。
4. 不支持上门退换货您办理退货申请后，需到无线商城所在区域配送中心或社区工作站办理商品退货，无线商城暂不支持上门退换货服务，如有不便，敬请谅解！温馨提示：1. 无线商城向您保证所售商品均为正品行货，自带机打发票，与商品一起寄送；2. 凭质保证书及无线商城发票，可享受全国联保服务（旅游产品、本土特产除外，享受法定三包售后服务）；3. 退货金额超800元，现金订单退货工作站不直接退现金；1个工作日内退至用户银行账户中；4. 礼品卡、代金券或活动优惠券退货时金额退回账户钱包，不予兑现现金；5. 图片及信息仅供参考，不属质量问题。
因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有色差，一切以实物为准；6. 由于使用方法、使用环境限制造成的误报以及实际情况与您描述不符合无线商城将不予受理，按原地址返回的运费由您承担；7. 礼包或套装中的商品不可以部分退货，退货后金额不满足赠品赠送标准的要将赠品一同进行退换货或退货商品绑定的赠品一同进行退回。
食品类商品退换货细则1.从无线商城购买的食品类商品，为了保证食品安全，请在收货时务必查验商品名称、规格及保质期，如发现商品存在包装破损或保质期问题,请您现场向配送人员指出后拒收整个包裹。