模块4客户服务技巧,重庆大学版电子商务客户服务课件

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图4-2 针对不同类型客户提供不同服务
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【知识窗】 推荐商品的方法： 1）尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选。 2）允许品尝的食品类，应尽量让顾客品尝。 3）能够试穿、试戴的商品，尽量让顾客亲自体验—下。 4）具备动态的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态。 5）挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍。 6）手口并用，一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象。 按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推 荐顾客仍不买，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 【相关知识】 1）你永远不知道客人在想什么——所以不必去猜。 2）你永远不知道自己做得对不对——所以做事不必缩手缩脚。
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3）你永远不知道，明天你的客户会不会成为竞争对手——所以关系再好， 有些事情也要保密。 【实战演练】 【任务总结】 随着社会的高速发展，商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者，也就 是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商 品都不能代替的。 所以在客户服务中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面 的内容，也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解 客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务，这才是客户服务坚持和倡导 的服务理念。
任务1 接待客户的技巧
客户对服务的感知，就是通过客服人员的服务来感受，这在很大程度上 取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半，在接待客户的过 程中，以良好的服务技巧，赢得客户的信任，才能取得预期的服务效果 。 【案例讨论】 1）顾客进店后，你觉得可以用哪些方式让客户迅速地喜欢你？ 2）当顾客很喜欢一件衣服，他\她的同伴却持反对意见时，你该怎么办？
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（2）根据性格划分
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客服人员每天要接待各种各样的客户，接待技巧是因人而异、多种多样的， 以上方法可以单独使用，也可以综合运用，关键是要让他们高兴而来，满意 而归。 【相关知识】 除了常见的客户类型以外，还有一些棘手客户。客服人员一定要保持冷静并 提供专业的服务。 面对棘手客户的服务技巧有：
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【自我评估】
任务2 客户需求的满足
满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标，客户的需求有的能满足 ，有的不能满足，客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点 ，最终与客户达成协议，完成服务。 【案例讨论】 1）这位客户的期望值是什么？ 2）顾客提供了哪些信息？
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简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。商 业企业应该抓住电子商务契机，与时俱进、不断创新，有效利用互联网信息 平台，改变客户服务策略，做好顾客服务工作。 1）有效使用FAQ（Frequently Asked Questions）。 2）有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由 发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。 3）有效使用电子邮件。通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表， 定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 4）有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线 表单可以调查顾客需求，还可以征求顾客意见。 5）有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点开设客户服务中心栏目， 可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过顾客登记、服务热线、产品咨询 、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。
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【知识窗】 顾客在“买”与“不买”之间犹豫，一般有以下几种可能： 1）帮别人购物，自己满意，怕别人不满意。 2）选购的是非赠或必需品，决心不够。 3）缺乏购物经验，对商品质量将信将疑，怕上当。 4）受他人怂恿，自己还未下定决心。 5）选购时慎重乃至挑剔。 6）个性原因，优柔寡断，拿不定主意。 7）经济不宽裕，购买能力有限。 8）不满意商品，却又是急需品。 9）独立生活能力差…… 【实战演练】
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图4-3 为顾客提供更多的选择
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【相关知识】 客户的期望值是可以被设定的，就是告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到的。 （1）降低客户的期望值 这种情况适用于客服人员无法满足客户的期望值时。 1）了解客户的期望值。 2）对客户的期望值进行有效的排序。 3）分析对客户来说最重要的期望值。 4）帮助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。
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4）以客户兴趣为中心，吸引客户注意。这就要求客服人员对客户想了解什 么做一个基本的分析，才能有针对性地介绍产品。产品演示之前就要充分吸 引客户的注意力，演示时少说废话，多做演示。 5）简单易记。因为大多数客户都不是专业的，也不太了解产品，如果可能 的话，用一些引人注意的辅助资料来充实自己的产品介绍和论证。 6）调动客户的积极性。在产品介绍时，从客户的需要出发，调动他们的积 极性，这是激发客户购买的关键。 （2）提供更多的信息与选择 顾客的需求各不相同，因此，客服人员需要储备多种方案，给客户提供更多 的信息和解决办法。 商品都被销售出去了，如图4-3所示。
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4）用同情的语气——真是太遗憾了。 5）用委婉的语气——这个价位的商品那边品种丰富，我带您去看看好吗？ 【知识窗】 捕捉成交信号，达成协议 常见的反映客户同意成交的信号有： 1）客户有积极的反应。 2）进一步提出各种更详细的问题——“嫌货才是买货人”。 3）开始认真讲价。 4）开始抱怨产品、服务或与本人紧密相关的部分——没有购买欲望就没有 抱怨。 5）当客户与第三者商议时，要马上拉拢第三者。
【案例讨论】 1）如果是你，会采取怎样的技巧来应对这位退货客户？ 2）怎样让客户知道你理解他/她？ 3）在接待棘手客户时，你知道哪些技巧？ 4）如果你是店长，会给这位客户退货吗？为什么？ 【友情提示】 受知识、年龄、阅历、性别等诸多因素的影响，客户类型呈多样性，因此产 生各种各样，甚至是匪夷所思的要求，这对客服人员是一个挑战。 但是，尽管人与人之间存在各种差异，我们还是能从他们身上找到很多共同 点，为了确保为客户提供满意的服务，应该首先找出客户的需求并尽量按他 们希望的方式来满足。 常见的、典型的客户服务技巧有以下几种。 （1）根据性别划分
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当客户表现出成交的意愿，客服人员可以采用下列两种方式：站在客户的利 益角度（为客户省钱、为客户创造利润等）帮助客户作出决定；向客户提供 保证或做出承诺，承担自己和客户之间的所有风险（符合公司的相关规定） ，促成成交。 【实战演练】 【任务总结】 “使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式 正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应和满足客户的需求， 让客户得到自己想要的东西，树立企业和产品的口碑，留住老客户，吸引新 客户，是竞争的关键。
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3）根据顾客提供的信息，你觉得符合退货条件吗？ 4）店长为什么会愉快地给这位顾客退货？ 【友情提示】 每位客户都是带着期望接受服务的，客服人员应该怎样满足或降低客户的期 望值，最终与客户达成协议呢？ （1）专业地介绍自己的产品 让客户了解产品是促成购买的前提和关键，这就要求客服人员： 1）对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。 2）做好产品演示的准备。在每一次介绍之前，都要确定：我要介绍什么？ 我要怎样介绍？用什么顺序、什么方式介绍？怎样才能给客户留下深刻的印 象。 3）有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的——使客户产生购买的 欲望！
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图4-1 接待客户前的准备工作
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（2）提供个性化的服务 服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种 个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同，不断产生个性化 需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。 调查表明：客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有 过硬的专业知识技能，还要言谈得体、举止文明。 （3）针对不同类型的客户提供不同服务 总的来说，判断顾客类型和消费需求，让每一位顾客满意，是客服人员的终 极目标，如图4-2所示。
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任务4 利用电子商务工具提供服务
在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转 变，寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。 【案例讨论】 （1）在电子商务时代，网络客户服务要做好哪些方面的工作？ （2）你知道网络服务的工具吗？ （3）电子商务客户服务可以通过哪些途径实现？ （4）在电子商务中，客户服务的过程和现实生活中一样吗？ 【友情提示】 面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最 大限度地满足顾客需求。顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标 ，只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。电子商务
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图4-4 客户的期望值
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（2）超越客户的期望值 1）熟悉客户——知道他们的购买理由及好恶。 2）直接询问客户的期望。 3）让客户知道能得到什么——做出自己职权范围内的承诺。 4）满足他们的期望——实现你的承诺。 5）保持客户期望值的一致性——客户的期望值是在不断变化的。 （3）拒绝客户 当客户提出过分的要求或者满足不了客户所要求的服务时，应该及时予以拒 绝。如果说满足客户的期望值是技术，那么拒绝则需要技巧： 1）用肯定的语气——好主意，不过我们恐怕一时还不能实行。 2）用恭维的口气——您的眼光真好这是我们的××货，不过进价太高， 不能给你让价。 3）用商量的语气——今天实在太忙了，招待不周，您自己看看行吗？