电商客服沟通技巧

4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；
5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;
例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。
导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品 相送，请理解呢
三、议价语
就便宜点，便宜点嘛。 少赚点，又不少块肉， 以后給你们介绍朋友过 来啦！就这么说了啊。
五、催付用语
使用旺旺催付情况：
①咨询过，但表示自己再看看； ②明确表示要购买，但是还没拍下； ③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；
使用电话催付情况：
①商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； ②聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议 在拍下30分钟内电话催付；
电话催付对话模拟：
导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？ 顾 客：我是，请问什么事情？ 导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？ 顾 客：什么事，您说吧。（表明身份） 导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？ 顾 客：哦，我要的。 导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可 以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理） 顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。 导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？
导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条， 风一吹就走啦
结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有
看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损 你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但 注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑， 是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听 来可能就完全变了哦。
一、入店欢迎语：
对话模拟一： 顾 客：有人么？ 客服A：你好
对话模拟二： 顾 客：有人么？ 客服B：您好
对话模拟三：
顾 客：有人么？
客服C： 哦
亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务
客服c:亲，有什么需要呢？
1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语
例： 亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什 么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记 住客服）
七、欢送语
亲，谢谢您的支持！可以收藏下 我们店铺哦，以后要记得找导购 小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！
七、欢送语
付款成功的情况下：
例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服 务哦！！
未购买到心仪商品：
例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。您可以收藏下我们店 铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢。小珍祝您购物愉快！
销售 技巧
专业 知识
销售 业绩
工作 态度
网络销售技巧之网上文字沟通规范用语
课程内容
NO.1 网络语言沟通技巧的重要性？ NO.2 客服聊天过程中标准用语规定；
NO.3 客服聊天过程中易犯错误总结；
图例：
网络沟通
电话沟通
欢迎语 对话语 议价语 物流用语
标准 用语
催付用语 售后语 欢送语
表情使用
处理售后问题的情况下：
例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心 情，下次一定要再次光临哦！
七、欢送用语规定：
1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：
例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？
例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦， 因为咨询高峰期，我先服务其他买家 了，谢谢支持！（旺季使用）
客服聊天过程中易犯错误总结
二、没有耐心
有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。虽 有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答。避免出现 下面的情绪：“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊， 不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自 己考虑吧”
客服聊天过程中易犯错误总结
三、议价语
对话模拟一：
顾 客：这条裤子可以便宜点吗？
导 购A：不议价，谢谢。
对话模拟一：
顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？
导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；
对话模拟一：
顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。 导 购C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有 权限修改价格，请您谅解！
欢迎语设置要求：
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或 是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱；
字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、 或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎 语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第 一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）
②买不到商品的心理：
例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。
③活动优惠最后一天心理：
例如：亲，今天是活动的最后要 抓住机会，抓紧付款哦！
5、细致服务，提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；
6、结束时，不忘宣传：表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；
三、面对买家议价，请注意以下几点：
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱， 就是一个乐趣！
1、动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布； 告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；
2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；
3、有所坚持，但不可固执：
2、欢送语需包含以下两点：
感激之情（或道歉之意）+期盼之情；
欢送时刻不忘广告和推销；
【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您
服务哦。建议亲 收藏下我们店铺，方便您下次购物哦， 也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！
八、表情使用规定
恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼； 一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时 候，千言万语都化作了一副表情·····
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再 多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；；
4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：
【快捷回复】
亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折
扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！
四、物流用语
四、物流用语
对话模拟一：
顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？ 导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复） 顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？ 导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地） 顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。 导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有 太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证） 顾 客：那怎么办？我要急用呢。 导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？ 顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。 导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定） 顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）
三、反应迟钝
顾 客:这款有货吗?..... 过了3分钟 顾 客又问:掌柜在吗?.... 又过了N久，卖家经典的来了“在”..........
，到底我什么时候能收到啊？
导购A: 晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也 很无奈呀。
对话模拟二：
顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。
导购A：
亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。
顾 客：不要再和我说爆仓啦
，我就想知道到底什么时候可以收到？
导购A: 亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪
五、电话催付规范用语技巧：
1、语调礼貌热情开场：您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？
2、表明身份，抱歉打扰：您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。
3、准确询问，是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？
4、擅于利用顾客心理：（非常重要） ①急于收到货品的心理：
例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！
2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：
例：嗯，亲您说的我已经知道了。非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，
2我. 现在就为您处理。
3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明 理由，不能一口回绝：
例：亲，真的非常抱歉！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换 了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗 或是浸泡。真的，非常抱歉了，还请您谅解下！
售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有 技巧的拆弹专家！
出现售后问题
无人搭理
愤怒、实物
出现售后问题
及时、妥善处理
满意
六、售后用语
对话模拟一：
顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。
导购A：【快捷回复 】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。
顾 客：不要再和我说爆仓啦
常见以下几种情况，建议使用表情： 1、表示抱歉的时候； 2、无法正面回答的问题的时候； 3、买家发飙纠结的时候； 4、表达欢送、友好的时候；
客服聊天过程中易犯错误总结