电商高效团队建设-沟通技巧
电商高效团队建设-沟通技巧(完整版)
电商行业人才现状分析
人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人
才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……
电子 当我们电商从业者在更多地关注电子商务的
的各种技术、方法时，千万不
商务 要忘记了
的存在……
做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成 功……
三、基本技巧之时间管理
急
轻
重
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
三、基本技巧之时间管理
月度目标制定 执行进展跟进 电商平台改版 促销计划 日常人员谈话
急
运营策略制定
电商成员冲突
电商品牌危机公关
客户投诉
重要合作伙伴维护
轻
重
无关推销电话
聊ＱＱ
回复短信息
没目的交谈聊天
有事没事开会
三、基本技巧之时间管理
结论：
0~12分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 13~17分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 18~22分：你的时间管理状况良好。 23~27分：你是值得学习的时间管理典范。
三、基本技巧之时间管理
时间管理不好的原因： 1、做事目标不明确。 2、作风拖拉。 3、缺乏优先顺序，抓不住重点。 4、过于注重细节。 5、做事有头无尾。 6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。 7、事必躬亲，不懂得授权。 8、不会拒绝别人的请求。 9、消极思考。
沟通游戏 撕纸
• 单向沟通及双向沟通区别 • 完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学
员们可以问问题。 • 为什么完成第一步后结果不一样? • 为什么可以问问题后还是有误差?
沟通游戏 撕纸
电商客服的高效沟通方法
电商客服的高效沟通方法随着电子商务行业的蓬勃发展，电商客服已经成为了保障客户满意度和促进销售增长的关键一环。
然而，由于客户群体多样化、需求复杂化等因素，电商客服需要具备高效沟通的能力来应对不同情况。
本文将探讨一些提高电商客服沟通效率的方法和技巧。
一、积极倾听客户需求在电商客服工作中，积极倾听客户需求是提高沟通效率的第一步。
客服人员应该专注于客户的问题和意见，并且不打断或中断客户的发言。
通过倾听客户的需求，我们可以更好地理解客户的问题，从而提供准确的解决方案。
二、简明扼要的表达在和客户进行电子沟通时，用简单明了的语言尽快传达自己的观点是非常重要的。
客户往往希望能够快速了解他们所关心的问题，因此电商客服人员需要用简洁的语言回答问题，而不是冗长的解释。
同时，使用简洁明了的语言还可以帮助避免歧义和误解，提高沟通效率。
三、迅速回应客户及时回应客户是提高电商客服沟通效率的关键。
在现代社会，人们对待沟通的期望值日益提高，他们希望能够尽快得到回复。
因此，电商客服应该尽快回应客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内给出答复。
四、善于运用文字沟通技巧由于电商客服主要通过文字进行沟通，因此掌握一些文字沟通技巧可以提高客服人员的工作效率。
例如，使用恰当的问句来帮助客户更好地表达他们的需求，使用实例或图例来解释复杂的问题，使用简洁的语言来陈述解决方案等等。
这些技巧可以帮助客服人员更好地理解客户的意图，并提供准确的回答。
五、注重情感化沟通尽管电商客服主要是通过文字进行沟通，但客服人员依然应该注重情感的体现。
客户在购物过程中经历了诸如等待、疑惑、困惑等情绪，因此客服人员应该在沟通中展现出友善、耐心和善意的态度。
通过给予客户情感上的支持和理解，可以增强客户的满意度，从而提高沟通效率。
六、持续学习和改进电商客服是一个不断学习和改进的过程。
客服人员应该不断学习相关的产品知识和沟通技巧，并及时总结工作中的经验和教训。
通过不断学习和改进，客服人员可以提高沟通的质量和效率，更好地满足客户的需求。
如何建立一个高效的电商客服团队
如何建立一个高效的电商客服团队在电子商务行业中，客户服务是至关重要的一环。
一个高效的客服团队能够提供优质的服务，增强客户满意度，并有助于企业发展。
本文将介绍如何建立一个高效的电商客服团队，以提升客户体验并促进业务增长。
第一部分：招募与培训1.明确要求：在招募客服团队成员时，应明确所需的技能和素质。
首先，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并及时回应。
其次，他们还应具备解决问题和处理投诉的能力，能够冷静而有效地处理各类客户疑问和挑战。
2.专业培训：一旦招募到适合的成员，及时进行专业培训至关重要。
培训内容包括了解企业产品和服务、学习常见问题和解决方案、提高沟通技巧、学习使用客服工具等。
此外，培训还应强调团队合作意识，以帮助员工们更好地协作并解决问题。
第二部分：建立有效的沟通渠道1.多渠道支持：为满足客户不同的沟通需求，建立多种沟通渠道是必要的。
例如，电话、在线聊天、电子邮件及社交媒体等。
这样不仅能提高客户的满意度，也能增加客户联系的机会，帮助企业了解客户需求和市场动态。
2.自助服务：除了提供人工客服支持，还可以建立自助服务系统，例如常见问题解答（FAQ）页面、在线帮助中心和知识库等。
这样可以为客户提供解决简单问题的途径，减轻客服团队的压力并提高效率。
第三部分：优化工作流程1.合理分工：将客服团队根据专业、技能或工作性质进行合理的分工是非常重要的。
例如，将有经验的成员指派给复杂的问题解决和投诉处理，而将新员工负责解答常见问题和提供基本服务。
这样可以充分发挥团队成员的优势，提高效率并减少错误。
2.工具支持：选择适合的客服工具和软件有助于提高工作效率。
例如，使用客户关系管理系统（CRM）来记录客户信息和沟通记录，使用在线聊天和协作工具来方便团队沟通和协作等。
这些工具能够帮助客服人员更快、更准确地处理客户问题，提高工作效率和客户满意度。
第四部分：不断改进和反馈1.数据分析：通过分析客户反馈和数据指标，我们可以了解客户的需求和痛点，并及时做出调整和改进。
直播带货中的直播团队协作与沟通技巧
直播带货中的直播团队协作与沟通技巧直播带货已经成为电商行业的热门趋势，通过直播形式可以实时向观众展示产品特点、解答疑问以及促成交易。
然而，要做好一场直播带货活动，并不仅仅是主播的个人能力所能完成的，而是需要一个高效协作与良好沟通的直播团队。
本文将讨论如何在直播带货中实现团队协作与沟通的技巧。
一、明确角色与责任在直播团队中，每个成员应当明确自己的角色与责任，以有效地协作完成直播带货任务。
主播是直播带货的核心，负责产品介绍、销售引导等工作；摄影师要负责摄影、拍摄角度的掌握；编辑则负责视频后期制作和效果处理；同时，还可以添加其他角色如美工、文案等。
明确分工可以提高工作效率，确保每个环节的顺利衔接。
二、建立信息分享平台直播带货团队成员之间需要实时分享信息、协作工作。
为了提高效率，可以建立一个信息分享平台，通过即时通讯工具或协作平台进行交流。
在平台中，可以分享直播内容、产品信息、销售数据等，同时也可以进行跨部门沟通和决策。
这样，每位成员都能及时获取所需信息，并能更好地协调团队工作。
三、定期沟通会议为了更好地协调团队成员之间的工作，定期召开沟通会议至关重要。
会议可以通过线上或线下方式进行，主要目的是沟通问题、解决疑虑、统一思路，并明确下一步的工作计划。
掌握每个成员的进度，发现和解决问题，以及调整方向，都可以通过会议来实现。
四、拥抱反馈与改进直播带货是一个快节奏、实时性强的活动，因此对于团队成员的反馈和改进意见，应该及时倾听和采纳。
主播和团队其他成员可以对直播过程和效果进行回顾和总结，包括直播内容、产品展示、节目效果等方面的反馈，以及对团队协作与沟通方面的改进意见。
通过不断改进，团队能够不断提高，为直播带货活动带来更好的效果。
五、优秀团队文化的塑造直播带货团队的协作与沟通不仅仅靠一次次任务的完成，还需要一个良好的团队文化的塑造。
团队成员之间要相互尊重、理解与信任，建立良好的合作关系。
同时，要营造一个积极向上、互帮互助的工作氛围，鼓励创新和团队合作。
电商团队建设的要点与技巧整理
电商团队建设的要点与技巧整理关键信息项：1、团队目标设定：＿___________________________2、团队成员角色与职责：＿___________________________3、沟通协作机制：＿___________________________4、培训与提升计划：＿___________________________5、绩效考核与激励措施：＿___________________________6、工作流程优化：＿___________________________7、团队文化建设：＿___________________________11 团队目标设定111 明确电商业务的长期和短期目标，例如年度销售额、市场份额、用户增长数量等。
112 目标应具有可衡量性、可实现性、相关性和时间限制（SMART 原则）。
113 定期对目标进行评估和调整，以适应市场变化和业务发展需求。
12 团队成员角色与职责121 划分清晰的角色，包括运营经理、营销专员、客服代表、仓储物流人员、技术支持人员等。
122 为每个角色制定详细的岗位职责和工作流程。
123 明确成员之间的协作关系和汇报机制，避免职责不清和工作重叠。
13 沟通协作机制131 建立定期的团队会议制度，如周会、月会等，用于汇报工作进展、讨论问题和制定计划。
132 选择合适的沟通工具，如即时通讯软件、项目管理工具等，确保信息及时传递和共享。
133 鼓励成员之间的开放和坦诚沟通，营造良好的沟通氛围。
14 培训与提升计划141 根据团队成员的技能需求和业务发展方向，制定个性化的培训计划。
142 提供内部培训、外部培训、在线课程等多种培训资源。
143 定期评估培训效果，对培训内容和方式进行调整和优化。
15 绩效考核与激励措施151 设定科学合理的绩效考核指标，如工作完成质量、工作效率、客户满意度等。
152 定期进行绩效评估，及时反馈评估结果，帮助成员改进工作。
电商销售中的有效沟通话术技巧
电商销售中的有效沟通话术技巧电子商务已成为当今商业领域中最重要的一部分，越来越多的企业选择通过电商平台进行销售。
然而，在竞争激烈的市场中，如何进行有效的沟通成为了电商销售中不可或缺的一环。
本文将探讨一些在电商销售中的有效沟通话术技巧，帮助企业提升销售业绩，满足消费者的需求。
首先，了解目标客户是进行有效沟通的关键。
在电商平台上，企业往往无法与顾客面对面交流，因此需要通过其他渠道了解顾客的需求和偏好。
通过细致的市场调研和分析，企业可以收集到大量有用的数据。
例如，消费者的年龄、性别、地域、职业等信息，可以帮助企业更好地了解目标客户的特点，从而针对性地进行销售。
此外，借助社交媒体等平台，积极与顾客互动，了解他们的反馈和建议，也是有效沟通的重要途径。
其次，掌握用语要精准、简洁。
在电商销售中，文字是与顾客进行沟通的主要工具。
因此，用语的准确与否至关重要。
在与顾客沟通时，要确保语言精准、简洁，避免使用过于专业化、晦涩难懂的词语。
对于商品的描述，应尽量使用简单明了的语言，突出产品的特点和优势，以吸引顾客的注意。
此外，在回答顾客的咨询时，要尽量使用直接明了的语言，避免模棱两可、回避问题，以免引起误解和不满。
第三，提供个性化的购物体验是有效沟通的重要手段之一。
每个顾客的需求和喜好都不完全相同，因此企业需要在销售过程中提供个性化的服务，与顾客建立更紧密的联系。
例如，在网站或APP上设置个性化推荐功能，根据顾客的浏览和购买记录，向顾客推荐符合其兴趣的商品。
此外，通过邮件、短信等方式，向顾客发送个性化的优惠信息，也可以增加顾客的满意度和忠诚度。
除了以上几点，良好的客服体验也是进行有效沟通的关键。
在电商销售中，顾客往往需要与企业的客服人员进行交流和咨询。
因此，拥有专业、友好、耐心的客服团队非常重要。
客服人员应具备良好的产品知识和销售技巧，能够及时、准确地回答顾客的问题。
同时，客服人员在与顾客交流时，要注重语速、语调和情绪的控制，确保顾客在沟通中获得良好的体验。
电商团队建设的要点与技巧整理
电商团队建设的要点与技巧整理随着电子商务行业的迅速发展，电商团队建设变得越来越重要。
一个高效的电商团队可以帮助企业实现快速发展和持续竞争优势。
本文将总结电商团队建设的要点与技巧，以帮助企业打造一支强大的电商团队。
一、明确团队目标与角色分工建设一支高效的电商团队，首先要明确团队目标。
团队的目标应与企业的战略目标相一致，具体、明确、可衡量。
只有目标明确，团队才能有明确的方向，共同为实现目标努力奋斗。
在明确团队目标的基础上，还需要进行角色分工。
团队中的每个成员都应该明确自己的职责和任务，并在团队中发挥自己的优势。
透明明确的角色分工可以提高团队的协同效率，避免工作重复和冲突。
二、建立良好的沟通机制良好的沟通对于电商团队建设至关重要。
沟通是团队协作的基石，可以促进信息的流动，增强团队的凝聚力。
在建设电商团队时，应建立起多种沟通渠道，如定期团队会议、即时通讯工具等，确保信息的有效传递与反馈。
此外，沟通还应该是双向的。
团队成员之间应该积极交流，分享自己的观点和经验。
领导者应该倾听团队成员的声音，及时解决问题和纠正错误。
只有在良好的沟通氛围中，团队才能达到更高的效能。
三、培养团队合作精神团队合作是电商团队建设的核心要点之一。
一个优秀的电商团队应该倡导相互帮助、相互支持的合作精神。
团队成员之间应该积极配合，形成良好的合作关系，共同解决问题，实现团队目标。
为了培养团队合作精神，可以采取一些措施。
例如，定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力；建立奖惩机制，激励团队成员之间的合作；制定共同的价值观和行为准则，引导团队成员形成共同的文化。
四、持续提升团队能力电商行业变化迅速，团队成员需要不断学习与提升自己的能力，以适应市场的变化。
因此，持续提升团队能力也是电商团队建设的关键。
企业可以为团队成员提供培训、学习机会，推动其专业技术的提高和创新思维的培养。
同时，还应建立学习和知识分享的机制，鼓励团队成员相互学习、互相促进。
五、激励团队成员激励是推动团队成长的关键要素。
如何建立一个强大的电商团队
如何建立一个强大的电商团队一、引言随着电子商务行业的快速发展，建立一个强大的电商团队成为了企业成功的重要因素之一。
本文将从招聘策略、培训和发展、团队沟通和协作等几个方面探讨如何建立一个强大的电商团队。
二、招聘策略1.明确需求：在招聘之前，企业应该明确自身的发展战略和目标，确定所需要的人才类型和数量。
例如，是否需要专业的市场营销人员、数据分析师或技术人才等。
2.广泛渠道：采取多元化的招聘渠道，如职业网站、校园招聘、内部推荐等，以吸引更多类型的人才。
同时，利用社交媒体平台进行品牌宣传，吸引有激情和创新思维的候选人。
3.面试评估：通过面试和评估，了解候选人的专业知识、团队合作能力以及是否适应电商行业的特点。
同时，还要考察候选人的适应能力和学习能力，以确保他们能适应快速变化的市场环境。
三、培训和发展1.制定培训计划：针对新加入的团队成员，制定系统的培训计划，包括产品知识、销售技巧、客户服务技能等方面的内容。
这有助于他们更快地适应工作，并提高工作绩效。
2.持续学习机制：建立学习型团队，鼓励团队成员不断学习和提升自己的专业素养。
可以举办内部培训、邀请行业专家来分享经验等方式，激励员工保持学习的动力。
3.发展通道：为团队成员设计发展通道，让他们明确自己在团队中的职业发展方向。
设立晋升机制和培训机会，激励团队成员在岗位上有所突破，并留住优秀的人才。
四、团队沟通和协作1.明确沟通渠道：建立畅通的沟通渠道，如内部社交平台、团队会议等，确保信息的及时传递和共享。
同时，鼓励团队成员积极参与，提出建议和意见。
2.培养团队协作精神：通过组织团队建设活动和项目合作，培养团队成员之间的信任和协作精神，提高团队整体的工作效率和质量。
3.定期反馈和总结：团队领导应定期与团队成员进行个人反馈和团队总结，及时表扬优秀表现，指出改进方向，以实现团队的持续进步和成长。
五、结论建立一个强大的电商团队需要从招聘策略、培训和发展、团队沟通和协作等方面综合考虑。
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如何培养团队精神
不要常常说我以为 对外一致说我们,不说你我他 公司利益大于个人利益 以主人翁的身份参与公司建设管理 学会宽容理解他人
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沟通的重要性
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沟通的重要性
应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话 销售产品 电话销售
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力
电商高效团队建设-沟通技巧
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
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电商行业人才现状分析
人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人
电商行业人才现状分析
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电商行业人才现状分析 拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行 业人才的现状，帮助大家一起成长，是你 的职责所在；
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
有关成功的因素是：85%是 沟通 与人 际关系，15%是专业知识和技术。 沟通是建立高绩效电商团队的基石。
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三、基本技巧之时间管理
时间管理不好的原因： 1、做事目标不明确。 2、作风拖拉。 3、缺乏优先顺序，抓不住重点。 4、过于注重细节。 5、做事有头无尾。 6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。 7、事必躬亲，不懂得授权。 8、不会拒绝别人的请求。 9、消极思考。
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者 达成某种企图、目的。
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什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
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沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
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要有一个明确的目标 在沟通时，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是……”
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达成共处协议 在沟通结束时，我们一定要用这样的话 来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们 现在达成了这样的协议，你看是这样的一个 协议吗？”
三、基本技巧之时间管理
个人做时间管理方面的一些心得分享： 1、制定当天明确目标。 2、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划
个勾（80/20原则）做有效果的事，不做有效率的事。 3、一天时间按70%时间算，留出30%的空余时间；
4、坚持养成写工作日志的习惯。 5、实施中敢于说“不”．合理拒绝别人的请求。 6、合理授权。 7、自我激励。
轻
重
无关推销电话
聊ＱＱ
回复短信息
没目的交谈聊天
有事没事开会
玩游戏
帮别的同事忙
听音乐
做私事
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
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效 果 = 达成预期目标
效 有效果 率 有效率
无效果 有效率
=
/
产 出 有效果 投 无效率 入
无效果 无效率
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群体 group
≠
任何聚集在一起的群体，都可以称 为团体，旅游团、观看球赛的人 群、在同一单位工作的一群人， 在一个教室里上课的学员
团队 team
足球队 蓝球队 小偷 神七发射
1.自主性 3.合作性
2.思考性 4.目标性
监督型领导
参与型领导
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三、基本技巧之时间管理
急
轻
重
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
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三、基本技巧之时间管理
月度目标制定 执行进展跟进 电商平台改版 促销计划 日常人员谈话
急
运营策略制定
电商成员冲突
电商品牌危机公关
客户投诉
重要合作伙伴维护
传送者
接受者
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单向沟涌 看电视 收音机 学生上课 全员大会 公司年会 命令下达 早期门户1.0
……
双向沟通 头脑风爆 招聘面试 员工绩效考核 小规模会议 新闻发布会
谈判 微博互动2.0
……
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沟通的三个行为
听
说
问
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由电商经理人所决定的……
中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立
在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自
身做起……
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电商行业人才现状分析
业务不精通 盲目追求高薪
基础人才； 教育无效化
中层干部； 管理经验， 自身修为差
市场不了解
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互动游戏
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在游戏中体会沟通艺术
沟通游戏 撕纸
第一步、全体闭眼 全过程不许问问题 第二步、拿起纸 第三步、将纸对折 第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第五步、再次对折 第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第七步、再次对折 第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块 第九步、睁开双眼 第十步、打开你手中的纸 第十一步、争开眼睛，把纸打开
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第二讲 有效沟通的技巧 1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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完整沟通的过程
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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沟通的过程是一个双向的循环：发 送、聆听、反馈
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沟通的定义---总结 要有一个明确的目标 通过沟通与别人达成一个共识
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内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
实时演讲 顾客服务 接受媒体采访 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 婚事谘商 朋友联谊
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沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息：由发讯者陈述一些事实，以便 影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的 感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系 彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
注意：
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沟通的三要、三不要
三要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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聆听别人说话的目的
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沟通的两种方式 沟通
语言
非语言
口头 书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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沟通的最佳形式：面对面沟通
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单向沟通
传送者
接受者
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双向沟通
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在游戏中体会沟通艺术 沟通游戏 撕纸
单向沟通及双向沟通区别 完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学
员们可以问问题。 为什么完成第一步后结果不一样? 为什么可以问问题后还是有误差?
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在游戏中体会沟通艺术
沟通游戏 撕纸
在我们平时的沟通过程中，经常使用 单向的沟通方式，结果听者总是见仁 见智，个人按照自己的理解来执行， 通常都会出现很大的差异。但使用了 双向沟通之后，又会怎样呢，差异依 然存在，虽然有改善，但增加了沟通 过程的复杂性。
所以什么方法是最好的？这要依据实 际情况而定。作为沟通的最佳方式要 根据不同的场合及环境而定。
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电商组织中的四种人
晋升 激劢 培训 淘汰
有意愿 有能力
有能力、没意愿
有意愿、没能力
没能力、没意愿
充分授权 沟通影响 指定导师 马上解聘
态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪
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真实案例分享：
山鸡变凤凰的故事?
网站开发技术从差到优秀的转变！
才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……
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的各种技术、方法时，千万不
商务 要忘记了
的存在……
做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成 功……
我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都 希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是