电商客服沟通技巧资料
客服沟通技巧
5.2
5.2.1 售前客服沟通
响应速度
1. 客服回复速度语句用词
2. 对待砍价的客户按规定来对待软磨硬泡法砍价要求过高
3. 发货问题
4. 客服不要主动提出赠送买家礼物
5.2.2 售中客服沟通
1. 针对冲动型购物的客户
2. 针对客户付款遇到问题的
3. 针对拍下后24小时
未支付的客户客服一定要在客户的冲动期内促成客户付款
客服要积极提出解决办法并协助客户解决问题客服会采取旺旺提醒、短信提醒的功能进行提示
5.2.3 售后客服沟通
1. 漏发、发错问题
2. 商品轻微瑕疵、质量问题
3. 缺货问题对于漏发赠品或者买家加购的其他商品，卖家要主动补发，不要因为几元钱的小商品再出一次运费而让买家退款
如果问题不太大，对买家影响不严重，客服可尽量与买家商议，让买家自己解决。
对于真正有严重质量问题的商品，卖家应该无条件退换货
对于缺货问题，建议不要用旺旺沟通，无论买家是否在线，全部电话联系买家。
电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。
电商客服销售技巧和话术
电商客服销售技巧和话术1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要注意文明用语。
注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。
多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2.熟悉产品服务电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？切实解决客户问题作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。
如果不可以解决，就如实相告。
这样顾客才会理解并感激你。
切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。
如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
具体的话术参考①感同身受1.我能理解。
2.我非常理解您的心情。
3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
4.发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。
6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
7.亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗？8.您的心情我可以理解，我这边马上为您处理。
②用“我”代替“您”1.您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？2.您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3.我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
4.您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？5.您说的是啥意思？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6.您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……③站在客户角度说话1.亲亲，这样做是为了保护您的利益。
2.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益。
电商客服转化技巧
电商客服转化技巧
1.热情接待：客服应该用亲切的语气和热情的态度迎接顾客，这样可以让顾客感到受到了尊重和关注。
2. 细心倾听：客服需要仔细倾听顾客的问题和需求，并且及时给出合适的解决方案，让顾客感到被认真对待。
3. 制定个性化方案：客服应该根据顾客的具体情况制定个性化的解决方案，让顾客感到被重视和关注。
4. 提供专业建议：客服需要具备专业知识，能够给顾客提供可行的建议，让顾客感到被认真引导。
5. 营造良好氛围：客服应该通过积极的表现和适当的语言调节，营造良好的氛围，让顾客感到愉悦和舒适。
6. 引导顾客购买：客服应该通过巧妙的引导，让顾客认识到自己的需求，从而促进购买行为的产生。
7. 维持沟通：客服应该与顾客保持良好的沟通，及时解决问题，避免出现误解和不满。
8. 提供后续服务：客服需要关注顾客的后续需求，提供相应的服务和支持，让顾客感到被关注和关心。
9. 增强客户信任：客服需要在服务过程中表现出诚信和专业，增强客户对企业的信任和忠诚度。
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客服的说话技巧
客服的说话技巧客服，作为电商行业最基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。
对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新手客服来说，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和买家的沟通技巧，这样才能更快地适应电商发展的需要。
一下是一个新手客服，在不断的学习关于客服沟通的技巧过程中的一些学习经验和总结，希望对新手客服有一定的帮助，若你有更好的经验，可以说出来让大家一起分享。
一，当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲，”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬；回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等你辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。
二，当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三，回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然你首先得会哦，四，买家付款成功后，你可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。
五，宝贝卖出了，服务才开始。
开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通（快递名称）发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。
炫品服饰旗舰店祝您生活愉快！随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题一，买家说：“我考虑考虑”你的回答：1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。
电商客服技巧解决客户问题的有效方法
电商客服技巧解决客户问题的有效方法电子商务的快速发展使得电商客服成为了企业非常重要的一环。
作为企业与客户之间的桥梁，客服人员需要具备一定的技巧来解决客户问题，提供高质量的服务。
在本文中，我将为你介绍一些有效的电商客服技巧，帮助你更好地解决客户问题。
1. 建立积极的沟通氛围对于客服人员来说，与客户进行良好的沟通是解决问题的重要一步。
首先，我们需要以积极的态度对待客户，耐心倾听客户的问题，确保客户感受到我们的关注和关心。
其次，客服人员需要运用恰当的语言和礼貌的态度与客户交流，避免使用侮辱性的言辞或过于冷漠的语气。
通过建立积极的沟通氛围，客户将更愿意与我们合作，问题也会得到更好的解决。
2. 熟悉产品知识和服务流程作为电商客服人员，熟悉所售产品的特点和优势是解决客户问题的基本要求。
只有了解产品，才能为客户提供准确、专业的解答。
此外，客服人员还应熟悉企业的服务流程，包括处理退货、退款、投诉等问题的具体操作步骤。
这样一来，不仅可以提高客服效率，更能给客户留下好的服务印象。
3. 学会倾听和正确理解客户问题在处理客户问题时，客服人员应该学会倾听和正确理解客户问题。
首先，客服人员需要给予客户充分的表达机会，耐心聆听客户的需求和疑问。
其次，客服人员要确保自己正确理解客户的问题，可以通过重复客户的问题或向客户反馈问题的内容来确认。
倾听和正确理解客户问题是解决问题的前提，也是为客户提供精准解答的关键。
4. 提供详细、清晰的回答针对客户的问题，客服人员需要提供详细、清晰的解答。
回答问题时，应尽量避免使用专业术语或过于复杂的语句，以免增加客户的困惑。
同时，客服人员还可以通过提供相关的操作指导、链接或截图等方式来进一步帮助客户解决问题。
通过提供有效的解答，客服人员可以增强客户的信任感，提升客户体验。
5. 快速反馈和迅速解决问题在客户提出问题后，客服人员需要及时给予反馈，并尽快解决问题。
客户希望得到快速的回复和解决方案，所以及时性非常重要。
电商平台的客服服务技巧
电商平台的客服服务技巧随着电子商务的迅速发展，顾客的购物方式也从传统的实体店转向了线上购物平台。
对于电商平台来说，客户服务是非常重要的一环。
优质的客户服务不仅可以提高顾客的购物体验，还可以提高用户满意度和信任度，从而促进店铺的销售增长。
本文将分享一些电商平台的客服服务技巧，希望帮助电商从业人员提高客服水平，增加顾客的忠诚度。
一、积极主动地与顾客互动良好的客户服务始于积极主动地与顾客进行互动。
平台应当在各个渠道进行宣传，如社交媒体、电子邮件、短信等，鼓励顾客进行沟通。
一旦顾客联系平台，平台方应及时回应，并且提供清晰、专业的答复。
如果问题无法在短时间内解决，电商平台应及时向顾客进行沟通，并告知进度。
及时、专业、友善的回复是提高顾客对平台信任度的关键。
二、提供热线服务除了在线咨询，平台应该为顾客提供热线电话服务，让他们有一个直接的渠道来联系平台。
热线不仅可以解决问题，还可以提供更个性化的解决方案。
与客户沟通时，要注意口吻的友善和专业度。
如果咨询问题比较复杂，需要转接到其他部门解决，应及时告知顾客，并将他们的问题进行记录。
提供完整、全面的信息服务，可以增加顾客的信赖，提高电商平台的声誉，更有助于顾客对平台的忠诚度。
三、注重顾客反馈顾客反馈是了解客户需求和服务质量的重要依据。
平台应鼓励用户提供反馈，例如通过调查问卷、邮件或社交媒体等渠道。
顾客反馈包括褒贬不一的信息，应当真诚地听取批评意见，并及时采取措施进行反馈，而不是将问题无限期搁置。
另外，平台还应该建立快速反应机制，及时应对各类问题和投诉，为客户提供良好的客户服务和解决方案。
四、建立完善的客服体系在电商平台中，建立完善的客服体系是必要的。
平台应该根据业务需求，设立专门的客服团队，不断提高客服人员的专业性和技能水平，如解决问题、沟通技巧、成本控制、品牌建立等。
此外，建立一套完整的“客户服务流程”，并不断优化流程，能够提高平台的客户服务质量，同时降低成本。
网店客服聊天技巧
网店客服聊天技巧•相关推荐网店客服聊天技巧大全网店客服好似一个实体店面的门士或是可以说是网络门士，下面是小编给大家带来的网店客服聊天技巧大全，希望能帮到大家！售前篇1.关于旺旺响应时间1）客服在回复顾客的时间不得超过30S。
2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况。
3）QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中。
4）客服的回复语句最好为陈述语气。
建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。
售中篇2.关于客户询问的回答1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。
检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2）务必讲产品的独有卖点告知顾客。
3）不要刻意与顾客提示价格问题。
4）围绕产品本身与顾客交流。
作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
3.关于促单及赞美顾客1）首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光。
2）把产品的优越性介绍给顾客。
3）不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身。
4）切记注意沟通语气。
建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
4.关于赠品及讨价还价1）确认客户是购买多个产品或金额比较大2）申请过程中仔细说明情况3）不要刻意的去围绕价格与客户沟通4）提示产品本身价值5）根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。
或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。
5.关于快递以及不间断沟通1）顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通2）要不间断的保持和顾客的联系3）给与顾客进行产品推荐4）查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。
电商客服销售技巧和话术
电商客服销售技巧和话术一、积极主动的沟通1.问候客户：接待客户时，可以使用友好的问候语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”以此展示你的专业性和服务态度。
2.提供产品信息：了解客户需求后，可以主动向客户提供相关的产品信息，包括产品特点、优势和性能等。
提供全面准确的产品信息，能够增加客户对产品的信任度。
3.解答疑问：客户可能有各种各样的问题，包括产品功能、使用方法、售后服务等。
要耐心听取客户问题并尽力解答，确保客户对产品和服务有充分的了解。
4.主动推荐产品：当客户仅仅询问一些产品时，可以主动向客户介绍与其需求相符的其他产品。
例如：“我们还有一个类似的产品，它的功能更全面，价格也更合理，您可以参考一下。
”5.虚心接受反馈：在与客户沟通的过程中，客户可能对产品或服务提出建议或意见，要积极倾听并虚心接受。
这些反馈对于改进产品和提升服务质量都非常宝贵。
二、积极维护客户关系2.提供个性化建议：对于已购买产品的客户，可以根据其产品使用情况，提供个性化的建议和操作指导，以提升客户的购物体验。
4.建立客户档案：对于重要客户，可以建立档案，记录客户的个人信息、购买记录和需求等，以便更好地为客户提供定制化服务。
三、处理客户异议1.耐心倾听：当客户提出问题或异议时，首先要耐心倾听，不要急于打断或辩解。
只有确切了解客户的问题，才能有针对性地解决。
2.积极解决：在了解客户的问题后，要积极帮助客户解决，提供可行的解决方案。
例如，客户对产品质量有疑问，可以主动提供退换货的政策和流程，以保证客户的权益。
3.沟通转化：当客户坚持要解决问题时，可以转接至专业人员或主管，以更好地解决客户的问题。
同时要向客户表达歉意和理解，以保持良好的客户关系。
四、提高服务质量1.持续学习：电商销售技巧和产品知识都是需要不断学习和提高的。
通过参加相关培训、阅读行业资讯等方式，不断积累知识，提升自己的服务能力。
2.销售数据分析：对于销售数据，要认真分析和总结，找出销售瓶颈和改进的空间，以便不断改进和优化销售策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服聊天过程中易犯错误总结
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布； 告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；
2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；
3、有所坚持，但不可固执：
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再 多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；；
4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：
五、催付用语
使用旺旺催付情况：
①咨询过，但表示自己再看看； ②明确表示要购买，但是还没拍下； ③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；
使用电话催付情况：
①商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； ②聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议 在拍下30分钟内电话催付；
电话催付对话模拟：
导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？ 顾 客：我是，请问什么事情？ 导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？ 顾 客：什么事，您说吧。（表明身份） 导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？ 顾 客：哦，我要的。 导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可 以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理） 顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。 导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？ （细致化服务，提高客户购物体验） 顾 客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。 导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：· · · · · · · · ，快递方面有什么要求呢？ 顾 客：給我发申通吧。 导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！ 还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，，现在收藏 有送优 惠卷哦！
二、咨询对话语 对话模拟一：
顾 导 顾 导 顾 导 顾 导 顾 导 顾 导 客：店家有人在么？ 购A：有呢，你好。 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？ 购A：哦，有的。。你自己看下。 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？ 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。 客: 那好吧。 购A：嗯，好的。
处理售后问题的情况下：
例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心 情，下次一定要再次光临哦！
七、欢送用语规定：
1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：
例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？ 例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦， 因为咨询高峰期，我先服务其他买家 了，谢谢支持！（旺季使用）
2、欢送语需包含以下两点：
感激之情（或道歉之意）+期盼之情；
欢送时刻不忘广告和推销；
【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您
服务哦。建议亲 收藏下我们店铺，方便您下次购物哦， 也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！
八、表情使用规定
恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼； 一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时 候，千言万语都化作了一副表情· · · · · 常见以下几种情况，建议使用表情： 1、表示抱歉的时候； 2、无法正面回答的问题的时候；
购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行； 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。
对话模拟一：
导 购 C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有 权限修改价格，请您谅解！
三、面对买家议价，请注意以下几点： 有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱， 就是一个乐趣！ 1、动之以情，晓之以理：
对话模拟一： 顾 客：有人么？ 客服A：你好 对话模拟二： 顾 客：有人么？ 客服B：您好 对话模拟三： 顾 客：有人么？ 客服C： 亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务 哦
客服c:亲，有什么需要呢？
1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语
例： 亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什 么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记 住客服） 欢迎语设置要求：
销售 技巧
销售 业绩 专业 知识 工作 态度
网络销售技巧之网上文字沟通规范用语
课程内容
NO.1
网络语言沟通技巧的重要性？
NO.2
客服聊天过程中标准用语规定；
NO.3
客服聊天过程中易犯错误总结；
图例：
网络沟通
电话沟通
欢迎语 对话语 议价语 物流用语
催付用语
售后语 欢送语 表情使用
标准 用语
一、入店欢迎语：
看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损 你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但 注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑， 是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听 来可能就完全变了哦。
客服聊天过程中易犯错误总结
二、没有耐心
有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。虽 有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答。避免出现 下面的情绪：“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊， 不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自 己考虑吧”
思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做
的有失妥当，请例举出来？
错误示范“六宗罪”： 开场不热情：没有表示欢迎； 称呼无敬语：称呼顾客为你； 推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸； 用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议； 爱用口头禅：哦、晕； 表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬； 表情欠丰富：
②买不到商品的心理：
例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。
③活动优惠最后一天心理：
例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了， 就没办法这么优惠了，请您要 抓住机会，抓紧付款哦！
5、细致服务，提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；
6、结束时，不忘宣传：表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；
导购A: 晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也 很无奈呀。
对话模拟二：
顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。 导购A： 亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。 ，我就想知道到底什么时候可以收到？
顾 客：不要再和我说爆仓啦
导购A: 亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪 的。 ，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。
五、电话催付规范用语技巧：
1、语调礼貌热情开场：您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？
2、表明身份，抱歉打扰：您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。
3、准确询问，是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？
4、擅于利用顾客心理：（非常重要） ①急于收到货品的心理：
例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！
例：嗯，亲您说的我已经知道了。非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急， 2. 我现在就为您处理。 3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明 理由，不能一口回绝： 例：亲，真的非常抱歉！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换 了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗 或是浸泡。真的，非常抱歉了，还请您谅解下！
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或 是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱； 字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、 或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎 语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第 一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）
六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：
1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季
例：亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理。
例：亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您 回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解
2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：
3、买家发飙纠结的时候；
4、表达欢送、友好的时候；
客服聊天过程中易犯错误总结
一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了。 导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。 顾 客： 导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条， 风一吹就走啦
结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有
六、售后用语
客户收到宝贝，难免会因为物流速度、产品质量、色差、包装等 问题过来“质问”店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是 感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的 解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价， 甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售 后问题，唯恐避之不及。
【快捷回复】 亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折 扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！
四、物流用语
四、物流用语
对话模拟一：
顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？ 导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复） 顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？ 导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地） 顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。 导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有 太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证） 顾 客：那怎么办？我要急用呢。 导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？ 顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。 导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定） 顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）