《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲
跨境电子商务理论与实务教学课件(共8章)第七章跨境电子商务客户服务
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
跨境电子商务教学教案(全)
跨境电子商务教学教案(一)【教学目标】1. 了解跨境电子商务的基本概念和特点。
2. 掌握跨境电子商务的基本流程和操作。
3. 了解跨境电子商务的法律和税收问题。
【教学内容】1. 跨境电子商务的定义与特点a. 定义：跨境电子商务是指在不同国家或地区之间的电子商务活动。
b. 特点：跨越国界、语言和文化差异、24小时全球运营等。
2. 跨境电子商务的基本流程a. 选择电商平台：卖家选择合适的跨境电商平台进行销售。
b. 商品上架：卖家在平台上上架商品，并提供详细信息。
c. 国际物流：选择合适的物流方式进行商品运输。
d. 清关和税收：商品到达买家国家后，进行清关和缴纳税收。
e. 跨境支付：通过国际支付方式完成交易。
3. 跨境电子商务的法律和税收问题a. 法律：了解各国关于跨境电子商务的法律法规，遵守相关规定。
b. 税收：了解国际税收原则和各国税收政策，合理避税。
【教学方法】1. 讲授法：讲解跨境电子商务的基本概念、特点、流程和法律税收问题。
2. 案例分析法：分析实际案例，加深学生对跨境电子商务的理解。
3. 互动讨论法：引导学生参与讨论，提出问题和解决方案。
【教学评估】1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与程度。
2. 小组项目：学生分组进行跨境电子商务项目模拟，评估项目完成情况。
3. 课后作业：布置相关作业，评估学生的理解和应用能力。
跨境电子商务教学教案(二)【教学目标】1. 了解跨境电子商务的主要模式和平台。
2. 掌握跨境电商平台的运营策略和营销技巧。
3. 了解跨境电商平台的选品和供应链管理。
【教学内容】1. 跨境电子商务的主要模式a. B2B模式：企业对企业模式的跨境电商。
b. B2C模式：企业对消费者模式的跨境电商。
c. C2C模式：消费者对消费者模式的跨境电商。
2. 主流跨境电商平台介绍a.阿里巴巴国际站：全球领先的B2B电商平台。
b.亚马逊全球购：全球知名的B2C电商平台。
c.速卖通：阿里巴巴旗下的C2C跨境电商平台。
跨境电子商务基础课程教学大纲
跨境电子商务基础课程教学大纲一、引言本文将介绍跨境电子商务基础课程的教学大纲。
跨境电子商务已经成为全球贸易的重要组成部分，为学生提供了广阔的发展机会。
本教学大纲旨在帮助学生理解跨境电子商务的基本原理和运作模式，并掌握相关的技能和工具。
二、课程目标1.了解跨境电子商务的概念和定义；2.掌握跨境电子商务的发展历史和趋势；3.了解跨境电子商务的重要性和作用；4.理解跨境电子商务的基本原理和运作模式；5.掌握跨境电子商务的市场分析和竞争对手分析；6.掌握跨境电子商务的国际贸易政策和法规；7.熟悉跨境支付和物流的运作过程；8.了解跨境电子商务的安全和风险管理。
三、课程内容1.跨境电子商务的基本概念和定义a.电子商务与跨境电子商务的区别b.跨境电子商务的发展趋势2.跨境电子商务的发展历史和重要性a.跨境电子商务的起源和发展b.跨境电子商务的重要性和作用3.跨境电子商务的运作模式a.跨境电子商务平台的类型b.跨境电子商务的市场模式和运作流程4.市场分析和竞争对手分析a.国内和国际市场的分析方法b.竞争对手分析和优势分析5.国际贸易政策和法规a.跨境电子商务的国际贸易政策b.跨境电子商务的国际贸易法规6.跨境支付和物流a.跨境支付的方式和安全性b.跨境物流的运作过程和风险管理7.跨境电子商务的安全和风险管理a.网络安全和数据隐私保护b.跨境电子商务的风险评估和风险管理策略四、教学方法1.理论教学：通过讲授相关理论知识，帮助学生理解基本概念和原理；2.案例分析：通过实际案例分析，帮助学生了解跨境电子商务的实际运作过程；3.小组讨论：组织学生进行小组讨论，加强学生之间的交流和合作能力；4.实践操作：通过实际操作跨境电子商务平台，帮助学生掌握相关技能和工具。
五、考核方式1.课堂参与：根据学生的课堂参与情况进行评定；2.作业和报告：布置相关作业和报告，考查学生对所学内容的理解和应用能力；3.期末考试：进行综合性的考核，考查学生对跨境电子商务基础知识的掌握程度。
《跨境电商客户服务》课程标准(2022版)
《跨境电商客户服务》课程标准课程名称：跨境电商客户服务课程代码：开课部门：适用对象（专业）：商务英语学时：52 学分：2参与制（修）企业：课程类型：理实一体化一、课程定位1.课程性质本课程是商务英语专业（三年制）开设的专业综合技能课，是一门旨在培养学生在从事跨境电商运营时，能结合所学知识灵活地处理常见的客户服务问题的专业必修课，是从事对外贸易、跨境电商等相关岗位所必须掌握的基本应用知识与技能，属于语言与商务知识实践一体化的课程。
2.课程作用学生利用前期所掌握的英语综合运用能力、国际市场营销技能，通过学习本课程，使学生了解主流跨境电商出口平台，掌握在主流跨境电商平台发布产品方法，售前、售中、售后客户服务方法与技巧，让学生了解客户服务工作流程和内容，提高相关业务操作能力，强化学生的英语实际应用能力，培养良好职业道德素养，使学生进入岗位后能迅速适应工作要求。
二、教学设计思想本课程以主流出口跨境电商平台运营为载体，以跨境电商平台基本运营的工作任务作为学习情境，根据涉外贸易业务员岗位群工作任务要求，结合本课程在人才培养方案中所起的综合能力锻炼与提升，课程内容设计以了解跨境电商客服工作内容，电商平台产品销售，售后服务及客户管理等工作任务为主要教学内容，课程设计以学生为中心，采用项目教学为主要教学模式，真正做到教、学、做、评融为一体的教学模式。
三、教学目标通过本课程学习，学生能理解相关法律法规和监管，熟悉主流出口跨境电商平台的运营规则，能综合运用英语开展基本的跨境电商客户服务维护工作，掌握基本的跨境电商客户服务技巧，通过模拟操作和理实一体化的教学方式，培养学生诚实守信的职业素养、吃苦耐劳的工匠精神、良好的团队合作精神和集体意识，在学习活动中掌握较好的跨文化知识和沟通技巧。
具体的知识目标、能力目标和素质目标如下示：1.知识目标(1)理解跨境电商客户服务工作流程(2)认识主流跨境电商平台运营规则(3)掌握跨境电商平台产品发布知识(4)掌握跨境电商平台物流设置方法(5)掌握售前咨询回复的技巧(6)掌握售中服务沟通的方法(7)掌握售后服务跟进方法(8)掌握纠纷处理技巧(9)熟悉英文促销邮件撰写的知识(10)熟悉客户关系维护的管理知识2.能力目标(1)能够了解跨境电商客户服务工作流程(2)能够正确地认识主流跨境电商平台规则(3)能够正确地在跨境电商平台发布产品(4)能够准确设置合适的平台物流方式(5)能够有效地进行售前、售中、售后服务沟通(6)能够有效地处理客户纠纷(7)能够撰写促销邮件(8)能够有效地维护客户关系3.素质目标(1)增强爱国主义精神(2)增强遵纪守法守规和知识产权保护意识(3)养成诚实守信的职业素养(4)形成刻苦耐劳的工匠精神(5)构建较好的跨文化知识和沟通技巧(6)形成较好的创新意识和创新精神(7)树立良好的团队合作精神和集体意识(8)具有较好的自学和时间管理能力四、课程内容和教学安排表1 教学内容和教学安排表五、教学重难点1.教学重点及处理方法本课程的教学重点在项目二、项目三及项目四，项目之间的知识点环环紧扣，层层递进深入，因此，为加强学生对这些知识点的掌握，对本课程教学重点的处理方法是利用信息技术手段如微课视频、相关实训软件、测试等，通过丰富有趣的视频、练习，提高学生学习兴趣和学习有效性。
《跨境电子商务客服与沟通》教学教案
第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
《跨境电商实务》课程教学大纲教案
《跨境电商实务》课程教学大纲教案一、课程简介1.1 课程背景随着全球化进程的不断推进，跨境电商已经成为我国对外贸易的重要形式。
跨境电商实务课程旨在帮助学生了解跨境电商的基本概念、发展趋势、交易流程、运营策略等，为学生提供跨境电商领域的实用知识和技能。
1.2 课程目标通过本课程的学习，使学生掌握跨境电商的基本概念、法律法规、交易流程、支付方式、物流配送等方面的知识；培养学生具备跨境电商运营、营销、风险管理等方面的实际操作能力；提高学生在国际贸易领域的竞争力。
二、教学内容2.1 跨境电商概述2.1.1 跨境电商的定义与发展历程2.1.2 跨境电商的分类与特点2.1.3 跨境电商的政策环境与行业现状2.2 跨境电商交易流程2.2.1 跨境电商的基本交易模式2.2.2 跨境电商的运营流程与环节2.2.3 跨境电商的合同签订与履行2.3 跨境电商支付与物流2.3.1 跨境电商支付方式及其特点2.3.2 国际物流模式与选择2.3.3 跨境电商物流配送策略2.4 跨境电商营销策略2.4.1 跨境电商营销理念与目标2.4.2 跨境电商营销渠道与方法2.4.3 跨境电商营销策划与实施2.5 跨境电商风险管理2.5.1 跨境电商风险类型与识别2.5.2 跨境电商风险评估与防范2.5.3 跨境电商风险应对策略三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解跨境电商的基本概念、原理、案例等，使学生掌握相关知识。
3.2 案例分析法：分析跨境电商的实际案例，让学生深入了解跨境电商的运营策略、风险管理等。
3.3 模拟操作法：设置跨境电商模拟操作环节，让学生亲自动手操作，提高实际操作能力。
3.4 小组讨论法：分组讨论跨境电商相关问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
四、教学资源4.1 教材：选用权威、实用的跨境电商教材作为主要教学资源。
4.2 课件：制作精美、生动的课件，辅助教学。
4.3 案例库：收集跨境电商领域的实际案例，用于教学分析和讨论。
《跨境电子商务》课程教学大纲
《跨境电子商务》课程教学大纲跨境电子商务课程教学大纲一、课程概述跨境电子商务是指通过互联网等信息技术手段，实现国际间商品、服务和信息的交换和贸易活动。
本课程旨在介绍跨境电子商务的基本概念、原理、发展趋势和实践应用，培养学生跨境电子商务思维和创新能力。
二、教学目标1.了解跨境电子商务的概念、特点和发展历程；2.掌握跨境电子商务的基本原理和技术；3.了解跨境电子商务的法律法规及政策环境；4.了解跨境电子商务的国际市场和商务模式；5.了解跨境电子商务中的支付、物流和风险管理等关键问题；6.培养学生跨境电子商务创新思维和实际操作能力。
三、教学内容1.跨境电子商务概述（1）跨境电子商务的定义和特点（2）跨境电子商务的发展历程和趋势（3）跨境电子商务的优势和挑战2.跨境电子商务环境分析（1）国内外跨境电子商务市场概况（2）跨境电子商务的政策法规和政策环境（3）跨境电子商务的技术环境和发展趋势3.跨境电子商务的商务模式（1）B2B跨境电子商务模式（2）B2C跨境电子商务模式（3）C2C跨境电子商务模式（4）O2O跨境电子商务模式4.跨境电子商务的关键问题（1）支付问题及解决方案（2）物流问题及解决方案（3）海关和清关问题及解决方案（4）语言和文化问题及解决方案五、教学方法1.理论授课：通过讲解、示范和案例分析等方式，向学生传授基础理论知识；2.实践操作：组织学生进行跨境电子商务平台的注册、操作和实操练习；3.案例分析：引导学生分析和解决跨境电子商务实践案例中遇到的问题；4.团队合作：鼓励学生进行跨境电子商务团队项目，锻炼团队合作和创新能力。
六、教学评估1.平时表现：出勤、课堂参与、作业完成情况等；2.期中考试：对学生对跨境电子商务基本理论知识的掌握程度进行考察；3.实践操作评估：对学生跨境电子商务平台注册、操作和实操表现进行评估；4.团队项目评估：对学生团队合作项目的完成情况和创新能力进行评估。
七、参考教材1.《跨境电子商务实务》2.《跨境电子商务案例分析》3.《跨境电子商务平台运营与管理》4.《国际商务与跨境电子商务》八、教学进度安排第一周：跨境电子商务概述第二周：跨境电子商务环境分析第三周：跨境电子商务的商务模式第四周：跨境电子商务的关键问题第五周：实践操作实验第六周：案例分析和团队项目讨论第七周：期中考试第八周：实践操作实验第九周：案例分析和团队项目讨论第十周：教学总结和回顾以上是《跨境电子商务》课程教学大纲的内容安排，通过本课程的学习，学生将能够全面了解跨境电子商务的相关知识和实践技能，为未来的职业发展打下坚实基础。
《跨境电子商务》-课程教学大纲
《跨境电子商务》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：17006603课程名称：跨境电子商务英文名称：Cross-border E-commerce课程类别：专业课学时：48学分：3适用对象: 2017级电子商务1班、2017级电子商务2班考核方式：闭卷考试先修课程：无二、课程简介根据海关总署194号公告，明确了跨境电商的核心要点，包括跨境电商企业角色规范、跨境电商通关监管规范、跨境电商商品规范等，且由于跨境电子商务要求有一定的技术含量，因此，本课程将以跨境电商相关系统软件作为载体，结合真实的跨境电商场景进行教学。
场景包括：（1）跨境电商主体角色交互模拟场景（2）跨境电商选品定价及商品备案场景，提供真实的电商商城环境进行（3）跨境电商平台销售场景，包括传统电商、社交电商等（4）跨境电商清关场景，包括9610、1210通关模式（5）跨境电商物流场景，包括海外仓发货、转关等（6）跨境电商购付汇场景，包括进口付汇，出口结汇等知识点共六个，包括：（1）跨境电商主体之间的责任，订单、支付单、运单、清单、入库明细单分别是哪个主体负责申报及负责。
（2）商品备案的要点，包括商品范围需在跨境电商正面清单范围内、商品的HSCODE 选择、跨境商品综合税的计算、跨境商品的申报要素。
（3）跨境电商商品的上架要点，包括商品的定价规则、商品的申报要素描述胡等。
（4）跨境电商空运、陆运、水运的运输方式实施要点，包括如何订舱、订车、订船，办理提货手续、转关手续等。
（5）海外仓的仓库内外的日常操作管理，包括入库、出库、打包、打单、发货、轨迹查询等。
（6）办理跨境购付汇需要的资料、办理手续、流程等。
本课程在教授跨境电商知识的同时，将以当前社会对人才的要求标准为切入点，安排相关的技能课程，鼓励学生多参与实践当中，培养学生的社会责任感以及自主学习能力，为将来步入社会工作做好身心准备。
The General Administration of cross-border customs takes the cross-border e-commerce content and e-commerce content as the core of this course 。
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《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲
课程名称：跨境电商客服
课程性质：课程类别：
学分：学时：
先修课程：
专业（方向）：
一、课程教学基本设计
（一）教学目标及意义
随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。
本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。
通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。
通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。
（二）教学内容及要求
1．第1章：绪论
（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；
（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；
（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；
（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；
（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；
（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
3．第3章：售前客服与沟通
（1）学习了解跨境电商售前客服工作的内容及其特点；
（2）熟悉掌握售前客服工作中如何应对客户的各类咨询问题，比如关于价格、样品、支付方式、运费及跨境物流等问题的咨询。
4．第4章：售中客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售中客户服务涉及的业务范围；
（2）掌握跨境电商售中订单的控制和处理；
（3）了解跨境电商售中纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
5．第5章：售后客户服务与沟通
（1）熟悉跨境电商售后的评价类型及其基本内容；
（2）掌握跨境电商售后常规问题与处理方式；
（3）了解跨境电商售后纠纷的处理流程与方法；
（4）掌握主流跨境电商平台售后服务操作。
6．第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用
（1）了解跨境电商售前客户服务需要具备的意识；
（2）熟悉跨境电商售前客服需要准备的基本内容；
（3）掌握跨境电商售中客户服务的技巧（含客服沟通模板）；
（4）掌握跨境电商售后客户服务的流程与方法。
7．第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
（1）让学生掌握客户的识别与分类维护；
（2）让学生熟悉客户的跟进管理；
（3）让学生了解并熟悉主要跨境电子商务市场客户特点。
（三）教学重点、难点
本课程以岗位的实用技能培养为宗旨，突出“跨境商务客户服务与网店运营活动”的特性，针对完成实际工作任务所需要的知识、能力、素质目标要求，确定课程内容的课程整体设计思路。
（四）教学方法与手段
采用分组实训教学法，课堂讲授、作业、课程设计、课外教学等教学过程中所主要采用讲授法、演绎法、示范法、练习法等，其中，课外教学主要采用案例分析法、实训演练法等。
（五）考核方式与评分办法
考核方式包括过程考核和课程结束考试（期末考试）。
过程考核和课程结束考试均为随堂考查形式。
学生成绩为过程考核与期末考试的综合成绩，平时的过程考核占40%，课程结束考试占60%。
（六）教材及主要参考书
教材：易静, 等. 跨境电子商务客户服务. 人民邮电出版社, 2019年.
参考书目：
［1］陈德人. 网络营销与策划理论、案例与实训. 人民邮电出版社, 2019年.
［2］张国文. 内容电商运营实战. 人民邮电出版社, 2017年.
二、课程教学内容与学时分配
（一）教学内容
1．第1章：绪论
通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。
引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。
最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。
2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
对跨境电商主流平台进行举例介绍，从而引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，进而针对这些要求讲解跨境电商各主流平台客户服务方面的操作，并进行相关训练。
3．第3章：售前客服与沟通
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商售前客服实例或者整理自己的跨境购物经历，探讨跨境电子商务售前客服的工作范畴和内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商售前客服工作的内容和特点。
引导学生探讨售前客服工作过程中的常见问题，思考有效的处理方式和解决办法。
最后通过情景模拟练习实际操作跨境电商平台上的售前客服板块，学生熟悉并掌握售前客服工作的常用沟通技巧。
4．第4章：售中客户服务与沟通
对跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围进行举例讲解，从而引出对跨境电商售中订单的控制和处理的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售中纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售中服务板块的实际操作，并进行相关训练。
5．第5章：售后客户服务与沟通
通过跨境电子商务售后常见评价进行分类、对评价应如何回复进行举例讲解，从而引出对售后过程中常规问题的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售后纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售后服务板块的实际操作，并进行相关训练。
6．第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用
通过跨境电子商务售前客服所需具备的意识、所需准备的基本内容介绍，进而讲解跨境电商售中所需的客服沟通模板，从而揭示跨境电商售中的客户服务的技巧，然后引出对售后过程中客服流程和方法的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售后服务板块的实际操作，并进行相关实训练习。
7．第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
通过案例导入本章话题-客户服务与沟通中识别客户并对客户进行分类维护的必要性；然后从辨别真伪客户、客户等级划分标准、针对不同级别客户的处理方法三方面讲解客户的识别与分类维护；再从客户跟进管理流程、客户跟进记录表的使用、服务好老客户、建立客户忠诚度、跨境客户服务随着客户需求升级等方面讲解客户跟进管理，最后讲解主要跨境电子商务市场客户的特点再通过课后习题让学生巩固本章所学。