2020医院客服年终工作总结
医院客服中心年终工作总结5篇
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
医院客服年终总结8篇
医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。
本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。
2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。
3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。
4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。
5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。
三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。
2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。
3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。
4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。
5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。
解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。
2. 问题：患者投诉处理难度大。
解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。
3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。
解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。
五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。
但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。
未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。
2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。
3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。
4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。
5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。
七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
医院客服中心年终工作总结8篇
医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。
在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。
二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。
客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。
2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。
在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。
三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。
2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。
四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。
客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。
2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。
通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。
五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。
将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。
客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。
医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。
在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。
【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。
客服医院年终总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，又到了一年的尾声，回顾过去的一年，我们客服医院在院领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，紧紧围绕医院工作中心，积极履行职责，较好地完成了各项工作任务。
在此，我代表客服团队，向全体员工表示衷心的感谢和崇高的敬意！二、回顾过去，总结经验（一）加强团队建设，提升服务水平1. 强化团队意识：通过开展团队建设活动，增强客服团队的凝聚力和向心力，使团队成员能够更好地协作，共同为患者提供优质服务。
2. 提升业务能力：定期组织内部培训，邀请专家授课，提高客服人员的业务水平和综合素质，确保为患者提供专业、贴心的服务。
3. 优化服务流程：针对患者反馈的问题，不断优化服务流程，简化办事手续，提高工作效率，确保患者能够便捷、高效地享受到医疗服务。
（二）提高服务质量，保障患者权益1. 倾听患者心声：通过电话、网络等多种渠道，广泛收集患者意见和建议，及时了解患者需求，不断改进服务质量。
2. 加强沟通协调：与临床科室、药剂科等相关部门密切配合，确保患者咨询、就诊、用药等环节顺畅，提高患者满意度。
3. 落实患者权益保障：严格执行医疗法规，保障患者知情权、选择权和隐私权，确保患者权益得到充分尊重和保护。
（三）拓展服务渠道，扩大服务范围1. 建立线上服务平台：利用互联网技术，搭建线上服务平台，方便患者在线咨询、预约挂号、查询报告等，拓展服务渠道。
2. 开展社区健康服务：走进社区，开展健康讲座、义诊等活动，提高社区居民的健康意识，扩大医院影响力。
3. 加强与兄弟医院的合作：与周边医院建立合作关系，共享医疗资源，为患者提供更加全面、便捷的医疗服务。
三、展望未来，再创佳绩（一）加强人才培养，打造高素质团队1. 完善人才培养机制：建立人才培养体系，选拔优秀人才，加强培训，提高员工综合素质。
2. 激发员工潜能：营造良好的工作氛围，激发员工工作热情，充分发挥员工潜能。
（二）提升服务质量，打造品牌形象1. 深化服务内涵：以患者为中心，持续改进服务质量，提升患者满意度。
医疗客服工作年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声。
在过去的一年里，我国医疗行业在政策扶持和市场需求的推动下，取得了长足的发展。
作为医疗行业的重要组成部分，医疗客服工作在提升患者满意度、提高医院服务质量等方面发挥着至关重要的作用。
在此，我将对过去一年的医疗客服工作进行总结，以便更好地迎接新一年的挑战。
一、工作回顾1. 客户服务（1）接听电话：在过去的一年里，我们共接听咨询电话XX万次，解答患者疑问，提供就医指导，确保患者得到及时、准确的咨询服务。
（2）在线咨询：通过医院官方网站、微信公众号等渠道，提供在线咨询服务，为患者提供便捷的就医途径。
（3）回访患者：定期对出院患者进行回访，了解患者满意度，收集患者意见，为医院改进服务提供依据。
2. 患者投诉处理（1）建立投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，明确投诉处理流程，确保患者投诉得到及时、有效的解决。
（2）处理投诉案件：共处理投诉案件XX起，针对不同类型的投诉，采取针对性措施，维护患者权益。
3. 培训与考核（1）客服人员培训：定期组织客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质。
（2）考核评价：对客服人员进行月度、季度考核，确保客服人员工作质量。
4. 患者满意度调查（1）开展满意度调查：通过电话、网络等多种渠道，对出院患者进行满意度调查。
（2）分析调查结果：针对调查结果，找出存在的问题，为医院改进服务提供依据。
二、工作亮点1. 服务质量提升通过加强客服人员培训、优化服务流程等措施，医疗客服服务质量得到显著提升，患者满意度不断提高。
2. 患者投诉处理及时建立完善的投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、有效的解决，维护患者权益。
3. 患者满意度调查结果分析通过对患者满意度调查结果的分析，为医院改进服务提供有力支持。
三、工作不足1. 客服人员业务水平有待提高部分客服人员业务水平有待提高，需要加强培训和考核。
2. 患者投诉处理流程仍有待优化部分投诉处理流程较为繁琐，需要进一步优化。
医院客服年终总结
医院客服年终总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院客服个人年终总结(3篇)
第1篇时光荏苒，转眼间又到了年终，回顾过去的一年，我在医院客服这个岗位上，经历了风风雨雨，也收获了满满的成长。
在此，我对过去一年的工作进行总结，以便更好地迎接新的一年。
一、工作概述过去的一年，我在医院客服岗位上，主要负责患者咨询、预约挂号、满意度调查、投诉处理等工作。
在领导和同事的关心与支持下，我努力提升自己的业务能力和服务水平，为患者提供优质、便捷的医疗服务。
二、工作亮点1. 优化咨询流程，提高服务效率为了更好地服务患者，我积极优化咨询流程，简化操作步骤，确保患者在最短的时间内得到满意的答复。
同时，我还主动学习相关知识，提高自己的业务水平，为患者提供更专业的咨询服务。
2. 加强预约挂号服务，方便患者就诊针对患者挂号难、排队时间长的问题，我积极推广预约挂号服务，通过电话、网络等多种渠道，让患者提前预约，减少现场排队等候时间。
此外，我还关注预约挂号系统的运行情况，及时解决系统故障，确保患者顺利就诊。
3. 提高满意度调查质量，促进医院改进为了解患者对医院服务的满意度，我定期开展满意度调查，收集患者意见和建议。
针对调查结果，我及时向相关部门反馈，推动医院改进服务质量，提升患者满意度。
4. 主动处理投诉，维护患者权益在工作中，我始终保持高度的责任心，对患者的投诉及时响应，耐心倾听，认真分析问题原因，积极寻求解决方案。
通过妥善处理投诉，维护了患者的合法权益，提升了医院的社会形象。
5. 积极参与培训，提升自身能力为了更好地适应工作需要，我积极参加各类培训，学习新知识、新技能，不断提升自己的综合素质。
通过不断学习，我更加熟悉医院业务，提高了工作效率。
三、工作不足1. 业务知识掌握不够全面尽管我努力提升自己的业务水平，但与实际工作需求相比，我的业务知识仍有不足。
在新的一年里，我将加强业务学习，努力提高自己的业务能力。
2. 沟通协调能力有待提高在工作中，我发现自己在沟通协调方面还有待提高。
为了更好地服务患者，我将加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通协调能力。
2020医院客服工作总结范文5篇
2020医院客服工作总结范文5篇医院客服工作总结12020年是医院自主经营的第1年，也是走出窘境、提高质量、加快发展的相当重要的1年。
1年来，围绕院领导提出的“落实年”的整体目标，服务中心统1思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
1、服务落实依照医院“落实年”的整体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好平常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码毛病等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就诊优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面问题88个，帮助住院患者调和解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理调和服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。
从2012年初开通的就诊直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就诊。
第3，抓好宣扬活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。
在活动进程中，服务中心与有关部门1道积极参与、调和配合，确保了各项活动的顺利展开。
其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为大众义务丈量血压100人次，完成了98人颈部血管彩色B超的预约、调和检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识比赛中，共发放宣扬材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担负了引导、讲授等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就诊26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
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( 工作总结 )单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________精品文档 / Word文档 / 文字可改2020医院客服年终工作总结Year end work summary of hospital customer service in 20202020医院客服年终工作总结20XX医院客服年终工作总结篇一20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
三、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。
客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。
这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。
二是客服人员的服务意识需要进一步加强。
三是导医的培训水平有待提高。
以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
20XX医院客服年终工作总结篇二20XX年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。
一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
从20XX年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。
第三，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。
其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。
为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。
结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。
参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。
俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。
因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。
一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。
另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。
下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。
在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。
我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。
该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。
二是“五个一”活动的开展。
长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。
活动的实用文本 | DOCUMENT TEMPLATE工作总结主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。
在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
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