酒店客人投诉的种类
酒店各部门常见客人投诉类型
酒店各部门常见客人投诉类型Array酒店各部门常见客人投诉类型1、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
3、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
酒店客人投诉处理
谢谢！
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒店的经理，你会如何处理？
这个酒店的经理经验丰富，他是这样处理的：
• 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？ • 客人：你们应当赔偿我的损失。 • 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事， 同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是 否要我们赶紧为您到公安部门报案？ • 客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什 么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档 的酒店工作的素质。 • 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽 管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请 您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理如何给 您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事 交由公安机关立案处理）。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我 损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希 望您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
主讲：
知识巩固
1、顾客投诉产生的原因 2、处理投诉的原则及程序
3、客人设诉时的一般心理
投诉的种类
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
案例分析
客人在某酒店用餐过程中声称装有1.7万元人民币 现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域 的主管是这样处理的：
酒店各部门常见客人投诉类型
酒店各部门常见客人投诉类型1. 客房部门•卫生问题：客人投诉客房卫生不达标，如脏床单、脏浴室、垃圾未清理等。
•设施故障：客人遇到客房内设施故障，如空调不工作、热水器不热、电视无信号等。
•噪音扰民：客人投诉旁边房间或走廊的噪音过大，影响休息。
•服务不周到：客人对客房服务不满意，如态度冷淡、请求未及时响应等。
2. 餐饮部门•食品质量问题：客人投诉餐厅食品质量不合格，如味道不好、食材不新鲜。
•服务态度问题：客人对餐厅服务员的态度不满意，如服务不热情、服务员无礼等。
•长时间等候：客人投诉餐厅就餐时间过长，等待时间过长。
3. 前台部门•入住手续问题：客人投诉入住手续过程繁琐、耗时长。
•客房分配问题：客人对所分配的客房不满意，如房间朝向、房间大小等。
•信息准确性：客人投诉前台提供的信息与实际情况不符，如错误的房价、误导性的宣传等。
•服务不到位：客人对前台员工的服务质量不满意，如表情冷漠、回答问题不清晰等。
4. 健身房部门•设备维护问题：客人投诉健身房设备故障、维护不及时。
•环境卫生问题：客人投诉健身房环境卫生状况差，如地面不干净、设施不卫生等。
•人员素质问题：客人对健身房教练或员工的服务素质不满意，如不耐心、技术指导不到位等。
5. 游泳池部门•水质问题：客人投诉游泳池的水质不达标，如浑浊、异味等。
•卫生条件问题：客人投诉游泳池的卫生状况不好，如水面有漂浮物、池边有垃圾等。
•安全问题：客人投诉游泳池安全措施不到位，如救生设备不完善、疏散通道堵塞等。
6. 客户关系部门•服务投诉：客人对客户关系部门的服务不满意，如办理退房手续不顺利、客户服务电话无人接听等。
•预订问题：客人投诉预订部门的服务出现问题，如错过预订时间、预订系统故障等。
•赔偿要求：客人对酒店问题提出赔偿要求，如物品损坏、服务不佳导致的经济损失等。
以上是酒店各部门常见的客人投诉类型，酒店管理者应重视这些问题，并采取适当的措施来改善服务质量，提高客户满意度。
酒店常见的100大投诉之二
51、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间,可转总经理秘书。
部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。
如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。
56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。
案例一，卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。
客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。
经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。
同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。
案例二，设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。
解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。
同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。
经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。
同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。
案例三，服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
酒店常见投诉种类及处理技巧培训
客人投诉餐厅服务不佳
酒店向客人道歉，并安排其他餐厅的用餐，同时提供折扣券作为补 偿。
客人对酒店设施不满意
酒店对客人进行道歉，并提供免费升级服务作为补偿。
失败处理投诉案例
客人丢失物品
01
酒店员工未能及时处理客人的投诉，导致客人不满并给予差评
。
客人投诉房间隔音不好
加强安全卫生管理
安全制度
建立完善的安全管理制度，确保 客人的人身安全和财产安全。
卫生标准
制定严格的卫生标准，对客房、餐 厅、公共区域等进行定期清洁和消 毒，确保卫生质量符合标准。
员工健康
加强员工健康管理，定期进行体检 和培训，确保员工身体健康和服务 质量。
05
案例分析
成功处理投诉案例
客人抱怨房间不干净
酒店常见投诉种类及处理技 巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 酒店常见投诉种类 • 处理投诉的原则 • 处理投诉的技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析
01
酒店常见投诉种类
服务质量投诉
总结词
服务态度不佳、服务流程不规范 、服务效率低下。
详细描述
客人对酒店员工的服务态度、服 务流程、服务效率等方面提出投 诉，如服务员态度冷漠、反应迟 钝等。
02
酒店未采取有效措施解决客人的问题，导致客人不满并给予差
ห้องสมุดไป่ตู้评。
客人对酒店服务态度不满意
03
酒店未及时向客人道歉并解决问题，导致客人不满并给予差评
。
投诉处理经验教训
及时处理
对于客人的投诉，酒店 应及时采取措施解决问 题，避免问题扩大化。
酒店各部门常见客人投诉类型
酒店各部门常见客人投诉类型1、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
3、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
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酒店客人投诉的种类
酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉，广州连锁酒店服务行业不必其他行业，顾客就是上帝是服务行业一贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备的能力。
如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领导者需要具备的能力。
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。
尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
3、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。
而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
4、对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，广州酒店预订这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。
或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。
在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。