酒店亲情化服务培训完整版本
酒店客户服务：培养员工与客户建立亲密关系的能力培训课件ppt (2)
提供个性化服务
个性化服务能够让客户感受到酒店的关怀和重视，从而提 高客户满意度和忠诚度。
酒店员工需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务 ，如定制的房间布置、特别的餐饮服务等。通过提供个性 化的服务，酒店能够让客户感受到独特的体验，从而建立 良好的客户关系。
建立客户忠诚计划
忠诚计划可以激励客户再次选择该酒 店，并推荐给亲朋好友，从而增加客 户的复购率和口碑传播。
忠诚的客户对酒店的服务和产品 更加认可，有助于提高酒店的收
益。
员工与客户建立亲密关系的价值
亲密的关系有助于员工更好地了解客 户需求，提供更加个性化的服务。
亲密的关系有助于提高客户忠诚度， 为酒店创造更多商业机会和价值。
员工与客户建立亲密关系有助于提高 客户满意度，促进客户回头和口碑传 播。
02
培养员工建立亲密关系的技巧
酒店客户服务：培养员工与客户建 立亲密关系的能力培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 了解酒店客户服务的重要性 • 培养员工建立亲密关系的技巧 • 提升员工服务态度的策略
• 建立客户忠诚度的策略 • 案例分析与实践
01 了解酒店客户服务的重要性
客户满意度对酒店业务的影响
提高客户满意度有助于增加酒 店入住率，提高口碑和品牌形 象。
分享个人经验与心得
鼓励员工分享
01
鼓励员工分享自己与客户交往的成功经验和心得体会。
交流与讨论
02
组织员工进行交流与讨论，共同探讨如何更好地与客户建立亲
密关系。
总结提炼
03
将员工的经验与心得进行总结提炼，形成可供借鉴的经验教训
。
THANKS
感谢观看
客户满意度与客户的推荐意愿 密切相关，满意的客户更愿意 向亲朋好友推荐该酒店。
酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案随着生活水平的提升，人们对于旅游住宿的要求也越来越高。
除了基本的设施和服务标准，更多的人们开始注重度假时亲情服务的体验。
那么，对于酒店来说，如何提供优质的客房亲情服务呢？1. 客房布置酒店客房的整体设计、氛围和用品布置都需要与亲情服务相适应。
为了营造家庭般的温馨和温暖，酒店可以在客房内增加一些家庭元素，比如布置一些花草、绿植、艺术品、书籍等等。
此外，在客房内设置一些家庭必备品，如衣架、烫斗、电热水壶等等，方便客人使用。
2. 家庭互动游戏为了让客人在旅途中享受到家庭般的温馨和亲情，酒店可以提供一些家庭互动游戏，如桌游、扑克牌、象棋等等，以让父母和孩子能在客房内共同玩乐，增强亲子关系。
同时，酒店也可以提供一些电子娱乐设备，如电视、游戏机等等，让客人有更多的选择。
3. 亲情用品和服务酒店可以提供一些亲情用品及服务，如儿童浴袍、儿童牙刷等等，更好地服务家庭客人。
同时，酒店也可以增加家庭服务人员，负责照顾和服务家庭客人的需求。
4. 特色餐饮服务酒店可以推出特色的餐饮服务，如家庭自助餐、亲子烘焙等等。
在这些亲情餐饮服务中，客人和酒店工作人员可以一起享用美食，营造家庭氛围。
5. 定期亲情活动酒店可以定期举行亲情活动，如家庭团建、亲子趣味比赛等等，让客人感受到家庭般的温馨和亲情。
此外，还可以在假期时安排一些有趣的亲子活动及特别主题，让家庭客人感受到节日的氛围和温馨。
总之，酒店在提供客房亲情服务方案时，需要把握好家庭客人的需要，从客房布置、家庭互动游戏、亲情用品和服务等多个方面出发，创造温馨舒适的居住环境，让客人在旅途中感受到家的味道和亲情的温暖。
亲情服务-酒店内训PPT
Gold-River
酒店意识
酒店定义
酒店（饭店）是 酒店 供宾客享受的高级服 务场所， ，客人花了钱 是为了得到超出平常 生活的礼遇
酒店必须以最大 程度满足顾客合理需 求为最高目标
衡量一个酒店好坏的标准是： 衡量一个酒店好坏的标准是 硬件的合理配置； 硬件的合理配置 整体的舒适感受； 整体的舒适感受 服务流程的畅通； 服务流程的畅通 员工状态的表现； 员工状态的表现 细节管理的到位； 细节管理的到位 服务技能的规范。 服务技能的规范
大事小事论
酒店服务无大事， 酒店服务无大事 件件小事是大事。 件件小事是大事
礼貌服务六字诀
微笑、 、让路、问候。
服务成功诀窍 追寻顾客的需求，追求客户的赞誉。 追寻顾客的需求
“三无 三无”工作目 标
质量无差错 服务无投诉 卫生无死角
管理者三个关键
关键时间、关键部位 关键部位、关键问题。
发现问题理念 管理必须从发现问题入手，只 管理必须从发现问题入手 有发现问题才能解决问题，如果连 有发现问题才能解决问题 存在的问题都不能发现，就无法谈 存在的问题都不能发现 解决问题和提高管理。 解决问题和提高管理
只有牺牲眼前利益 才会实现长远利益
我们所有的管理工作 不论一线还是二线 归根到底是为了与顾客 建立和谐、信任和双赢关系 信任和双赢关系
每个人都要明白自己 做什么 怎么做 并且知道 你做到了没有 做好了没有
上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务
热情对待每位顾客； 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前； 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求； 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动； 让顾客惊喜和感动 没有感动的服务就等于零服务。 没有感动的服务就等于零服务
酒店亲情化服务培训
目录
• 酒店亲情化服务概述 • 亲情化服务的理念 • 亲情化服务的实践 • 亲情化服务的培训与提升 • 亲情化服务的反馈与评估 • 亲情化服务的未来发展
01 酒店亲情化服务概述
亲情化服务的定义
亲情化服务
是一种以顾客为中心的服务理念，强调酒店员工要像对待家人一 样对待顾客，提供温馨、周到的服务。
3
团队协作
员工应具备团队协作精神，在紧急情况下能够迅 速组织团队成员协作应对。
05 亲情化服务的反馈与评估
顾客满意度调查
顾客满意度
定期进行顾客满意度调查，了解顾客 对酒店亲情化服务的评价和意见，以 便及时调整服务策略。
调查方式
通过问卷调查、在线评价、电话访问 等方式收集顾客反馈，确保数据的真 实性和客观性。
04 亲情化服务的培训与提升
服务态度培训
热情友好
亲情化服务要求员工对待客人热情友好，展现出真诚的关心和友善 的态度。
耐心细致
在服务过程中，员工应具备耐心和细致的品质，关注客人的需求和 感受。
尊重与平等
尊重客人的个人隐私和选择，平等对待每一位客人，不因种族、国籍、 性别等因素而有所偏见。
服务技能培训
亲情化服务能够培养员工 的服务意识，提高服务质 量，促进酒店的可持续发 展。
亲情化服务的原则
顾客至上
真诚关心
细致周到
一致承诺
把顾客的需求放在首位， 全心全意为顾客服务。
关心顾客的需求和感受， 真诚地为顾客着想。
关注细节，为顾客提供 贴心、周到的服务。
对顾客的承诺要一致， 诚信守诺。
02 亲情化服务的理念
持续改进
员工培训
定期为员工提供亲情化服务培训， 提高员工的服务意识和技能水平。
酒店客户服务：培养员工与客户建立亲密关系的能力培训课件ppt
培养员工与客户建立良好沟通 的能力，提高客户忠诚度。
促进团队协作
通过培训，加强员工之间的协 作，提高整体服务水平。
建立良好的客户关系
通过培训，使员工掌握与客户 建立亲密关系的方法和技巧。
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客户 满意度成为酒店成功的关键因素
之一。
员工是酒店服务的核心，培养员 工与客户建立亲密关系的能力对
案例分析
总结词
分析实际案例
详细描述
通过分析酒店业中成功的客户服务案例，让员工学习如何在不同情境下运用所学 知识解决问题，提高客户满意度。
角色扮演
总结词
模拟真实场景
详细描述
通过角色扮演的方式，让员工模拟酒店客户服务中的各种场景，亲身体验并掌握与客户建立亲密关系的技巧和方 法。
互动讨论
总结词
交流心得体会
客户信息
掌握客户的喜好、需求和 历史入住记录，以便提供 个性化服务。
市场动态
了解酒店行业的市场趋势 和竞争对手情况，为客户 提供更好的建议。
服务意识
客户至上
始终将客户放在第一位， 关注客户的体验和满意度 。
主动服务
积极发现并解决客户的需 求和问题，提前预测并满 足客户的潜在需求。
细节关怀
关注客户的细节需求，提 供贴心、细致的服务。
06 实际应用与持续发展
CHAPTER
将培训应用于日常工作
培训后，员工应将所 学知识运用到日常客 户服务中，以提升客 户体验。
鼓励员工在日常工作 中不断尝试新的服务 技巧和方法，提高客 户满意度。
定期检查员工在实际 工作中的表现，确保 培训效果得以体现。
定期回顾与更新培训内容
感动式服务培训课件
亲情服务培训课件
一、亲情服务理念:
二、高品质的服务体现：亲情化的三个机会、三个境界
三、顾客需求
四、服务五字方针
五、观察客人及时反应：
六、案例共享
泰国的曼谷有一个东方酒店，是一家五星级酒店，有位余先生去泰国出差时住进了这家酒店，对这里的服务印象很深。
一年后余先生再次来到泰国出差，同样选择了东方酒店，第二天早上余先生打开门喊服务员，服务员马上跑过来说：“余先生早上好！”，余先生很惊讶就问：“你怎么知道我姓余”，服务员说：“因为每天晚上我们要记住每个房间客人的姓氏”，余先生很高兴就让服务员带他去坐电梯到餐厅吃饭。
当电梯门打开时，迎宾员说：“余先生，早上好！”，余先生很惊讶又问：“你也是昨天晚上记住我的姓名吗？”迎宾员回答：“刚才您下来是客房服务员用对讲机告知我余先生从××号电梯下来了，所以我就知道了！”。
走进餐厅，迎宾员问余先生：“请问您还是坐老位置、用老菜单吗？”余先生说“是”，当余先生坐下时，点菜员说：“余先生您还是来一杯牛奶、一个煎蛋和一个早餐包吗？”，余先生又很惊讶说：“你怎么知道我要吃这些？”点菜员回答：“因为您一年前来过，而且给我们留下很深的印象…”。
余先生不久后离开了这家酒店回到台湾，三年后一个周日的下午，一封来自东方酒店的生日贺卡并写上祝福语：“您已有三年未来酒店，这是酒店老总代表全体员工祝您生日快乐！”当时余先生特别感动。
从此以后这位余先生再出差到泰国时第一时间想到的是东方酒店。
分析：。
亲情化服务
结束语
感谢您在本店用餐，欢迎您下次再来。 我将很乐意再次为您服务。
包厢服务员必须礼貌说话的几个场景
1，顾客来时主动打招呼 2，主动自我介绍 3，报菜名 4，换烟缸、骨碟、倒茶水
如何能让顾客感受到服务的存在的四 个方面
1，礼貌用语的不断使用及简单沟通 2，肢体动作的优雅得体 3，主动服务：换烟缸、换骨碟、分菜、倒茶 水等 4，在顾客呼唤你之前完成工作：主动服务
硬性要求：零投诉
零投诉是评价亲情化服务的最基本要求 听不到赞扬不罢休是做到零投诉的最基本心 态
关于音乐
我们餐厅的音乐绝对满足了服务员的要求， 却离这些至少三十岁以上的顾客的需求相差 甚远
领导心态
服务员的心态和表现主导着顾客对我们的评 价，而领导主导着服务员的心态——你的形 象与一言一行影响服务员 所以如果员工对你的评价不好，你就不要再 期望员工会对顾客好了。
亲情化服务
张浩 2010年10月
亲情化服务
亲情化服务要让顾客感受到的是细致、关怀、礼貌， 如同在朋友家里用餐 亲情化服务强调我们管理的基本功的扎实： 由无声服务做到有声服务， 由噪声服务做到无噪声服务， 由被动服务做到主动服务， 由产品服务做到情感服务。 亲情化服务要求和顾客进行沟通，通过沟通传达产 品信息，拉近与顾客关系，得到顾客反馈
走姿的五个要求
步伐匀速 昂首挺胸 不东张西望 见到客人停下，微笑，点头，打招呼 双手自然摆动，不手扶楼梯。
员工在顾客面前聊天的严重后果
1，边端菜边讲话，不卫生 2，噪音影响用餐环境：顾客花了钱，有权利享受 一个好的用餐环境 3，顾客觉得你不尊重他，没有把他放在心上 4，让他觉得这里管理不规范。由此及彼，菜品也 好不到哪里去。 5，让请客的人觉得在朋友面前没面子，下次尽量 不来这里 6，既然你不尊重他，他也不会尊重你
酒店亲情服务培训计划
酒店亲情服务培训计划一、培训目的亲情服务是指酒店员工以亲人般的关怀和热情对待客人，给客人营造家的感觉。
亲情服务能够增强客人对酒店的好感度和忠诚度，提高客户再次光顾的概率。
本次培训旨在提高员工的亲情服务意识和技能，使员工能够更好地与客人建立良好的关系，营造愉快的入住体验。
二、培训内容1. 亲情服务意识的培养通过讲解亲情服务的意义和重要性，引导员工将客人视为家人，给予他们温暖和关怀。
提高员工对亲情服务的认识和重视程度，激励员工积极主动地为客人提供优质的服务。
2. 沟通与表达技巧的培养培养员工良好的沟通能力和表达技巧，使员工在与客人交流时更加亲切自然。
包括语言表达、肢体语言、面部表情等方面的技巧培养。
3. 客户需求的把握与应对培养员工敏锐的洞察力和服务意识，使员工能够迅速捕捉客户的需求，并能够及时有效地应对客户的需求，让客户感受到真挚的关怀和服务。
4. 温馨体验的营造培养员工通过服务细节的把握，提高服务品质，营造温馨舒适的入住体验，让客人感受到家的温暖和舒适。
三、培训方法1. 培训讲座聘请专业的亲情服务专家进行讲座，传授亲情服务的理念和技巧，引导员工深入理解亲情服务的重要性和实施方法。
2. 情景模拟安排真实场景的情景模拟训练，让员工在模拟的环境下进行亲情服务的实践，从而培养员工在实际工作中运用亲情服务技巧的能力。
3. 角色扮演安排员工进行角色扮演的训练，让员工通过模仿客人与员工之间的情景，从而培养员工与客人亲近交流的能力。
4. 个案分析员工分享客户服务中的个案，并进行分析讨论，发现问题并寻求解决方案，以便从中总结出更为有效的亲情服务方法。
四、培训时间和计划本次亲情服务培训将分为三个阶段进行，共计3个月时间。
1. 阶段一（1个月）：培训讲座通过开展亲情服务理念和重要性的讲座，培养员工的亲情服务意识和对服务的重视程度。
2. 阶段二（1个月）：情景模拟和角色扮演安排员工进行情景模拟和角色扮演的训练，加强员工亲情服务技能的应用能力。
酒店客房亲情服务方案模板
酒店客房亲情服务方案模板酒店客房亲情服务方案模板一、背景介绍近年来，旅游业蓬勃发展，人们对于出行的需求也越来越高。
作为旅行的重要组成部分之一，酒店的服务质量直接影响到游客的旅行体验。
为了满足客人对于更加贴心、温暖的服务需求，我们特开发了酒店客房亲情服务方案，旨在提供更加贴心、温暖的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
二、亲情服务项目介绍1. 特别定制的亲情服务套餐：根据客人的需求和要求，我们提供个性化定制的亲情服务套餐，包括儿童服务、老人服务、情侣服务等。
客人可根据自身需求选择适合的套餐，确保他们在旅途中得到充分照顾和关怀。
2. 客房装饰与布置：我们将客房打造成一个温馨、浪漫、舒适的空间，包括床上用品的置换、花卉摆放、氛围照明等，以营造家的感觉。
特别针对情侣服务套餐，我们将提供蜜月房的布置，增加浪漫气氛。
3. 客房设施配置：为了满足客人的需求，我们将在客房中配置一些特定的设施，如婴儿床、儿童玩具、护理用品等，方便客人照顾婴幼儿。
同时，我们还将提供老人床、坐便椅、防滑设施等，以确保老人入住的舒适和安全。
4. 定期关怀与咨询服务：为了更好地照顾客人的需求，我们将提供定期关怀与咨询服务。
在客人入住期间，我们将定期电话或上门询问客人的需求和对服务的满意度，及时解决客人的问题和困扰。
5. 客房服务升级：为了提高客人的满意度和忠诚度，我们将增加客房服务的质量和频次。
除了日常打扫和整理，我们还将提供更多的细致服务，如补充洗漱用品、浴袍拖鞋等，确保客人在客房中的舒适和满意。
三、服务流程1. 客房服务流程：1.1 客人预订相应的亲情服务套餐。
1.2 前台接待员在客人入住时提供相关资料，并询问客人的特殊需求。
1.3 客房服务人员根据客人需求安排相关服务内容和设施。
1.4 在客房服务期间，客房服务人员定期关怀客人，及时解决客人的问题和困扰。
1.5 客人离店时，我们将收集客人对服务的反馈和建议。
2. 定期咨询与关怀流程：2.1 在客人入住期间，我们将通过电话或上门方式进行定期关怀。
酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，也在不断提高服务质量并推出新的服务方案，以获得更多旅客的青睐。
一些顶级酒店的客房内还提供了专门的亲情服务方案，给远离家乡的旅客们带来了更温馨的居住体验。
什么是酒店客房亲情服务方案酒店客房亲情服务方案是指酒店在客房内提供一系列以增进家庭成员之间亲情和深化关系为目的的服务，例如：•家庭厨具：酒店提供厨具，让旅客们可在房间内自行烹饪，增加互动和交流的机会；•家庭游戏：酒店准备儿童玩具、益智游戏等，让一家老小共同享受旅行乐趣；•亲情护理：酒店提供儿童洗漱用品、小床铺等，让家庭旅行更舒适安心；•公寓式客房：酒店的某些房间采用别墅或公寓式装饰风格，让全家人拥有更大的空间和自由度。
酒店客房亲情服务方案的优势酒店客房亲情服务方案有以下几个优势：•增强客户黏性：酒店提供更好的家庭亲情服务，可以让客户感到更贴心和关心，从而在服务和产品方面增强客户的黏性；•提高酒店品牌形象：一些高级酒店提供更先进的家庭亲情服务，不仅能给旅客留下深刻印象，也有利于提高酒店的品牌形象；•满足消费者需求：许多游客希望在旅途中能够感受到家庭温馨和关爱，而酒店的家庭亲情服务方案可以满足消费者这样的需求，同时也提升了客户与酒店之间的互动体验。
实施酒店客房亲情服务方案的建议以下是一些建议，用于实施酒店客房亲情服务方案：•了解顾客需求：通过收集和分析相关顾客反馈和市场数据，以确定需要什么样的亲情服务方案；•提供定制服务：将服务方案个性化，以满足不同家庭的需求；•增加运营成本的可控性：制定合理的成本预算，并通过优化和升级内部经营绩效来控制成本；•基于市场竞争进行定价：根据市场需求和人们的心理定价，根据顾客需求和酒店运营效益进行客房定价。
酒店客房亲情服务方案的市场前景随着消费者需求不断增加，酒店的家庭亲情服务将继续受到欢迎。
当前，在全球范围内，许多高端酒店已经推出了家庭服务项目，并拓展到了更广泛的消费群体。
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三、落地方案
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客房：
1、客人入住时
（1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡；
（2）、为老顾客提供客人喜欢的房间；
（3）、为客人介绍周ຫໍສະໝຸດ 情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及 热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况）
（4）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天 的天气预报及酒店位置；
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案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台
3、生日祝福
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把客人当亲人 视客人为亲人
（5）、客人到店当天，应在10：00~12:00之间给客人发信息，确定达到时间， 并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备；
（6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药， 并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附 近医院的位置；
（7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人 准备可乐姜茶，并送客人房间；
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餐饮： 1、老顾客就餐 （1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及 时通知前厅经理； （2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水； （3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人； （4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意； （5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片； （6）、客人用餐完毕，要亲自送客。 2、给客人过生日
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3、客人离店时： （1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00； （2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报； （3）、为客人提供酒店的接送车辆； （4）、发送感恩信息，期待下次再次光临； （5）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、 一瓶矿泉水） （6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线； （7）、给客人赠送酒店礼品； （8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信； （9）、每年的节日要给客人发送节日祝福； （10）、酒店组织活动时，要发信息告之；
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小结：
情感化服务是优质 服务的具体表现之一， 它要求我们在对客服务 中不但要做到规范服务， 更要在语言、行动、肢 体等方面要协调一致， 设身处地的为客人着想， 把客人当亲人，以主人 翁的态度真正营造一种 “回家”的氛围。
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（2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让 客人能带孩子放心的玩耍；
（3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动；
（4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票；
（5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠；
（6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置；
通过亲情化的服务能 感动客人，使客人感觉到 亲情和真情，并且加深客 人对酒店的良好印象，快 速缩短服务员和客人之间 的距离。
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案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军
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酒店亲情化服务培训
开封三毛文华酒店•公寓 2017.10.31
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一、什么是亲情化的服务
亲情化的服务是在标 准服务的基础上，产生的 有针对性的个性化服务。
（11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客 人准备蜂蜜水送房间；
（12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生），
组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动；
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（8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等；
（9）、为老人提供老花镜；
（10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息；
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2、客人住店时
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（1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合）
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案例二： 答谢晚宴-郑州市公共交通总公司 企业理念：公交服务 日日进步
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（7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结 合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕 头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头；
（8）、客人首次入住时，送上欢迎果盘；
（9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等；
（10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻 将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机；
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二、客人情感需求
1、微笑、问候、礼貌 3、尊敬、关心、体贴 5、安全、舒适、方便 7、绿色、环保、洁净
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2、高效、规范、准确 4、诚实、守信、忠诚 6、特色、文化、创新 8、交通、购物、旅游
亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离
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