突发事件应急预案培训.

6、物品丢失事件处理程序
1）保安在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；
2）当即询问客人案发经过及询问有关当事者并做好现场调查及询问记录； 3）保安部调查时，房务部或其他部门与案件有关联系者，当值人员不得离 开； 4）保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦， 即报公安局； 5）保安部如发现案件成立条件不足，即应告知酒店值班经理，由值班经理 向客人作解释； 6）如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助； 7）对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理 层； 8）对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成 立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理； 9）对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调 查报告。
四、各类应急预案的流程和注意事项
B、水灾应急方案 任何员工发现泛水或水患应及时拨打分机6119或6192 向值班经理和部门经理汇报 安维部组织人员急救、抢修（根据情况决定是否进行物 资转移） 安维部根据情况或（最高领导要求）决定是否关闭通向 受损区域电源 全员协助全面进行救援工作 进行善后卫生的处理 分析原因，采取必要的防范和补救措施。
四、各类应急预案的流程和注意事项
5、电梯故障应急方案 任何员工发现电梯故障应及时拨打分机6119或 6192 通知工程电梯工立即前往现场 监控值班保安须将监控画面调整至主画面，关注 客人被困电梯的情况，安抚被困人员 与工程部电梯组保持联系 解救后，检查电梯情况并做好记录。
四、各类应急预案的流程和注意事项
6、酒店消防报警系统（设备）的作用
烟感器/温感器：自动报警 手动报警及消防栓：报警 喷淋器：喷水 防火门（防火卷帘闸）：自动关闭
7、酒店配备的灭火器材：
ABC干粉灭火器：适用于固体、液体、气体及带电物质引发的火灾，
不能用于人体自燃； 灭火毯 ：适用于盆状和平面物质燃烧时使用，如火锅油、地毯等； 消防水带：用于铺设灭火的载体，连接消防栓和消防水枪 消防水枪： 直流水枪（口径：16mm）作用：连接消防水带，充实水柱， 特点：射程远、水量大，冲击力强
四、各类应急预案的流程和注意事项
3、卖淫嫖娼和吸毒处理程序
流 程 查看法律 手续 了解案情 具体内容及程序 公安政法部门如要求酒店安全部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采 取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位 介绍信、工作证，并予以登记。 应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。
不要触摸或让任何人弄乱现场内及周围的任何物品→按总经理的 指示通知公安机关或有关政府机构 若是住店客人，前厅需打印一份个人资料及入住登记卡的复印件 身体被搬走后，经公安部门同意，开始区域的清洁工作 准备相应的事故报告，包括照片及图解等，配合公安机关的调查。
四、各类应急预案的流程和注意事项
适当跟办 前厅部经理/大堂副理/值班经理等，准备好充电应急灯备用（不准使 用蜡烛），对各营业点（区域）巡视和安抚 安全部对每一部电梯进行呼叫，劝告乘客保持安静 如果有乘客困在电梯中通知工程部，并在酒店所有出口设立守岗 前厅登记转换成手动的入住/退房系统 餐饮确保所有烹饪操作停止 财务部保护现金安全，现金使用要适当控制 工程部联系当地电力公司，尝试确定停电范围及估计的停电时间，直 到电力恢复。（当电力恢复后，检查所有机器设备。如：泵、风机等）
办理有关 手续
四、各类应急预案的流程和注意事项
4、酒后群体斗殴处理程序
1）一旦发生打架、斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告部门经理，
由部门经理向保安部报告；
2）立即通知保安主管、领班、内保赶赴现场，随时将情况反馈给值班经理 ；
3）保安主管、大堂副理、部门经理、值班经理赶到现场后，积极进行劝阻 工作，带领保安人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅 速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至休息室，如发现闹事人 携带有凶器，应立即报告总经理并迅速与公安局取得联系； 4）案发现场的部门经理、主管、领班及员工都负有保护酒店财产，保护客 人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发 现视而不见，无动于衷，袖手旁观者将进行严肃处理 ；
四、各类应急预案的流程和注意事项
突发疾病事件处理流程
1、不能擅自搬动客人； 2、迅速通知部门经理和值班经理； 3、如有亲人在征求亲人同意，立即拨打120急救电话；如没有 亲人在场，立即拨打120急救电话；找寻有效信息，第一时 间通知亲属； 4、尽量不打扰其他客人，将影响降到最低； 5、酒店应去医院探访，征询是否需要帮助； 6、协助做好善后工作。
五、如何有效处理突发事件
细化制度，责任到人，重奖重罚
提前预防，重在演练 做好现场
8、死亡∕自杀、企图或恐吓自杀 任何员工发现,应及时拨打分机6119 电话通知值班经理或就近部门经理 封闭消息（切记不能使用对讲机作为通讯工具） 安全部经理/前厅经理（房务经理）一同赶往现场（应携 带相应的取证设备） 根据事态上报酒店最高领导是否进行隔离，确保只有授权 人员才能进入该区域 如果可能,作适当的人工呼吸，尽力使他/她苏醒； 假定人已经死亡:
酒店突发事件培训
郑爱琴
目录
一、相关公共信息
二、紧急领导小组的任务与职责 . 三、突发事件的分类
四、各类应急预案的流程和注意事项
五、如何有效处理突发事件
一、相关公共信息
1、对外公共电话： 火警119、交通122、匪警110 、急救中心120、 查询114 2、酒店内部电话： 火警电话（监控室）、安全值班室、工程值班及 保修（消控室） 3、酒店内线职能的具体位置： 监控室---地下室 安全值班室---； 消控室
一、相关公共信息
4、酒店紧急疏散通道及疏散中心.. 酒店紧急疏散通道：
酒店共有6条火灾逃生楼梯和1部消防电梯 分别位于……….
酒店紧急疏散集中点：酒店后停车场
5、酒店消防系统（设备）的组成： 烟感器/温感器 手动报警及消防栓 喷淋器 防火门（防火卷帘闸）
一、相关公共信息
消防应急程序
局部火灾（客房）： 疏散客人
总指挥通知按响总报警； 打开紧急广播； 紧急管理小组成员立即按确定的部门任务投入行动 疏散中的注意事项：
查房 走楼梯 不要收拾个人物品 财务人员 听从指挥
疏散的先后次序为：
火灾楼层客人； 老人、小孩及残疾人/病人； 着火楼层以上各楼层客人； 着火楼层以下各楼层客人
四、各类应急预案的流程和注意事项
5、停电紧急事件处理方案 计划停电：
酒店行政办提前在酒店大堂或公共信息张贴栏做好告 知 各部门保障通信设备的蓄电饱满 各部门文员提前关闭用电设备 安全部在停电5分钟之前检查、停止运行电梯 销售部通知预订未到达团队 停电后按”临时停电”预案处理
核对查实
提供配合
根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况， 通过员工登记卡或总服务台进行调查核对。
1、协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状。 2、在主要出入口配合进行布控。 3、执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作。 4、对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。 1、当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，避免不利影响。 2、被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结帐和行李提取等有关手续。
五、如何有效处理突发事件
全员树立“安全第一、顾客至上”的思
想
建立长效的培训制度，岗前培训、岗位培训，不断 增强每一位员工的安全意识，规范员工的安全行为。
五、如何有效处理突发事件
分门别类做好预案
分门别类制定出详尽科学的预案流程和应急处理办 法，这些预案不能仅仅写在纸上，贴在墙上，更要 让员工熟捻于心。
突发火灾事故 十五中毒事件 卖淫嫖娼和吸毒事件 酒后群体斗殴事件 突发停电及相关事件 物品丢失事件 突发疾病事件 自杀恐吓事件 其他自然灾害等事件
四、各类应急预案的分类

1、消防应急程序 2、食物中毒处理程序 3、卖淫嫖娼和吸毒处理程序 4、酒后群体斗殴处理程序 5、停电紧急事件处理方案、电梯故障应急方案 6、物品丢失事件处理程序 7、突发疾病事件或死亡事件处理程序 8、自杀或杀人恐吓事件处理程序 9、其他自然灾害处理流程A、建筑物倒塌 B、水 灾应急方案
四、各类应急预案的流程和注意事项
1、消防应急程序：在收到消防报警信号或电
话信息之后，通知保安主管立即到火灾现场 进行查看确认
误报
局部火灾
发生在客房 发生在厨房
消防应急程序
误报： 值班人员需取消报警，在火灾报警记录上记下信 息 客房局部火灾： 通知紧急领导小组集合 确定着火楼层和初步判定着火原因 确定是否关闭电、气和疏导客人 按分工组织灭火。
二、紧急领导小组的任务与职责
1、紧急领导小组的组成：以酒店最高职务
人员为小组领导，各部门负责人为成员组成。 2、任务与职责：
协调所有紧急小组工作；
决策行动流程（撤离，运行方面的行动等）； 分派专人负责通知并协助残疾客人； 负责确定对外的联系和解释
三、突发事件的分类

9、其他自然灾害处理流程
A、建筑物倒塌
如在酒店倒塌或建筑设备部分倒塌的事件，应立即联系本地的紧急救
护服务中心（119、110） 前厅部/综合部收集并打印员工及客人名单，冷静回答客人提问，对 失踪人员名单进行汇总并更新联系本地保险部门权威人事，获得帮助 总机保证电话线及无线电频道呈开启状态 安维部设置紧急控制中心，对相关区域进行隔离，帮助客人，指引相 关人员安全有序撤离现场 安维部立即切断事故区域内的水电气等，协助安全部及相关职能部门 对被困人员进行营救 房务部收集毛毯及衣物至指挥所对受影响人员发放并安抚受影响人员 情绪 餐饮部提供瓶装水和食物给营救人员和受影响的客人和员工。