五星服务理念_教育培训机构
培训机构理念
培训机构理念
培训机构的理念可以包括以下几个方面：
1. 发掘和培养个体潜能：培训机构的理念是相信每个人都具有一定的潜力和能力，通过提供专业的培训和指导，可以帮助个体发掘和培养自己的潜能，并实现个人的成长和发展。
2. 追求卓越和创新：培训机构的理念是追求卓越和创新，不断提升教学质量和服务水平，以适应社会发展的需求和个体的学习需求。
3. 个性化教学和关怀：培训机构的理念是关注每个学员的个性化差异，采用因材施教的方法，提供个性化的教学和关怀，为学员提供最适合的学习体验和成长环境。
4. 实用性和应用性导向：培训机构的理念是注重培养学员的实际应用能力，强调理论与实践的结合，帮助学员将所学知识和技能应用于实际工作和生活中。
5. 整合资源和合作共赢：培训机构的理念是致力于整合各方面的教育资源，与企业、学校等合作，共同推动教育事业的发展，实现双方的共赢。
6. 持续学习和成长：培训机构的理念是强调学习是一个持续的过程，鼓励学员不断学习和提升自己，培养终身学习的习惯和能力。
金太阳教育机构
金太阳教育机构金太阳教育机构是一家致力于提供全方位、高品质教育服务的机构。
我们坚信教育是每个人成长的必经之路，也是人类文明不断进步的基石。
因此，我们愿意为广大学生和家长提供最好的教育服务，帮助他们实现自己的梦想。
金太阳教育机构的创始人是一群经验丰富的教育专家和企业家。
他们在教育事业的不同领域有着丰富的实践经验和成功经历，深知如何有效地推动学生的学习和成长。
我们的教育理念金太阳教育机构的教育理念是：以学生为本，关注细节，持续创新。
我们秉持着“认真、负责、专业、创新”的工作态度，为每一个学生提供专业、个性化、全面的教育服务，在实现自我发展的同时，也助力于社会的进步。
我们的教学特色金太阳教育机构的教学特色主要体现在以下几个方面：1.全员关注：我们拥有一支高素质的教师团队，每位教师都具备丰富的教育经验和专业技能。
在教学过程中，我们关注每一个学生的学习情况，制定适合他们的学习方案，并为他们提供个性化的辅导和服务。
2.优质课程：我们吸收国内外先进课程理念和经验，结合教学实践，创新课程设计。
我们注重知识的系统性和实用性，在课程设计上，既考虑了知识点的覆盖面，又兼顾了学科之间的联系和互动。
3.高效教学：我们采用多种教学手段，包括讲授、解析、示范演练、实践操作等，注重在知识的上升过程中引导学生形成想象能力、创造能力和解决问题的能力等核心素养。
4.持续创新：我们不断创新教学方式，更新教学理念，开发新的课程和技术，致力于为学生提供优质、前沿的教育服务。
我们的教育服务金太阳教育机构提供全方位的教育服务，包括中小学辅导班、课外拓展、大学生辅导、职业培训、留学咨询、课程设计等。
1.中小学辅导班：我们提供一对一、一对多、班级授课等多种教学模式，覆盖小学、初中、高中各个年级和不同考试科目。
2.课外拓展：我们不仅关注学科知识的传授，也注重学生的兴趣培养和素质提升。
我们为学生提供钢琴、舞蹈、绘画、体育、科技等各个领域的专业教学。
3.大学生辅导：我们为大学生提供英语口语、就业技能、论文撰写、实习经验等多方面的实用培训，帮助他们在大学期间提高自我素质，充实自己的简历和体验生活。
酒店五星复评培训计划
酒店五星复评培训计划一、前言五星级酒店是指在一定的标准下，酒店设施和服务符合高档要求，能为顾客提供一流的服务和体验。
为了提高酒店的服务水平和管理质量，不断提升消费者的满意度和忠诚度，酒店的赢利力、市场竞争力也有了越来越高的要求。
因此，为酒店员工进行五星复评培训是非常重要的。
五星复评培训计划的设计以提高员工的服务质量、管理水平、满意度和忠诚度为目标，以培育一批复评服务专业人才为导向，通过对员工的培训提升，提高酒店服务水平，提高整体运营效率。
二、培训目标酒店五星复评培训的目标是提高员工的服务质量和管理水平，提升酒店整体的服务品质和品牌形象，推动酒店业务的持续发展，提高市场竞争力。
1. 提高员工的服务技能和素质，提升服务意识和服务品质。
2. 培养员工的专业知识和管理能力，提高酒店的管理水平。
3. 培养员工的沟通和协作能力，提高员工之间的团队合作精神。
4. 督促员工对业务的了解，提高员工对产品知识的熟练程度，保障提高服务质量。
5. 提高员工对顾客需求的识别和满足能力，提升顾客满意度和忠诚度。
6. 加强员工对酒店品牌文化的了解，提高员工的品牌意识和整体素质。
7. 培养员工的责任心和使命感，推动酒店业务的持续发展。
三、培训内容1. 酒店服务理念和文化培训• 服务理念和文化的介绍，酒店品牌文化的传播和弘扬• 服务意识与团队精神的培养、服务行为与礼仪礼貌的学习• 服务技能培养（沟通、表达、倾听、解决问题等）2. 服务技能培训• 专业知识培训（房务、餐饮、前台、安保等）• 服务技能提升培训（礼仪礼貌、沟通技巧、客户关系管理等）• 敬业精神和责任意识培养3. 品质管理培训• 酒店管理知识和技能培训（服务流程、管理规范、质量管理等）• 团队合作能力培养（协作、沟通、团队合作）• 客户关系管理与服务满意度提升4. 专业知识培训• 产品知识培训（产品介绍、使用方法、售后服务等）• 新技术应用培训（智能化设备的操作、保养与维护）• 市场营销与销售技巧的培养5. 智慧酒店培训• 智慧酒店的理论知识培训• 智慧酒店系统的操作培训• 智慧酒店体验的培训6. 安全知识培训• 安全意识与防范培训• 应急措施的培训• 突发事件处置培训7. 烹饪技能培训• 酒店厨房烹饪技能提升培训• 餐饮服务技能提升培训• 饮食安全知识培训8. 运营管理实践课程• 运营管理理论知识培训• 酒店业务操作技能培训• 业务风险管理培训四、培训方式1. 线下培训• 专业老师授课，员工参加课堂学习。
五星服务理念范文
五星服务理念范文五星服务理念是指在服务过程中，提供优质、高效、专业、周到和个性化的服务，以满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
这一理念的核心是将客户放在最重要的位置，致力于提供更好的产品和服务，以达到卓越的客户体验。
1.优质服务：优质服务是指为客户提供卓越的服务品质，超越他们的期望。
这包括提供高品质的产品和服务，确保产品的质量可靠，服务的效果显著，以及提供周到的服务支持和售后服务。
同时，通过培训和提升员工的技能和素质，确保每位员工都具备专业知识和良好的服务态度。
2.高效服务：高效服务是指为客户提供迅速和便利的服务体验。
这包括缩短客户等待时间，提供快速反应和处理问题的能力，以及建立高效的客户服务流程和管理系统。
通过合理的资源配置和提高工作效率，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解决方案。
4.周到服务：周到服务是指关注客户个性化需求和关注客户的感受和反馈。
这包括提供个性化的服务定制，了解客户的需求和期望，以及定期接收客户的反馈并及时作出改进。
通过主动沟通和关心客户，建立良好的客户关系和信任。
5.个性化服务：个性化服务是指根据不同客户的需求和特点，提供定制化的服务体验。
这包括根据客户的偏好和兴趣，提供个性化的推荐和建议，以及根据客户的要求，进行个性化的产品设计和服务提供。
通过了解客户的个性化需求，提供满足客户需求的独特体验。
实践五星服务理念的关键是建立完善的服务管理系统和培训体系。
公司要确立和传达五星服务理念，并将其融入到企业文化中。
公司要建立评估客户满意度和忠诚度的指标和方法，并及时跟踪和改进。
同时，公司要投资培训和发展员工的服务技能和素质，提高他们的服务意识和能力。
还需要建立和维护与客户的有效沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，以便及时改进服务。
总之，五星服务理念是为了提供卓越的客户体验，树立企业的服务形象和品牌价值。
通过提供优质、高效、专业、周到和个性化的服务，公司可以提升客户的满意度和忠诚度，进而推动企业的持续发展。
培训班优质服务方案
培训班优质服务方案背景随着教育市场竞争的日益激烈，教育机构越来越意识到学员体验的重要性。
优质的服务方案能够提高培训机构的口碑和竞争力，对于吸引学员和留住学员都起到了至关重要的作用。
培训班是一种特殊的教育形式，需要整合教学、管理、营销等多个方面资源，才能够为学员提供优异的服务。
下面我们将分享培训班优质服务的方案。
方案一、课程体系优质课程是培训班最重要的特色之一。
一个好的课程体系应当具备以下特点：1.符合市场需求：要充分了解市场需求，根据不同的学员群体和各自的学习目标，开发出相应的课程。
2.高质量：培训班的课程应当具有科学性、实用性、可操作性等特点，具有很强的针对性和实效性。
3.完整教学：课程的开设应当完整涵盖目标技能和知识的每个方面，从入门到精通都应该有所涉及。
4.多元化教学：采用多种教学方式，如演示、互动、实验等，以期让学员更加深入地领会课程内容。
二、教学团队教学团队是培训班最核心的资源之一，一个强大的教学团队应当具备以下特征：1.资深专业：培训班的教师应当具备丰富的行业经验，优秀的授课、管理、沟通技能，以及强大的职业道德和责任心。
2.个性化教学：教师应当充分了解学员的学习特点，针对不同学员的需求，开展差异化教学和精细化服务。
3.团队协作：教师之间要有良好的协作关系，相互学习、相互补充，形成一个显著的团队优势。
三、学员服务学员服务是培训班的必备元素，优质的学员服务方案可以使学员感受到培训班的关爱、认可和支持，提高学员的满意度和反馈率，进而巩固学员对于培训机构的信任度。
1.贴心服务：培训班应当提供各种便捷的服务，如饮食安排、住宿服务、打印复印等等。
2.专业辅导：为学员提供专业的学习辅导和生活服务，在学习过程中给予精细化、个性化的指导和帮助。
3.互联网服务：利用现代化科技手段，为学员提供互联网服务，如网上学习平台、在线学习资源等。
四、校园文化校园文化是培训班一种独特的文化气息，它可以传递培训班的教育理念，加强师生情感交流和凝聚力，形成培训班的独特品牌形象。
训服务机构简介
训服务机构简介培训服务机构简介在当今竞争激烈的社会环境中，不断提升自身能力和知识水平已成为个人和企业发展的关键。
而培训服务机构作为提供专业学习和发展机会的重要平台，正发挥着越来越重要的作用。
培训服务机构名称就是这样一家致力于为个人和企业提供高质量培训服务的专业机构。
成立于成立年份，经过多年的发展与积累，我们已经在培训领域树立了良好的口碑，成为了众多学员和企业信赖的合作伙伴。
一、我们的使命与愿景我们的使命是“通过专业的培训，激发个人潜能，提升企业竞争力，为社会的发展贡献力量”。
为了实现这一使命，我们始终秉持着“专业、创新、务实、高效”的服务理念，以学员的需求为导向，不断优化和完善我们的培训课程和服务体系。
我们的愿景是成为国内领先的培训服务机构，为学员提供最优质的培训课程和最贴心的服务，帮助他们实现自己的职业目标和人生价值。
二、培训课程体系为了满足不同学员和企业的需求，我们构建了丰富多样的培训课程体系，涵盖了多个领域和行业。
1、职业技能培训针对各类职业岗位，我们提供了包括具体职业 1、具体职业 2、具体职业 3等在内的专业技能培训课程。
这些课程由具有丰富实践经验的行业专家授课，通过理论讲解、案例分析和实际操作等环节，帮助学员快速掌握实用的职业技能，提升就业竞争力。
例如，在具体职业 1培训课程中，我们不仅会教授学员相关的理论知识和操作技巧，还会安排学员到实际工作场景中进行实习，让他们在实践中积累经验，提高解决实际问题的能力。
2、管理培训对于企业管理人员，我们开设了涵盖领导力、团队管理、沟通技巧、项目管理等方面的培训课程。
这些课程旨在帮助管理人员提升综合素质和管理能力，带领团队创造更好的业绩。
以领导力培训课程为例，我们通过课堂讲授、小组讨论、角色扮演等多种教学方法，帮助学员了解领导力的核心要素，掌握有效的领导策略和方法，并通过实际案例分析和模拟演练，让学员在实践中提升领导力。
3、语言培训语言能力在当今社会越来越重要，因此我们提供了英语、日语、法语等多种语言的培训课程。
教育培训业管理服务标准
教育培训业管理服务标准教育是社会进步和个人发展的重要组成部分，而教育培训行业则是为了提供更好的教育服务而存在的。
然而，随着教育培训市场的扩大和竞争的加剧，保障教育质量和提升管理水平成为行业亟待解决的问题。
为此，制定一套科学、完善的教育培训业管理服务标准是非常必要的。
一、服务理念1.客户至上：以客户为中心，全面满足客户的需求和期望。
2.质量第一：确保教育培训服务的质量，不断提升教育水平。
3.诚信守约：遵守承诺，言行一致，保持诚信，树立良好的信誉。
4.创新发展：追求卓越，不断创新，适应时代的发展变化。
二、组织结构与人员要求1.建立符合规模和业务特点的组织架构，明确各级管理层的职责和权限。
2.配备专业的教育培训管理人员，具备良好的教育背景和管理经验。
3.实行岗位责任制，合理分工，确保各项工作有序进行。
三、教育培训流程管理1.课程设计与开发：根据市场需求和学员特点，设计并开发具有针对性的教育培训课程。
2.师资管理：建立师资库，择优选拔和管理教师团队，定期进行教学技能培训和考核评估。
3.学员管理：建立学员信息系统，及时记录和更新学员信息，为学员提供个性化的服务和支持。
4.教学过程管理：制定教学计划、教师教学日志和学员学习档案，加强对教学质量的监控和评估。
5.评估与改进：定期进行教学质量评估和满意度调查，根据反馈意见不断改进教学服务。
四、教育质量管理1.制定教学标准：根据国家教育方针和相关法规，制定统一的教育质量标准。
2.教学资源保障：提供充足的教学资源和设施，确保教学活动的顺利进行。
3.教学质量评估：建立完善的教学质量评估体系，对教师和学员进行定期评估和考核。
4.教学效果跟踪：对学员的学习效果进行跟踪和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
五、安全管理与风险防控1.制定安全制度与规范：建立教育安全管理制度，确保师生安全。
2.加强师生保护：加强师生保护意识和培训，维护学员和教师的合法权益。
3.教育环境保障：保障教学场所的安全和卫生，提供良好的教学环境。
培训机构家长服务计划
培训机构家长服务计划一、前言在当今社会，培训机构在孩子的教育中扮演着越来越重要的角色。
为了更好地服务家长和孩子，提高培训机构的服务质量，我们制定了培训机构家长服务计划。
这一计划旨在帮助家长更好地了解和参与孩子的学习过程，构建家校合作的良好关系，共同助力孩子的成长和发展。
二、家长服务理念1. 客户至上：培训机构以家长和孩子为中心，始终以客户需求为导向，提供优质的教育服务。
2. 双向沟通：培训机构积极开展家长沟通会议、家长参观日等活动，及时与家长交流孩子的学习状况和成长情况。
3. 互相尊重：培训机构将家长视为自己的合作伙伴，互相尊重、信任，共同协作促进孩子的成长。
三、家长服务内容1. 家长学习班：定期开办家长学习班，邀请教育专家、心理学家等为家长们讲解孩子的成长教育知识，提供育儿指导和心理辅导。
2. 家长沟通会：每月举办家长沟通会，向家长介绍孩子的学习情况、学习计划等信息，并听取家长的反馈意见，共同商讨问题解决方案。
3. 学习辅导：为家长提供学习教材和辅导资料，并指导家长如何正确引导孩子备考。
4. 学习环境：提供舒适的休息区和咖啡厅，让家长在等候孩子的同时可以轻松休息。
5. 活动邀约：定期举办亲子活动、家长讲座、家庭游园日等活动，增进家长之间的交流和互动。
6. 家长社区：建立家长社区平台，方便家长之间交流讨论，分享育儿经验和教育心得。
7. 家长问卷：定期收集家长满意度调查问卷，了解家长对培训机构的评价和建议，不断完善服务品质。
四、家长服务实施步骤1. 制定实施细则：培训机构根据家长需求和实际情况，制定详细的家长服务计划，并组织相关人员进行培训。
2. 宣传推广：利用线上线下平台进行家长服务计划的宣传和推广，让更多家长了解并参与其中。
3. 定期评估：通过定期的家长满意度调查、孩子学习成绩和教师评价等方式，对家长服务计划进行评估和调整。
4. 督促执行：培训机构领导层要加强对家长服务计划的督促和执行情况的检查，确保计划能够有效执行。
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标准的礼仪形态
站姿 坐姿 身体语言
服务人员的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
说到做到 彼此信任 在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会 换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都 是很有帮助。
日本公司招聘服务人员的面试
不知道 啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。 啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。要 不我帮您去问问吧。
接待家长的技巧
家长对老师接待的期望 接待家长的准备 欢迎家长
家长对老师接待的期望
面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境
接待家长的准备
预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 做好满足家长需求的准备 欢迎家长
家长对服务的观点
家长对服务的五度观点
有形度----形式 同理度
1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度
专业度 反应度 信赖度
幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 效率和速度 多长时间 口气坚定 是一种品牌 一种能力
自检
家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？ 远近 专业 收费标准 课程 老师素质 学习效果 环境 知名度 口碑 品牌
他可能站起来到其他办公室问其他人，然后告诉这个人。 淘汰---合格留用----服务最艰巨的岗位
理解家长的观点
两个方面
优质的家长服务：
1、不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师 必须竭尽全力地满足不同家长的需求。 2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能 站在家长的角度。 3、设身处地了解家长的需求 根据具体情况提供个性化的服务
自我检讨
试卷 P80
工作表格
服务技巧培训模块 家长投诉记录表 老师服务质量监督表
欢迎家长
职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心
理解家长的技巧
理解家长的三大技巧
倾听的技巧 提问的技巧 复述的技巧
倾听的技巧
倾听的定义 听事实和情感 提升倾听能力的技巧
提升倾听能力的技巧
永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映
家长只有一个期望值却无法满足时
首先你要说明原因
家长串课？为什么？我们帮你查一下，抱歉，我们没有教室和老师，但 我们会关注您的需求，一有老师和教室， 我们就通知您。
你要对家长的期望值表示理解 提出更多的解决方案供家长从中选择较为满意的方案
达成协议
确定家长接受的解决方案 达成协议并不意味着一定是最终方案 达成协议的方法
应对投诉挑战的技巧
有效地处理投诉的技巧 1、预测家长的情感需求 信息、环境、情感 2、满足家长的心理需求 3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助家长
6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留家长以建立联系
投诉处理结束后的工作
老师、教育顾问的职业化塑造
1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧 4、标准的礼仪形态
（见话术）
标准的职业形象
空姐 西餐厅 书店 护士 老师： 工服 发型 仪表
律师 淡妆 眼镜 学者气 书卷气 淡妆 眼镜 服务意识 倾听
教育顾问：工服
发型
仪表
专业的服务技巧
专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧
提问的技巧
提问的目的： 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧
复述的技巧
复述事实： 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质 复述情感的技巧
管理家长的期望值
帮助家长的循环图
1、提供信息和选择 2、设定家长的期望值 3、达成协议的技巧
会馆服务理念
家长描述
1、客户年龄：28—40岁的父母为主 2、消费习惯：网络一族，喜欢刷卡消费 3、教育观念：高知为主，具有一定的早教观 念 4、居住环境：中高档社区 5、经济实力：中高档消费人群
爷爷奶奶 姥爷 姥姥 特点： 关注教育 有评价能力 无评价能力 需要和父母商量
三 个理念
热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题 换位思考 1、迅速响应家长学员的需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想 个性化超值服务 1、提供个性化的学习顾问指导 2、提供家长学员的交流平台
家长关系的建立
留住家长的五件要事
检查家长对提供的服务是否满意 对家长接受服务表示感谢 对家长的投诉表示抱歉 与家长建立联系 与家长保持联系：家长关系管理、
后续服务
如何处理投诉
有效处理家长投诉的意义
投诉能体现家长的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对会馆的好处： 有效地维护会馆自身的形象 挽回家长对会馆的信任 及时发现问题并留住家长
提供信息和选择
家长需要更多的信息和选择 更多的信息和选择等于增值服务
了解家长的期望值
不合理的期望值 期望值的排序
满足家长期望的技巧
设定家长的期望值
设定期望值的目的: 降低期望值的方法： 1、通过提问了解家长的期望值 2、对家长的期望值进行有序地排序 3、当家长某些期望值无法满足时 4、家长只有一个期望值却无法满足时
家长投诉的原因分析
老师教学质量问题 课程本身缺陷 老师服务态度问题 馆长和教育顾问的服务问题 价格太贵 家长对会馆的办学理念和推广战略不认同 家长对会馆的要求或许超过会馆自身的要求 家长由于自身素质修养或个性原因，提出对会馆的 过高要求而无法得到满足。。。。
正确处理家长投诉的原则
先处理情感，后处理事件 耐心地倾听家长的抱怨 想法设法平息家长的抱怨 站在家长立场将心比心 迅速采取行动
自我控制 自我对话 自我检讨
心理素质 情绪控制
自我对话
我是问题的解决者，我要控制住局面 家长的抱怨不是针对我，而是针对会馆的课程、老 师和服务； 保持冷静 做深呼吸 家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激 烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的 紧张心情。
判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？ 1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。 2、小丽的妈妈在新东方给她报了POP 英语课程。 3、小强的妈妈在新东方学了一期POP英语，觉得老师态度、专业都很好，下 次小强学习数学课时，也去新东方。 4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给会馆前台投诉，学校 校长不在，但30分钟后前台联系到任课老师直接与圆圆妈妈通话并提个方面
家长的期望值 服务的满意度 家长服务循环图
效果好 开心 安全
家长的期望值
曾经的学习经历
家长口碑的传递 个人的需求
服务的满意度
满意的三种情况 ＜ ＝ ＞ 会馆应追求的服务满意度 ＝ ＞ 降低客户的期望值 理性地分析家长的期望值
管理家长的期望值
家长服务循环图
接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长