第八章导游服务程序和内容
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
《导游业务》第八章 导游讲解技能
二、导游讲解的基本要求
（一）准确性 （二）鲜明性 （三）生动性 （四）多样性
（一）准确性
1.事实要准确 2.道理要讲透 3.条例要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑
（二）鲜明性
• 鲜明性是指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要 分明，观点要明确，毫不含糊。
• 首先，导游人员的讲解在涉及人、物、事时要有明确的是 非观念和爱憎分明的情感。
• 概述法——最常用的方法之一 • 概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性
介绍的方法。 • 它通常适用于城市的概况或较大的景点游览之前在入口处
示意图前进行的讲解。 • 通常与前面所讲的分段讲解法合用。
第二节 导游讲解的方式和方法
突出重ห้องสมุดไป่ตู้法
思考：介绍北京故宫如 何用突出重点法？
导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有 轻有重，以重点为主的讲解方法。
• 第二，要结合景观和讲述的问题善于利用中外名言名句、 成语典故、名人逸事、民间传说等。
• 第三，要勇于探索，敢于创新。
（四）多样性
• 多样性是指导游讲解在方式上、结构上和技巧上采用多种 形式。它要求导游人员在讲解时不能千人一面、千篇一律 ，死板、老套，而要根据游客、景物、时空条件富于变化 。
第二节 导游讲解的方式和方法
第八章
导游讲解技能
主要内容
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 第二节 导游讲解的方式和方法
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解应遵循的原则
（一）以客观实际为依据的原则 （二）针对性原则 （三）灵活性原则
（一）以客观实际为依据的原则
立足于客观实际 • 一是在导游讲解的内容上无论采取何种艺术形式，都
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
第八章 导游带团技巧
送人玫瑰，手留余香
任务一 导游与团队友好相处技巧
(二）导游与司机的合作共事
• 旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识 多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵 的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺 利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几 点: 1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡 风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在 行车途中不与司机长时间的闲聊等. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水; 安排好司机的住宿用餐.
任务二 散客旅游团队接待技巧
（四）严格执行旅游合同 导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游 项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个 别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿 方案(更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。 （五）自费项目必须具有优势 增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人 中选一代表一同办理。 （六）遇到问题多请示旅行社 出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面 的问题不许擅自做主。
任务二 散客旅游团队接待技巧
(二)服务主导的原则 • 对于客人的质疑和不满，导游应该给予合 理的解释和疏导，但不要过于纠缠。 • 应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状 态，以服务为主导，转移客人的注意力， 以精彩的服务淡化矛盾。 • 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或 晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐 心细致地说明自己的实际困难，争取客人 的理解，或者请示旅行社对利益明显受损 的游客给予一定的补偿。
导游基础知识教学大纲.doc
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
导游实务第八章导游相关知识(2)
（二）海关手续 1.出入口岸 2.海关通道 红色通道和绿色通道 经过红色通道，事先填写《旅客行李申报单》 绿色通道是持有中国主管部门给予外交礼遇签 证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人 员，可选择“绿色通道”，但须向海关出示本 人证件和按规定填写申报单据。携带无须向海 关申报的物品的旅客，也可选择无申报通道， 亦称为“绿色通道”过关。
3.港澳同胞回乡证——是港澳同胞往来与香港、 澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅签发， 有效期10年，另有入境通行证，也由广东省公 安厅签发，有效期为5年。
4.台湾同胞旅行证明——台湾同胞来祖国大陆 探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并 加盖讫章后，即可作为贪玩同胞进出祖国大陆 和内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委 托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时 由口岸边防检查站收回。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普 通护照由公安部门颁发。 中华人民共和国护照有效期一般为五年，可延 期两次，每次不超过五年；华侨可在有效期内 向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机构 提出延期申请。
2.签证——由被访问国家驻外国领事机构在持护照人 申请去该国访问时，在申请人的护照上签注、盖印， 表示准其人出入该国国境或过境的手续。 签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证， 还可分为入境签证、出境签证和过境签证等. 旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。华侨 回国探亲、旅游无须办理签证 去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向这 些口岸签证机关申请“特区旅游签证”； 在海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过15天， 在临时在海口或三亚口岸办理入境签证； 在香港的外国人组团到深圳特区旅游72小时无须办理 入境签证。
导游服务的程序与规范
精品课件
exit
⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 exit
精品课件
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
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exit
⑺送站服务
站前的服务
店服务
（三）结清帐目 （四）归还所EXI借T 物
精品课件
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
精品课件
EXIT
第三节 海外领队工作程序
服务
一、服务准备 二、全程陪同
三、总结工E作XIT
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一、服务准备
精品课件
EXIT
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费 （五）归还所借物品
精品课件
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要
领
一、 服务准备
二、 导游服务 三、 送别服务
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EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
精品课件
EXIT
二、 导游服务
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
（二）旅游团队导游服务集体：
地陪和领队
精品课件
全陪、
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
精品课件
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证， 受当地接待社委派或聘用，代表当地接 待社执行组团社接待计划，为旅游团 （者）提供当地的旅游活动安排、讲解、 翻译等服务的工作人员。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
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总结：
旅游团的日程安排和食、住、行、游、 购、娱的编配一定要合理。第一次走的路 线一定要踩点，时间安排一般应有富余， 决不可以想当然。
“质量是企业的生命”，这句话对旅行 社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五 出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，
旅行社也只好关门了。
四、 什么时候要做什么？
导游在其接待工 作中到底需要做些 什么？
忍耐是一种美德！
例如：如何搞好跟领队的关系？
1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突
对少数非常挑剔，不合作的领队或 全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多 数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一 次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去 黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地 方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大 厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号， 总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起， 今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房， 有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上 饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找 饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种 情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后， 他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们 社怎么搞的，拿客房能力那么差!”
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃； 帮助司机倒车掉头司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排 好司机的住宿用餐。
案例3－3：
x年x月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅 游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚 子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。 大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览， 因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭， 由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先 上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶 飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚 做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不 做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高， 爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很 多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待 单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
还有导游员与司机的合作也很重要
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验 丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机 能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就 能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作 中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
因为：合作共事是有客观基础的
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以 自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11 间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了 牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望 大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请 举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客 都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小 颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
第三章 导游服务程序与内容
一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段
二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度
三、具体到人怎么做？
案例3－1：
再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。
最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能 当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他， 继续合作。
案例3－2：
某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中 的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧 板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解 刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生 接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒 服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。 董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康， 同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。 面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行 耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持 热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不 拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团 给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服 务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一 位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队， 说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态 度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪 的作用。