第三章散客导游服务程序
导游服务的时间点
第三章导游服务时间点
地陪时间点：
1.飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处
询问。
2.地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放位置。
3.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
（参观游览服务）
4.若乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
5.地陪应在中午12：00以前办理退房手续。
6.出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车60分钟。
（送行服
务）
散客时间点：
1.导游人员提前20分钟到达机场，火车提前30分钟进车站站台。
（接站服务）
2.导游人员提前15分钟抵达集合地点。
（出发前的服务）
3.导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和
地点。
(做好送站准备)
4.国内航班要使游客提前60分钟到达机场，国际航班要使游客提前120分钟
到达机场，火车离站要使游客提前40分钟到达车站。
5.。
散客导游服务程序
各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投 诉的方法其实非常简单，小陈只要事先 与游客声明，他将用中英文交替的方式 为游客讲解即可；若要完全平等，则可 采用转换讲解法，在甲地“此时”英语 讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲 解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行 社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿 服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送， 代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、 代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合 业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、 车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次 疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小 姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不应让老人在短时间 内看那么多的东西。
第3章导游服务规程33
•• •
•
• • • • • •
散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
散客导游服务流程
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导游服务技能 第三章 导游服务程序与内容
联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单附后＿＿＿＿＿＿拟计划单位＿＿＿＿＿＿ 抄送：总经理、副经理等
炎黄职业技术学院
团队名称或姓名 抵达时间 游客 住宿饭店 团队等级 游 览 活 动 团 餐 安 排 月 月 月 月 月 月 月 月 文娱活动 日 日 日 日 日 日 日 日 上午 上午 上午 上午 早 早 早 早 时间
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
• 一、旅游团队和导游服务程序 • 1、入境旅游团队操作模式： • 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进 入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。 境外客源地组团社（领队）-----国内组团社 （全陪）-----地接社（地陪） • 2、国内旅游团队操作模式 • 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪）
车型
地点 码头 船号
车号
司机
炎黄职业技术学院
备 注
诚 毅 勤
俭
案例
一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认 为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社 询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合 轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助 下， 从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳 中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。
诚 毅 勤
俭
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
第3章导游服务程序
三、入店服务
（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房
三、入店服务
（六）安排好叫早服务 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫 早时间，并请领队通知全团，地陪通 知饭店总服务台。
五、参观游览服务
（三）景点导游、讲解 2、游览中的导游讲解。 3、留意游客动向，防止游客走失。
五、参观游览服务
（四）参观活动
五、参观游览服务
（五）返程中的工作 1、回顾当天活动。 2、风光导游。 3、宣布次日活动日程。
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。 （2）表达友谊和惜别之情。 （3）诚恳征求游客的意见和建议。 （4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔 礼道歉。 （5）表达美好祝愿。
七、送站服务
（三）送行服务 2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时
国内航班：90分钟
火车轮船：1小时
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅 行社组织落实旅游团活动的契约性安排， 是导游人员了解该旅游团基本情况和安排 活动日程的主要依据。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
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第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。
实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等.散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强,变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付,即购买什么，购买多少,按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多,购买量大,在价格上有一定的优惠.而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
另外,每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房)上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。
导致散客旅游迅猛发展的原因有:（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
(二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。
（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。
随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。
现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。
(四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制,增加或改善散客接待设施。
他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。
我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。
三、散客旅游的特点(一)规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小.对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。
（二)批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数,各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。
旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征,从而形成了批次多的特点。
（三）要求多散客旅游中,大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担,所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动,一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。
(四)变化大由于散客的旅游经验还有待完善,在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短.因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务,而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的,他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。
四、散客导游服务的特点和要求（一)散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。
1．服务项目少由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定,所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少,有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。
2．服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一,因而同团队包价旅游相比,所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。
3．服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客,与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短,从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。
4．游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。
并且往往根据各自的喜好,向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。
（二）散客导游服务的要求1．接待服务效率高散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念,能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。
在接站、送站时,散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。
2．导游服务质量高一般选择散客旅游的,往往旅游经验较为丰富,希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。
因此，导游人员在对散客服务时,要有充分的思想准备和知识准备,以便为游客提供高质量的导游服务。
3．独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因,导游人员都需要独自处理。
所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。
4．语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。
在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况,使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方.案例5－1：一次,欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。
其中5人讲英语,2人讲中文。
在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。
到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时,讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解.事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉,他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
（1）分析投诉的原因。
(2)避免投诉的方法。
第二节散客旅游服务流程散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处.地陪不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务特点。
散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。
一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员,请其按要求配备地陪和车辆,并填写《旅游委托书》.地陪按委托书（既接待计划）的内容进行准备。
一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
1．认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等.2．做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证,如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
3．联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点,了解车型、车号。
（二)接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1．1．提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。
若接的是乘飞机来的散客,导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来汉，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
2．2．迎接旅游者接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少,稍有疏忽,就会出现漏接。
比如:旅游者自行到饭店或被别人接走。
因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。
如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该：（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船）的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客。
(2)导游人员(如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找(至少20——30分钟）。
(3)与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店。
（4）若确实找不到应接的散客,导游员应电话与计调人员联系并告知情况,进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船)及是否有变更的情况。
（5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。
(6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台,确认旅游者是否已入住饭店。
如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。
(三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中,导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施,以及沿途景物和有关注意事项等.对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续,导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。
1．1．帮助办理入住手续散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。
按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目.记下散客的房间号码。