服务设计培训教程PPT课件( 25页)
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服务开发与设计培训教程PPT课件( 32页)
对价格敏感，市场潜力就大
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
设计培训课程完整版PPT课件
。
学员中心
关注学员的需求、兴趣 和能力，设计适合学员 的课程内容和教学方式
。
实用性
确保课程内容与实际工 作和生活密切相关，提 高学员的学习兴趣和实
际应用能力。
系统性
确保课程内容逻辑清晰 、结构完整，帮助学员 建立完整的知识体系。
课程设计的流程
内容规划
根据需求分析结果，规划课程 内容、章节和知识点。
定期总结
对反馈意见进行定期总结和分析，找出问题 和不足，制定改进措施。
及时回应
对学员的反馈进行及时回应和解释，对于合 理建议给予采纳和改进。
持续改进
将反馈意见纳入课程持续改进计划，不断提 高课程质量和培训效果。
06
课程实施与推广
课程实施策略
确定培训目标
明确课程的目标和预期效果，确保培 训内容与目标相一致。
制定教学计划
根据目标制定详细的教学计划，包括 课程大纲、教学方法、时间安排等。
选择合适的教学方法
根据课程内容和学生特点，选择合适 的教学方法，如讲座、案例分析、小 组讨论等。
评估与反馈
在课程结束后进行评估，收集学生和 教师的反馈，以便改进和完善课程。
课程推广方式
社交媒体推广
口碑推广
利用社交媒体平台（如微信、微博等）进 行课程宣传，发布课程信息、宣传海报等 。
详细描述
知识类内容应注重理论与实践相结合，通过案例分析、 实际操作等方式，帮助学员更好地理解和应用理论知识 。
技能类内容设计
总结词
培养实际操作能力
01
总结词
技能标准与规范
03
总结词
实际案例与模拟训练
05
02
详细描述
技能类内容是培训课程的重点，主要涉及实 际操作、技能训练等方面，有助于学员掌握 相关技能，提高实际操作能力。
学员中心
关注学员的需求、兴趣 和能力，设计适合学员 的课程内容和教学方式
。
实用性
确保课程内容与实际工 作和生活密切相关，提 高学员的学习兴趣和实
际应用能力。
系统性
确保课程内容逻辑清晰 、结构完整，帮助学员 建立完整的知识体系。
课程设计的流程
内容规划
根据需求分析结果，规划课程 内容、章节和知识点。
定期总结
对反馈意见进行定期总结和分析，找出问题 和不足，制定改进措施。
及时回应
对学员的反馈进行及时回应和解释，对于合 理建议给予采纳和改进。
持续改进
将反馈意见纳入课程持续改进计划，不断提 高课程质量和培训效果。
06
课程实施与推广
课程实施策略
确定培训目标
明确课程的目标和预期效果，确保培 训内容与目标相一致。
制定教学计划
根据目标制定详细的教学计划，包括 课程大纲、教学方法、时间安排等。
选择合适的教学方法
根据课程内容和学生特点，选择合适 的教学方法，如讲座、案例分析、小 组讨论等。
评估与反馈
在课程结束后进行评估，收集学生和 教师的反馈，以便改进和完善课程。
课程推广方式
社交媒体推广
口碑推广
利用社交媒体平台（如微信、微博等）进 行课程宣传，发布课程信息、宣传海报等 。
详细描述
知识类内容应注重理论与实践相结合，通过案例分析、 实际操作等方式，帮助学员更好地理解和应用理论知识 。
技能类内容设计
总结词
培养实际操作能力
01
总结词
技能标准与规范
03
总结词
实际案例与模拟训练
05
02
详细描述
技能类内容是培训课程的重点，主要涉及实 际操作、技能训练等方面，有助于学员掌握 相关技能，提高实际操作能力。
服务设计培训教程PPT(25张)
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
客服服务基本培训PPT课件
2019/10/28
客服工作的主要内容
1 售前：
※ 收集客户信息，联系客户，了解客户的需求 ※ 这些全是客户服务人员的职责
2 售中：
※ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） ※ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
3 售后：目前客户服务工作的重点!
※ 工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解 决方案。
口碑
个人需求
经历
服务质量要素
1、信赖度 2、反应度 3、专业度 4、同理度 5、有形度
2019/10/28
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
服务质量
超出期望
ES＜PS
满足期望
ES＝PS
低于期望
ES＞PS
服务的定义—美国康奈尔大学
S：Smile for everyone （以微笑待客）
E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作）
2019/10/28
因此我们要——
■ 以客户为中心，为客户提供满意的服务。 ■ 尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 ■ 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。 ■ 真正了解客户，站在客户角度思考。 ■ 给客户提供明确的服务标准。 ■ 主动创造为客户服务的氛围。 ■ 不断提升服务技能和人际交往技能。
2019/10/28
满足客户期望的技巧
首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。 第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。 例子： 当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值 表示理解，最好能提出更好的解决方案供客户选择。 不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是 降低期望值的方法。 达成协议 达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题 的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。
基本服务课程PPT培训资料
-妄下判断，加入自己的个人的意见 -强迫客人接受我们的意见 -不理会客人的需要而胡乱介绍货品
19
邀请顾客试衣
目的： 让顾客找到合适的货品，同时引
发顾客的购买欲。
20
邀请顾客试衣
应该
-替客人找出适合的尺码 -请客人到试衣间 -沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉
开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚） -敲门并挂上要试的衣物 -邀请客人进内 -提醒客人闩好门
21
邀请顾客试衣
不应该
-前往试衣间的途中步伐太快，令客 人追赶不上
-没敲门就立刻推门进入试衣间，没 考虑到有客人忘记上锁的可能发生
22
改裤服务
目的： 让顾客对所选购的货品更合身，
更满意.
23
改裤服务
应该
-试裤前提醒客人有“免费改裤服务” -提醒客人长度不合，可穿着出来量度 -量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，
基本服务课程
主讲：温国样
1
课程大纲
游戏(故事) 服务的概念 服务的标准 顾客服务员的注意事项 角色扮演
2
服务的概念
服务的目的: 是指面对同样的顾客同样的商品,掌
握了服务的技巧,就能帮顾客解决各 种难题,成为顾客的好参谋,好帮手 (让顾客高兴的购物)提供一致性良 好的服务满足顾客,提高业绩.
侧身三点量度 -对客人复述长度 -填写改裤单 -询问客人姓氏 -提示改裤所需时间 -作建议式推销24改裤服务不应该
-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺 “15分钟一定可以取裤”
-没有考虑到可能会量错，不复述长度就 立刻填改裤单
-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地 请客人进试衣间把裤子换下来
9
服务标准
19
邀请顾客试衣
目的： 让顾客找到合适的货品，同时引
发顾客的购买欲。
20
邀请顾客试衣
应该
-替客人找出适合的尺码 -请客人到试衣间 -沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉
开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚） -敲门并挂上要试的衣物 -邀请客人进内 -提醒客人闩好门
21
邀请顾客试衣
不应该
-前往试衣间的途中步伐太快，令客 人追赶不上
-没敲门就立刻推门进入试衣间，没 考虑到有客人忘记上锁的可能发生
22
改裤服务
目的： 让顾客对所选购的货品更合身，
更满意.
23
改裤服务
应该
-试裤前提醒客人有“免费改裤服务” -提醒客人长度不合，可穿着出来量度 -量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，
基本服务课程
主讲：温国样
1
课程大纲
游戏(故事) 服务的概念 服务的标准 顾客服务员的注意事项 角色扮演
2
服务的概念
服务的目的: 是指面对同样的顾客同样的商品,掌
握了服务的技巧,就能帮顾客解决各 种难题,成为顾客的好参谋,好帮手 (让顾客高兴的购物)提供一致性良 好的服务满足顾客,提高业绩.
侧身三点量度 -对客人复述长度 -填写改裤单 -询问客人姓氏 -提示改裤所需时间 -作建议式推销24改裤服务不应该
-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺 “15分钟一定可以取裤”
-没有考虑到可能会量错，不复述长度就 立刻填改裤单
-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地 请客人进试衣间把裤子换下来
9
服务标准
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
服务设计与服务标准(ppt28张)
By TLYJ
6.1服务产品的含义
6.1.1服务产品的内涵
服务产品(servicing products)
By TLYJ 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来 的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服 务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提 供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何 所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系 在一起，也可能毫无联系。
By TLYJ
6.2.1服务产品创新的 基本形式
6.2 服务 产品 的 创新
1.全新型服务创新 2.替代型服务创新 3.扩展型服务创新 4.延伸型服务创新 5.改进型服务创新 6.形式变化型创新
新产品 新服务亮相电子商务展.flv 创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv
By TLYJ
6.2.1服务产品创新的 基本形式
By TLYJ
6.3创造服务品牌
By TLYJ
服务品牌的作用何在？
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.表层要素 （1）品牌名称 （2）品牌标志
By TLYJ
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.内层要素 （1）利益认知 （2）情感归属 （3）文化传统 （4）个性形象
By TLYJ
By TLYJ
6.3创造服务品牌
俏江南集团由张兰女士创始于2000年， 总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐 厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌。 历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中 国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之 一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
俏江南徐州小南湖店.flv
6.2 服务 产品 的 创新
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服务设计
制定服务蓝图 质量功能展开 排队论
服务设计
成功的新服务创新的关键因素 服务蓝图的定义 服务蓝图的示例与阅读 建立服务蓝图的步骤 质量功能展开
一、成功的新服务创新的关键因素
选择正确的服务项目 新服务一体化 对成功的多角度测量 从重大成功中学习 保持一定的灵活性
如何恰当地管理等待时间
梅斯特（MAISTER）的等待态度 理论
如何恰当地管理等待时间
建立预订流程 区分不同的等待顾客 使等待变得有趣或至少可以忍耐
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
排队论
没有多少顾客喜欢排队等候，并且 我们中的大多数会以走到收款机、 柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组 织的反应性和评价服务。
“单一排队”与“综合多队”到底 哪个能为顾客服务建立更好的标准
单队列更优
单队列更优
机会均等，速度有保证，不会有抢 排队，或因等侯时间过长而产生失 望，这些是许多公司和行为学研究 人员赞同单一排队的首要原因
(Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD 建立服务质量屋的示例
1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 服务的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与服务要素的相关联系
(Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建 立服务质量屋的示例
6) 服务要素满足顾客期望的总体重要 性
7) 难度等级 8) 竞争估计
服务设计二：质量功能展开
除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结 构的方法是质) 。 QFD 一 直 被 定 义 为 ： “一套把顾客需求转化为在每一阶段上公 司合适的需求系统，其范围从产品设计与 开发，到制造、分销、设备、营销、销售 与服务。” QFD是一种使营销人员和工 程设计人员一起配合工作的手段，更多地 应用于制造业而不是服务业；但是其思路 对服务也适用。
建立服务蓝图的步骤
步骤1
识别需 要制定 蓝图的 服务过 程
步骤2
识别顾 客（细 分顾客 ）对服 务的服 务经历
步骤3
从顾客 的角度 描绘服 务过程
步骤 4
描绘前 台与后 台服务 雇员的 行为
步骤5
把顾客 行为， 服务人 员行为 与支持 功能相 连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 加上有 形展示
图8 建立服务蓝图的步骤
服务蓝图示例
有
卡车
卡车
形
包装
包装
展 示
表格 电脑 制服
表格 电脑 制服
顾 顾客打
客
电话
顾客给 包裹
前
传递人员获
台
得包裹
后
顾客服
台
务订单
支 持
分派传送 人员
过
程
装上飞 机
飞到分 类中心
分类包裹
顾客收 到包裹
传送包裹
飞到目 的地
卸货分 类
装上卡 车
卸货
---- 如何阅读和使用服务蓝图 ---- 制定服务蓝图的好处 ---- 建立服务蓝图的步骤 ---- 关于服务蓝图经常提出的问题
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
多队列更优
多队列更优
反对单一队列制的人有3种理由：首先， 有些批评家称单一队列制是“非人性的， 因为天鹅绒的绳子把顾客像牛—样圈在 某个区域内”；其次，单队伍显得比多 个短队伍更长，尽管实际等候的时间会 更短些，这种错误的直觉足够使顾客离 开，寻找看上去更短的队去排；最后， 单一队列制往往始残疾人带来使用上的 不便。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
服务设计二：质量功能展开
QFD通过一种称作“质量屋”的手段 得以实施，该手段把客户需求与产品 或服务的设计特点连接在一起，这些 又与内部过程连接，如产品计划、过 程计划；生产计划和实施步骤。质量 屋是服务特征、客户需求和公司能力 的图解形式
服务设计二：质量功能展开
对服务而言，服务质量展开的概念更像是 使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。 服务质量屋的结果(见图举例)包括三个显 著的部分：顾客质量标准(顾客所感知的)、 服务公司各层面(公司是如何创立这些标 准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩 阵中填入数值信息，这样公司不同职能部 门之间关系的相对重要性就能显示出来。
制定服务蓝图 质量功能展开 排队论
服务设计
成功的新服务创新的关键因素 服务蓝图的定义 服务蓝图的示例与阅读 建立服务蓝图的步骤 质量功能展开
一、成功的新服务创新的关键因素
选择正确的服务项目 新服务一体化 对成功的多角度测量 从重大成功中学习 保持一定的灵活性
如何恰当地管理等待时间
梅斯特（MAISTER）的等待态度 理论
如何恰当地管理等待时间
建立预订流程 区分不同的等待顾客 使等待变得有趣或至少可以忍耐
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
排队论
没有多少顾客喜欢排队等候，并且 我们中的大多数会以走到收款机、 柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组 织的反应性和评价服务。
“单一排队”与“综合多队”到底 哪个能为顾客服务建立更好的标准
单队列更优
单队列更优
机会均等，速度有保证，不会有抢 排队，或因等侯时间过长而产生失 望，这些是许多公司和行为学研究 人员赞同单一排队的首要原因
(Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD 建立服务质量屋的示例
1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 服务的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与服务要素的相关联系
(Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建 立服务质量屋的示例
6) 服务要素满足顾客期望的总体重要 性
7) 难度等级 8) 竞争估计
服务设计二：质量功能展开
除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结 构的方法是质) 。 QFD 一 直 被 定 义 为 ： “一套把顾客需求转化为在每一阶段上公 司合适的需求系统，其范围从产品设计与 开发，到制造、分销、设备、营销、销售 与服务。” QFD是一种使营销人员和工 程设计人员一起配合工作的手段，更多地 应用于制造业而不是服务业；但是其思路 对服务也适用。
建立服务蓝图的步骤
步骤1
识别需 要制定 蓝图的 服务过 程
步骤2
识别顾 客（细 分顾客 ）对服 务的服 务经历
步骤3
从顾客 的角度 描绘服 务过程
步骤 4
描绘前 台与后 台服务 雇员的 行为
步骤5
把顾客 行为， 服务人 员行为 与支持 功能相 连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 加上有 形展示
图8 建立服务蓝图的步骤
服务蓝图示例
有
卡车
卡车
形
包装
包装
展 示
表格 电脑 制服
表格 电脑 制服
顾 顾客打
客
电话
顾客给 包裹
前
传递人员获
台
得包裹
后
顾客服
台
务订单
支 持
分派传送 人员
过
程
装上飞 机
飞到分 类中心
分类包裹
顾客收 到包裹
传送包裹
飞到目 的地
卸货分 类
装上卡 车
卸货
---- 如何阅读和使用服务蓝图 ---- 制定服务蓝图的好处 ---- 建立服务蓝图的步骤 ---- 关于服务蓝图经常提出的问题
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
多队列更优
多队列更优
反对单一队列制的人有3种理由：首先， 有些批评家称单一队列制是“非人性的， 因为天鹅绒的绳子把顾客像牛—样圈在 某个区域内”；其次，单队伍显得比多 个短队伍更长，尽管实际等候的时间会 更短些，这种错误的直觉足够使顾客离 开，寻找看上去更短的队去排；最后， 单一队列制往往始残疾人带来使用上的 不便。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
服务设计二：质量功能展开
QFD通过一种称作“质量屋”的手段 得以实施，该手段把客户需求与产品 或服务的设计特点连接在一起，这些 又与内部过程连接，如产品计划、过 程计划；生产计划和实施步骤。质量 屋是服务特征、客户需求和公司能力 的图解形式
服务设计二：质量功能展开
对服务而言，服务质量展开的概念更像是 使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。 服务质量屋的结果(见图举例)包括三个显 著的部分：顾客质量标准(顾客所感知的)、 服务公司各层面(公司是如何创立这些标 准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩 阵中填入数值信息，这样公司不同职能部 门之间关系的相对重要性就能显示出来。