客户回访工作流程模板
客服工作流程图
客服工作流程图400诉求咨询信息息 咨询投诉 建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总 训日常服务管理工作 训店面培训 工作客户关怀 工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息 信息分析 客服考核客服系统建立信息收集一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户专员事前准备工作发送温馨短信发送家具保养方法、注意事项提示优惠政策客户专员收集汇总资料通过网络途径通过书刊途径展销会活动信息四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2 建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表48 每小月时28内日完完成成增加销售、提高销售量客服系统建立建立客服系统后效果客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表整理知识库不会错过客户来电快速获取客户信息咨询类投诉类建议类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户来电归属地客户咨询、投诉内容记录客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题五、客服培训否是否 否是是开始审议结束批准评审培训申请 制订培训目标培训需要调研制订培训计划 研究设计实施培训培训效果评估 总结、归档。
客户回访_成交客户回访_未成交客户回访-工作流程规范
客户回访工作流程规范编制：审核：批准：密级：□公开□内部公开□机密1、目的：为获取已成交及未成交客户实时情况，及时反馈客户问题，稳定已有客户关系。
提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本规范。
2、适用范围：2.1适用于销售部各部门参与客户回访工作的员工。
2.2适用于OA系统中已成交及未成交客户的回访工作。
3、参考资料：无4、定义：(空白)5、权责：5.1客户回访工作流程规范由（副）总经理批准后发布。
5.2客户回访工作流程规范由销售部编写及修改。
6、内容：6.1回访对象对OA系统中已成交及未成交的客户进行回访，包括各大区经理及业务经理自主挖掘或者公司提供资源信息的客户。
6.2已成交客户的回访工作6.2.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的已成交并发货一个月的客户进行产品质量回访、业务服务质量回访、售后服务质量回访；6.2.2跟进客户的反馈以及建议，并填写《成交客户回访表》；6.2.3根据客户反馈内容与相关人员（业务经理/大区经理、产品部负责人、售后部负责人）进行核对。
6.3未成交客户回访流程6.3.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的未成交客户进行电话回访；6.3.2电话回访应了解客户的产品需求，跟进客户未达成合作的原因，比如报价未及时提供、价格预算等问题，并填写《未成交客户回访表》；6.3.3根据电话回访，跟各个区域的业务经理或者大区经理反馈客户的需求并核实跟进不及时或者未继续跟进的原因。
6.4回访反馈6.4.1每周汇总业务员问题、售后问题、产品问题等情况；6.4.2以邮件形式发送到相关部门，发送邮件前需先与市场总监确认发送邮件具体的对接人，确认无误才可发送，并且抄送给相关领导。
6.5回访分析6.5.1统计上月各大区有效回馈，生成数据，进行分析；6.5.2根据客户反馈进行分类、分析；6.5.3回访分析发送至市场总监。
变更履历。
客户回访管理表格模板
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访
6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考
《客户档案》
客户回访计划表格
部门：负责人：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
2
客户回访的工作流程表格
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料容和客户服务需求
《客户档案》
2．明确回访对象
结束语：（非常感您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
备注
1.此单用于回访服务时填写,。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
根据客户资料确定客户回访
《客户》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访容、回访目的等
客户回访制度以流程
回访制度一、目的传达项目信息，准确把握客户需求,推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。
同时体现公司对客户的重视与关注。
进一步提升我公司的品牌和知名度.二、形式电话回访三、销售人员回访客户1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。
根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。
内容:成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息,需提前至周日进行。
如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容,要求：详细、属实、标注时间等(详见客户名录簿)；6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督;2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；六、执行要求1、销售经理及销售人员要认真负责。
2、销售经理信息统计要准确无误。
3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。
七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序;2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作,并且在上级领导监督下进行。
3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配.4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员,以短信形式告知顾客.回访流程一、调取客户资料（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。
(商场 写字楼)物业项目客户走访回访制度sop管理流程
一、目的
为了解和满足客户需求，提高客户对公司服务的满意度。
二、适用范围
适用于对客户进行的例行回访和针对特定客户的走访。
三、定义
1、回访：指针对重大客户诉求或客户服务提供完成后对客户的拜访。
2、走访：对园区客户按计划定期拜访。
四、回访
五、走访
六、其它要求
1、管家根据公司客户档案和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、管家根据客户档案确定要走访的客户名单。
3、管家根据客户档案确定每个客户走访的具体目的。
4、做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断
地改进工作、改进产品、改进服务。
5、发现有黄赌毒、诈骗等违法现象的客户立即清场。
八、管理规定（奖惩）
1、不按流程操作扣1分/次考核；走访计划漏排扣2分/次考核；回访、走访过程中收到建议及意见，不记录、不处理、不反馈，扣5分/次考核。
(完整)客服人员回访管理流程及规范
(完整)客服人员回访管理流程及规范编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)客服人员回访管理流程及规范）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)客服人员回访管理流程及规范的全部内容。
客服人员回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪业务完成情况，检查服务人员的服务质量，体现对客户的关爱,提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度,特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围适用于丽保家平台所有客服人员。
三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4。
1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4。
2 负责项目完成后的定期电话跟踪,提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户；4。
3 告知客户我司可提供的相关服务内容;4。
4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。
五、回访实施5.1回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等5。
2回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后,通过电话（或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果进行最终资料归档。
5。
3回访内容1。
询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期)3。
友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
5.4回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保,即避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100％的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在客户结束服务三天之内回访5.5电话礼仪规范（1)使用标准的普通话；（2)使用积极、友好的语音能形成良好印象；（3）用积极的态度,传递对用户关心;（4)微笑:通过声音传递你的微笑；（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿.5.6回访话术开始:您好,我是丽保家客服XX，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
(完整版)客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。
3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。
签约客户的回访1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
成行客户的回访1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。
流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。
三、回访中的使用话术1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇篇一：客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。