零售业营业员销售技巧课件
营业员销售技巧PPT
接触不同的顾客
带儿童的顾客 关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔 等 利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场——准备一些卡通影带
接触不同的顾客
结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使 商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位 顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着去接触商品。 夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
向顾客推荐购买的商品
产品说明的注意事项： ● 语调平稳、简明扼要 ● 神态温和，关心顾客 ● 注重职业道德
识别和把握成交机会
1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？
识别和把握成交机会
顾客的购买机会
客户对你不太反感的时候 解答了顾客2-3个疑问后 询问产品功能的时候 你自己感觉良好的时候 突然转向喜欢别的商品 了解售后服务的时候 询问近期是否会降价 试探是否可以压价时 问有没有新的可以选时 问个款型号最近销量时
掌握顾客的购买心理
（1）求美心理 （2）求名心理 （3）求实心理 （4）求新心理 （5）求廉心理 （6）攀比心理 （7）癖好心理 （8）从众心理 （9）情感心理
怎样和不同个性的顾客沟通
（1） 健谈型 （2） 少言寡语型 （3） 因循守旧型 （4） 挑剔型 （5） 胆怯型 （6） 自我中心型 （7） 果断型 （8） 精明型 （9） 怀疑型 （10）牢骚型 （11）条理型 （12）依赖型
销售方法与技巧
1、商品销售的五大秘诀 （1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题 2、常用的商品销售法 （1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法 （4）冲动销售法 （5）浪漫销售法 （6）热情销售法
营业员销售技巧(PPT30页)
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销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
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销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
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销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
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销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体
零售药店销售技巧培训讲义(pdf 33页)
零售药店销售技巧内容⏹ 培训的目的⏹ 柜台销售概况⏹柜台销售技巧培训目的⏹ 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润⏹ 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”零售药店店员培训意义（I）迄今为止您的潜力的50％增加20％再增加30％性格和产品知识销售技巧将来的培训零售药店店员培训意义（II）⏹ 通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.⏹ 通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.⏹ 销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程.⏹ 销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.销售概论销售概论销售概论若作为消费者是什么驱使你购买?⏹满足想要⏹满足需要⏹ 解决问题⏹ 满足想要⏹ 满足需要⏹ 解决问题*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同销售概论销售过程指出对方的......想要需要问题提出:特点利益提出解决方案与利益来针对:欲望,需要,问题提高利益,减少弊端 名录屋销售的关键销售就在于发现和满足客户的需要销售就在于发现和满足客户的需要销售概论柜台销售技巧柜台销售1.店员的仪态2. 了解你的顾客3. 接待的语言与艺术4. 柜台销售步骤5. 处理柜台矛盾的原则和方法12345销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提柜台销售“第一印象”销售的开端⏹推销活动的主体－－营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。
⏹服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客店员的仪态1中国消费者购买药品时考虑的因素了解你的顾客52493526222118140204060由医生/药师推荐以往用药经验由朋友/家人推荐广告选出知名度使用方便程度使用说明书是否清楚购买方便程度2了解你的顾客美国消费者购买药品时考虑的因素0510152025药师推荐喜欢的牌子广告价格比私有品牌好他人推荐优惠券曾经使用其它2顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法⏹慎重型顾客⏹此类顾客选购商品时往往犹疑不决.–店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。
零售业营业员销售技巧
2023-11-09•销售准备•接待客户•产品推介•销售谈判•客户维护目•销售提升录01销售准备熟悉商品特点了解商品的详细特点，包括材质、设计、功能等，以便更好地向客户介绍和演示商品。
掌握商品分类对商品进行分类，根据不同类型商品的特点和市场需求，有针对性地进行销售。
了解产品知识识别潜在客户通过观察和交流，判断潜在客户的购买意图和需求，以便为他们推荐合适的商品。
分析客户购买习惯了解客户的购买习惯和偏好，包括购买时间、地点、频率等，以便更好地满足他们的需求。
了解目标客户准备好演示商品所需的工具，如样品、模型、展示板等，以便更好地向客户展示商品的特点和优势。
准备演示工具准备好销售表单和相关文件，包括订单、合同、发票等，以便在销售过程中快速、准确地完成交易。
准备销售表单准备销售工具02接待客户保持微笑，展现友好的态度，让客户感到受欢迎。
礼貌待客微笑服务使用礼貌的语言，如“您好”、“谢谢”、“请”等，让客户感受到尊重。
礼貌用语主动与客户打招呼，询问是否有需要帮助的地方。
热情主动认真倾听客户的需求，不要打断客户的发言。
耐心倾听关注客户反应重复确认注意观察客户的反应，了解客户的需求和偏好。
重复客户的需求，确保自己理解正确，为客户提供正确的产品或服务。
03倾听客户需求0201提供专业建议根据客户需求提供方案根据客户的需求和偏好，提供适合客户的解决方案和建议。
引导客户在适当的情况下，引导客户尝试新的产品或服务，满足客户的需求和期望。
专业知识具备丰富的产品知识和行业知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
03产品推介介绍服装面料的特点，如柔软、透气、耐用等。
服装材质描述服装的设计元素，如剪裁、领口、袖口等细节。
款式设计介绍不同颜色和图案的选择，以及它们如何与不同的场合和风格相匹配。
颜色与图案介绍产品特点品牌影响力介绍品牌的历史、声誉和口碑，以及产品在市场上的认可度。
价格与性价比比较同类产品的价格和性能，突出产品的性价比优势。
商场营业员销售技巧培训ppt课件
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿 效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不 接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机 便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码 款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以 回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示 其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”， “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商 品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。 鼓励其继续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自 己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感。赞美试 穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。
零售业：提升销售技巧的有效方法培训ppt
有效沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的术语，确保客
户能够理解。
积极反馈
及时反馈客户的意见和建议，让他 们感受到你的关注和重视。
调整语气和语调
根据不同的情境和客户需求，调整 你的语气和语调，以更好地吸引客 户。
处理客户异议
倾听异议
认真倾听客户的异议和顾虑，不 要急于辩解或反驳。
重要性
零售业是国民经济的重要组成部 分，对于促进消费、扩大内需、 增加就业等方面具有重要意义。
零售业销售的挑战和机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、 电商冲击等。
机遇
消费升级、新零售模式、线上线下融 合等。
02 提升销售技巧的方法
了解客户需求
01
02
03
主动询问
通过开放式问题了解客户 的购买需求和偏好，例如 “您在寻找什么类型的商 品？”。
制定优惠政策
设计具有吸引力的优惠方案，如折扣、赠品等，激发顾客购买欲望 。
宣传推广
通过广告、社交媒体等多种渠道宣传促销活动，提高活动知名度和 参与度。
客户关系管理
建立客户档案
收集并整理客户信息，建立完整的客户档案，以便更好地了解客户 需求。
提供个性化服务
根据客户偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，提高客户满 意度。
熟悉产品的特点、功能、价格等方面的知 识，能够更好地解答客户疑问，提高客户 对产品的认知和信任度。
展望：未来零售业的发展趋势和机遇
线上线下融合
随着互联网技术的发展，线上 零售和线下实体店将进一步融 合，为零售业带来新的发展机
遇。
个性化消费趋势
随着消费者需求的多样化，个 性化消费趋势将越来越明显， 为零售业提供更多创新和发展 的空间。
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在适当的时机接近客人
（1）与顾客视线相对时 （2）一直看着某样商品时 （3）顾客好像在寻找某样商品时 （4）顾客用手触摸商品时 （5）顾客放下手袋一段时间内 （6）刚刚来过一次的客人再回到商店时
向顾客推荐购买的商品
1、介绍商品的特点； 2、每次推荐的产品不能超过两项； 3、主动请顾客试穿； 4、从顾客的谈话中推测他的喜好，
语言艺术须知
（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批评”后“表扬” （3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性 （5）语言生动，委婉 （6）巧用展示流行法
常用的服务用语
1、接待客人时应说“欢迎光临” “谢谢惠顾”“欢迎下次光临”
2、不能立刻招呼客人时说“对不起， 请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”
•
一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。2 1.2.122 3:2523:25:14
•
人只有为自己同时代人的完善，为他 们的幸 福而工 作，他 才能达 到自身 的完善 。
•
每项事业成功都离不开选择，而只有 不同寻 常的选 择才会 获取不 同寻常 的成功 。23:25:1423:2 521.2.1 2
•
论命运如何，人生来就不是野蛮人， 也不是 乞讨者 。人的 四周充 满真正 而高贵 的财富 —身体 与心灵 的财富 。
•
人生没有彩排，每一个细节都是现场 直播。
•
对产品质量来说，不是100分就是0分 。
•
成功的经理人员在确定组织和个人的 目标时 ，一般 是现实 主义的 。他们 不是害 怕提出 高目标 ，而是 不让目 标超出 他们的 能力。
销售方法与技巧
1、商品销售的五大秘诀
（1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题
2、常用的商品销售法
（1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法 （4）冲动销售法 （5）浪漫销售法 （6）热情销售法
然后热情介绍； 5、让顾客与你产生共鸣； 6、摸清顾客对商品的最主要的需求； 7、不能任意贬低其他同类产品； 8、建议他再看一下其他相关产品。
识别和把握成交机会
1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？
2、如何做？ “我可以帮你包起来吗？”
如何处理顾客的投诉
（1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决
（1）了解顾客 （2）给顾客提供优质的产品和服务 （3）使顾客成为“回头客” （4）做好善后处理
2、坚守七项商业原则
（1）力求创新 （2）追求成长 （3）确保合理的利润 （4）以顾客为出发点 （5）倾听顾客的意见 （6）掌握良机 （7）发挥特色
结束语
谢谢
人力资源部
•
通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。
零售业营业员销售技巧
课程主要内容
一、营业员的仪表 二、具备全面的商品知识 三、如何与顾客沟通 四、营业员的语言艺术 五、销售方法与技巧 六、如何提高你的服务水平 七、做一名优秀的营业员
营业员的仪表
1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势
....中国最庞大的数据库下载
微笑服务的魅力
•
预防是解决危机的最好方法。
爆怒
微笑
您喜欢那一种
?
营业员的仪表
1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势
....中国最庞大的数据库下载
具备全面的商品知识
1、充分了解店内的商品 2、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4、尽力减少商店的损失
如何与顾客沟通
1、掌握顾客的购买心理 2、怎样和不同个性的顾客沟通 3、在适当的时机接近客人 4、向顾客推荐购买的商品 5、识别和把握成交机会 6、如何处理顾客的投诉
（2）表现出认真的态度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心听完，不要打断顾客 （5）不可指出顾客的错误
营业员服务的语言要领
（1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，
切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注
视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。
如何提高你的服务水平
1、做个受欢迎的营业员
（1）应多和顾客接触 （2）与顾客保持良好的关系 （3）要学会控制自己的感情 （4）收集顾客的宝贵意见
2、营业员要克服常见的几个缺点
（1）认为“说”比“听”重要 （2）过于苛刻 （3）过于计较，爱争论 （4）无聊的幽默 （5）没有耐心
做一名优秀的营业员
1、营业员走向成功的几个因素
3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴
为您服务”“这是我该做的” 5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，
我没听清，请重复一遍好吗？” 6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，
我可以占用一下您的时间吗？” 7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻
帮您查一下，请您稍候！” 8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”
掌握顾客的购买心理
（1）求美心理 （2） 求名心理 （3）求实心理 （4）求新心理 （5）求廉心理 （6）攀比心理 （7）癖好心理 （8）从众心理 （9）情感心理
怎样和不同个性的顾客沟通
（1）健谈型 （2）少言寡语型 （3）因循守旧型 （4）挑剔型 （5）胆怯型 （6）自我中心型 （7）果断型 （8）精明型 （9）怀疑型 （10）牢骚型 （11）条理型 （12523:25:1421.2.12
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经营管理，成本分析，要追根究底， 分析到 最后一 点。
•
再实践。2021年2月12日星期五11时25 分14秒
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐 ，所有 的赏赐 都只是 被用来 奖励工 作成果 的。
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除了心存感激还不够，还必须双手合 十，以 拜佛般 的虔诚 之心来 领导员 工。202 1年2月 12日11 时25分 23:25:1 4