(新版)食品安全消费者投诉处理制度
食品安全法投诉制度规定
一、总则第一条为了加强食品安全监督管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》），制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内食品生产经营者、消费者以及相关组织对食品安全问题的投诉。
第三条食品安全投诉应当遵循以下原则：（一）及时、便民；（二）客观、公正；（三）保护投诉人合法权益；（四）维护社会公共利益。
第四条各级食品安全监督管理部门应当建立健全食品安全投诉制度，明确投诉渠道，加强投诉处理，确保投诉及时、有效解决。
二、投诉渠道第五条食品安全投诉可以通过以下渠道提出：（一）拨打12331全国食品安全投诉举报电话；（二）通过各级食品安全监督管理部门设立的投诉举报窗口；（三）通过互联网、手机短信、电子邮件等方式提出；（四）通过其他合法途径提出。
第六条食品安全投诉应当包括以下内容：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事项；（四）相关证据材料。
三、投诉处理第七条食品安全监督管理部门收到投诉后，应当及时进行登记，并在七个工作日内决定是否立案。
第八条对符合以下条件的投诉，食品安全监督管理部门应当立案：（一）投诉事项属于食品安全监督管理职责范围；（二）有明确的被投诉人；（三）有具体的投诉请求和事实依据；（四）属于本部门管辖。
第九条食品安全监督管理部门对投诉案件，应当进行调查、核实，并依法作出处理。
第十条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，可以采取以下措施：（一）要求被投诉人提供相关资料；（二）对被投诉人进行现场检查；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）对涉嫌违法行为的食品进行扣押、查封；（五）对涉嫌违法行为的食品生产经营者进行行政处罚。
第十一条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，应当保护投诉人合法权益，不得泄露投诉人个人信息。
第十二条食品安全监督管理部门应当在立案之日起六十日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第十三条对投诉案件，食品安全监督管理部门认为需要移送其他部门处理的，应当移送有关部门。
食品生产企业食品安全管理制度-消费者投诉处理制度
消费者投诉处理制度1 目的为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度。
2 适用范围适用于本公司投诉受理全过程。
3 职责3.1 供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通。
3.2 质检科负责对投诉受理的监督与检查。
3.3 相关部门负责配合改善措施的落实。
4 工作程序4.1 投诉受理过程4.1.1 接受投诉销售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在1个工作日内给与答复。
调查投诉内容，确定责任部门。
4.1.2 确认投诉销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。
如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
4.1.3 传递客户投诉记录对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递。
要求责任部门在1个工作日内给与答复及解决方案。
当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在24小时内确定最终处理意见。
4.1.4 沟通客户意见销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
4.1.5 实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
4.1.6 客户回访责任部门的方案实施完毕之后2个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
4.1.7 将回访意见返回责任部门销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档。
4.2 监督与检查根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的7个工作日内进行连续追踪，并形成“投诉调查/整改/处分报告书”，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除。
5 相关记录5.1 客户投诉记录表；5.2 投诉产品处理表。
食品安全投诉处理制度
食品安全投诉处理制度第一章总则第一条为了加强对食品安全的管理，保护消费者的合法权益，预防和控制食品安全风险，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内生产、销售和餐饮服务活动的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、有效的原则，保护消费者合法权益，维护食品市场秩序。
第四条国家食品药品监督管理部门负责全国食品安全投诉处理工作的指导和监督。
地方食品药品监督管理部门负责本行政区域内食品安全投诉处理工作的实施。
第二章投诉范围和方式第五条食品安全投诉的范围包括：（一）食品生产环节的质量安全问题；（二）食品销售环节的质量安全问题；（三）餐饮服务环节的食品安全问题；（四）食品生产、销售和餐饮服务活动中存在的其他食品安全问题。
第六条消费者可以通过以下方式提出食品安全投诉：（一）向食品药品监督管理部门或者消费者权益保护组织投诉；（二）向食品生产、销售者或者餐饮服务提供者投诉；（三）通过新闻媒体曝光。
第七条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉人的名称、地址；（三）投诉的事项和理由；（四）证据材料。
第三章投诉处理程序第八条食品药品监督管理部门收到食品安全投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。
第九条食品药品监督管理部门应当在受理投诉后十个工作日内调查核实，并作出处理决定。
情况复杂的，可以延长十个工作日。
第十条食品药品监督管理部门在调查核实过程中，有权采取以下措施：（一）查阅、复制相关资料；（二）询问相关当事人；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）查封、扣押违法食品和相关工具、设备；（五）查封违法食品生产经营场所。
第十一条食品药品监督管理部门应当根据调查核实的结果，作出以下处理决定：（一）投诉成立，依法予以查处；（二）投诉不成立，告知投诉人并说明理由；（三）涉嫌犯罪，依法移送司法机关。
食品安全投诉处置管理制度
食品安全投诉处置管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，及时、有效地处理食品安全投诉，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉接收1. 食品安全投诉可通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本公司提出。
2. 设立专门的食品安全投诉举报电话和邮箱，由专人负责接收和登记投诉。
第三条投诉处理流程1. 投诉接收：及时接收消费者提出的食品安全投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为食品质量问题、食品安全隐患、食品标识不符、食品经营行为不规范等类别。
3. 投诉派单：根据投诉类别，将投诉派发给相关部门或人员处理。
4. 调查核实：相关部门或人员接到投诉后，应及时进行调查核实，收集相关证据。
5. 处理意见：根据调查核实结果，提出处理意见。
6. 投诉回复：将处理结果以书面或口头形式回复投诉人，并对投诉处理情况进行记录。
第四条投诉处理要求1. 及时性：投诉接收后，应在1小时内进行分类并派单处理。
2. 客观公正：调查核实过程中，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
3. 严肃认真：对涉及食品安全的问题，应严肃认真对待，彻底查明原因，确保食品安全。
4. 整改落实：对投诉中发现的问题，应立即采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五条投诉处理时限1. 一般投诉：自投诉接收之日起，应在3个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
2. 重大投诉：自投诉接收之日起，应在5个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
第六条投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，投诉人如有异议，可向本公司提出复查申请。
2. 本公司应认真对待复查申请，对复查中发现的问题，应及时进行整改。
第七条投诉处理情况统计与分析1. 定期对食品安全投诉处理情况进行统计，分析投诉原因，提出改进措施。
2. 对重复出现的投诉问题，应重点关注，及时采取措施解决。
第八条投诉处理制度修订1. 本制度每两年修订一次，以适应食品安全管理工作的需要。
食品安全投诉处理制度
食品安全投诉处理制度
是指国家、地方政府或相关部门为了保障食品安全，建立并实施的一套投诉处理机制和规定。
这一制度的目的是确保消费者食用的食品符合安全标准，加强监督和管理食品生产、经营环节的质量安全。
食品安全投诉处理制度的主要内容包括：
1. 投诉途径：提供多种渠道供消费者投诉，如电话、邮件、网站等。
2. 投诉受理：确保投诉受理的及时、准确和专业，建立专门的投诉受理机构或岗位。
3. 投诉调查：对投诉内容进行调查核实，采取必要的检测、抽样等方式获取证据。
4. 处理结果：及时对投诉结果进行反馈，通知投诉人投诉处理进展情况，确保投诉处理结果公正合理。
5. 处理措施：对确实存在食品安全问题的企业或个人，依法采取相应的处罚措施，包括罚款、停产整顿、吊销许可证等。
6. 信息公开：及时公开投诉处理的结果，向社会公众提供食品安全信息。
食品安全投诉处理制度的建立和完善，有助于消费者更好地维护自己的权益，促进食品行业的健康发展。
同时，也提醒食品生产和经营企业要严守食品安全标准，加强质量管理，提高消费者满意度。
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食品安全投诉处理制度[1]
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食品安全投诉处理制度一、背景与目的食品安全事关人民生命安全和身体健康，是企业法务人员责无旁贷的重要职责与义务。
为了规范食品安全投诉的处理程序，引导企业员工正确处理投诉事项，保护食品安全投诉受理者的合法权益，特制定本规章制度。
二、适用范围本制度适用于本公司所有部门及其员工，包括食品安全投诉接收、处理和回复等环节。
三、管理标准1. 食品安全投诉接收•食品安全投诉接收人员应当具备相关食品安全知识和投诉处理经验，且接受过相关培训。
•食品安全投诉接收人员应确保工作电话畅通，及时接听和记录投诉内容。
•按照固定模板记录食品安全投诉信息，包括投诉人基本信息、投诉内容、时间等。
•食品安全投诉接收人员应当严守保密义务，不得泄露投诉人个人信息。
2. 食品安全投诉处理•食品安全投诉处理应根据投诉内容的严重程度，采取相应的处理措施，确保及时、准确、公正地处理。
•食品安全投诉处理人员应当及时查阅公司相关制度和工作程序，准确判断是否有违反公司的食品安全标准。
•食品安全投诉处理人员对于属实的投诉事项，应及时进行内部通报，协调相关部门进行整改。
•食品安全投诉处理人员应当维护投诉人的合法权益，与投诉人进行积极沟通，了解其合理诉求，并提供解决方案。
•食品安全投诉处理人员应及时与投诉人保持沟通，告知处理结果和采取的措施。
3. 食品安全投诉回复•食品安全投诉回复人员应在接受处理部门的处理报告基础上，编写回复函，并复审回复函的内容是否准确。
•食品安全投诉回复函应包括感谢投诉人的支持和合作、详细解释投诉处理过程、说明相关整改措施、承诺进一步做好食品安全工作等内容。
•食品安全投诉回复函应及时、准确地发送给投诉人，并留存备案。
4. 食品安全投诉记录•食品安全投诉处理记录应详细记录每一起投诉的内容、处理过程、处理结果等，并进行妥善保存。
•食品安全投诉处理记录应在遵循公司规定的时间内上报管理层核查，并留存备案。
四、考核标准1. 食品安全投诉接收考核•准确记录投诉信息，确保信息录入的完整性和准确性。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本第一章总则第一条（立法目的）为规范食品安全投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条（适用范围）本制度适用于本企业在中华人民共和国境内销售的食品产品消费者的投诉处理。
第二章投诉处理机构及职责第三条（投诉处理机构）企业应设立食品安全投诉处理机构，负责处理消费者的食品安全投诉。
第四条（投诉处理机构职责）食品安全投诉处理机构的主要职责如下：（一）接受、登记消费者投诉，为消费者提供咨询、解答服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）督促相关部门及时处理投诉事项，跟踪处理结果；（四）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施；（五）建立健全投诉处理档案，保存相关资料。
第三章投诉处理程序第五条（投诉受理）消费者可通过电话、信函、电子邮件等多种方式向企业食品安全投诉处理机构提出投诉。
第六条（投诉登记）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，对投诉内容进行登记，并予以编号。
第七条（投诉调查）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，及时对投诉事项进行调查核实。
第八条（处理意见）根据调查结果，食品安全投诉处理机构应提出处理意见，并督促相关部门予以处理。
第九条（处理结果反馈）相关部门应及时向投诉人反馈处理结果，如有需要，应进行解释说明。
第十条（投诉处理记录）食品安全投诉处理机构应对每一件投诉处理情况进行记录，并归档保存。
第四章投诉处理要求第十一条（保密原则）食品安全投诉处理机构应严格遵守保密原则，保护投诉人的隐私。
第十二条（公正原则）食品安全投诉处理机构应保持公正中立，客观公正地处理投诉事项。
第十三条（效率原则）食品安全投诉处理机构应尽快处理投诉事项，确保消费者权益得到及时保护。
第十四条（整改措施）企业应根据投诉处理结果，及时采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五章法律责任第十五条（投诉处理机构责任）食品安全投诉处理机构未按规定处理投诉，造成消费者损失的，应承担相应法律责任。
食品安全顾客投诉管理制度
食品安全顾客投诉管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉受理1. 店内设置投诉举报电话和电子邮箱，并在店内显眼位置公示，方便消费者进行投诉。
2. 店内工作人员应当热情、耐心、认真对待消费者的投诉，及时记录并回应。
第三条投诉处理1. 店内工作人员接到投诉后，应立即向消费者了解情况，并做好详细记录，包括消费者的姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 店内工作人员应尽快对投诉内容进行调查，如需要，可向消费者核实具体情况。
3. 店内工作人员应在调查结束后，向消费者反馈处理结果，并根据消费者的意见进行调整。
第四条投诉调查1. 对投诉内容进行调查时，应认真、客观、公正地进行，不得推脱、搪塞。
2. 对于重要投诉，应立即报告给店内高层领导，并按照领导的要求进行处理。
第五条投诉处理结果1. 对于消费者表示接受处理意见的，店内工作人员应向消费者表示感谢。
2. 对于消费者的误解，店内工作人员应委婉解释，消除误解。
第六条投诉分析与整改1. 店内应对投诉内容进行分析，对带有倾向性或者多次发生的问题要及时采取整改措施。
2. 店内应定期对食品安全管理情况进行自查，确保食品安全。
第七条食品安全事故的处理1. 店内接到消费者投诉食品感官性状异常时，应立即核实。
经核实确有异常的，应立即撤换，并告知消费者做好相应处理。
2. 店内发生疑似食物中毒的，应立即报告并配合市场监管部门做好调查。
第八条投诉记录与存档1. 店内应对消费者的投诉进行记录，并保存相关资料，以便日后查询。
2. 店内应定期对投诉记录进行汇总和分析，以便改进食品安全管理。
第九条员工培训1. 店内应定期对员工进行食品安全知识和消费者权益保护知识的培训，提高员工的服务质量和食品安全意识。
2. 店内应定期对员工进行消费者投诉处理流程的培训，确保员工能够熟练掌握投诉处理流程。
第十条奖惩机制1. 对于认真履行投诉处理职责，及时解决消费者问题的员工，店内应给予适当的奖励。
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消费者投诉处理制度
一、目的
为迅速处理消费者投诉，保障消费者的合法权益，本着公平合理的原则，妥善解决消费者的每宗投诉，避免扩大影响，维护本企业信誉，提升售后服务，制定本制度。
二、适用范围
适用于本企业所有消费者投诉的受理和处理。
三、职责
（一）采购销售部负责消费者投诉的受理，参与消费者投诉的处理。
（二）食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施。
（三）生产部、质检部负责参与消费者投诉的处理。
（四）厂长负责消费者投诉处理措施的批准。
四、内容
（一）设立消费者投诉电话。
（二）接到消费者投诉时，接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性，如涉及食品安全，应立即要求消费者停止使用相关产品，做好控制，等待本企业调查处理。
（三）接诉人应在《消费者投诉处理记录表》上记录投诉内容，并及时报送主管处理：
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