物业服务礼仪试题知识分享
礼仪应知应会试题
礼仪应知应会试题一、填空题1、礼仪的定义：礼：礼貌、礼节，仪：仪容、仪表、仪态。
2、物业服务礼仪要求“四注意”：微笑、问候、让行、轻声。
3、服务中要求做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
4、周末装修施工的时间要求：9:00—12:00 14:00---18：00 ；5、对客服务中“手势动作”有哪几种直臂式、曲臂式、斜臂式。
6、接听电话时在三响声内接听电话。
7、接听电话的标准用语是：“您好，远洋物业XX部，（请问有什么可以帮您）”。
8、上班期间，多人走在一起时，应注意：两人成排（行），三人成列。
9、工作中行走时应靠右侧行走。
10、男员工应穿深色袜子，女员工上班应着肉色/黑色丝袜（短袜）。
二、判断题1、管家部、秩序部员工上班必须穿黑色皮鞋，工程部、保洁部等后勤部门可以不穿。
（）2、勤剪指甲，但女员工上班可以涂有色指甲油。
（）3、女员工上班可以戴吊坠耳环。
（）4、周末装修施工应要求“静音施工”。
（√）5、与客户同乘坐电梯时应做到“先进后出”。
（）6、为了突出自己的“个性美”，女员工上班可以穿戴一些比较漂亮、夸张的饰物。
（）7、化妆是“个人私事”，所以上班时可以想怎么画就怎么画。
（）8、遇到紧急事情，行走时可以奔跑、跳跃，并高声叫喊。
（）9、做人员介绍时，应先把女士、地位较高的、年长的介绍给年轻的、地位较低的。
（）10、引领客户时，应走在客户的右前方二三步（1.5米左右）距离。
（√）三、简答题1、微笑的标准有哪些？露出6—8颗牙；表情轻松、自然、愉悦；眼神看向对方小三角；做到“三米原则”。
2、服务的“五声十字”分别是什么？五声：客户来有“迎声”；客户走有“送声”，客户问有“答声”麻烦客户有“致歉声；得到帮助有“谢声”十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、分别描述男女员工的发饰要求？男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女：女员工发长不过肩，如留长发须束起使用发髻、发网。
不得染异色发型。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
物业部文明礼仪培训试题
物业部文明礼仪培训试题第一篇：物业部文明礼仪培训试题物业部文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。
1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。
2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。
3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。
4、所有员工不得留（），不许（）。
5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。
6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。
7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。
8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。
9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。
11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。
12、严禁与业主发生（）和（）行为。
13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。
14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。
15、行走时，不允许随意与客户（）。
在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。
16、尽量靠路（）侧行走。
17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。
18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。
19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。
20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。
与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。
应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。
应沉着稳重，给人以（）。
21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。
当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。
金碧物业考试题仪容仪表
金碧物业考试题仪容仪表与答案
以下是一些关于仪容仪表的金碧物业考试题以及参考答案：
题目一：在金碧物业服务行业中，为什么仪容仪表非常重要？
答案：仪容仪表在金碧物业服务行业中非常重要，因为它直接代表着公司形象和服务质量。
一个整洁、专业的仪容仪表可以给客户以良好的印象，增强客户对公司的信任感。
此外，仪容仪表也反映出员工的专业素养和对工作的认真程度，能够提高工作效率和团队合作。
题目二：在金碧物业工作中，仪容仪表应该注意哪些方面？
答案：在金碧物业工作中，仪容仪表需要注意以下方面：
1. 服装整洁：员工应穿着整洁、符合公司规定的工作服装，避免蓬头垢面或衣着不整的情况。
2. 个人卫生：保持清洁的皮肤、发型整齐、指甲干净整齐，避免身上散发出异味。
3. 笑容和姿态：员工应该时刻保持微笑，以友好的姿态对待客户，展示出积极向上的态度。
4. 着装规范：员工应根据公司规定穿戴合适的工作服饰，避免穿着过于随意或不得体的服装。
5. 注意言谈举止：言谈要得体、文明，不使用粗俗或不当的语言，
保持良好的礼仪素养。
题目三：金碧物业的员工仪容仪表对于客户服务有何影响？
答案：金碧物业的员工仪容仪表对客户服务有着重要的影响。
良好的仪容仪表可以增加客户的信任和满意度，提升服务体验。
整洁、专业的仪容仪表给客户留下良好的印象，使客户更愿意与员工合作和沟通。
员工通过仪容仪表展现出的专业形象和亲切态度，能够增强客户对公司的信赖，提高客户忠诚度，对于公司的口碑和业务发展都具有积极的影响。
宜华物业客服礼仪培训(第二期)考试卷
宜华物业客服礼仪培训（第二期）考试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、填空题1、上楼梯时，___先上；下楼梯时，___先下；男女同行上楼梯，男士在___，女士在___。
[填空题] *空1答案：尊者空2答案：卑者空3答案：前空4答案：后2、好的服务礼仪，是心的沟通。
___于心，___于行，___于情。
[填空题] *空1答案：精空2答案：简空3答案：真3、问在同行礼仪中，二人同行：___为尊，安全为尊；三人同行时：___为尊；四人同行时：分两排，___为尊。
[填空题] *空1答案：右空2答案：中空3答案：前排4、服务三到原则：___、___、___。
[填空题] *空1答案：眼到空2答案：口到空3答案：意到5、敲门礼仪中，三声敲门法是：___、___；面朝内退出房间。
[填空题] *空1答案：1空2答案：126、主席台人数为偶数时，会场座次安排为：___、___、___1、___、___。
[填空题] *空1答案：6空2答案：4空3答案：2空4答案：3空5答案：5二、判断题1、在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。
[判断题] *对(正确答案)错2、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭后再动手吃饭。
[判断题] *对(正确答案)错3、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该先进先出。
[判断题] *对错(正确答案)4、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。
[判断题] *对(正确答案)错5、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼。
[判断题] *对错(正确答案)三、单选题1、在仪容仪表规范中，哪项不可取：（） [单选题] *A、头发保持干净，梳理整齐B、女士发帘不要遮住眼睛C、披头散发，化浓妆，染出众的发色。
(正确答案)2、握手礼仪中握手时间一般为多少秒？（） [单选题] *A、3-4 秒(正确答案)B、5-6秒C、10秒3、呈递名片中不正确的说法是：（） [单选题] *A、要将名片正面朝向接受方B、只能用右手呈递(正确答案)C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中4、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（） [单选题] *A、在主人的右侧(正确答案)B、在主人的左侧C、随其所好5、TPO 原则，其中P代表的是：（） [单选题] *A、时间、地点B、地点、场合(正确答案)C、目的、对象四、多选题1、假定要给你的客户打电话，要注意哪些时间段的避免：（） *A、星期一早上10点以前的时段(正确答案)B、周末的16点以后的时段(正确答案)C、对方休假时段(正确答案)D、平常22点至次日6点这个时段(正确答案)2、社交场合的着装原则是（） *A、TPO原则(正确答案)B、整体性原则(正确答案)C、个性化原则D、整洁原则(正确答案)3、在走廊引路时（） *A、引路人走在走廊的外侧；让客人走在路中央(正确答案)B、要与客人的步伐保持一致(正确答案)C、遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走(正确答案)D、同向行走不要超过对方；如须超越，先打招呼。
服务礼仪百问百答
服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
物业服务礼仪知识
物业服务礼仪知识即将成为一名物业人员，那么你们知道物业的服务礼仪知识是怎样的吗？下面是店铺为大家整理的物业服务礼仪知识，希望能够帮到大家哦!物业服务礼仪知识一、服务礼仪基本原则1、尊重的原则我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则我们在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
3、宽容的原则我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求工作人员在工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
二、仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，业主服务人员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰要点1、卫生。
每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2、剃须。
若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。
4、发型。
男士的发型要长短适当。
要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
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物业服务礼仪试题
物业服务礼仪试题
部门：姓名：得分：
一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（C）
A、35~50度
B、45~55度
C、45度
D、50~60度
2、物业服务企业的产品是（B）
A、房屋
B、服务
C、安保
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）
A、将尖头部分朝向自己，单手递上
B、将尖头部分朝向他人，双手递上
C、将尖头部分朝向自己，双手递上
D、将尖头部分朝向他人，单手递上
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）
A、走近物品
B、单腿下蹲
C、使用蹲姿
D、弯腰翘臂
5、不属于优质的服务要求是（D）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
6、礼仪的基本原则是（A）
A、尊重为本
B、规范为本
C、友善为本
D、招待为本
7、本次课程讲述的内容主要是（D ）
A、商务礼仪
B、政务礼仪
C、社交礼仪
D、服务礼仪
8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）
A、为表示尊重，需全程注视
B、整个交往交谈过程的2/3
C、不能对方看对方
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）
A、距离太远，对视时不用打招呼
B、可以向对方招手
C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
10、正确的道别手势为（C）
A、手举过头顶挥手道别
B、双手挥动道别
C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别
二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）：
1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ）
A、停止手中工作并靠右站立
B、点头、微笑
C、鞠躬
D、问好
2、男士职场站姿中（AB C D ）
A、双脚并拢
B、也可双脚分开与肩同宽
C、手握腹前
D、也可两手轻握放于后腰处
3、握手礼仪中正确的应该是：（A C D）
A、职位高的先伸手
B、主人先伸手
C、年龄大的先伸手
D、女士先伸手
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B C ）
A、要求化淡妆，保持清新自然
B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
C、化妆应避人
D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
5、标准的工作着装有下列（A B C D）
A、按标准穿着工服
B、工整佩戴工牌
C、衣服整洁无死褶
D、着正装皮鞋
6、女士正确坐姿基本原则（A B C ）
A、背部挺直，膝盖并拢。
B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。
C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。
D、坐椅子的可以坐满靠椅背。
7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B C ）
A、不穿过高、过细的鞋跟
B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
C、不穿凉鞋
D、可根据裙子颜色搭配鞋子
8、不能用的称呼有（A B C D ）
A、哎
B、替代性称呼
C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）
D、不适当的简称（例人大马校范局等）
9、行走过程中的礼让应做到（ A B C D）
A、点头
B、微笑
C、轻声问好
D、对方紧急时停下让对方先过
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B D）
A、左进左出
B、女士双膝并拢
C、起身后立即告辞转身
D、不能把椅子坐满
三、填空题（每题1.5分，共15分）
1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。
2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领.
3、在指引手势中，眼要跟手走。
4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35度。
5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾。
6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。
7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。
8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。
9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，V字型（外八字），丁字步。
四、判断题（每小题1.5分，10小题，共15分）
1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。
（×）
2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。
（×）
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。
（√）
4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。
（√）
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。
（×）
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（×）
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（×）
8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。
（√）
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）
10、日常上班时头发可不用盘发。
（×）
五、简答题（每题7.5分，共15分）：
1、请写出服务应知应会中的待客三声
答案：来有迎声（2.5）、问有答声（2.5）、去有送声（2.5）
2、什么是礼貌三到？
答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）
六、问答描述题(共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例
答案：
A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）
B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分）
C、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）（8分）
D、在客户左前方1.5米处引领（7分）。