酒店员工行为准则
酒店道德行为准则
酒店道德行为准则酒店道德行为准则一、道德行为准则1、所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。
员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。
2、如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交行政值班经理处并做记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。
3、严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。
二、礼貌礼仪1、精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。
2、工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。
见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。
尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。
3、在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。
4、与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。
不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。
5、接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。
6、工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。
7、工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。
8、在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。
9、保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。
早晚刷牙，饭后漱口。
10、工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。
11、为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。
12、不许在公共场合打哈欠和咳嗽。
如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。
13、不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。
耳部保持清洁，无耳垢沉积。
三、仪容仪表1、头发1.1 头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。
1.2 女员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾，1.3 男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。
酒店管理制度员工守则模版
酒店管理制度员工守则模版一、工作纪律方面：1. 员工应按时到岗，在工作时间内全身心投入工作，不能迟到早退或擅自离岗。
2. 员工应按照工作要求完成工作任务，严禁犯错误、玩忽职守、懒散怠工或违规操作。
3. 员工应保持良好的工作秩序和办公环境，不得大声喧哗、互相干扰等影响他人正常工作。
4. 员工应遵守通讯规定，不得私自使用手机、上网或利用工作时间从事与工作无关的活动。
5. 员工应按照规定穿戴整齐，不得穿着过于暴露、不雅或不符合职业形象的服装。
二、待客服务方面：1. 员工应热情微笑地对待每一位客人，提供及时、周到的服务，以满足客人的需求。
2. 员工应具备良好的沟通能力，耐心倾听客人的意见和建议，并积极解决客人的问题。
3. 员工应遵守客人隐私保密规定，不得将客人的个人信息泄露给他人或用于其他非法用途。
4. 员工应保持工作环境整洁，定期清理客房、公共区域和餐厅等，并及时妥善处理客人的投诉和意见。
5. 员工应严守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全，积极参与安全培训和演练。
三、团队合作方面：1. 员工应遵守团队协作制度，积极参与团队讨论、会议、培训等，并向团队成员提供必要的支持和帮助。
2. 员工应互相尊重、包容和理解，避免个人之间的冲突和利益的冲突，共同为团队的发展和目标努力。
3. 员工应积极主动地与上级、同事等进行有效沟通，并遵守内部信息保密规定，不得将内部事务泄露给外部。
4. 员工应提倡团队精神，共同完成任务，避免个人私利或团队利益之外的行为，不得进行炒作、攀比等不良行为。
5. 员工应珍惜团队资源，节约成本，合理安排工作时间和工作量，提高工作效率和质量。
四、自我修养方面：1. 员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，积极参加培训班、学习活动等，提高自身综合素质。
2. 员工应保持良好的职业道德和职业操守，做到诚实守信、言行一致，不从事违法乱纪的活动。
3. 员工应保持良好的心态，遇到困难和挫折时保持积极向上的态度，主动寻求解决办法，并勇于承担责任。
酒店员工手册(通用3篇)
酒店员工手册（通用3篇）酒店员工手册篇一第一、“员工形象准则”一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。
原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。
以下条款供参考：(一)员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；(二)上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；(三)西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；(四)男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头；(五)女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。
三、社交、谈吐(一)在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；(二)与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶送水。
(三)与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。
四、举止、行为(一)遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；(二)上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进；(三)对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务；(四)开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异；(五)热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；(六)保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人；(七)出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。
第二、员工日常活动行为准则员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。
酒店员工守则：行为准则
酒店员工守则：行为准则酒店员工守则：行为准则部份一、仪容仪表1.头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。
发�安徽诿迹嗖桓嵌蟛患耙铝臁E惫ざ谭⒉还纾绯し⑿朐谀院笤煞Ⅶ伲荒性惫げ涣舫しⅲ涣赭扌搿�2.面部，要干净清爽。
女员工要使用口红(浅红色)，化淡妆;男员工不留胡须，鼻毛不得外露。
3.指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。
4.工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。
穿工服必须佩戴工章。
5.袜子，要干净、无异味、无破损(跳丝)。
女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。
6.工鞋，要清洁(光亮)、无污渍、无破损。
女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。
7.工服，要干净挺括、无污渍、无破损。
外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带(领花);不得在以外的场所着工服。
8.饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。
9.个人清洁卫生，要做到”五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
二、表情神态1.真诚的微笑。
不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。
2.认真的聆听。
倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触;不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。
3.热情的目光。
有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好;和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。
4.自信的神态。
面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信”Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。
三、行为举止1.站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。
站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。
行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
酒店业员工行为准则
酒店业员工行为准则酒店作为服务行业的代表之一，其员工的行为举止和服务质量直接影响着客户的满意度以及酒店的声誉。
为了确保酒店员工在工作中表现出专业、礼貌和高效的态度，制定并遵守员工行为准则至关重要。
本文将介绍酒店业员工行为准则的内容和重要性。
一、形象仪容作为酒店员工，良好的外貌形象可以给客户带来愉悦的感受，增强酒店的品牌形象。
因此，员工需要遵循以下行为准则：1.保持清洁整洁，衣着得体。
员工应当穿戴统一的工作服，并保持衣着干净整洁，避免穿戴过于暴露或不得体的服装。
2.保持个人卫生。
员工需要保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、刷牙等，以保持清新的口气和整洁的形象。
3.合理使用化妆品和香水。
员工在使用化妆品和香水时，应当注意量的适度，避免过度使用对客户产生不适或过敏反应。
二、态度和沟通良好的沟通和专业的服务态度是提供优质服务的关键因素。
以下是员工在工作中应遵循的行为准则：1.友善和专业。
员工需要对每一位客户均以友善和礼貌的态度，提供专业的服务，并积极解决客户的需求和问题。
2.倾听和理解。
员工在与客户沟通时，应当仔细聆听客户的需求，理解客户的要求，并积极回应客户的意见和建议。
3.语言表达规范。
员工需要使用规范、准确的语言进行沟通，避免使用粗俗、侮辱性或冒犯性的语言。
三、保护客户隐私客户的隐私和个人信息应受到酒店员工的高度保护，员工应遵循以下行为准则：1.保密客户信息。
员工应当对客户的个人信息严格保密，不得擅自泄露、买卖或滥用客户信息。
2.合规操作。
员工需要严格按照酒店的隐私保护政策和相关法律法规操作，保护客户的隐私权益。
四、团队合作良好的团队合作是酒店员工提供卓越服务的基础。
以下是员工在团队合作中应遵循的行为准则：1.尊重和支持他人。
员工需要尊重他人的意见和想法，积极支持团队成员的工作和发展。
2.分享知识和经验。
员工应当乐于分享自己的专业知识和工作经验，促进团队的共同成长。
3.积极参与和合作。
员工应当积极主动地参与团队活动和合作项目，共同完成工作任务。
酒店管理实施细则
酒店管理实施细则一、员工行为规范员工应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，佩戴工作牌。
对待客人礼貌热情，使用文明用语，不得与客人发生争执。
按时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。
保护酒店财物，节约使用水电及物资，不得私自带出酒店用品。
二、客房管理标准客房应每日清洁，保持整洁卫生，床上用品定期更换。
客房内设施应完好，如有损坏及时报修。
房间布置温馨舒适，符合宾客需求。
做好宾客用品的消毒工作，确保宾客的健康安全。
三、餐饮服务准则餐饮服务人员应具备良好的个人卫生习惯，遵守食品安全规定。
菜单更新及时，保证食品新鲜可口。
热情周到地为宾客服务，确保宾客用餐满意。
餐后及时清理，保持餐厅整洁。
四、前台接待流程热情接待宾客，主动询问需求。
快速准确地为宾客办理入住、退房手续。
提供酒店介绍、旅游推荐等服务。
妥善保管宾客遗留物品，及时联系宾客。
五、安全卫生要求酒店应定期进行消防、安全设施检查，确保设备完好。
定期对公共区域、客房进行清洁消毒，确保卫生达标。
酒店员工应熟悉安全知识，掌握应急处理技能。
严格执行宾客入住登记制度，确保酒店安全。
六、设施维护制度定期检查酒店设施设备，确保运行正常。
对于损坏的设备应及时报修，并跟踪维修进度。
做好设施设备的维护保养工作，延长使用寿命。
建立健全设施设备档案，方便管理与维护。
七、培训与考核办法定期对员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。
培训后进行考核，确保培训效果。
对于表现优秀的员工给予奖励，鼓励其继续努力。
对于考核不合格的员工进行再培训或调整岗位。
八、应急处理预案酒店应制定详细的火灾、地震等突发事件应急预案。
定期组织员工进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
在突发事件发生时，迅速启动应急预案，确保宾客和员工的安全。
对突发事件进行总结评估，不断完善应急预案。
本管理实施细则自发布之日起执行，如有违反者将按照酒店相关规定进行处理。
希望全体员工严格遵守，共同为宾客提供优质的服务。
酒店培训：员工仪表仪容规范
酒店培训：员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
快捷酒店员工守则
快捷酒店员工守则一、导言快捷酒店作为一种新兴的住宿形式，以其便捷、经济的特点深受消费者青睐。
作为快捷酒店的员工，应当始终保持良好的职业道德和专业素养，确保为客人提供优质的住宿服务。
本守则旨在规范快捷酒店员工的行为准则，促进员工之间的和谐相处，提升服务质量。
二、员工形象1. 仪容仪表整洁，穿戴规范，保持清洁、整齐的发型。
穿着员工制服时要保持干净整洁，服装并无过多污渍及损坏。
2. 佩戴工作证件，工作期间必须佩戴工作证件，不得私自调换或损毁。
3. 保持良好的身体卫生和口腔卫生习惯，保证清洁整洁。
三、服务质量1. 对客人保持微笑，以友好的态度接待客人，耐心解答客人的问题，并提供相关的帮助。
2. 接听客人电话时礼貌用语，语速适中，声音洪亮清晰，表达流利、准确。
3. 提供热情周到的服务，主动关心客人需求和感受，及时回应客人的要求。
4. 做到细致入微，为客人准备干净、整齐的客房，并及时更换床单、被套、浴巾等用品。
5. 使用清洁用品时，必须确保使用的是干净、无损坏的用品。
6. 细化关注房间内设施设备运行状态，发现问题及时处理。
四、工作纪律1. 严格按照工作时间和班次要求准时上下班，不得迟到、早退。
2. 遵守工作岗位的职责分工和工作流程，按照相关规定完成工作任务。
3. 不得随意调换工作岗位，如有需要应经过主管的批准。
4. 不得私自使用公司设备和物资，以及私自借用客人的财物。
5. 工作期间不得无故离岗，必要时应找到合适的替班人员。
6. 保护公司的商业机密和客人的隐私信息，不得泄露给外部人员。
五、员工关系1. 保持良好的团队合作精神，不得损害他人的利益，尊重队友的工作和个人空间。
2. 不得以任何形式进行欺负、打骂等恶意行为，如有发现应立即上报主管。
3. 做到相互照应，关心对方的工作和生活，实现相互支持、相互帮助。
4. 不得对同事进行人身攻击、侮辱和泄露他人的隐私。
六、自我要求1. 不断学习，提升自己的专业技能和服务意识，定期参加培训和学习活动。
五星级酒店员工行为准则
五星级酒店员工行为准则
一、总则
1. 本准则旨在规范五星级酒店员工的行为，提升酒店形象，提高服务质量，确保客户满意度。
2. 本准则适用于五星级酒店全体员工，包括正式员工、实习生、兼职员工等。
二、行为准则
1. 遵守国家法律法规和酒店规章制度，维护酒店声誉和利益。
2. 尊重客户，热情周到地为客户提供优质服务。
3. 遵守职业道德，诚实守信，不泄露客户隐私。
4. 保持整洁、文明、礼貌的仪容仪表，树立良好的酒店形象。
5. 遵守工作时间，不迟到早退，不擅自离岗。
6. 团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。
7. 爱护酒店财产，节约用水用电，降低成本。
8. 认真学习业务知识，提高服务技能和水平。
9. 接受监督和考核，及时改进不足之处。
三、奖惩制度
1. 对于遵守行为准则、表现优秀的员工，酒店将给予表彰和奖励。
2. 对于违反行为准则的员工，酒店将视情节轻重给予警告、罚款、降职、解雇等处罚。
3. 对于造成严重后果的员工，酒店将依法追究其法律责任。
四、附则
1. 本准则自发布之日起执行。
如有未尽事宜，由酒店管理层解释并决定。
2. 本准则的解释权归酒店管理层所有。
如有修改或废止，将提前通知全体员工。
酒店员工行为规范标准
酒店员工行为规范标准背景酒店作为服务行业中的重要一环，其服务质量和员工行为举止直接影响着顾客体验和品牌形象。
因此，制定和完善酒店员工的行为规范标准的重要性就不言而喻了。
目的通过制定酒店员工的行为规范标准，旨在规范员工的行为举止，提高员工素质和服务质量，满足顾客需求，提升酒店品牌形象和市场竞争力。
内容清洁员：1.待客礼仪：清洁员应向顾客问好、微笑并礼貌性询问顾客的入住情况和需求，热情地回答顾客的问题，并在收尾时致以感谢。
2.守时准确：保持准时上下班，确保每项任务都按时完成。
3.整洁干净：时间安排合理，保持工具器材和工作场所的干净整洁。
4.机灵勤快：在工作过程中认真检查，发现问题及时上报。
5.遵守规章制度：严格遵守公司的相关规章制度，保持团队的正常秩序。
前台接待员：1.形象整洁：穿着工作制服，保持气质和仪表整洁大方。
2.态度热情：微笑服务，好口才，用亲切而礼貌的语言欢迎顾客，解答客户的各种问题。
3.工作效率：接待员需迅速反应和处理来访客户的要求和投诉，并及时处理。
4.清晰准确：语言表达清晰、准确、不模糊。
5.安全防范：接待员须在顾客登记入住时严格核实顾客的身份证件信息，确保顾客安全。
发现可疑情况应及时报警。
服务员：1.场面干净：保持工作场所干净、整洁、卫生。
2.热情微笑：微笑迎客、送客，有礼貌地为顾客服务。
3.专业技能：懂得摆烟灰缸、预防火灾、清霜灭虫等餐厅常见问题的处理方法和技能。
4.食品安全：熟知厨房工作，保证食物安全的基础上，在客人点餐后迅速将食品送至指定位置。
5.服务热情：客人如有不适或特殊要求，服务员应紧急处理并主动关切，满足客人需求，提供周到、优质的服务。
总结酒店员工行为规范标准不仅是对员工的行为举止进行规范管理，也是对酒店整体服务质量的保障。
酒店员工要严格按照行为规范标准执行，树立良好的服务形象，为顾客提供高质量的服务，提升酒店品牌的竞争力。
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《员工待客基本行为准则》
关键点：微笑、问候、关注
仪表基本标准
• 衣履整齐洁净：
工服干净整齐，不起皱，不露出内衣。口袋内少放物品， 外观平整无凸起。衣扣齐全系好。衬衣掖于裙（裤）内。 整理衣装应注意避人。女员工着肉色丝袜，丝袜不能有 残破和跳丝。男员工着深色袜子。皮鞋应为黑色，光亮 无破损。 发型规范： 保持头发本色，经常清洗，保持清洁整齐，避免头皮屑 落于肩背处。女员工长发盘起，不佩带饰物，流海不遮 眉；男员工不留鬓角，侧不压耳，后不擦衣领，前不遮 眉。 胸牌： 完好无损，若有损坏，应及时更换。端正地佩戴在左胸 前（西服领下6公分位置）。不佩戴他人的胸卡。
• 员工的站姿
要求挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、平视前 方。男士可两脚分开，距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前、 两手交握至于腹前，左手虚握，右手握于左手腕线之上。 女士除两脚并拢外，还可呈45度丁字步站立，双手虎口相 交，双手四指并拢交握于腹前。
• 微笑的作用
-- 微笑可以感染客户： 真诚的微笑可以使怒气冲天的客人调整态度，或者 使他感到愉悦。 -- 微笑可以激发热情： 传递信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。
问候的基本要求
• 问候什么
-- 您好，欢迎光临。 -- 您好，***先生/女士。
• 称呼客人的姓氏，是为了让客人得到重视，受到尊重
在其他客人面前获得一种满足感。
• 向谁问候
你所遇到的每一个人，包括客人、上级、同事等。 要控制语音语调语速。
• 员工在与客人相距2-3米时，微笑问候客人。声音适
中，语音清晰，亲切自然，微微欠身15度左右。
挺胸，步伐不宜过快或过慢。 • -- 在宾客面前，不要抢道。 • -- 两人同时行走时，不要并行，不可牵手搭肩，要靠 右行。
接听电话的要求
• 正确接听电话的三步曲：
-- 向客人问候（您好） -- 报清自己所在部门（岗位）（如：锦江美食汇） -- “需要帮助吗？”
• 细心倾听，语气愉悦，声音清晰。 • 通话结束时，要等客人先挂电话。 • 实际演练
如何让路
• 主动为客人、上级、员工让路，表示对对方的尊重。
• 为客人让路，要求自然大方，在与客人相距3米左
右时微笑、问候客人并开始让路。员工在问候的同 时靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左转， 左手指引客人前进方向，同时说：“您先请”。要 求手臂要抬起70-80度左右，四指并拢，大姆指弯 曲，靠近食指。
• 遇到不属于本岗位职责的事宜怎么办
留下客人的姓名和联系方式，主动联系相关岗位。
• 引路的要求
在客人右前方1-2米处，拇指弯曲，紧贴食指，另 四指并拢伸直，手臂抬起70-80度左右，同时说 “您请”。切勿使用一个手指为客人指方向。
如何致歉
• 遇到客人投诉时怎么办
-----向客人真诚道歉 了解客人投诉的原因 安抚客人 及时快速采取补救行动 复核
•
•
• 面部 • • •
面部清洁，女员工上班化淡妆，使用口红，及时进行补妆， 补妆应注意避人。男员工不留胡须，至少一至两天刮一次。 五官 五官干净，口腔无异味，眼鼻口耳随时保持清洁。 手及指甲 不留长指甲，指甲内无污垢，女员工只可涂无色指甲油（餐 厅服务员和厨师除外），男员工必须保持自然干净的短指甲。 饰物的佩戴 员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨 师除外）。项链应置于工服内，不得外露。女员工可以佩戴 一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链 等饰物。手表式样要传统，表面要简单，不得戴手镯式手表。 不得佩戴未提到的其它饰品，包括手机。
• 如果客人坐着、服务员是站立姿势时，服务员应
站在客人的侧前方距客人1-1.5米左右，面向客人 道歉。
如何保洁
• 正确的下蹲姿势：
女士保持侧蹲姿势，上身保持正直，双脚一前一后， 下蹲，拣拾物品。男士可弯腰拣拾，要求双腿稍微弯 曲，以自然大方为宜。
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起立的要求
• 员工的坐姿要求
上身端正，两肩平，腰挺直，两手可平放在桌面上或 腿上，大腿与身体成90度，两腿自然并拢。女士双膝 靠拢。如穿裙装，两腿并拢或一前一后。
• 当客人距员工3米左右时，员工起立问候，起立后成正
确的站立姿势。
• -- 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 • -- 走路要自然、轻、稳，双眼平视前方，肩平抬头，
举例：如客人订机票，对客人说：“对不起，这里是锦 江美食汇，如果您需要订机票，我可以为您联系办理。 请问您贵姓？房间号码？联系方式？重复确认客人相关 信息后，告知客人“我马上为您联系办理。”（在此过 程中要称呼客人姓氏，如王小姐、李先生）
• 遇有自己不能解答的问题怎么办
应先向同事或上级请教，再答复客人。
关注的要求
• 观察客人要求目光敏锐，行动迅速。
• 观察客人要求感情投入：
感情投入就能理解一切，通过顾客的眼睛去体会 和观察，才能提供优质有效的服务。
• 目光接触：
可以让顾客感到受尊重，可以预测客人的需求。
尽责的要求
一站式服务程序： 步骤一、问好！（您好） 步骤二：自报家门。 步骤三：询问客人是否需要帮助？（需要帮助吗？） 步骤四：与相关岗位联系。 步骤五：10分钟后与相关岗位复核。
-- 微笑可以增强创造力：
处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，创造性地 解决客人的问题。
• 微笑时注意
-- 微笑要真心实意，否则会给人冷淡的感觉。 -- 微笑要适时机，不能过度。
如何微笑
• 目光相遇、自然亲切、微笑适度、发自内心
（对着镜子摆好姿势说“E”，让嘴角向后缩， 微张双唇。同时眼睛也要微笑。）