运维服务KPI指标体系
运维服务绩效考核指标
运维服务绩效考核指标一. 背景介绍运维服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了确保运维团队的高效运作和提供优质的服务，绩效考核指标是必不可少的。
本文将讨论如何制定科学合理的运维服务绩效考核指标，帮助企业提高运维服务的质量与效率。
二. 运维服务绩效考核指标的重要性1. 提升服务质量：通过绩效考核指标，运维团队可以明确服务质量要求，从而为客户提供更优质的服务。
2. 促进个人成长：绩效考核指标可以反映运维人员的工作表现，帮助他们明确职责，并为个人发展提供有效的反馈和指导。
3. 激励团队动力：通过设定绩效目标，激励运维团队成员积极主动地提高工作效率和质量，推动整个团队的发展。
三. 运维服务绩效考核指标的制定原则1. 可量化：绩效指标应该是可以量化的，方便对绩效进行评估和比较。
2. 具体明确：指标要明确具体，避免模糊不清，以便实际操作和结果的衡量。
3. 相对公平：绩效考核指标要公平公正，不偏袒个体，体现整体团队的工作贡献。
4. 结果导向：指标应该能够衡量运维服务的实际结果，而不仅仅关注工作过程中的表现。
5. 可激励：指标应该能够激励运维人员不断提高工作质量与效率。
四. 运维服务绩效考核指标的具体内容1. 事故响应时间：衡量运维团队对事故的响应速度，可以通过定义响应时间的上限来评估。
2. 问题解决率：反映运维团队解决问题的能力，包括首次解决问题的成功率和问题的整体解决率。
3. 变更管理准确度：考核运维团队在变更管理中的准确性，包括变更计划的制定和执行的准确率。
4. 服务可用性：评估运维团队确保系统持续稳定运行的能力，即系统的可用时间与计划时间的比率。
5. 客户满意度：通过收集用户的反馈和评价，衡量运维团队提供服务的满意度。
6. 预防性维护效果：考核团队在预防性维护方面的表现，例如定期巡检、故障预测等。
7. 工作效率：衡量运维团队完成工作任务的效率和质量，例如工单处理速度和准确率等。
五. 运维服务绩效考核指标的实施与改进1. 制定指标权重：根据业务需求和核心价值，对不同指标进行权重分配，确保绩效考核的准确性。
6.2 运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
ITSS-运维服务指标体系-2
统计管理评审报告记录文件的次数 统计内部审核报告记录文件的次数
按月
按年 每半年 按年 按年
运维服务指标体系
名称
人员 技术 资源
KPI
人员储备率 人均培训课时数 培训考核通过率 绩效考核覆盖率
培训出勤率 人员离职率 研发里程碑完成率
技术手册贡献量
备件送达及时率
备件可用率 新增知识条目
目标值
计算公式/方法
≥80%
(实际到岗人数/计划到岗人数）)*100%
员工培训≥20学时
检查培训计划和培训实施记录
按月 按月 按季度
季度
变更成功率=(变更成功次数/变更的次 数)*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信
息 安
信息安全事件数量
全
质量
项目检查合格率
全年顾客投诉次数 客户满意度 管理评审次数
内部审核的次数
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
≥95%
≤2 ≥95 1次 ≥1次
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
业指导书及配置规范等） (备件及时送达次数/备件发送总次数) *
100 %
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
频度
按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度
按季度
按月
按季度 按月
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%
一文掌握运维绩效考核指标及实例参考
一文掌握运维绩效考核指标及实例参考
运维绩效考核是企业对于运维部门工作成果的评估，以衡量其是否达到了预期目标，提升整体业务效率。
在运维的绩效考核中，我们需要考虑以下几个关键指标：
1. 系统可用性：衡量运维工作的重要指标之一，主要考察系统的稳定性和可用性。
2. 故障响应时间：从发现故障到解决问题的平均时间，反映运维部门的响应速度。
3. 服务恢复时间：系统发生故障后，从开始恢复到正常运行所需的时间。
4. 安全事件处置率：有效处理安全事件的占比，反映运维部门对安全事件的应对能力。
5. 资源使用效率：合理利用系统资源，降低资源浪费的情况。
以下是一些实例参考：
1. 系统可用性：
- 实例参考：本季度系统平均无故障运行时间达到%，较上一季度提升了%。
2. 故障响应时间：
- 实例参考：本季度故障平均响应时间为10分钟，较上一季度缩短了2分钟。
3. 服务恢复时间：
- 实例参考：本季度服务恢复平均时间为30分钟，较上一季度缩短了5分钟。
4. 安全事件处置率：
- 实例参考：本季度安全事件处置率为98%，较上一季度提升了2%。
5. 资源使用效率：
- 实例参考：本季度资源使用效率提升了10%，有效降低了成本。
通过以上实例参考，我们可以看到运维绩效考核的各项指标都有具体的数值和比较，这有助于企业全面了解运维部门的工作状况，为后续的优化和改进提供依据。
在实际操作中，企业可以根据自身业务特点和需求，制定更加贴合实际情况的运维绩效考核指标。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
运维服务绩效考核指标(2)
运维服务绩效考核指标运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。
本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。
1. 问题解决效率问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。
它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。
运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。
因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。
2. 服务可用性服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。
它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。
运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。
因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。
3. 变更管理效率变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。
它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。
运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。
因此，衡量变更的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管理效率的重要指标。
4. 客户满意度客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。
它可以通过进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。
运维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，以提高用户满意度。
因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是评估客户满意度的关键指标。
5. 监控与预警监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。
它可以通过衡量监控系统的覆盖范围、监控项的准确性和预警的及时性来评估。
运维人员需要建立完善的监控体系，及时监控系统的各项指标，并在出现异常情况时及时发出警报和采取相应的措施。
因此，衡量监控覆盖率、预警准确性和预警响应时间是评估监控与预警能力的重要指标。
综上所述，运维服务绩效考核指标对于评估运维团队工作效率和服务质量至关重要。
运维考核指标及考核办法
运维考核指标及考核办法运维考核指标及考核办法（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）1、指标定义及计算公式宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。
2、考核评价范围及数据来源该指标考核评价范围为全省13地市。
履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。
目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。
3、考核周期及统计方法数据统计周期以自然月为单位。
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。
4、计分方法考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。
该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。
当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。
（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）1、指标定义及计算公式宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%2、考核评价范围及数据来源该指标考核范围为全省13地市。
运维指标体系
说明
目标值
数据来源
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计
发布的数量
运行维护部
2
发布成功的数量
比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数
*100%
100%
运行维护部
4
更新CMD的数量
比率
更新CMD的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
研发部
3
开发质量完成
率
开发项目达成指标项/开发项目计划指
标项X100%
100%
研发部
4
开发成本控制
率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/
计划成本预算额
0
研发部
5
项目文档齐套
率
实际交付文档项/计划交付文档项X
100%
100%
研发部
6
研发计划完成
率
研发实际交付项/研发计划交付项X
100%
90%
研发部
运维服务过程指标体系
6.服务级别相关指标
序号
要求
指标计算说明
服务指标
数据来源
1
单次最长故障时
间
系统单次最长的非计划性不可 用时间
< 8小时
运行维护部
2
重大事件（一级或 二级事件）发生个 数
在约定的服务时间内，发生重
大事件的数量
< 4个/年
运行维护部
3
系统灾难恢复时
间
在发生灾难时，系统通过停机、 维修、解决到恢复的整个时间
比例：数量/问题总数X100 %
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按季度
运维服务部
事件回访率
≥99%
回访的事件数量/已完成的事件总数
按季度
运维服务部
问题
问题解决率
≥90%
（已解决的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
≥98%
（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配置
配置数据的准确率
≥95%
（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
按季度
运维服务部
服务台录入事件的完整性
≥95%
【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%
按季度
运维服务部
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按年
运维服务部
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
按季度
运维服务部
事件
事件解决率
≥98%
按年
运维服务部
人均培训课时数
新员工培训≥45课时
一线人员≥60课时二线人员≥80课时次
检查培训计划和培训实施记录
按年
人力资源部
培训课程达成率
≥95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入率
≥85%
（实际投入资金/计划投入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
≥2个
按季度
运维服务部
客户综合满意度调查
1次
统计客户综合满意度调查记录文件的次数
按年
运维服务部
按季度
质量管理部
投诉反馈率
≥98%
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按月
质量管理部
客户满意度
≥90
客户满意度综合评分
按年
质量管理部
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次数
≥1次
统计内部审核报告记录文件的次数
按年
质量管理部
沟通协调
沟通频度
≥3次
统计沟通记录文件的次数
运维服务KPI指标体系
XXXX公司
运维服务KPI指标体系
文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
修订记录
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
(储备人员的数量/运维人员)*100%
年度累计技术研发成果数量
按年
研发部
资源
库存备件数据准确率
≥99%
（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
≥99%
（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%
按年
运维服务部
新增知识条目
≥200条
统计知识库中新增知识条目
按年
运维服务部
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回服务部
变更
变更成功率
≥98%
1-(回退变更/变更总数)*100%
按季度
运维服务部
发布
发布成功率
≥98%
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
运维服务部
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%