客房服务与管理-教案-酒店公共区域清洁保养
第四章 客房与公共区域的清洁保养
第四章客房与公共区域的清洁保养本章学习重点提示一、清洁保养的概念及特性清洁保养客房是客房部的一项主要任务。
清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。
清洁保养工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛及经济效益。
（一）清洁保养的概念清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养之保持正常状态。
从概念上看，清洁和保养是两回事。
如对硬质地面补蜡、拖尘和湿拖均是保养地面的工作，但当蜡面变黄或有污渍，要用起蜡水起蜡时便是清洁工作。
若保养工作做得好，便可将需要清洁的周期延长，这无疑在经济上是合算的。
（二）清洁保养特性清洁的概念不仅是干净，还的更深的内涵。
国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性。
S：Safety安全，即清洁能带来安全卫生。
H：Health 健康，即清洁能带来健康。
A：Appearance外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。
P：Protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。
E：Economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。
二、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。
服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
1．服务质量标准化。
服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。
实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。
客房的质量标准化主要包括两个方面：（1）标准摆件。
标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。
如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。
（2）标准分量。
标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。
例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。
2．服务方法规范化。
服务质量标准是服务工作应该达到的目标。
住客房的清扫与教案
住客房的清扫与整理教案一、教学目标：1. 让学生掌握住客房清扫与整理的基本流程和技巧。
3. 提高学生对住客房清洁用品的使用和维护能力。
二、教学内容：1. 住客房清扫与整理的基本流程。
2. 住客房清洁用品的使用和维护。
3. 团队协作在住客房清扫与整理中的重要性。
三、教学重点与难点：1. 住客房清扫与整理的基本流程和技巧。
2. 住客房清洁用品的正确使用和维护。
3. 如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。
四、教学方法：1. 讲授法：讲解住客房清扫与整理的基本流程、技巧及清洁用品的使用和维护。
2. 演示法：现场演示住客房清扫与整理的流程，让学生直观地了解操作方法。
3. 实践操作法：学生分组进行实践操作，巩固所学知识。
4. 讨论法：分组讨论如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。
五、教学安排：1. 第一课时：讲解住客房清扫与整理的基本流程、技巧及清洁用品的使用和维护。
2. 第二课时：现场演示住客房清扫与整理的流程，学生分组进行实践操作。
3. 第三课时：分组讨论如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。
教案一、教学目标：（略）二、教学内容：1. 住客房清扫与整理的基本流程：（1）敲门确认客人是否离开房间。
（2）开启窗户，通风换气。
（3）整理床铺。
（4）清理垃圾桶。
（5）清洁地面。
（6）擦拭家具。
（7）检查物品是否齐全。
（8）退出房间，关闭门窗。
2. 住客房清洁用品的使用和维护：（1）床上用品：定期更换清洗，保持干净整洁。
（2）地面清洁剂：按比例稀释使用，注意擦拭角落。
（3）卫生间清洁剂：用于清洁马桶、洗手池等，注意使用方法。
（4）玻璃清洁剂：用于清洁玻璃，注意安全。
3. 团队协作在住客房清扫与整理中的重要性：（1）分工明确，提高工作效率。
（2）相互配合，确保服务质量。
（3）培养团队精神，提升整体实力。
三、教学重点与难点：（略）四、教学方法：（略）五、教学安排：（略）六、教学评价：1. 学生能熟练掌握住客房清扫与整理的基本流程和技巧。
《客房服务与管理——客房清洁》教案
授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程【板书】三、客房清扫前的准备工作【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：1．到岗前的准备工作。
包括：（1）更衣；（2）接受检查；（3）签到；授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。
能力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：走客房的清扫程序。
教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程【板书】二、走客房的清扫程序【讲解】走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。
1．卧室清扫程序：（1）卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关(观)；登。
（2）卧室清扫的具体操作规范。
卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。
其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。
2．卫生间清扫程序：（1）卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。
（2）卫生间清扫的具体操作规范。
卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。
其中的重点是抽水马桶的清扫。
【板书】三、其他状态客房的清扫【讲解】1．住客房的清扫。
住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。
项目二 客房清洁保养(课件)- 《客房服务与管理》同步教学(东北财经版)
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
01 准备客用补充用品
02 布置房务工作车
03 准备吸尘器
项目二 客房清洁保养
到岗后的准备工作
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目二 客房清洁保养
任务一 客房清扫准备
【任务实施】
1
清洁工作车：在工作间将空置的工作车用半湿的抹布内外擦拭一遍。
2
挂好垃圾袋和布草袋：将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。
放置干净布草：将干净的布草放在架中，床单、枕套放在工作车的最
3
下格，毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面两格。
放置房间用品：将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上。房间用品包
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目二 客房清洁保养
任务一 客房清扫准备
三、客房清扫顺序
客房清扫顺序表
淡季客房清扫顺序
旺季季客房清扫顺序
1．挂有“Make up Room”的客房或客人 1．走客房；
口头上提出要求打扫的客房；
2．总台急需房；
3．VIP客房； 4．走客房； 5．普通住客房； 6．空房； 7．长住房。
2．挂有“Make up Room”的客房或客 人口头上提出要求打扫的客房； 3．总台急需房； 4．VIP客房； 5．普通住客房； 6．空房； 7．长住房。
客房服务与管理 任务一 客房清扫准备
四、客房清扫的准备工作
客房服务与管理---客房的公共区域清洁保养
情 境 六
客域的清洁
情 境 六
餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好 对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或 地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指 印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的 通风口除尘等。
客 房 的 清 洁 保 养
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
公共区域的清洁与保养
课后作业
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
1.公共区域的特点。 2.总结各公共区域清洁保 养要点
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
1.人员流量大，清洁工作不太方便
2.涉及范围广，造成影响大 3. 项目繁杂，专业、技术性强
公共区域的清洁与保养
1、公共区域清洁的特点及质量控制
情 境 六
质量控制
客 房 的 清 洁 保 养
1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不 易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同， 很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有 较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理， 定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道 组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。
客 房 的 清 洁 保 养
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
公共区域的清洁与保养
二、大堂及走廊的清洁
情 境 六
客 房 的 清 洁 保 养
1、地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停 擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘 等）。 2、门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示 牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的 标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗， 对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。
6.1.1 酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求
《酒店公共区域的清洁保养》教学设计
【教学内容】：《客房服务与管理》第六单元酒店公共区域及面层材料的清洁保养
主题一酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求
【教学课时】：1课时
【教学目标】
【知识目标】：了解酒店公共区域清洁保养工作的特点、掌握酒店公共区域清洁保养的范围、任务及要求。
【能力目标】：培养学生分析、归纳问题的能力；提高学生的理解能力和思维能力。
【情感目标】：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对酒店公共区域清洁保养工作的正确态度。
【教学重点】：
【教学难点】：酒店公共区域清洁保养的任务及要求。
【教学方法】：讲解、提问及案例分析相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
附板书
酒店公共区域的清洁保养
一、酒店公共区域清洁保养的特点1．众人瞩目，要求高，影响大2．范围广大，情况多变，任务繁杂3．专业性较强，技术含量较高
二、酒店公共区域的业务范围
三、酒店公共区域的任务与要求。
《前厅客房服务与管理》教案第16课公共区域清洁保养
课题公共区域清洁保养 课时 2课时(90min)教学目标 知识目标：（1）了解公共区域清洁保养的内容及特点（2）熟悉公共区域清洁保养的方法能力目标：能够完成大堂、公共卫生间等公共区域的日常清洁保养工作素质目标：教学重难点教学重点：公共区域清洁保养的范围和特点，公共区域清洁保养的方法教学难点：公共区域清i 吉保养的方法 教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务T 考勤（2min ）~*互动导入（IOmin ）一传授舱口（53min ）一探索活动（20min ）一课堂小结（3min ）一作业布置（2min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并直阅相关资料，了解公共区域清洁保养的范围及特点。
【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对公共区域清洁保养的范围及特点有初步了解,以便做好教学准备 考勤 (2min)【教师】使用APP 进行签到【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况 互动导入 （10min ） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一完美卫生间（详见教材），思考：刘女士从哪些方面对两家酒店的服务质量做出了判断？公共区域的清洁保养对酒店有哪些影响？【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，井导入本节课课题并板书：任务二公共区域清洁保养让学生以小组为单位通过具体案例分析公共区域的清洁保养对酒店的影响,从而引发思考,激发学生的学习兴趣 传授新知 【教师】讲授新知：公共区域清洁保养的范围和特点、主要公共区(53min)域的清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点1.公共区域清i吉保养的范围【课堂互动】÷【教师】提出问题，让学生思考：酒店的公共区域指的是哪些地方？⅜【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结1）公共区域的分类酒店的公共区域指的是公众共有的活动区域和场所。
客房服务与管理课程教学课件项目四公共区域清洁
（三）扶梯、电梯的清洁
饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，客用电梯和大 厅一样，客人使用频繁，需经常清理。清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜 面、电话机除尘及地面吸尘。大堂扶梯、电梯的清洁保养多在夜间进行，白天 只作简单清洁维护。主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆、玻璃护挡，电梯四 壁要经常擦拭，确保厢壁表面光洁明亮、无污痕、划痕、指印，沟槽处无积尘、 沙粒，电梯内若铺设有星期地毯，应在每天24点按时更换；楼梯台阶若铺设地 毯，应定时吸尘；若为硬质地面，每星期须打蜡一次。
其他后台区域的清洁卫生工作有：做好员工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清洁 维护；对员工公寓、娱乐室等进行定期清扫等；搞好员工通道等的清洁保养，为全店员 工创造良好的生活、工作环境。
三、地面及墙面的清洁保养
（一）地面材料的清洁保养 （二）墙面材料的清洁保养
1. 地毯清洁保养 2. 木质地面清洁保养 3. 大理石地面的清洁保养 4. 花岗岩地面清洁保养 5. 地面砖清洁保养
• 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、 前后大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗 手间、电梯，行政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所
（三有的）下项水目道、繁排杂水，排污专管业道性和、垃圾技房术等性。 强
• 公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清 洁对象，有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以清 洁卫生项目繁杂琐碎。
清扫门庭通常应先喷洒适量水，以防起灰尘；及时清理门前泥沙、污渍 等；门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理两至三次；地毡要 定期换洗；门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一两次。
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（1）众人瞩目，要求高，影响大；
（2）范围广大，情况多变，任务繁杂；
（3）专业性较强，技术含量较高。
2．酒店公共区域清洁保养的范围
（1）酒店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）；
（2）酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作；
（3）酒店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。
二、课堂学习
1．酒店公共区域清洁保养的任务及要求
（1）大厅
1）入口——白天不断地有计划进行清扫，夜间要进行冲洗；放置雨伞架，配备一些伞套；
2）门、拉手——经常擦拭；
3）扶手——常擦拭，金属扶手用金属上光剂，木质扶手用清洁蜡，每天一次；
4）室内地面——白天用尘拖或吸尘器清除灰尘杂物、脚印，晚上进行晶面处理；
3．工作任务单、技能评判表、工作过程记录表。
课时安排
1 课时
教学过程
一、问题导入
1．同学们，酒店公共区域包括哪些地方？
2．酒店的公共区域清洁保养难度大吗？你觉得为什么？
二、课堂学习
1．酒店公共区域清洁保养工作的特点
众人瞩目，要求高，影响大；
范围广大，情况多变，任务繁杂；
专业性较强，技术含量较高。
2．酒店公共区域清洁保养的范围
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
2-7-A 酒店公共区域清洁保养
教学目标
1．了解酒店公共区域清洁保养工作的特点；
2．熟悉酒店公共区域清洁保养的范围；
酒店公共区域清洁保养工作的任务及要求
教学重点
酒店公共区域清洁保养工作的范围
教学难点
酒店公共区域清洁保养工作的任务及要求
教学资源
1．多媒体设备；
2．酒店公共区域清洁知识介绍电子教案、PPT、照片；
5）沙发、座椅——随时清除沙发、座椅上的灰尘杂物，整理复位；如有污渍，要及时清洗；
6）茶几、茶台——经常擦拭台面，及时更换烟灰缸；
7）公用电话——经常进行清洁，整理复位，经常消毒；
8）植物花草——及时清除枯死的枝叶、花朵，并浇水施肥，及时清除花草中的烟蒂杂物；
9）水池——及时清除水池内的杂物及沉积的泥沙；
（7）后台区域
（8）吊灯
1）选择适当的时间；
2）选择合适的人员；
3）更换烧坏的灯泡；
4）配齐设备工具用品；
5）注意安全。
（9）酒店垃圾的处理
三、课堂小结
1．酒店大厅清洁保养的任务与要求；
2．酒店电梯、自动扶梯清洁保养的任务与要求；
3．酒店公共区域吊灯清洁保养的任务与要求。
板书设计
学习情境2-7-A 酒店公共区域清洁保养
10）告示牌、画牌——擦拭玻璃面和金属框架，整理复位；
11）烟灰桶——经常清洁，定期清洗。
（2）电梯、自动扶梯
电梯轿厢内地面、四壁、顶部的除尘除迹，对金属部分用金属上光剂擦拭。地面铺着地毯，要经常吸尘除迹，适时更换清洗。
（3）餐厅、酒吧
（4）多功能厅
（5）康乐场所 清洁保养地毯，除尘、除迹
（6）客用卫生间 分为一般性清洁保养和全面彻底的清洁（1）大厅
（2）电梯、自动扶梯
（3）餐厅、酒吧
（4）多功能厅
（5）康乐场所
（6）客用卫生间
（7）后台区域
（8）吊灯
（9）酒店垃圾的处理
（1）酒店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）；
（2）酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作；
（3）酒店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。
三、课堂小结
1．酒店公共区域清洁保养工作的特点；
2．酒店公共区域清洁保养的范围。
课时二
一、回顾导入
1．酒店公共区域清洁保养工作的特点？
2．酒店公共区域清洁保养的范围？