《服务营销》课程考核说明
《服务营销》教学大纲共10页文档
《服务营销》教学大纲共10页文档《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2019年第一版。
服务营销课程标准
《服务营销》课程标准课程编码：020066 课程类别：职业技能课适用专业：电子商务、市场营销等授课单位：商贸系学时：64 编写执笔人及编写日期：邹林艳2013年5月审定负责人及审定日期：邹林艳 2013年5月1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用《服务营销》课程是市场营销专业必修的一门职业技能课程，是一门实践性和应用性都很强的专业课程。
本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，培养适应服务经济发展、注重服务营销理念、熟谙服务运营战略、能够满足从事服务业以及具有较高服务成分的产品制造业要求的营销管理专业人才。
本课程组全体教师以此目标定位为导引，努力提高服务营销的教学效果，实现学以致用的目的。
服务营销是市场营销学课程的衍生与拓展，是在系统学习《消费者行为学》、《市场营销学》、《营销心理学》等课程的基础上开设的。
1.2课程基本理念本课程以培养应用型、实用型的服务营销人员为目标，为服务型企业培养市场营销应用型人才。
本课程通过理论与案例等教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对服务市场运行、经营的认识，使学生能够掌握基本的服务营销操作技能，将服务营销知识融会贯通于实践行业，满足服务行业对营销人才的需求。
1.3课程设计思路（1）采用“案例教学，理论实践一体化”的教学模式开展教学。
理论联系实际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题，并将服务营销理论知识与企业服务营销案例相结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。
（2）采用情景模拟教学方法开展教学。
根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。
通过分析问题、讨论问题、解决问题的过程，加深对服务营销组合设计和服务营销规划的理解，锻炼学生处理实际工作问题的能力，增强学生的营销实务能力，提高就业竞争力。
（3）以培养职业态度、训练岗位技能为中心，将职业道德和职业精神融入课程教学的全过程，促进学生知识、技能、职业素养协调发展。
《服务营销》考核要求(开放专科)
《服务营销》考核要求第一部分考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。
第二部分重点内容一、名词解释1、关系营销2、服务3、竞争战略4、集中战略5、蓝海战略6、市场细分7、服务市场定位8、服务产品定位9、服务产品10、成本导向定价法11、竞争导向定价法12、需求导向定价法13、服务分销14、服务促销15、销售促进16、服务促销组合17、服务角色化18、内部营销19、服务过程20、有形展示21、边缘展示22、核心展示23、顾客满意24、顾客期望25、理想服务26、顾客忠诚27、服务质量28、服务质量体系29、服务补救30、服务创新31、体验经济32、体验营销二、填空题1、关系营销观念的本质特征包括（）、（）、（）、（）和（）。
2、顾客满意的构成是（）、BS—行为满意和（）。
3、根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（）、（）和（）。
4、服务营销中的3P是指（）、（）和（）。
5、影响服务消费水平高低的因素有( )、（）、（）、（）、积累基金和消费基金的比例。
6、消费者的评价行为主要考虑的因素是（）和（）。
7、影响企业成本领先优势的因素有两个，即（）和（）。
8、服务差异化战略的基本特点是（）、（）和（）、（）。
9、服务市场有效细分的条件是（）、（）、（）和（）。
10、消费者市场细分的依据是（）、（）、（）和（）。
11、一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（）、（）、（）。
12、服务产品的整体概念包含的要素有（）、（）和（）。
13、服务产品生命周期分为（）、（）、（）和（）。
14、影响服务定价的因素有（）、（）、（）和（）。
15、服务促销的本质是一种带有刺激的（）。
16、促销组合包括以下因素。
即（）、（）、（）、（）和（）。
17、服务促销目标包括（）、（）和（）。
服务营销教学大纲(二)2024
服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
服务营销考核方案
服务营销考核方案服务营销是指企业通过提供优质的服务，以吸引和保留客户，从而实现市场营销目标的一种策略。
为了推动公司的营销业绩，建立一个有效的服务营销考核方案是非常关键的。
下面是一个针对服务营销的考核方案，旨在帮助企业更好地评估、激励和改进员工的服务营销能力。
一、设置明确的考核指标1. 服务质量：包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面的评估。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、问题解决速度等指标来衡量。
2. 客户留存率：评估员工的客户保持能力，如客户续约率、复购率等。
3. 销售业绩：考核员工销售额、销售增长率、销售目标完成情况等。
4. 客户反馈：评估员工与客户的沟通交流能力，可以通过客户反馈表、电话回访等方式收集。
二、建立有效的考核机制1. 考核周期：建议将考核周期设定为半年或一年，并与公司的年度计划相对应。
2. 考核方式：可以采用综合考核和个人考核相结合的方式。
综合考核可以根据团队的绩效来评估，个人考核可以针对每个员工的具体表现进行评估。
3. 考核权重：根据企业的战略目标来设置不同指标的权重，以体现公司对不同指标的重视程度。
4. 数据收集和分析：建立客户信息系统，记录客户反馈和销售数据等关键指标。
通过对数据的收集和分析，可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
三、奖惩机制的设立1. 奖励：根据考核结果，设立相应的奖励制度，如绩效奖金、表彰证书、晋升机会等。
通过奖励激励，可以增加员工的工作动力和积极性。
2. 激励方案：制定激励方案，如绩效考核得分排名前几名的员工可以获得高额奖金，或者根据销售业绩实行分级激励制度等。
3. 惩罚：对于在服务质量、客户满意度等方面表现不佳的员工，应采取相应的惩罚措施，如减少奖金、降低绩效评级等。
通过惩罚机制，可以倒逼员工改进和提升自己的服务能力。
四、定期培训和技能提升1. 培训计划：根据员工的具体工作需要和发展需求，制定定期培训计划，涵盖服务技能、销售技巧等方面，帮助员工不断提升自己的能力。
自考《03601服务营销学》资料
自考《03601服务营销学》资料一、课程简介《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。
本课程旨在让学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。
二、课程内容本课程共分为八个章节，具体内容如下：第一章服务营销基本概念本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。
第二章服务营销目标本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服务质量和增加公司收益等。
第三章顾客需求分析本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好地了解消费者需求。
第四章服务策略本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。
第五章服务流程管理本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等内容。
第六章服务品质管理本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。
第七章服务营销组织与实施本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。
第八章服务营销的发展与创新本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。
三、学习方法为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。
1.一定要认真听讲，及时做好笔记；2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；3.参加讨论，了解其他同学的看法；4.勤做课后习题，巩固练习；5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。
四、考核方式本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。
其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。
五、服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。
希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。
《服务营销》课程考核说明.
《服务营销》课程考核说明成绩第一部分课程考试的有关说明一、考试对象。
本课程考试对象为中央开放大学开放教育试点专科工商管理专业的学生。
二、考试方式.本课程采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。
形成性考核成绩占学期总成绩的50%，终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的50%.其中，形成性考核包括4次网上作业(每次5分,共20分、三次网上实时讨论(每次5分，共15分和非实时讨论（回帖15个以上,15分。
形成性考核不合格者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。
三、命题依据。
本课程的命题依据是江苏开放大学《服务营销》课程教学大纲、文字主教材(科学出版社出版,秦陇一主编的《服务营销学》2009年版。
四、考试要求。
鉴于本课程是一门专业基础课，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课程的基本知识和理论，并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。
据此，本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面,在各章的考试要求中,有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求.五、命题的指导思想与原则。
1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容和《服务营销》文字教材范围之内。
按照重分析推理和理论联系实际原则,既考查对基本知识的识记能力,又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些，但要突出课程学习重点。
3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。
在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为:了解10%左右，一般掌握30%左右,重点掌握60％左右。
4、试卷要合理安排题目的难易程度。
题目的难易程度分为:易、较易、较难、难四个等级。
在一份试卷中,各个等级所占的分数比例大致为：易20％，较易30％，较难30%，难20％.试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。
在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。
命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。
服务营销课程大纲
服务营销课程大纲一、课程简介服务营销课程旨在培养学生对于服务行业中市场需求的理解、市场营销战略的制定以及与客户建立良好关系的能力。
本课程通过理论学习、案例分析和实践演练等方式，帮助学生掌握服务营销的基本概念、原则以及相关策略实施。
二、学习目标1. 理解服务营销的重要性，认识服务市场的特点；2. 掌握市场调研和市场定位的方法，了解项目推广的策略；3. 学习服务产品设计和服务质量管理的原则；4. 培养与客户建立良好关系的技巧，掌握服务创新和差异化的方法；5. 学习服务营销的推广与传播策略，了解数字营销和社交媒体的应用；6. 通过案例研究和团队合作，培养解决实际问题的能力。
三、教学内容与安排1. 服务营销概述- 服务营销的概念和发展历程- 服务市场的特点和趋势分析- 服务营销的重要性和战略价值2. 市场调研与市场定位- 市场调研方法与案例分析- 市场定位策略与目标市场选择 - 竞争分析与差异化定位3. 项目推广与品牌建设- 项目推广策略与传播方式选择 - 品牌建设和管理策略- 品牌扩大和品牌形象维护4. 服务产品设计与服务质量管理- 服务产品设计原则和策略- 服务质量管理流程和方法- 服务创新与差异化策略5. 客户关系管理与沟通技巧- 客户关系管理原则和实施方法 - 客户满意度调研和解决方案- 有效的沟通技巧和客户服务技能6. 数字营销与社交媒体应用- 数字营销的基本概念和策略- 社交媒体的应用与管理- 网络口碑和在线评论的处理7. 服务营销案例研究与实践- 服务营销成功案例分析- 学生团队合作项目实践- 解决实际问题与方案分享四、教学方法1. 理论授课：通过教师讲解和课堂讨论，让学生掌握服务营销的基本理论知识；2. 案例分析：通过真实案例的分析，培养学生解决实际问题的能力；3. 小组讨论：利用小组活动，锻炼学生的团队合作和沟通能力；4. 实践演练：通过角色扮演、模拟操作等方式，让学生应用所学知识；5. 课程项目：学生需完成一项服务营销项目，通过实践应用课程知识。
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《服务营销》课程考核说明成绩第一部分课程考试的有关说明一、考试对象。
本课程考试对象为中央开放大学开放教育试点专科工商管理专业的学生。
二、考试方式。
本课程采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。
形成性考核成绩占学期总成绩的50%,终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的50%。
其中,形成性考核包括4次网上作业(每次5分,共20分、三次网上实时讨论(每次5分,共15分和非实时讨论(回帖15个以上,15分。
形成性考核不合格者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。
三、命题依据。
本课程的命题依据是江苏开放大学《服务营销》课程教学大纲、文字主教材(科学出版社出版,秦陇一主编的《服务营销学》2009年版。
四、考试要求。
鉴于本课程是一门专业基础课,要求学生在学完本课程后,能够牢固掌握本课程的基本知识和理论,并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。
据此,本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面,在各章的考试要求中,有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求。
五、命题的指导思想与原则。
1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容和《服务营销》文字教材范围之内。
按照重分析推理和理论联系实际原则,既考查对基本知识的识记能力,又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些,但要突出课程学习重点。
3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。
在一份试卷中,各层次题目所占分数比例大致为:了解10%左右,一般掌握30%左右,重点掌握60%左右。
4、试卷要合理安排题目的难易程度。
题目的难易程度分为:易、较易、较难、难四个等级。
在一份试卷中,各个等级所占的分数比例大致为:易20%,较易30%,较难30 %,难20%。
试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。
在各个能力层次中,都可以含有难易程度不同的题目。
命题时要两者兼顾,在一份试卷中保持合理结构。
六、试题类型及其结构1、期未考试题型:题型包括名词解释、判断、选择、简答题、案例分析等,其中:名词解释:准确描述所要求的概念。
单项选择:在多个答案中选择一个正确的答案。
判断:根据所掌握知识点对陈述进行对错分析判断。
简答:即简要回答问题.要求答出要点,再作简单解释。
案例分析:根据所掌握理论知识对具体案例进行分析阐述。
2、考试形式。
形成性考核形式为网上作业和网上讨论,期末考试形式为闭卷笔试。
答题时限。
期末考试的答题时限为90分钟。
第二部分考核要求本课程的考核内容是依照教学大纲所规定的教学内容确定的。
为使广大学员更好地理解和掌握考核内容,现分章说明各章考核知识点和考核要求。
考核要求是明确考生应重点掌握的内容,考核知识点是明确考生应掌握的知识内容和范围。
第一章服务营销概述考核要求:1、掌握服务、服务营销及服务营销组合的含义和特点。
2、了解服务业分类及服务营销学的发展特点。
3、理解研究服务营销的现实意义。
4、熟知服务营销学与市场营销学之间的联系和区别考核知识点:第一节服务与服务营销一.服务的含义与特征二.服务营销的基本问题第二节服务业分类一.依据服务的对象划分二.按照服务的功能分类三.从反映三次产业的发展状况角度划分四.生产性服务业的七大分类法第三节研究服务营销的意义一.服务主导现代经济二.不满足服务需求,提升企业竞争力第四节服务营销学发展与服务营销组合、一.服务营销学的发展御我国服务营销的现状二.服务营销学与市场营销学的联系与区别三.服务营销组合第二章现代服务营销理念与战略考核要求:1、熟悉关系营销和数据库营销在服务营销领域的应用特点2、理解顾客期望的构成和公司对待顾客期望的策略3、掌握关键顾客忠诚的基本思路4、熟悉企业实施服务营销战略的基本条件和主要路径考核知识点:第一节关系营销一.关系营销的由来二.如何从服务角度看待关系营销三.数据库营销与顾客关系提升第二节顾客期望与顾客忠诚一.顾客期望的构成二.公司应正确对待顾客的期望三.构建顾客忠诚第三节服务营销战略选择一.服务成本领先战略二.实施服务成本领先战略的重要途径三.服务差异化战略四.服务多角化战略五.基于水平营销的服务营销的战略选择第三章服务消费行为考核要求:1、掌握消费者的服务购买构成及其特点2、理解消费者服务购买的主要影响及营销对策3、了解组织购买行为的特点及过程考核知识点:第一节消费者的服务购买过程一.服务需求的认知二.收集服务信息三.评价服务消费方案四.服务消费的购买决策五.服务的购后评价第二节服务消费的影响因素一.内部因素二.外部因素第三节组织市场服务购买行为一.组织服务需求的特点二.组织服务消费的过程三.组织服务营销的基本原则第四章服务产品开发与设计考核要求:1、掌握顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务传递体系的基本含义2、了解服务产品在生命周期不同阶段的特点以及相应的营销策略3、掌握服务产品构思、开发和设计的一般方法和步骤4、理解服务品牌的构成要素、品牌文化内涵及打造服务品牌的基本思路考核知识点:第一节服务产品开发与设计一.产品与服务产品二.服务产品组合三.服务产品生命周期第二节服务产品开发一.服务产品开发的含义二.服务产品开发的步骤三.新服务的外延特征第三节服务品牌的创造一.服务品牌及其构成要素二.服务品牌的文化内涵三.服务品牌的市场效应四.服务品牌的创立第五章服务定价考核要求:1、了解服务产品定价与有形产品定价的区别2、学会应用服务的特征分析服务产品的定价策略3、理解服务产品定价的主要依据4、掌握服务产品定价的一般策略考核知识点:第一节服务定价的特殊性一.复杂的服务价格体系二、多样化的服务定价目标三.动态的服务定价策略第二节服务定价的主要依据一.成本因素二.需求因素三.竞争因素1、服务定价的方法和策略一.服务定价与企业营销策略二.服务定价的方法三.服务定价的策略第六章服务分销考核要求:1、了解服务渠道的概念和作用2、掌握服务渠道的基本分类3、掌握中间渠道、服务中间商、电子渠道等服务渠道的优缺点考核知识点:第一节服务渠道的含义和分类一.服务渠道的含义二.服务渠道的分类第二节直接渠道一.直接渠道的优势二.直接渠道的劣势第三节服务中间商概述一.服务中间商的经营优势二.服务中间商管理中面临的问题第四节代理人和经纪人一.代理商二.经纪人三.适用于各种服务业的中间商的可能组合形态四、通过代理商和经纪人提供服务的优势第五节特许经营一.网络渠道二.其他电子渠道三.通过电子渠道分销服务可以获得的利益四.电子渠道分销服务的挑战第七章整合服务营销沟通考核要求:1理解服务营销沟通的主要目标及其确定依据2、理解服务营销沟通的特点3、掌握服务营销沟通的主要原则4、熟悉服务营销沟通的基本方式及其应用原则5、掌握整合服务营销沟通的主要途径及管理手段考核知识点:第一节确立服务沟通的目标一.确立服务沟通目标的依据二.服务沟通的基本目标三.服务营销沟通的特殊性和原则第二节服务沟通的基本方式及应用要求一.服务广告二.服务人员销售三.服务销售促进四.服务公共关系五.服务口碑沟通六.服务网络沟通第三节整合服务营销沟通一.整合服务营销沟通的核心思想二.整合服务营销沟通的途径三.有效管理服务营销沟通第八章服务过程考核要求:1、熟悉服务流程的主要类型及主要设计方法2、掌握服务蓝图的构成及设计步骤3、掌握服务构成管理的主要技巧4、熟悉服务标准的类型及顾客导向服务标准的制定程序5、了解服务流程审计的主要方法和内容6、掌握服务流程再造的步骤和主要方法7、理解服务接触的主要类型及三元博弈关系8、掌握服务接触管理的主要内容考核知识点:第一节设计服务流程一.服务流程及分类二.服务流程设计三.服务过程管理第二节设定服务标准一.服务标准与服务标准化二.顾客导向服务标准制定的程序第三节服务流程再造一.服务流程审计二.服务流程再造的步骤和方第四节服务接触管理一.服务接触及其类型二.服务接触的三元组合三.服务接触管理的内容四.服务利润链第九章服务有形展示与服务环境考核要求:1、了解有形展示的类型与特点2、了解有形展示的主要作用3、掌握有形展示管理的主要方法4、熟悉服务环境的构成就特点5、理解服务环境的主要作用6、理解服务环境设计的主要原则和内容考核知识点:第一节有形展示的作用与服务环境一.有形展示的内涵和类型二.有形展示的作用三.有形展示的管理第二节顾客对服务环境的预期一.服务环境及其特点二.顾客对服务环境的期望第三节服务环境设计一.环境心理学史服务环境设计的理论依据二.服务环境设计的原则三.服务环境设计的内容第十章顾客在服务传递中的角色考核要求:1、解释顾客在服务供应中的重要性2、理解顾客在服务供应中扮演的各种角色3、掌握如何增强顾客参与以有效提高服务质量和服务效率4、介绍如何应对问题顾客考核知识点:第一节顾客在服务供应中的地位与作用一.服务供应中顾客参与的重要性二.顾客在服务供应过程中的行为会影响企业的服务质量第二节顾客在服务供应中的角色一.顾客作为生产的资源二.顾客作为服务质量和满意的贡献者三.顾客作为竞争者第三节加强顾客行为管理一.定义顾客的工作二.吸引、教育和奖励顾客三.管理顾客组合四.应对问题顾客第十一章服务质量考核要求:1、掌握服务质量的含义和构成要素2、了解服务质量认证相关知识3、熟悉服务质量维度4、理解和应用服务质量差距模型考核知识点:第一节服务质量概述一.服务质量的含义二.服务质量的构成要素三.服务质量认证第二节服务质量测量一.顾客对服务质量的期望和感知二.顾客评价服务质量的维度三.服务质量的其他影响因素第三节服务质量差距模型一.模型介绍二.服务质量力量的提升策略第十二章考核要求：服务补救1、熟悉顾客对服务失误的不同反应类型2、掌握设计有效的服务补救系统3、熟悉服务承诺和保证的优势和使用范围4、了解企业怎样才能从顾客反馈中不断学习完善考核知识点：第一节顾客对服务失误的反应一．顾客对服务失误的不同反应类型二．服务失误的主要原因第二节建立有效服务补救系统一．有效服务补救系统对顾客忠诚度的影响二．服务补救面临的矛盾和问题三．建立有效的服务补救系统第三节服务保证与服务反馈系统的构建一．设计合理的服务保证条款二．构建有效的服务反馈系统第十三章考核要求：管理需求与能力1、理解能力受限制的服务业的基本问题2、熟悉时间、劳动力、设备和设施限制在各种需求量、需求模型下的含义3、掌握制定战略使供给与需求相匹配的主要方法考核知识点：第一节需求管理和供给管理策略一．需求管理策略二．供给管理策略1、平衡供给与需求战略一．根据需求量调节接待能力11二．改变需求以适应供给能力三．混合需求与能力的策略第三节排队管理一．采用运营原理二．建立预订流程三．区分不同的等待顾客四．缩短顾客等待服务时间第十四章考核要求：服务人员管理和内部营销1、了解服务企业员工的岗位角色及其相应的职责2、了解内部营销和服务文化的含义3、掌握内部营销和服务文化的创建及管理过程考核知识点：第一节服务人员素质培养一．帮助服务人员明确自己的角色二．防止服务角色的冲突第二节内部营销一．内部营销的内涵与作用二．内部营销的管理过程第三节培育特色服务文化一．服务文化的构成要素二．服务文化的培育和创新三．构建服务导向的领导体系是建设服务企业文化的关键第三部分一、名词解释服务营销服务需求试题类型举例二、单项选择题121、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场三、判断正误题1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。