麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分
麦肯锡调研报告
麦肯锡调研报告篇一：麦肯锡私人银行调查报告摘要麦肯锡私人银行调查报告摘要该调查报告是麦肯锡公司根据数据库及对全球160家私人银行绩效分析得出的成果。
报告分别对全球及各地区财富发展和私人银行运营状况做了表述和分析，并在最后提出了对私人银行运营管理模式的建议。
由于资本市场波动性加大、低利率的大环境以及监管范围的不断扩大，私人银行业自20xx年以来面临更为复杂的经营环境。
主要表现为资产管理规模增长很快，但营业收入增长缓慢。
一、全球财富分布正经历几大变化。
一是百万富翁增速进一步加快。
百万富翁财富目前正以每年8.5%的速度增长，预计20xx年将有1600万名百万富翁，控制80万亿美元个人金融资产。
未来的增长主要来源于个人资产超过3000万美元的超高净值人群财富增长。
二是新兴市场财富份额快速提升（除北美、西欧、日本以外）。
预计20xx 年新兴市场百万富翁财富将占全球37%，其中亚洲（除日本以外）的财富份额将达到20%，超过西欧。
中国、印度、韩国、台湾占主导，中国百万富翁财富将在20xx年达到全球第三，仅次于美国和日本。
三是亚洲私人银行业利润增速最快。
预计未来四年全球私人银行业利润每年增长10%以上，将达到70亿美元以上，其中绝对值增长35%在亚洲（不包括日本）。
同时，因为美国私人银行渗透率低，北美私人银行的利润小于西欧。
四是离岸财富与在岸财富比例仍不变。
由于监管的加强，传统西欧市场离岸财富的私人银行客户在下降，但同时新兴市场在增长，因此总体保持平衡。
二、各地区情况西欧：资产管理规模增长，盈利面临压力。
西欧私人银行的资产管理总额在20xx年仍增长8%，但利润率下降1%，仅1/4的私人银行盈利能力超过经济危机前。
主要是目前低利率环境导致存款下降，进而利润率下降。
咨询委托管理业务收费成为新的利润增长点。
离岸私人银行市场监管趋严使离岸业务利润率下降，甚至低于在岸市场。
导致在岸与离岸私人银行间业务发展趋于接近。
私人银行领先者与落后者差距在不断扩大，六分之一的银行遭受亏损，并购活动将会持续进行。
中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇
中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材——基础知识篇（试行版）中国电信集团公司客户服务部中国电信股份有限公司北京研究院 编印二零一三年八月2目 录第一部分 电信基础知识 (6)1 电信行业概况 (6)1.1 电信行业特点 (6)1.2 产品主要特征 (6)1.3 国内主要电信运营商概况 (7)2 中国电信企业概况 (8)2.1 中国电信集团公司概况 (8)2.2 中国电信企业发展历程 (8)2.3 中国电信企业战略转型 (9)3 中国电信企业文化 (10)4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活 (10)4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商 (10)4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 (10)4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 (10)4.4 服务理念 用户至上 用心服务 (11)4.5 企业行为准则 (11)4.6 员工行为准则 (11)4.7 企业形象口号 世界触手可及 (12)第二部分 法律、法规基本常识 (12)1 《中华人民共和国电信条例》主要内容 (12)2 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 (13)3 《中华人民共和国合同法》主要内容 (13)4 《中华人民共和国劳动法》主要内容 (13)第三部分 职业道德 (14)1 道德的特征及类型 (14)1.1 道德的概念 (14)1.2 道德的特征 (14)1.3 道德的类型 (14)2 道德的社会作用 (15)3 职业道德的概念与特点 (15)33.1 职业道德的概念 (15)3.2 职业道德的特点 (15)4 职业道德的社会作用 (15)5 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 (16)5.1 热爱本职工作，精通工作内容 (16)5.2 文明礼貌待客，热情周到服务 (16)5.3 遵守规章制度，维护企业声誉 (16)5.4 发扬团队精神，创造最大效益 (16)第四部分 电信业务知识 (16)1 融合套餐 (17)1.1 我的 e 家 (17)1.2 商务领航 (17)2 3G 无线宽带 (18)3 天翼移动业务 (18)4 固定电话 (19)5 宽带业务 (19)6 “云计算”业务 (19)7 “物联网”业务 (19)8 天翼 3G 重点增值业务 (20)8.1 189 邮箱 (20)8.2 天翼 live (20)8.3 天翼视讯 (20)8.4 天翼空间 (20)8.5 “爱音乐 i music” (20)8.6 “爱动漫” (20)8.7 “爱游戏” (21)8.8 天翼阅读 (21)8.9 翼支付 (21)8.10 协同通信 (21)9 天翼终端操作系统 (21)9.1 Android 系统 (21)9.2 iphone os 系统 (22)中国电信VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0 试行版）49.3 windows phone 系统 (22)10 工作相关操作系统 (23)11 中国电信掌上营业厅客户端 (23)12 中国电信号百业务 (24)13 FTTx 技术介绍 (24)5序 言《中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇》是在《中国电信客服知识管理 岗位技能认证标准》的基础上开发的，是各级公司客服知识管理培训及自学教材。
中国电信麦教材肯锡培训资料-1
机密
中国电信流程重组项目培训材料
中国电信
文件
二ＯＯ一年九月二十八日
此报告仅供客户内部使用。
未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构
•一个紧密协作的客户／麦肯锡工作团体
•客户将拥有所有答案•客观、严谨•强有力的客户人员和麦肯锡成员
•小组成员提供各部门的职能经验
•开放地、透明地、联合地解决问题
•客户人员将充分牢固地理解掌握项目建议•通过对一些初步想法的讨论，充分地利用客户人员的时间、知识和经验
•严谨的，以事实为根据的解决问题方式•找到创造性的、可行的方案
•实事求是的、注重结果的方法，既充分结合国外先进模式，又不与中国特色和客户实际相脱节
这种联合工作方式的意义
＋。
麦肯锡-中国电信KPI培训
关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素
关键业绩指标是...
关键业绩指标能...
• 对公司战略目标的分解，并随公司战
略的演化而被修正 • 能有效反应关键业绩驱动因素的变化 的衡量参数 • 分定量指标和定性指标两大部分。其 中定量指标部分包括财务指标和服务/ 经营运作指标。定性指标包括与业务 发展战略相一致的软性参数等 • 对关键重点经营行动的反映，而不是 对所有操作过程的反映 • 由高层领导决定并被考核者认同的
1. 制定/修改关键 业绩指标 9月中旬 集团/ 1.1列出目前的业 绩衡量标准/ 省公司 奠定基础 战略目 标 第一周 主要 • 明确集团公司战 • 活动 略目标 • 列出集团/公司目 前的业绩衡量标 • 准 • 分析目前衡量标 • 准的主要利弊 2. 设定目标签订 业绩合同 3. 进行经营业绩 审核 4. 制定计划 采取行动 10月底 1.2确定关键业绩 指标 第二周 重新利用价值树，• 分析关键价值驱 动因素 找出关键的业务 • 驱动因素 提出关键业绩指 标初稿 根据需要加以修改 1.4制定关键业绩 指标并请管理 层加以审核
• 使高层领导清晰了解对公司价值最
关键的经营操作的情况 • 使管理者能及时诊断经营中的问题 并采取行动 • 有力推动公司战略的执行 • 为业绩管理和上下级的交流沟通提 供一个客观基础 • 使经营管理者集中精力于对业绩有 最大驱动力的经营方面
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CTE/020114/SH-KPItraining
制定/修改关键业绩指标流程
• 细分的市场份额 • 新渠道的收入份额
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第一步:通过价值树可以明确电信企业最关键的价 值驱动因素，并了解主要负责部门
CTE/020114/SH-KPItraining
第一步： 确定业务的价值树 价值体系
电信BPR技能培训
•了解被访者认为的工作重点•表明被访谈者的观点/判断标准•给被访谈者更多的成就感•给被访谈者组织答案的自由•提供更广泛、更深入的答案•可能引出意料之外(而宝贵)的信息•鼓励被访者畅所欲言•有助于了解被访谈者对议题深度的认知•耗费时间和精力•难以控制访谈节奏•难以记录或整理答案•更难核查结果•被访谈者很难把握回答的深度•节省时间和精力•最大程度地控制访谈节奏•在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式•更容易整理和归类•帮助缺乏经验的访谈者•有助于重新组织访谈结构•鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点•用更少的时间完成更多的工作•在不需要解释时的最佳提问方式•所获得的信息有限•被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明•较难辨别出虚假信息澄清概念保证理解正确探询加深理解质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A 事实收集信息拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间建立良好关系，增进信任发生那些变化时引导沉默的人发言领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？避免落入典型的访谈陷阱•双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”•关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”•导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”•尖锐问题“难道您不认为您应该停止. . .?”•重申访谈目标•决定由谁进行访谈•确定成员的角色−谁做开场白，谁收场？−谁要负责记录？−如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组•让整个小组成员都明确访谈目的•计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制•区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”•确定访谈要达到的最终目标整理思路•自我介绍•感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限•营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途–如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好营造良好的访谈氛围鼓励被访谈者•先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题•畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪•表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度•认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈•质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用•外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法悉心探究•尽可能少说，鼓励对方提供更多信息•通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)•明确：要求陈述真实案例或具体事实•逐字重复，检验理解是否正确•阶段性总结•理解被访者合理的顾虑•保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听•聆听并记住–用关键词总结听到的信息–广泛地联想•细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息•注意被访谈者的潜台词•找出没有用语言表达出的线索•不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实•总结要点•提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”•就下一步工作达成共识•为今后进一步提问留有余地•谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义•在48个小时之内送出致谢信结束访谈成分排序频率分布时间序列关联性。
麦肯锡-中国电信BPR扩大试点精培准备20021025
2. 有关项目管理及工作制度的几点注
意事项
3. 精培训具体工作安排 4. 精培训会务事项
6
初步，供讨论
赵文军 0.5 刘虹 肖光强 0.8 祝嵘 吴伟
0.3 吴建国 0.2 章溟 张鹏 0.2 潘如荣 0.2 张晓颖 0.2 夏小禹 0.3 上海组
0.5 孙晓东 0.2
孔祥东 0.5 弓志勇 0.3 向兵 弓志勇 0.5 孔祥东 0.3 彭红 张昊 0.8 宋铭贺 0.5 侯锐 邹权 0.5 陈树农 0.2 李蒙
机密
本地网流程重组扩大试点精 培训最后准备
集团BPR工作小组工作材料 二OO二年十月二十五日组成、时间投入
及职责分工
2. 有关项目管理及工作制度的几点注
意事项
3. 精培训具体工作安排 4. 精培训会务事项
1
集团BPR项目工作小组将与麦肯锡共同组队
负责部门 A1角 时间 A2角 时间 A3角 时间 B1角 广东省 佛山 珠海 清远 福建省 福州 安徽省 芜湖 江西省 九江 浙江省 杭州 舟山 金华 上海 大客户 朱晖 大客户 王静 互联网 杜娟 网运 劳资 网发 市场 市场 计财 企发 0.5 王静 0.3 张建琴 0.2 余进 0.5 朱晖 0.3 冯强 0.2 沈影冰 0.8 杨永辉 0.2 高涛 0.2 蔡晓玫
时间 B2角 时间 B3角 时间 C1角 时间 C2角 时间 王青 0.6 0.6 高涛 0.4 蔡晓玫 0.1 0.5 邹权 0.5 蔡晓玫 0.1 0.6 余进 0.4 王青 0.2 0.8 沈影冰 0.5 陈树农 0.3 王青 0.2 0.5 张鹏 0.5 孙云 0.1 0.5 章溟 0.5 孙云 0.3 0.8 夏小禹 0.5 张晓颖 0.3 0.5 陈树农 0.5 0.5 徐蔡燎 0.3 张晓颖 0.2 3 孙云 0.3
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信集团岗位技能认证培训教材
大客 户 经 理 基础知识篇中国电信集团公司岗位技能认证培训系列教材前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
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顾客 （Customer）
• 市场响应问题、大客户流失 • 普通客户的期望值不断提高
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培训内容
• BPR概述 • 大客户管理 • 网络资源调配流程（SLA） • 市场预测 • 滚动性投资管理 • 组织架构 • 关键业绩指标体系 • 业绩理念
页码
•1 • 57 • 122 • 157 • 185 • 235 • 266 容
• 本地网业务流程重组的背景及其必要性
（为什么要做BPR？）
• 业务流程重组的概念
（BPR是什么？）
• 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点
（ BPR核心特征？）
• 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题
（如何推广BPR？）
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