CRM运行绩效及成本效益分析
CRM案例分析报告2024
引言概述：CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，是为了提升客户满意度和企业竞争力而开发的一种管理理念、战略和技术工具。
本文以CRM案例分析为基础，旨在深入探讨CRM在企业中的应用与效果，以及分析不同企业在CRM实施中面临的问题和挑战。
正文内容：一、企业在CRM实施中的需求和目标1.1客户数据整合和共享需求1.2提升客户满意度和忠诚度的目标1.3实现销售增长的要求1.4加强客户服务和沟通的需求1.5提高市场营销精准度的目标二、CRM实施过程中的关键步骤2.1管理层支持和决策2.2选取合适的CRM解决方案2.3数据整合和清洗2.4员工培训和认知改变2.5绩效评估和调整三、CRM实施中的成功案例分析3.1案例一：企业A的CRM成功经验3.1.1客户数据整合与共享实践3.1.2客户满意度提升策略3.1.3销售增长实现方式3.1.4客户服务和沟通的改进方案3.1.5市场营销精准度提高实施详解3.2案例二：企业B的CRM成功经验3.2.1客户数据整合与共享实践3.2.2客户满意度提升策略3.2.3销售增长实现方式3.2.4客户服务和沟通的改进方案3.2.5市场营销精准度提高实施详解3.3案例三：企业C的CRM成功经验3.3.1客户数据整合与共享实践3.3.2客户满意度提升策略3.3.3销售增长实现方式3.3.4客户服务和沟通的改进方案3.3.5市场营销精准度提高实施详解四、CRM实施中的挑战和问题4.1组织结构的调整和变革4.2数据质量和准确性的保证4.3员工参与和培训的难题4.4系统集成和技术支持的困难4.5成本控制和投资回报的考虑五、CRM实施中的建议和总结5.1确定明确的目标和战略5.2形成合理的组织结构和流程5.3关注数据的准确性和质量5.4加强员工培训和认知改变5.5持续地评估和调整CRM系统总结：本文通过对多个企业的CRM案例分析，深入探讨了CRM在企业中的应用与效果。
客户关系管理对企业效益的影响及策略建议
客户关系管理对企业效益的影响及策略建议随着市场竞争越来越激烈，如何更好地与客户建立关系，提高客户满意度，以及保持客户忠诚度，成为企业发展的一项重要任务。
客户关系管理（CRM）是一种集成信息技术、服务、营销和资源管理的策略，以客户为中心，通过有效的交流、服务和跟进，建立长期的客户合作关系，从而提高企业利润。
客户关系管理对企业效益的影响1. 提高客户满意度对于企业而言，客户满意度是经营成功的重要关键因素之一。
通过CRM系统，企业可以了解客户需求，快速响应客户请求，提供更优质的服务，从而建立良好的口碑，提高客户满意度。
2. 提高客户忠诚度通过CRM系统，企业可以通过了解客户行为、习惯等信息，进行智能化营销，提供个性化的服务。
通过精准的客户定位和精准的推荐，让客户感受到企业的关怀，增加客户忠诚度。
3. 提升销售业绩CRM系统可以帮助企业建立客户信息库，通过对客户群体的分析和挖掘，进行精准的营销推广，实现销售数字化、个性化和智能化。
同时，CRM系统也可以加强企业的售后服务，提高客户满意度和忠诚度，实现销售业绩的提升。
4. 提高工作效率CRM系统可自动化、规范化、标准化客户信息处理、业务流程，为企业减少沟通成本，提高工作效率；同时，CRM系统还可以帮助企业进行数据分析和预测，提前制定营销策略，提高工作效率和业绩表现。
5. 建立品牌口碑通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌口碑和形象，提高品牌知名度，增加市场份额。
这对于企业长远发展具有重要意义。
客户关系管理策略建议1. 建立完善的系统和流程企业在实施客户关系管理时，应该建立完善的系统和流程，包括客户信息管理、业务流程规范、客户服务流程、客户反馈处理流程等，通过标准化的工作流程，提高工作效率，提供更优质的客户服务。
2. 加强数据分析和管理CRM系统是通过数据来分析和挖掘客户需求，针对不同的客户群体制定相应的营销策略。
因此，加强对客户数据的管理和分析，可以更好地了解客户需求，提高服务质量，实现客户满意度和忠诚度的提高。
crm年终总结
crm年终总结在过去的一年里，CRM（客户关系管理）系统在公司的业务运营中发挥了至关重要的作用。
通过不断优化和改进，我们在客户获取、留存、满意度提升等方面取得了显著的成果。
同时，也面临了一些挑战和问题，需要在未来的工作中加以解决。
一、CRM 系统的应用情况1、客户数据管理我们对客户数据进行了全面的梳理和整合，确保了数据的准确性和完整性。
通过建立统一的数据标准和规范，使得客户信息能够在各个部门之间流畅共享，提高了工作效率和决策的科学性。
2、销售流程管理CRM 系统有效地支持了销售团队的工作，从潜在客户的挖掘到订单的签订，整个销售流程都在系统中得到了清晰的记录和跟踪。
销售团队能够及时了解客户的需求和动态，制定个性化的销售策略，从而提高了销售成功率。
3、客户服务与支持客户服务部门利用 CRM 系统，能够快速查询客户的历史记录和问题，及时响应客户的咨询和投诉。
同时，通过对客户反馈的分析，我们能够不断优化产品和服务，提升客户满意度。
二、取得的成果1、客户满意度提升通过对客户需求的精准把握和及时响应，客户满意度较去年有了显著的提升。
根据最新的客户满意度调查结果，满意度达到了____%，比去年提高了____个百分点。
2、销售业绩增长借助 CRM 系统的销售管理功能，销售团队的工作效率和业绩有了明显的提升。
今年的销售额达到了____万元，同比增长了____%，超过了年初制定的销售目标。
3、市场拓展通过对客户数据的分析，我们发现了新的市场需求和潜在客户群体，成功开拓了____个新的市场领域，为公司的业务发展带来了新的机遇。
三、存在的问题1、数据质量问题尽管我们对客户数据进行了规范管理，但仍存在部分数据不准确、不完整的情况。
这在一定程度上影响了数据分析的准确性和决策的科学性。
2、系统功能有待优化部分用户反映 CRM 系统的某些功能操作不够便捷，例如报表生成功能不够灵活，不能满足个性化的需求。
3、用户培训不足部分员工对 CRM 系统的了解和应用不够熟练，导致系统的优势没有得到充分发挥。
干货!CRM绩效考核指标(KPI)整理
⼲货！CRM绩效考核指标（KPI）整理CRM系统的⽬标是通过提⾼客户价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收⼊、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
但是实施CRM的成功率如何考核？CRM系统⼜能反映哪些绩效考核指标？主要本⽂，怡海软件主要从CRM软件中销售、服务、市场营销3个⽅⾯来看企业运营中主要的绩效考核指标。
1、销售管理对CRM系统销售绩效指标的考核聚焦在追踪企业销售业绩 、客户情况、对销售⼈员和团队KPI评价等⽅⾯。
（1）销售指标销售配额：销售配额是指为产品⼤类、企业部门和销售代表确定的销售⽬标。
销售总量：销售代表所使⽤的所有线索的销售总量，可以⽤来预测未来的销售。
销售计划达成率：销售计划达成率不仅体现了这⼀时间段的销售额，同时也帮助企业判断这段时间内销售额的完成情况。
销售额增长率：公司某⼀段时间销售额的变化程度，包含赊销。
销售额增长率=（新的销售额-原销售额）/原销售额*100%成交率 ：销售线索转化为销售成交的百分⽐。
企业经常在销售代表、团队、细分化客户、产品/产品类的层次上来对成交率进⾏跟企业踪。
销售失败率：销售失败率的数量（或⽐率）。
当然，造成失败的往往有很多，⽐如：客户选择了竞争对⼿。
客单价（AUS）：企业每个客户平均每⼀单购买产品的⾦额，即平均交易⾦额（计算公式：销售⾦额/成交笔数）客单件（IPT/AUP）：指企业每个客户的平均交易件数（计算公式：交易总件数÷成交笔数）购买频次（Frequency）:客户在⼀段时间内的平均购买次数/频率（计算公式：成交笔数÷客户总数）平均定单规模：客户平均每个定单花费的⾦额为多少。
许多公司通过销售建⽴了许多有关提⾼平均定单规模的⽬标。
线索成功⽐率：给每⼀个线索最终的成功与否（也就是销售的成功与否）赋予⼀定的成功百分⽐。
当销售⼈员让客户回答问题、与客户交互信息、或者准备签订合法合同等时，都会不同程度的影响着该⽐率。
企业CRM绩效考核体系
企业CRM绩效考核体系1. 引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业通过有效地运用技术、流程和人员管理手段，建立与客户之间的信任和忠诚度，以提供更好的客户服务和增加销售额的管理方式。
为了确保企业的CRM系统能够有效运作并达到预期的效益，建立一个科学、全面的绩效考核体系是非常重要的。
2. 绩效考核目标- 提升客户满意度：通过CRM系统，实施客户关怀、沟通、反馈等措施，提升客户的满意度水平。
- 提高销售业绩：通过CRM系统的有效应用，提高销售团队的销售额以及客户跟进的效率。
- 加强客户关系管理能力：通过对CRM系统使用情况的考核，加强员工的客户管理能力以及对CRM系统的熟练度。
3. 绩效考核指标为了科学、全面地评估企业的CRM绩效，以下是一些可以考虑的绩效考核指标：3.1 客户满意度指标- 客户投诉率：客户对公司的投诉数量与总客户数量之比。
- 客户满意度调查结果：通过定期的客户满意度调查，测量客户对公司的满意度。
3.2 销售业绩指标- 客户获取率：成功将潜在客户转化为实际客户的比例。
- 销售额增长率：与上一期相比，销售额的增长百分比。
- 销售目标完成情况：完成销售目标的进度和完成度。
3.3 客户关系管理指标- CRM系统使用率：员工对CRM系统的使用频率和深度。
- 客户信息完整度：CRM系统中客户信息的完整度和准确性。
- 客户跟进记录：员工对客户的跟进情况记录和反馈。
4. 绩效考核流程4.1 确定考核周期与频率根据企业的实际情况，确定绩效考核周期和频率，例如月度、季度或年度考核。
4.2 收集数据在考核周期内，收集相关的绩效数据，包括客户满意度调查结果、销售额统计数据和CRM系统使用情况等。
4.3 数据分析与评估对收集的数据进行分析和评估，计算各项绩效指标的得分，并综合考虑各项指标的权重。
4.4 反馈和改进将评估结果反馈给相关员工和部门，为他们提供改进的建议和指导，促进绩效的持续提升。
CRM系统如何实现对销售人员的绩效考核
CRM通过对多年销售管理工作的研究，企业可以利用CRM系统来实现对销售人员的绩效考核和对销售人员的公平评价。
CRM系统渗透科学的绩效考核和公平的评价，主要体现为三个方面：
1)CRM软件系统提出的绩效的考核，具有一定的行业竞争性;
2)数据说话，数据录入是自己录入的，公平的评价来源于自我，销售人员如果是为了自己的目标工作，那么积极性和主观能动性将会发挥到极致;
3)潜移默化的激励，CRM软件系统的销售业绩排名、预测、统计、分析、区域、部门等各种报表有利于这种方式的强化，自我管理是最佳方式，用的好就是无为而治。
在CRM系统中，企业老板在员工绩效菜单下，可以洞察企业全部的销售数据，包括客户、日程安排、销售机会、跟踪记录、报价、订单、应收款等，并且还可以和销售人员互动，针对具体的客户、销售机会或者跟踪记录进行点评。
企业老板还可以通过销售目标查看和对比销售人员的销售任务完成情况。
在CRM实施中，很多企业都遇到这样的问题，销售代表不愿意填写客户数据，大部分销售潜意识里面还将客户数据作为自己生存依赖的资源，而不想将其透明的纳入公司资源管理中;还有一部分原因是因为销售人员的确时间很忙，没有更多的时间去学习系统和每天定时输入客户数据，所以在CRM系统中经常是敷衍了事。
既然销售人员不愿意做这个事情，那就由销售内勤来进行定时的输入，一个销售内勤支持一个或多个销售代表，销售代表的精力全部放在开发客户和开发订单上面，CRM系统的客户数据输入全部由销售内勤来完成，这样就可以有效的解决销售人员的CRM使用疲软问题。
企业通过CRM在销售人员之中能够实现公平的绩效考核，这种方式在员工积极性的提高方面作用很大，销售人员在积极性提高的同时，自然会在日常的工作中发挥出来，从而进一步促进企业效益的提升。
CRM系统在销售中的应用与效果评估
CRM系统在销售中的应用与效果评估CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）系统是一种用于管理和优化企业与客户之间关系的工具。
它通过整合与分析客户数据，提供个性化的客户服务，提高销售效率，增加客户满意度和忠诚度。
本文将详细介绍CRM系统在销售中的应用，并对其效果进行评估。
一、CRM系统在销售中的应用1. 客户数据管理：CRM系统可以集中存储和管理客户的个人资料、购买历史、投诉记录等信息，便于销售团队了解客户需求、分析购买行为，并根据不同客户特点制定个性化销售策略。
2. 销售机会跟进：CRM系统可以帮助销售团队跟踪和管理潜在的销售机会，从初次接触到成交全过程进行记录和分析，确保销售机会不会被遗漏，提高销售转化率。
3. 销售预测和分析：CRM系统可以通过对历史销售数据的挖掘和分析，预测潜在客户的购买意愿和购买力，帮助销售团队制定合理的销售目标，优化销售活动计划，并及时调整销售策略。
4. 客户互动管理：CRM系统可以帮助企业建立更好的客户互动渠道，通过电子邮件、电话、短信等方式与客户进行沟通，及时回应客户的需求和问题，增加客户满意度和忠诚度。
5. 销售团队协作：CRM系统可以实现销售团队的协作和信息共享，不同销售人员可以共同参与销售项目，及时了解销售进展，避免信息孤岛和重复劳动，提高团队效率。
二、CRM系统在销售中的效果评估1. 销售量提升：通过CRM系统对客户进行分析和个性化管理，销售团队能更加准确地了解客户需求和购买行为，能够有针对性地进行销售推广和跟进，从而提高销售转化率和销售量。
2. 销售周期缩短：CRM系统可以帮助销售团队及时跟踪和管理销售机会，避免销售机会的流失和遗漏，从而缩短销售周期。
销售人员可以根据CRM系统提供的数据，有针对性地进行销售活动，增加成交速度。
3. 客户满意度提升：CRM系统可以帮助企业及时回应客户的需求和问题，提供个性化的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。
CRM系统营销自动化与数据分析
CRM系统营销自动化与数据分析CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用于管理和提升企业与客户关系的工具。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要更加精细化、个性化的营销策略来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统的营销自动化和数据分析功能，成为企业成功实施精细化营销策略的重要工具。
一、CRM系统的营销自动化功能营销自动化是指通过计算机技术和软件系统来实现营销过程的自动化操作，从而提高营销效率和效果。
CRM系统通过整合和分析海量的客户数据，实现以下几个方面的营销自动化功能。
1. 客户分析与细分：CRM系统可以帮助企业对客户进行深入的分析和细分，了解不同类型客户的需求和偏好。
在进行市场定位和产品定价时，企业可以根据CRM系统提供的客户数据，精确划分目标市场，并为不同类型客户提供个性化的产品和服务。
2. 营销活动管理：CRM系统可以将企业的营销活动整合到一个平台上，包括市场调研、推广活动、促销策略等。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以自动化地管理和监控营销活动的执行情况，进行实时数据分析和反馈，及时调整和优化营销策略，提高活动的效果和回报率。
3. 销售线索跟踪与管理：CRM系统可以帮助企业从各种渠道获取销售线索，并对其进行跟踪和管理。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以对销售线索进行全程跟踪和记录，包括线索来源、跟进记录、销售阶段等信息。
同时，CRM系统还可以根据线索属性和行为，自动进行线索评估和分配，提高销售团队的工作效率和成交率。
4. 营销资源整合与共享：CRM系统可以将企业的营销资源（包括人员、物料、资金等）进行整合和共享。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以实现资源的有效调配和利用，提高营销活动的协同效率和一体化推进。
二、CRM系统的数据分析功能数据分析是CRM系统中最核心、最重要的功能之一。
通过对大量客户数据的分析，企业可以深入了解客户需求和行为，为精细化营销提供有力支持。
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客户关系管理第十四章：CRM运行绩效及成本效益分析2019/5/27 1本章主要内容CRM的运行绩效评价CRM的实施成本CRM的效益分析2019/5/27 214.1CRM的运行绩效评价14.1.1 CRM系统的绩效评价绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。
企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。
企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。
我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。
2019/5/27 3所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。
CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使命。
CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价。
2019/5/27 414.1.2 绩效评价原则在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则:1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。
2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。
3）兼顾短期和长期利益。
4）定量与定性相结合原则。
5）测评结果与指导方向相结合原则。
6）关注客户与关注员工相结合原则。
7）战略目标与战术目标相结合原则。
2019/5/27 514.1.3 绩效评价的评价指标所建立的CRM绩效测评指标体系至少包括如下内容：1）管理效果指标以此类指标说明管理给企业效益做出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。
2）财务效果指标财务指标是一般测评体系中必不可少的组成部分。
3）客户指标此部分指标说明客户通过与企业交往对企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保持能力。
4）内部程序指标通过此部分指标评价企业在技术能力、制造水平、设计能力等方面的表现。
包括创新程序，经营程序，售后服务程序。
5）学习与发展趋势指标此部分指标表述员工状况、企业发展后劲如何。
2019/5/27 614.1.4 绩效评价方法的介绍1）克罗斯和林奇的业绩金字塔。
凯文·克罗斯（Kelvin Cross）和理查德·林奇（Richard Lynch）的业绩金字塔（Performance Pyramid），强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。
2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡平衡计分卡是1990年由美国著名管理会计学家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。
2019/5/27 7平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。
3）经济增值法(Economic Value Added,EVA)。
EVA考核体系是北美Stern&Stewart咨询公司在1991年提出, 其理论基础根源于剩余收益思想,是站在投资者即股东的立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益。
2019/5/27 814.1.5 平衡计分卡法平衡计分卡中的指标制定(1)客户维度解决谁是我们的目标顾客，我们服务的价值定位是什么的问题。
(2)内部流程维度辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程。
这是平衡计分法突破传统绩效评价显著特征之一。
(3)学习和成长维度这个方面的观点为其他领域的绩效突破提供手段。
(4)财务维度这个维度的指标告诉我们，在其他维度已经通过指标设计，细化的战略实施是否导致最终结果的改善。
2019/5/27 9财务维度获利能力收益增长率现金流量经济附加值等客户维度内部流程维度市场份额客户保有率客户获得率客户满意等整体战略周转次数质量指数返工生产率等学习和成长维度新产品开发循环期新产品销售比率流程改进效率等2019/5/27 10平衡计分卡的实施过程（1）为平衡计分卡计划确定目标，选择设计人员。
在企业高层就制定平衡计分卡达成共识并获得支持。
（2）选择适当的企业部门设计人员必须确定出适宜于实行最高级别的平衡计分卡的业务部门。
（3）就该部门的战略目标达成共识设计人员通过对部门的全面了解，帮助部门管理人员理解企业的战略目标并了解它们对平衡计分卡的评估手段的建议，解答它们提出的问题。
（4）选择和设计评估手段该阶段主要包括以下要点：对于每个目标设计能够最佳实现和传达这种目标意图的评估手段；对每一种评估手段，找到必要的信息源和为获得这种信息而采取必要的行动；对于每一目标的评价体系之间的相互影响以及与其它目标的评价体系的影响进行评估。
（5）制定实施计划以实施平衡计分卡目标部门的下属部门为单位，成立实施小组。
各实施小组确定平衡计分卡的目标并制定实施计划。
（6）通过最终的实施计划，把平衡计分卡融入企业的管理制度并发挥作用。
2019/5/27 11CRM平衡计分卡中指标权重的划分在运用平衡计分卡的方法设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。
首先需要确定各目标因素的权重。
可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。
为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。
接着对底层评价指标进行评价。
2019/5/27 12在实施平衡计分卡过程中需要注意的问题(1)沟通在平衡计分卡的实施过程中，企业内部经常性、有效的沟通是至关重要的。
(2)信息反馈绩效信息反馈是绩效管理能否取得成效的关键一步，恰恰正是不少企业最薄弱的环节。
(3)环境环境的改变既可以为企业创造新机会，也可以为企业带来威胁。
这种变化改变了企业战略与环境之间原有的和谐，为企业带来重新制定战略的压力。
(4)与薪酬挂钩也许员工更关心的是考核结果对他们会产生什么影响．薪酬的影响是不可忽视的重要方面。
(5)行业周期由于在公司发展的不同阶段会现出不同的特点，其财务目标也可能存在较大的差异，所以每一阶段需要注意不同的变量。
2019/5/27 1314.2 CRM的实施成本13.2.1 CRM中的TCO 定义与构成要素1）CRM中的TCO 定义CRM 中的TCO 是很复杂的，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(T&E)等。
在CRM 方案的整个有效周期内所涉及到的费用都要计算进去，它包括企业内部的销售、营销与服务方面等各个方面所产生的成本，以及采用的IT方案及其技术组件方面的成本等，同时，还包括项目或方案各个实施阶段期。
2019/5/27 142）CRM中的TCO 定义与构成要素（1）软件许可证：包括将被安装在台式机、便携机与移动设备上的CRM 软件，以及与该软件有关的服务器许可证费用等，所有的第三方软件与服务器许可证费用(比如数据库、应用服务器、安全软件与集成软件等)都应被算在里面。
（2）软件维护：维护成本通常是该软件的订价或折扣价的一个固定百分点(15%-25%)，除非另外进行谈判，否则这些费用是按年支付给厂商的，这一数字多于最初的软件成本。
（3）硬件购置费用：硬件上的费用加上针对这些设备的维修费方面的相关维护成本。
（4）电信成本：这些成本主要与该项目的数据及语音服务有关。
2019/5/27 15（5）外部服务提供商(ESP)：包括咨询、系统集成与外包厂商所提供的所有服务方面的成本。
（6）软件厂商专业服务：这项服务类似于ESP 类别，并包括由软件厂商的顾问人员所提供的所有咨询服务。
（7）内部人员配置：内部人员配置由被分配给CRM 项目的业务人员、技术人员、财务人员与帮助台人员等组成，要确信纳入了被分配给该项目的每种资源的全部杂费。
（8）其它要素：这类要素涉及到上述种类中不含的TCO 成本，以便涵盖项目评估流程期间的错误与疏忽部分，并作为项目执行期间的假设与业务状况的变化。
2019/5/27 1614.2.2 如何计算CRM中的TCO1) 进行战略规划战略规划做到2011年的企业通常会犯这样的错误：在实施的头一两年中用CRM的TCO 模型把企业CRM 方案的成本费低估了35%-65%(甚至80%也有可能)。
而那些没有采取一项整体方法来确定CRM的TCO 的企业将会使其CRM 预算超支35%-65%(甚至80%也有可能)。
2) 正确计算CRM项目的总的拥有成本TCOCRM项目的成本的构成因素是有各种各样的，并取决于针对这些因素所做出的假设与评估的结果。
许多企业都不了解CRM的TCO模型的组成要素，并且由于只计算了一两年的TCO，因此这些企业遗漏了一些成本。
2019/5/27 173）创建企业自己的TCO在设计一项TCO模型时，要纳入最初的采购与持续支持成本。
最初的购买成本通常在一项五年期CRMTCO 中占有55%-65%的份额，持续支持成本是企业将会在采购以后产生的成本，它通常在整个五年期的CRM TCO 中占有35%-45%的份额。
2019/5/27 1814.2.3 对CRM的TCO的建议1）进行提前计划：在为第三年以及以后的年份进行计划方面，企业应指定把每年的项目总成本的15%-20%用于保持系统运行方面(跟上系统bug修补与单点发布)，把每年的25%-40%用于实现竞争优势上(漏洞的修补、单点发布、版本升级、功能方面的大幅增加、技术基础结构的模块或变化等)。
2）不要立即购买所有的许可证：只购买需要的内容，以便在试验性配置或最初配置方面让该项目继续进行。
3）在考虑每名用户成本的时候要小心谨慎：每名用户成本并不是企业应单独用来进行评估及做出选择决定方面的标准，因为各企业都拥有不同的战略、客户以及做生意的方式。
2019/5/27 194）成本最大的要素在于服务成本方面：ESP、内部的与软件厂商等。