售后服务标准流程概述
售后服务的标准流程
售后服务的标准流程
售后服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一家企业的售后服务质量
直接关系到客户满意度、忠诚度以及企业的口碑。
因此，建立并执行一套标准化的售后服务流程对于企业来说至关重要。
以下是一个典型的售后服务标准流程：
1. 报修接收
•客户提交报修：客户遇到问题后，通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
•信息记录：接待客服人员接收报修信息，记录客户姓名、联系方式、产品型号和问题描述。
2. 问题核实
•问题分类：售后人员根据客户描述的问题对其进行分类，明确问题性质。
•问题核实：进行初步的问题核实，尽可能了解问题的具体情况。
3. 问题评估
•问题评估：技术人员或相关部门对问题进行评估，确定解决方案和所需资源。
•问题沟通：与客户沟通评估结果，确认解决方案和可能的时间节点。
4. 解决方案实施
•问题解决：根据评估结果制定解决方案，由专业人员执行。
•跟进服务：在解决问题的过程中，不断与客户沟通，提供进展反馈。
5. 问题关闭
•客户确认：问题得到解决后，客户确认问题已完全解决。
•满意度调查：进行满意度调查，收集客户反馈以改进售后服务。
6. 问题总结
•问题总结：对此次售后服务过程进行总结，分析问题出现的原因及解决方式。
•制定改进计划：根据总结结果，制定售后服务改进计划，提升服务质量。
售后服务的标准流程是企业保证售后服务质量和效率的重要手段，只有建立严
格的执行和监控机制，才能确保售后服务流程的顺畅和客户满意度的提升。
【文字数量已超过1200字】。
售后服务流程
售后服务流程售后服务是企业与客户之间非常重要的环节，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
一个完善的售后服务流程可以帮助企业提升客户体验，增强品牌形象，促进销售额的增长。
因此，建立一套科学、高效的售后服务流程对于企业来说至关重要。
一、客户反馈。
客户反馈是售后服务流程的第一步。
当客户遇到问题或者有需求时，他们会通过客服热线、邮件、在线留言等方式与企业取得联系。
企业需要及时响应客户的反馈，了解客户遇到的问题和需求，建立客户档案，记录客户信息，为后续的服务提供依据。
二、问题确认。
在客户反馈后，企业需要对客户的问题进行确认。
通过与客户沟通、了解客户的需求，明确问题的性质和范围。
只有准确把握客户问题的核心，才能有针对性地提供解决方案，避免浪费时间和资源。
三、解决方案提供。
针对客户的问题，企业需要提供相应的解决方案。
这包括技术支持、产品更换、退款等不同形式的解决方式。
企业需要根据客户的需求和问题的性质，制定出合理的解决方案，并及时向客户提供。
四、执行解决方案。
执行解决方案是售后服务流程中的关键一环。
企业需要确保解决方案的有效执行，包括技术人员上门维修、产品更换发货、退款到账等具体操作。
在执行过程中，企业需要与客户保持沟通，及时告知进展情况，让客户感受到企业的诚意和用心。
五、满意度调查。
在解决客户问题后，企业需要进行满意度调查。
通过电话、邮件等方式，向客户了解他们对解决方案的满意度和对企业服务的评价。
客户的反馈可以帮助企业了解自身的不足之处，及时调整和改进售后服务流程，提升服务质量。
六、客户关系维护。
售后服务流程的最后一步是客户关系维护。
企业需要建立客户档案，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，为客户提供个性化的服务。
通过持续的关怀和维护，企业可以提升客户的忠诚度，促进客户再次购买。
总结。
售后服务流程对于企业来说至关重要，它直接关系到客户满意度和忠诚度。
建立一套科学、高效的售后服务流程，可以帮助企业提升客户体验，增强品牌形象，促进销售额的增长。
家电产品售后服务标准及流程
家电产品售后服务标准及流程第一章家电产品售后服务概述 (2)1.1 家电产品售后服务定义 (2)1.2 家电产品售后服务重要性 (2)1.3 家电产品售后服务发展趋势 (3)第二章售后服务组织架构与人员配备 (3)2.1 售后服务组织架构 (3)2.2 售后服务人员配备 (4)2.3 售后服务人员培训 (4)第三章家电产品售后服务流程 (5)3.1 家电产品售后服务流程设计 (5)3.1.1 售后服务流程设计原则 (5)3.1.2 售后服务流程设计内容 (5)3.2 家电产品售后服务流程优化 (5)3.2.1 优化服务渠道 (5)3.2.2 提高服务效率 (6)3.2.3 加强服务人员培训 (6)3.2.4 完善售后服务体系 (6)3.3 家电产品售后服务流程监控 (6)3.3.1 监控内容 (6)3.3.2 监控方式 (6)3.3.3 监控结果应用 (6)第四章家电产品售后服务质量标准 (6)4.1 家电产品售后服务质量指标 (6)4.2 家电产品售后服务质量评价 (7)4.3 家电产品售后服务质量改进 (7)第五章家电产品维修服务 (8)5.1 家电产品维修服务流程 (8)5.2 家电产品维修服务技术要求 (8)5.3 家电产品维修服务费用结算 (8)第六章家电产品更换服务 (9)6.1 家电产品更换服务流程 (9)6.2 家电产品更换服务标准 (9)6.3 家电产品更换服务费用结算 (10)第七章家电产品退货服务 (10)7.1 家电产品退货服务流程 (10)7.2 家电产品退货服务标准 (11)7.3 家电产品退货服务费用结算 (11)第八章家电产品售后服务投诉处理 (11)8.1 家电产品售后服务投诉处理流程 (11)8.2 家电产品售后服务投诉处理原则 (12)8.3 家电产品售后服务投诉处理评价 (12)第九章家电产品售后服务满意度调查 (13)9.1 家电产品售后服务满意度调查方法 (13)9.1.1 问卷调查法 (13)9.1.2 电话访谈法 (13)9.1.3 网络调查法 (13)9.1.4 实地调查法 (13)9.2 家电产品售后服务满意度调查指标 (13)9.2.1 售后服务响应速度 (13)9.2.2 服务态度 (13)9.2.3 问题解决能力 (14)9.2.4 服务渠道便捷性 (14)9.2.5 服务费用合理性 (14)9.2.6 服务质量满意度 (14)9.3 家电产品售后服务满意度调查分析 (14)9.3.1 售后服务满意度总体情况 (14)9.3.2 各项指标满意度分析 (14)9.3.3 消费者期望与实际服务的差距 (14)9.3.4 影响售后服务满意度的因素 (14)第十章家电产品售后服务保障措施 (14)10.1 家电产品售后服务保障体系 (14)10.2 家电产品售后服务保障措施实施 (15)10.3 家电产品售后服务保障效果评价 (15)第十一章家电产品售后服务宣传与推广 (16)11.1 家电产品售后服务宣传策略 (16)11.2 家电产品售后服务推广渠道 (16)11.3 家电产品售后服务宣传与推广效果评价 (17)第十二章家电产品售后服务发展趋势与展望 (17)12.1 家电产品售后服务发展趋势 (17)12.2 家电产品售后服务创新方向 (17)12.3 家电产品售后服务未来展望 (18)第一章家电产品售后服务概述1.1 家电产品售后服务定义家电产品售后服务，指的是在消费者购买家电产品后，由生产厂家或销售商提供的与产品使用、维护、维修相关的各项服务。
售后服务文档
售后服务文档售后服务文档一、售后服务概述1-1 服务目标我们的售后服务旨在提供一流的客户支持，确保客户对产品的使用和维护有各种问题得到解答和帮助。
1-2 服务范围我们的售后服务包括但不限于以下内容：●产品使用指导和培训●故障排除和维修支持●零部件和备件供应●技术支持和远程支持●售后保修和延长保修二、售后服务流程2-1 服务请求客户通过以下方式提交售后服务请求：●在线支持系统：通过我们的网站或移动应用程序提交故障报告或服务请求。
●方式支持：拨打我们的售后服务热线，向客服代表提供详细信息。
●电子向我们的售后服务团队发送电子邮件，描述问题和要求服务。
2-2 问题诊断与分析我们的售后服务团队将对客户提交的问题进行诊断和分析，以确定问题的根本原因。
2-3 解决方案提供基于问题诊断的结果，我们的售后服务团队将提供解决方案，可能包括以下措施：●远程支持：通过远程访问客户的设备，对问题进行诊断和解决。
●技术指导：提供详细的使用说明和操作指导，以帮助客户解决问题。
●维修或更换：根据问题的性质和严重程度，我们将安排维修或更换受影响的设备或零部件。
2-4 问题解决确认在问题得到解决后，我们将与客户进行确认，确保解决方案有效并满足客户需求。
2-5 售后调查与反馈为了改进我们的售后服务质量，我们将定期进行售后调查和收集客户反馈，以了解客户对我们的服务的满意度和改进建议。
三、售后服务条款3-1 服务保修期限根据产品的保修政策，我们提供特定期限的免费保修服务。
请查阅产品保修卡或相关文件获取详细信息。
3-2 服务收费对于保修期外的维修服务或非保修范围内的问题，将按照我们的维修价格清单收取相应费用。
具体信息请参考附件中的维修价格清单。
3-3 服务延期在某些情况下，由于特殊原因或特殊需求，我们可能会根据客户的要求延长售后服务的期限。
在延期服务的情况下，客户将需要支付额外的服务费用。
附件：●维修价格清单：包含维修服务的收费标准和相关信息。
售后服务流程
售后服务流程在消费者购买商品或服务后，售后服务是其重要的一环。
良好的售后服务流程可以有效地提升客户满意度和品牌信誉。
本文将介绍一种适用于各行业的售后服务流程，并探讨每个步骤的重要性和执行方式。
一、咨询与问题反馈售后服务的第一步是咨询与问题反馈。
消费者可以通过电话、电子邮件、在线客服等渠道向售后服务团队咨询产品问题或提出投诉。
售后团队应设立专人负责接听和回复客户的问题，确保及时响应和良好的沟通。
二、问题确认和记录一旦收到消费者的咨询或投诉，售后团队应立即对问题进行确认和记录。
在确认问题的同时，要详细记录下相关信息，如客户的联系方式、产品型号、问题描述等。
这样有利于后续处理和分析，也对解决问题起到积极的作用。
三、问题评估和分派问题评估和分派是售后服务流程中的关键环节。
售后团队应对消费者提出的问题进行评估，确定问题的紧急程度和解决难度。
根据评估结果，将问题分派给相应的专业人员负责处理。
在分派时，要充分考虑各个团队成员的技能和责任，确保问题能够得到合理和高效的解决。
四、问题解决和反馈问题解决和反馈是售后服务流程的核心环节。
专业人员应根据具体问题，采取适当的措施进行解决。
解决的过程中，要与消费者保持及时的沟通和反馈，告知解决方案和处理进度。
如果问题解决需要时间，要向消费者说明此事，以免引起消费者的不满。
五、客户满意度调查客户满意度调查是售后服务流程中比较重要的环节。
通过调查，可以了解消费者对售后服务的满意度和建议，从而改进服务质量。
调查可以通过电话、邮件、网络等形式进行，可以设计简洁明了的问卷，也可以直接与消费者进行深入的交流，以获得更加详细和真实的反馈。
六、持续改进和跟踪售后服务流程不仅仅是解决问题，更是持续改进和跟踪的过程。
通过总结和分析问题的类型和原因，售后团队可以找出常见问题并提供相应的解决方案。
同时，要对售后服务流程进行评估和优化，探索更加高效和便捷的方式。
持续改进和跟踪是售后服务团队不断提升自身能力和客户满意度的重要手段。
软件售后服务流程与标准
软件售后服务流程与标准软件售后服务方案一、服务目标我们的软件售后服务团队致力于为客户提供高效、优质的软件售后服务，旨在确保客户在使用我们的软件产品时获得全面的支持和服务。
我们的目标是通过优质的服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时提高软件产品的质量和竞争力。
二、服务内容我们的软件售后服务主要包括以下内容：1.技术支持：为客户提供7x24小时的技术支持服务，包括电话、邮件、在线聊天等多种联系方式，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
2.问题解决：针对客户在使用软件过程中遇到的问题，提供及时的问题识别、分析和解决方案，确保软件的稳定性和正常运行。
3.维护与更新：为客户提供定期的软件维护和更新服务，包括功能改进、漏洞修复、安全升级等，确保软件的安全性和性能。
4.培训与培训计划：为客户提供相关的软件培训课程，包括操作指南、功能培训、技能提升等，帮助客户更好地使用和维护软件。
5.咨询服务：为客户提供有关软件的最佳实践、方案设计和业务流程等方面的咨询服务，帮助客户更好地发挥软件的价值。
三、服务流程我们的软件售后服务流程如下：1.客户支持接收：通过多种渠道接收客户的问题和需求。
2.问题分类和处理：对接收的问题进行分类和优先级评估，安排相应的人员进行处理。
3.问题解决与反馈：对问题进行及时的解决和处理，并为客户提供相应的反馈和确认。
4.服务质量监控：对服务过程进行质量监控，确保客户的问题得到及时解决和满意处理。
四、服务团队我们的软件售后服务团队由一批经验丰富、技术过硬的专业人员组成，他们具备多年的实践经验和良好的问题解决能力，以及一流的服务意识。
我们的服务团队将严格遵守以下行为规范：1.尊重客户：尊重客户的意见和需求，以诚恳的态度为客户提供优质的服务。
2.保密原则：对客户的信息和数据进行保密，未经客户同意不泄露给第三方。
3.服务质量保证：遵循严格的服务质量标准和流程，确保客户的问题得到及时、准确的解决。
4.团队合作：加强团队间的协作与沟通，形成团队合力，提高服务效率。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
售后服务流程优化
售后服务流程优化随着消费者需求的不断增长，售后服务在企业运营中扮演着越来越重要的角色。
为了提高用户满意度和品牌忠诚度，企业需要将售后服务流程进行优化。
本文旨在探讨如何优化售后服务流程，提升企业服务水平。
一、售后服务流程概述售后服务流程是指从用户提交售后申请到问题解决的整个过程。
一般包括用户提交申请、问题确认、问题处理、解决方案提供和用户反馈等环节。
优化售后服务流程可以提高服务效率、降低成本，并提升用户体验。
二、问题确认环节问题确认是售后服务流程的关键环节。
在问题确认环节，售后人员需要准确理解用户的问题，并对问题进行分类和优先级排序。
为了提高问题确认的准确性和效率，可以采取以下举措：1.培训售后人员，提升他们的产品知识和沟通技巧，确保能够准确理解用户问题；2.建立问题分类和优先级排序的标准，帮助售后人员在处理问题时更加有条理和高效。
三、问题处理环节问题处理环节是售后服务流程中最核心的环节。
在问题处理环节，售后人员需要根据问题的性质和紧急程度，给出合适的解决方案。
为了提高问题处理的效率和质量，可以采取以下措施：1.建立知识库和常见问题解决方案库，售后人员可以参考这些资源来解决一些常见的问题，提高处理效率；2.建立协同工作机制，售后人员可以与其他部门或技术人员进行沟通和合作，共同解决复杂问题。
四、解决方案提供环节解决方案提供环节是售后服务流程中的最后一步，也是用户满意度的重要体现。
在解决方案提供环节，售后人员需要给用户提供详细和具体的解决方案，并引导用户正确操作。
为了提高解决方案提供的质量，可以采取以下措施：1.培训售后人员，使他们掌握解决方案的技巧和方法，能够清晰地向用户阐述解决方案；2.开发智能化工具或软件，辅助售后人员根据用户的具体情况提供定制化的解决方案，提高用户满意度。
五、用户反馈环节用户反馈环节是售后服务流程中的必要步骤。
通过用户的反馈，企业可以了解用户对售后服务的满意度，并及时改进。
为了提高用户反馈的参与度和有效性，可以采取以下措施：1.建立用户反馈渠道，例如客服热线、在线咨询等，方便用户随时反馈问题和建议；2.及时回复用户反馈，并对用户的反馈进行统计和分析，了解问题的症结所在，进而改进售后服务流程。
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标准流程—确认来意要点 4.确认来意要点
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因 确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给
用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表
c. 使用问诊表协助诊断
d. 清晰的报价及说明
标准流程—出迎要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明 白
准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点----
问诊表：带上问诊表到停车位
CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面 安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检 查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在 问题
问诊/诊断
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诊断
问诊/诊断—问诊表使用
3.问诊表使用目的：
提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷
E—费用估计
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估价
E—费用估计
1.估算要点：
-确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
f.定期保养招揽
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提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态
将“用户需求”变成“现实收益”
b.招揽概述1
a-招揽目的：（三提高）
1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性 多样性 全员性 针对性 持续性
d.招揽方法
1.-广.-电告视宣广传告
--电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况
G--作业管理
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作业管理
G--作业管理 特约店售后服务销售的是什么？
G--作业管理
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销售的是： 时间
将技术转化为时间销售给用户
E3---交车程序说明
用户确认后不要 忘记安顿顾客！
说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有
遗漏不全
F—零部件
零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得 到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
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招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
跟踪服务
零部件 作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽 .
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!
h-管理板操作 使用管理板必要性及意义
为提高用户满意度，必须要遵循 与用户约定的完工时间，因此前台人 员必须正确的估计完工时间，也就是 必须要把握已来厂车辆的维修情况。
另外，为提高服务收益，需要最大 限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完 工时间」、「有效利用特约店的经营 资源（工位、维修技师）」，所以需 要正确有效的作业管理。
G--作业管理
G--作业管理
1-- 作业管理概念
作业管理:
根据与顾客预定的完工时间合理地安排作 业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时 完成.
作业管理
作业管理要考虑要素是什么?
2--作业管理要考虑3个要素
1.时间---顾客要求的交车时间 2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用
确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏
估算的意义
估算有何意义?
估算意义
2.估算的意义在于:
---给顾客一个交车时间和费用的范围 ---给顾客更透明的空间增加顾客的
安心感和信赖感
E1—预定完工时间
1.确认车间情况（管理板） 2.预计作业时间（包括洗车检验） 3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）
培训内容
第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务
分组讨论
你认为能使顾客满意的服务流 程是什么样的？请用框图的形 式表示出来
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第一章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法 和注意事项
2---预期效果
E2---用户确认
请用户签名前： 必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用
仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意
f. 要点掌握
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标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点： 1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆