酒店客房案例解析3
客房部案例分析
客房部案例分析第一篇：客房部案例分析客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有”“先生这不会是你的吧”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
酒店客房案例解析7
酒店客房案例解析7案例31：有没有多齿的梳子？【故事】夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。
在没办法情况下，她打电话到客房中心问："你们有没有多齿的梳子？"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。
"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。
然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。
并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
案例32：服务，更应注意细节【故事】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。
"请马上将这份文件传去美国，号码是……"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。
服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"！怀特先生直舒一口气，一切搞定。
第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。
"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6.docx
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
法律热点事件案例解说(3篇)
第1篇一、案例背景2023年3月，河南省郑州市某酒店发生了一起服务员被打事件，引发社会广泛关注。
事件起因是酒店服务员小王在为客人提供服务时，因误解被客人王先生辱骂并遭到殴打。
事后，小王报警，王先生被警方控制，此事件成为社会热点。
二、案件经过1. 事件发生2023年3月15日，小王在酒店为客人王先生提供客房服务。
在服务过程中，王先生因对小王的服务不满，对小王进行辱骂。
小王忍无可忍，与王先生发生争吵。
随后，王先生动手殴打小王，导致小王受伤。
2. 报警处理事件发生后，小王立即报警。
警方接到报警后，迅速赶到现场，将王先生控制。
同时，警方对现场进行勘查，收集证据。
3. 伤情鉴定经医院鉴定，小王被打致轻伤二级。
警方根据相关法律法规，对王先生进行刑事拘留。
4. 社会舆论事件发生后，社交媒体、网络论坛等平台上纷纷热议此事。
网友纷纷表示对服务员小王的同情，并对王先生的暴力行为表示愤慨。
三、法律分析1. 王先生的刑事责任根据《中华人民共和国刑法》第二百九十三条，故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。
王先生在公共场所殴打服务员，致服务员轻伤二级，其行为已构成故意伤害罪。
因此，王先生应承担相应的刑事责任。
2. 酒店的民事责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
本案中，酒店作为公共场所的管理者，未对服务员提供安全保障，导致服务员遭受暴力伤害，酒店应承担相应的民事责任。
3. 服务员的权益保护根据《中华人民共和国劳动法》第五十八条，用人单位应当保障劳动者的人身安全，防止劳动事故的发生。
本案中，酒店服务员小王在履行职责过程中，遭受暴力伤害，酒店未及时采取措施保障其人身安全，侵犯了小王的合法权益。
四、案例分析1. 社会责任酒店作为公共场所的管理者，有义务为消费者和员工提供安全、舒适的服务环境。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析第一篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
客房部案例分析资料讲解
客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
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酒店客房案例解析3案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案情：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。
严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。
严先生和教委同事到大兴参加会议。
入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。
在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。
经医院诊断为右股骨颈骨折。
严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。
酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。
据此，严先生起诉到法院。
酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。
分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。
第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。
第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。
第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。
法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。
分析：笔者同意第三种意见。
我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。
在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。
严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。
法院应据此作出判决。
我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。
此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。
本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。
最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。
案例12：到底该不该帮忙内容提示：在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。
房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。
这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。
本案涉及：1．服务员工作的合理调配2．客房部管理制度的执行3：员工的团队精神案例正文：今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。
新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。
服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。
“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。
”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。
小郑想了想。
对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。
那不就解决了。
”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。
“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。
”领班过来批评小郑。
“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。
她来不及，我便去帮忙了。
所以没照顾到我管的房间。
”她沮丧地说道。
“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。
“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。
”小郑点了点头，很后悔。
第二天．客房情况仍如昨天一样。
只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。
很想去帮忙．但想起昨天的事，不得不改变主意。
今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。
等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。
”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。
“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。
”领班斩钉截铁地说道。
小卢去帮忙了．可她还是不明白：到底该不该帮忙?案例评析：两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。
使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。
对于这两天发生的事。
饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。
即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。
这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。
在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。
及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。
并根据客房清扫任务。
的轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。
当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。
这种沟通就会更加准确、及时。
团队精神是指员工为了饭店的整体利益。
在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。
而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。
诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。
整个饭店工作也会乱套。
但遇有特殊情况。
打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。
这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范．创造更好的满足需要的服务)”。
第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。
要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。
如需打破常规程序．应主动请示汇报。
在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。
这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。
案例13：意见卡内容提示：为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客向饭店反映其要求和意见。
饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。
苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。
本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法案例正文：为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。
例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。
为进一步提高服务质量。
他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。
无则加勉。
从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察。
每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。
那些客人滔滔不绝地介绍。
他走马观花似地兜了一圈。
可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。
他缺少的是一张苏州地图。
当天晚上。
他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。
”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。
对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道。
当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。
旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。
他在意见卡上又写了一条意见。
第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。
“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。
案例评析：几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。
而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。
评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。
因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明。
饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。
听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。
果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。
案例14：不许挪动位置内容提示：英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。
英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。
本案涉及：对客人的个性化服务案例正文：前些日子。
世界最著名的酒店之一。
已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。
这样的事例在世界酒店史上是空前的。
萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。
一流的质量赢来超常的生意．这是市场竞争的一条规律。
下面仅举一例。
一天．507房里传来了呵斥声。
不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。
原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特．他每次来伦敦必住萨沃依酒店。
他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。
他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。
今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。
“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。
”经理向这个服务员下达命令。
“要我去道歉我没意见。
可是要保证一切按原样摆放．我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。
“我们是世界上一流的酒店．客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。
”经理对自己的下属一向很有信心。
服务员回去后思索了半天。
第二天他带了照相机．走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。