酒店客房实习案例分析
酒店客房案例解析9[全文5篇]
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酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人．问其原委。
这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。
客房部案例分析
客房部案例分析第一篇：客房部案例分析客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房部实习案例分析报告
一、实习背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和管理水平日益受到关注。
为了提高自身实践能力，我于20XX年6月至10月在石家庄西美商务酒店客房部进行了为期四个多月的实习。
在此期间，我亲身参与了客房的清扫、整理、查房等工作，对酒店客房部的运作流程有了更深入的了解。
二、实习内容1. 客房清扫与整理：在实习过程中，我主要负责客房的清扫与整理工作。
这包括撤换床单、枕套、被套，清理房间垃圾，擦拭家具、镜子等。
在清扫过程中，我严格按照操作规范进行，力求为客人提供一个干净、舒适的居住环境。
2. 查房：查房是客房部的一项重要工作，我参与了查房工作，负责检查房间是否有客人遗留物品，房间卫生是否达标，家具、电器是否正常等。
通过查房，我学会了如何及时发现并解决问题，确保客房质量。
3. 与其他部门的沟通协作：在实习过程中，我与前台、餐饮等部门进行了密切的沟通与协作。
例如，在前台客人退房时，我需要及时了解客人需求，确保房间能够及时清理，为下一批客人做好准备。
三、案例分析1. 案例一：在一次清扫住客房的过程中，我发现一张写满电话号码的卡片。
我意识到这可能对客人很重要，于是将其放在床头柜最显眼的地方。
客人回来后，找到了这张卡片，非常感激。
这个案例让我深刻体会到，在客房清扫过程中，我们要细心观察，发现客人的需求，并尽最大努力帮助他们。
2. 案例二：在一次查房过程中，我发现房间内有一瓶未开封的洗发水。
我立刻联系前台，了解情况。
原来，这是一位长住客留下的，但忘记带走。
我及时将洗发水交给前台，避免了客人不必要的麻烦。
3. 案例三：在一次客房清扫过程中，我发现床单上有一处破损。
我立刻将床单更换，并向客人道歉。
客人表示理解，并对我表示赞赏。
这个案例让我认识到，在客房清扫过程中，我们要注重细节，及时发现问题并解决，以提升客户满意度。
四、实习体会1. 理论与实践相结合：通过实习，我将所学理论知识与实际工作相结合，提高了自己的实践能力。
酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
酒店客房实习自我鉴定之案例分析
酒店客房实习自我鉴定之案例分析案例分析：酒店客房实习我在酒店客房实习期间，有幸参与了豪华酒店客房部门的运营管理工作。
通过这段实习经历，我既学到了专业知识和技能，也收获了宝贵的人际交往和团队合作经验。
在实习期间，我认真学习、勤奋工作，并与同事们保持良好沟通，努力将酒店客房的服务品质提升到一个新的水平。
下面我将从三个方面对我的实习进行自我鉴定。
一、专业知识与技能作为酒店客房实习生，我主要负责客房的清洁和布置，以及客人需求的满足。
在实习期间，我充分学习和了解了酒店客房的各项操作规范和服务流程。
我严格按照标准操作程序进行工作，确保客房的清洁度和整洁度。
同时，我也学会了如何根据客人的要求布置客房，让客人感到舒适和满意。
在实习期间，我还学习了一些专业技能，如正确使用清洁工具和清洁剂，学会了搭配和使用布草，以及处理客人投诉和问题的技巧。
通过实际操作和多次实践，我逐渐掌握了这些技能，并能够做到熟练运用。
二、人际交往与团队合作在酒店客房工作中，人际交往和团队合作是非常重要的。
我积极主动地与同事们交流和合作，尊重并听取他们的意见和建议。
我经常主动向他们请教和学习，以提高自己的工作水平。
在团队合作方面，我主动与同事们协调工作，并积极参与团队讨论和决策。
我能够有效地与同事们合作，处理好分工合作和信息交流，确保客房工作的高效进行。
与此同时，我也能够建立良好的团队氛围，提高团队的工作效率和凝聚力。
三、服务品质与客户满意度作为酒店客房实习生，提供高质量的服务是我的主要任务之一。
在实习期间，我时刻保持着对客人的关注和关心，努力满足他们的需求。
我会主动与客人沟通，了解他们的意见和建议，并及时解决客人的问题和投诉。
在客房清洁和布置方面，我始终保持高标准和严要求，确保客房的整洁和舒适。
我会仔细检查客房的各个细节，确保每一个细节都符合客人的要求和期望。
同时，我也会根据客人的需求和偏好，适时调整客房的布置，提供个性化的服务。
通过我的努力，我成功地提升了客房的服务品质，增强了客户的满意度。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析酒店客房是酒店的核心业务之一，客房的品质和服务水平直接关系到酒店的声誉和经营业绩。
本文将以某知名酒店为例，对其客房进行深入分析，以期为酒店业提供一些借鉴和启示。
首先，客房的装修和设施是客人选择酒店的重要考量因素。
该酒店的客房采用现代简约的装修风格，色调明快，布局合理，给人一种舒适、温馨的感觉。
客房内配备了高品质的家具和家电设备，床品舒适柔软，卫生间设施完备，满足了客人对于居住环境的高品质需求。
其次，服务质量是客房体验的关键。
酒店客房人员热情周到，服务细致入微。
客人入住时，工作人员会主动帮助客人搬运行李，并详细介绍客房设施和注意事项，让客人感受到贴心的关怀。
客房服务员定期为客房进行清洁和整理，保持客房的整洁和卫生。
客人有任何需求或问题，酒店客房服务人员都能及时解决，让客人感受到贴心的服务。
另外，客房的配套设施也是客人选择酒店的考量因素之一。
该酒店的客房配套了健身房、游泳池、会议室等设施，让客人在入住期间可以享受到多种多样的服务和娱乐设施。
这些配套设施的完备，不仅提升了客人的入住体验，也增加了客人的满意度和忠诚度。
最后，客房的价格定位也是酒店经营的重要因素。
该酒店根据客房的装修和设施、服务质量、配套设施等因素，合理定价，既能保证客房的品质和服务水平，又能满足不同客人的消费需求。
价格定位合理，不仅提高了酒店的客房入住率，也提升了酒店的盈利能力。
综上所述，酒店客房的品质和服务水平直接关系到酒店的经营业绩和声誉。
通过对某知名酒店客房的案例分析，我们可以看到，客房的装修和设施、服务质量、配套设施以及价格定位是影响客房体验的关键因素。
酒店业在提升客房品质和服务水平时，可以借鉴以上案例，不断优化和提升自身的客房体验，以赢得客人的青睐和信赖。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
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酒店客房实习案例分析
实习人：
实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习
2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实
案例一
XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。
在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的
直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面
的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。
就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上
翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。
“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。
“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。
案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，
一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。
如果是退房，
见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办
公室进行定期清理。
案例二
2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。
晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。
进入房间后，服
务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。
老先生拍拍
服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。
”第二天，老先生离店。
一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表
示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你
们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。
”
案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。
顾客就是上帝，为顾客提供满
意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。
新世纪的酒店注重的不再只是先
进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，
细节决定成败。