酒店客房部投诉案例
投诉酒店规章制度的案例
投诉酒店规章制度的案例
我是一位在贵酒店入住的客人，我希望能向您反映一下我在贵酒店的入住体验。
虽然我对贵酒店的服务和设施都非常满意，但是我对贵酒店的一些规章制度感到不满。
首先，我对贵酒店的规定不让客人在房间内吸烟感到非常不理解。
尽管我知道吸烟对健康有害，但是吸烟也是每个人的个人选择。
在我入住期间，我因为违反禁止吸烟规定而被贵酒店的员工警告，这让我感到非常不舒服。
我认为贵酒店应该尊重客人的个人选择，而不是强制客人遵守这样的规定。
我建议贵酒店应该在房间内设置专门的吸烟区，以满足吸烟客人的需求。
其次，我对贵酒店要求客人在晚上十点之后保持安静也感到非常不满。
作为一个成年人，我认为我有权利在晚上十点之后保持一定的生活方式，包括在房间内谈话或者看电视。
我觉得贵酒店的规定限制了客人的个人自由，不符合现代社会的生活方式。
我希望贵酒店能够尊重客人的个人生活方式，放松对晚间安静的要求。
最后，我对贵酒店收取额外费用的规定感到非常不满。
在我入住期间，我发现贵酒店对一些服务和设施收取了额外费用，这让我感到非常不舒服。
我认为这种做法是不公平的，客人在预订房间时应该清楚地知道需要支付的费用，而不是在入住时被迫支付额外费用。
我建议贵酒店在网站上明确列出所有收取额外费用的项目，以便客人做出知情的选择。
总的来说，我对贵酒店的规章制度感到非常不满。
我希望贵酒店能够重视客人的意见，改善规章制度，提升客人的入住体验。
希望贵酒店能够对我的投诉进行认真处理，以保障客人的权益。
谢谢！
此致
敬礼
XXX。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店客房部投诉案例
1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，即将通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
涉及部门：客房部案例二1 月24日， 816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经了解，房门无法打开，是门锁浮现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台问询时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
处理在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故允许免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
案例三2月15 日， 619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿， AM与客人一起上房寻觅，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境界。
处理向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，匡助客人回顾，并可提醒服务员子细寻觅，避免此类尴尬发生。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房服务投诉案例
酒店客房服务投诉案例5、能不能先帮我们打扫？住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。
今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。
但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。
正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。
”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。
”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。
问题：1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？２、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？Analyse 5：本例反映酒店管理上的问题：1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。
一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。
甚至可能与酒店服务程序有悖。
只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。
2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。
7、饭店做夜床的方式下午三点，莫小姐入住某酒店，因为公司业务需要，她将在此逗留一周。
某小姐放下行李，休息了一会。
近6点到餐厅用餐。
回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很适合，于是去将电视机的方向转至合适的位置。
第二天晚上7点，莫小姐回到房间，夜床也已经做好，莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张穿，而且电视机也已摆正。
酒店客房投诉案例
酒店客房投诉案例
我所在的酒店并不是一家豪华酒店，但它还是有着良好的声誉和服务。
然而，最近一个客人在入住过程中，他提交了一个精确的问题，在他们的房间中感觉到太潮湿了。
投诉信息分析
酒店的前台收到了这个客户的投诉，立即调度前厅服务员到房间去检查。
在进入房间之后，服务员注意到了房间里确实非常潮湿，而且可以感觉到压抑的空气、潮湿的气味、桌子上的物品也有点潮湿，这给客人带来了不便。
解决方案
服务员即刻为客人更换了一间房间，这间房间比起上一个房间来说，没有潮湿和不舒适的感觉。
客人感到非常高兴和满意，并表示感谢服务人员的热情和周到的服务。
反思
经过这起问题的处理，我们可以从中学到很多。
酒店在预处理阶段应该更关注房间内部环境，特别是潮湿度，以确保客人住宿的舒适度。
当客人在房间感到不适时，酒店应该及时地升级服务，以满足客户的需求，提供一种更好的体验。
结论
酒店应该保持高效率的服务，包括对客人投诉和问题的快速响应，以确保客人留下良好的印象。
在这个案例中，科学地处理客户的问题并对其进行快速反应，实现了酒店和客户的和谐共存，确保了客人的愉快体验和口碑的良好。
客房投诉案例
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案例13 春节后的投诉
• 春节过后1118房间的客人人住后提出了两点投诉：一是浴盆灰尘较多，让人感觉 此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，袖口和领子有 污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫生标准有所放松， 且楼层查房员(领班)检查督导不严所致。
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思考题 1．服务员如何才能保证确实清扫了每一个房间? 2．从制度上如何保证分级查房规定的真正落实? 3．如果房间漏打扫，客人投诉表示强烈不满意应该如何妥善处理，你认为可 以有哪几种解决办法?
案例4 请即打扫
• 842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未 打扫，提出投诉，经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一 下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。 思考题 1．VIP房间和“请即打扫”的房间应该先打扫哪一间? 2．如果挂“请即打扫”牌的客人要求很急，你又该如何处理? 3．如果同一楼层有几个房间的客人都要求“请即打扫”你将按什么顺序清扫? 4．由于没有及时清扫“请即打扫”房间，客人投诉应该怎样处理?
案例20 为什么不给我开夜床
• 一天，服务员小邵要给2514房间的姚先生做夜床，姚先生说我现在有事，一会儿 再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发观服务员小邵没有给 他做夜床，非常不高兴，向饭店进行了投诉。经查，服务员小邵当时在姚先生不 同意做夜床的情况下，隔过这间房去给别的房间做夜床，事后又忘了给2514房间 的姚先生补做夜床，出现了服务差错，遭致客人投诉。 思考题 1．如果发生了类似未开夜床的失误，你是否会找一系列的客观理由来为自己 辩解和开脱? 2．你认为，导致未开夜床最根本的原因是什么? 3．采取哪些措施才能避免此类服务事故? 4．如何处理此类投诉?
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
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酒店客房部投诉案例1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
涉及部门：客房部案例二1 月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
处理在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
案例三2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。
涉及部门：客房部案例四11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。
稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。
处理经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。
已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。
分析及预防客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。
若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。
案例五11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
处理向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
分析预防大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
涉及部门：客房部案例六10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。
（实际上房内有一个行李袋）处理向客人致歉，重新恢复入住。
分析及预防服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。
在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。
案例七9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。
已向客人致歉，并对服务员作出批评。
分析及预防新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。
服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。
涉及部门：客房部案例八10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
处理经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
分析及预防客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例九12月9日，607反映有人上门推销。
处理立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
分析及预防客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
涉及部门：客房部案例十11 月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。
处理向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。
分析及预防此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例十一6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
处理大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
分析及预防从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
涉及部门：客房部案例十二6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。
处理经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。
经与客人交涉，收取了50元手续费。
分析及防对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。
如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延的情况等等。
因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。
酒店客房部服务案例分析集服务规范 2009-08-23 16:09 阅读36 评论0 字号：大大中中小小案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。
另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。