酒店客房案例汇总
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店服务案例十二则
酒店服务案例十二则酒店服务案例十二则案例一：总台前的窃案一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。
上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。
饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。
就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说：”你们是不是有个手提箱被窃？”第二句话竟然说：”手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。
”饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。
因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。
分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生案例二：大堂窃案在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。
2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。
面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。
约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？案例三：客房盗窃案在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。
酒店客房安全案例
酒店客房安全案例酒店客房安全案例1、爬窗入室盗窃案（门窗没有上锁）2、住店期间被打劫（犯罪分子尾随客人进房，将客人捆绑手脚，封闭嘴巴后，将现金和贵重物品盗走并逃离酒店）3、钓鱼盗窃（底层客房，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他贵重物品）4、欺骗清洁工，认贼为宾（服务员：请你一会来打扫，我需要准备一些很技急的资料，清洁工没有核对房卡就离开了，下午真正的房主回来了，发现东西丢了。
）5、客房物品被盗（客房配备的洋酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，不退房直接离开）6、高科技犯罪（在锁孔处塞口香糖）刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。
当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。
询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。
十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。
仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。
进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。
刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案⋯⋯[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。
酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
客房常见案例
客房常见案例1．晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：我房间的床单皱巴巴，而且上面还有一根长长的头发丝，肯定没有换过，我要求酒店立即更换床单。
还有，你们酒店给我提供的是一间“次品房”，因此我要求房价打折。
大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实。
2．822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几松动，写字桌边有胶未擦干净，台灯与床头板有灰尘。
客人认为上述几点与四星级酒店称号有一定距离。
3．708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。
经查，服务员在清洁时将此房间遗漏。
4．824房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未清扫，提出投诉。
经查，服务员在清洁房间时只是按顺序清扫，没有及时巡视一下有无挂牌房间，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。
5．1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。
经查，客人挂了DND”牌，到下午3时，服务员曾经打电话询问客人是否可以清洁房间，客人没有同意，3时45分服务员又打电话问能否清洁房间，客人不同意，并提出投诉。
6．客人许先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。
经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理仍掉了。
7．长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷没有及时更换。
经查，服务员忽视了长包房客人客人卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位造成客人投诉。
8．821房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的我饮料请客人饮用。
当田先生拿起两罐椰子汁时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。
过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。
酒店客房纠纷法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景某市某五星级酒店，因其客房服务问题引发了一起消费者与酒店之间的纠纷。
消费者李某在入住酒店期间，发现客房内设施损坏，服务态度不佳，遂与酒店产生争执。
双方在协商无果后，李某将酒店诉至法院，要求酒店承担相应的赔偿责任。
二、案情概述李某于2023年4月15日至18日入住该酒店，共计4晚。
在入住期间，李某发现客房内空调损坏，无法正常使用；卫生间淋浴喷头堵塞，水流不畅；此外，酒店工作人员在服务过程中态度冷漠，未及时解决问题。
李某多次向酒店前台反映情况，但酒店未给予满意的答复。
4月18日，李某在退房时与酒店工作人员发生争执，要求酒店赔偿因设施损坏和服务态度不佳造成的损失。
酒店方面表示，客房设施损坏属于正常磨损，且已及时进行维修，服务态度问题应由个人负责。
双方协商未果，李某遂将酒店诉至法院。
三、争议焦点1. 酒店客房设施损坏是否属于酒店责任？2. 酒店服务态度是否构成侵权？3. 酒店应承担怎样的赔偿责任？四、法院判决法院经审理认为，酒店作为客房服务提供者，有义务确保客房设施完好，为消费者提供舒适、安全的住宿环境。
本案中，酒店客房空调损坏、淋浴喷头堵塞，已影响李某的正常使用，酒店未及时维修，存在过错。
同时，酒店工作人员在服务过程中态度冷漠，未能及时解决消费者的问题，构成侵权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第二十一条之规定，酒店应承担以下责任：1. 对损坏的客房设施进行维修，恢复原状；2. 向李某支付赔偿金，包括维修费用、精神损害赔偿金等；3. 对酒店工作人员进行批评教育，提高服务质量。
五、案例分析本案中，酒店客房纠纷的法律问题主要体现在以下几个方面：1. 客房设施损坏的责任归属：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，经营者提供的商品或者服务，应当符合保障人身、财产安全的要求。
本案中，酒店作为经营者，未确保客房设施完好，导致消费者在使用过程中遭受不便，应承担相应的责任。
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
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酒店客房案例汇总（49P）案例1：一封遗忘的宾客意见书2009年2月23日，抽查5F工作间。
发现一张工作车上有一封宾客意见书。
细看之后，有客人的名字以及房号：2523，姓名：XX。
就是没有填上时间。
问了两个服务员，都说不知道。
……通过电脑系统查询，原来是2008年12月14日的宾客意见书。
分析点评：1、宾客意见书的回收流程不清晰。
这是楼层管理环节中的一个漏洞。
其流程是：早班服务员回收----检查意见书的三大信息：时间，房号，宾客姓名，不全者至少要填上前两项。
这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。
本案例中，我们既没有认真的清理工作车，又没有重视客人意见。
是一种玩忽职守改为失职的工作表现。
2、面对上司的提问，不要总是说“不知道”。
而是“我现在去问问。
”然后想办法回答上司的问题。
确实弄不清楚时，在（再）及时报告情况。
案例2：巧克力的诱惑开夜床时，我们会给每个住人房配发两颗巧克力。
次日退房时，总有少部分客人不会吃掉而留在房间。
于是，早班服务员在清洁房间时，会有部分服务员发现了就会占为己有。
巧克力的诱惑实在太大了。
分析点评：1、房间里的赠品，要尽量回收节约。
每节约一点，都是为酒店创造的利润。
巧克力属于免费赠送的小吃，和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。
2、从客人消费的角度看，巧克力是客人正常消费的东西。
全部消耗掉，酒店也没有办法。
但是，一旦客人没有消费掉，留在房间，就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。
本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。
3、楼层管理中，一定要采取相关措施，确保巧克力的有效回收。
我们可以制成表格，统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。
案例3：花瓶中的水位2009年2月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。
我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。
这样，我们就解决了以前在查房时总会发现花瓶没有水或者水量很少的现象。
分析点评：1、细节量化，是管理工作中的很重要的一点。
发现一个问题，就应该量化。
让日常管理变得简单，而不是总在犯错误。
（只有确定了标准，员工在实际操作中才能方便的去操作）本案例中，我们规定了花瓶的水位标准，这样就可以提醒我们在平时工作中加强检查了（我们就有执行的标准了）。
2、楼层工作中，细节要常抓不屑，越细越好。
客人对我们工作的满意，是在无数的细节中发现的。
他们的意外发现，在于我们平时的细心工作。
案例4：2701的银柳春节期间，我们给2701房间（VIP 、LSG）更换了新的鲜花品种，将以前的百合花换成了银柳。
银柳又称作“猫柳”、“彩柳”，因其花期很长，名字与“银留”谐音，是一个很吉祥的鲜花品种。
分析点评：1、长住客人有求新的心理。
本案例中，我们利用春节这个特殊时期，给客人换了一种新的鲜花品种，一定会让客人有种新鲜的感觉。
2、鲜花更换体现了季节性的特点。
表现了我们对客人的关注。
案例5：2718房间的烟味2月中旬，和质检员小彭抽查房间卫生。
我们很随意的选择了一间维修房2718房。
当一推开房门时，就闻到一股浓烈的香烟味儿。
通过调查，我们得知工程部师傅进去维修过。
然后我们就直接报告给工程部……分析点评：1、工程维修开门要全程跟踪。
虽然工程部和我们部门是非常熟悉的合作共事关系，但是，也要关注整个维修过程。
2、督促工程部师傅遵循客房安全操作规程，是每个服务员的职责。
3、维修房不可住人，但是同样需要细节保养。
在清洁的标准上，同样要符合客房清洁的“十无清洁”要求。
本案例中，我们对维修房2718没有引起重视。
事实上，维修房每日必须进去查看，也是管理人员抽查的重点。
案例6：总统套房里的“二手拖鞋”总统套房从酒店开业以来，就一直在装修着。
当地毯铺好以后，我们就在门口摆放了十几双“二手拖鞋”，就是我们从房间里回收的已经穿过的拖鞋。
并且我们还每隔半个月更换一次。
分析点评：1、客房保养，要从装修开始。
2、总统套房的物品，都比较昂贵。
我们要珍惜，妥善保管，好好爱护。
3、新装修的酒店，维修改造非常多。
我们要有预防性的防护措施。
不要等到脏了，再去换，再去清理。
案例7：NB房内的一张便签条一日，在交接班时，一位领班交给我一张便签纸，上面写着一个电话号码，和我说：“这是****房间内拿出来的，现在房间里无人无行李了。
”案例分析：1、无行李，并不代表客人已经退房了，客人留在房间内的东西依然是不可以随意去动的，更不能将其拿出来，因为有可能这张纸条上的号码对客人还是有用的。
2、便签条是一位免查房服务员交给领班的，作为领班应该在服务员上交的时候就予以阻止，将其放入房间。
案例8：住客房间内的电视机一日，在检查中班服务员开的夜床时，发现一间房间的客厅里电视机还在打开着。
当时就觉得很奇怪，找来中班的服务员询问过后才知道，原来中班在开夜床时，一进来就发现房间内的电视机开着的，于是她便认为这是客人的东西，不能乱动。
所以没有将它关掉，而是让电视机在一个没有人的房间里继续孤单的开着。
案例分析：1、服务员对于节能降耗仍然不够重视。
我们每一位员工都应该有为酒店节约每一分钱的意识，为酒店节约一分钱就是在为酒店赚一分钱，只有酒店的效益好了，我们员工的福利才能好。
要真正的把酒店当成自己的家去管理，我相信每位员工在自己的家中不可能让电视机打开，电灯大亮着，然后自己跑到外面去聊天、去打牌吧？2、服务员的灵活性不够。
对于什么是客人的物品不能动，什么是我们在打扫卫生时应该去整理的物品搞不清楚。
如果按照上述服务员的理论，我们在为客人整理房间时，是不是客人睡过的床也不能去动呢？案例9：一件晾在窗户上的衣服一日，在查夜床的时候，发现一间房间的窗帘未拉，打开灯一看，明白了，原来客人有衣服晾在窗户上，当时外面的天气是很好的。
第二天，我再查夜床的时候，外面的天空下着小雨，查到有一间房间的时候，发现又有一扇窗户没有关，原来窗户上又晾着客人的衣物。
分析点评：1、大家在工作的过程中渐渐的注意到客人的个性化需求，这非常值得肯定。
2、在我们工作的时候，还有一些更加细节的地方需要我们去注意。
比方说，客人晾晒的衣服已经干了，我们是不是就可以将它收回来，放入衣柜里，避免夜晚窗户开着会有蚊虫飞入客人的房间；若外面下着雨，我们是不是可以将客人的衣物收回来，这样以免雨水淋湿客人的衣物等等。
3、服务是一种很灵活的工作，需要我们在实际工作中不断的去摸索，只有细心、耐心、关心，我们才能做到与众不同。
案例二10：2517房间的牙膏一日，在查2517的夜床时，发现卫生间内有很多牙刷，但是看起来都像没怎么用过的，因为这是一间长住房，我想是不是客人牙膏不够用了，所以就拆开牙具，只用其中的牙膏而不用牙刷呢？于是我从仓库中领了一个牙膏放了进去，不久以后，客人果然使用了。
分析点评：1、2517房是旅游小姐的会务组用房，是个长住房，所以在日常的清洁打扫时，我们更应该留意客人的行为习惯。
2、为客人配入一只牙膏，可以为我们节约成本，同时也更能让客人感受到我们的服务。
案例11：2701的玻璃杯一日，2701的客人投诉其房间中的玻璃杯未洗干净，当班的服务员与领班赶到后，发现果然杯中的水上有好多泡沫，同时杯子闻起来还有味道。
分析点评：1、这个案例有好几个服务员在本月底案例中都有写到，每个人都有从自己的角度去分析点评，从中获取经验和教训，这也是值得提倡的。
2、2701的客人是我们的一位VIP客人，同时也是一位长住客人，他的意见对我们非常的重要。
单单就这个杯子事件，发生以后，我们不应该互相推诿责任，而是要主动的思考问题然后去解决问题。
对待其他事件时，我们也应该是这样的态度。
3、在这个杯子的问题上，有很多问题值得我们去反思，中班人员在洗杯具的时候有没有完全按照程序去进行？中班的管理人员有没有去检查她们的操作？配入房间的时候我们有没有仔细的检查？管理人员在检查房间时，有没有仔细的去看等等。
4、对待VIP客人我们应该更仔细，不能松懈。
案例12：一份客衣3月17日早上7点左右，接到客房中心的通知说2520房间有客衣，要我马上过去，制服房主管在客房中心等，于是我急忙到2520房间去收洗衣，当时客人在房间，当我进入房间后，客人把脏的衣服给我，在给我之前，客人已经从衣服的口袋里摸出一部手机和一个钱包，所以我也就没有再去检出客衣的口袋，而是急忙送到客房中心。
在下午12点左右，客房中心又打电话给我，问我有没有摸客衣的口袋，我说没有，后来才知道原来客衣的口袋里有50块钱。
分析点评：1、客房服务员没有按照收客衣的程序去操作。
比如检查客衣的扣子是否齐全、衣服是否有破损、是否有污渍、口袋里是否有物品等等。
2、客房中心人员也未仔细检查。
3、制服房员工同样疏忽这个过程。
案例13：我们该不该开这间房的门某日中班，一个会议在酒店入住，房间比较多，因为是最后一天，晚上用餐时客人们都喝的很高兴，且都有一些微醉，我告诉员工服务时一定要注意，千万不能有差错。
一会2351房间打来一个很奇怪的电话“服务员，你好，这个房间不是我的，我可能走错房间了，你来看一下，房间东西我都没有动过哦”，我很奇怪，怎么客人会跟我说这些话呢，于是我马上赶到2351房间，正好客人还在房间里等着，一看到我来，一句话也没说就走了，我觉得事态有些严重，就找来当班的服务员询问是怎么回事，服务员告诉我房间门是她开的，当时客人很凶，而且还喝醉了，吵着就要开这间房的门，问他姓名就是不说，没办法我就开了。
听完员工的话，我很生气，当时就把她说了一顿，并告诉她这样开门的危险性是很大的，如果房间的客人这时候回来，后果将不堪设想！！！分析点评：1、关于如何为客人开门，部门有一套完整的程序，相信所有员工都掌握的非常好，可为什么就不能运用自如呢？2、迫于客人的凶悍就屈服，那我们将如何为客人提供优质的服务？3、如果大家都这样服务，那么客人最基本的财产安全如何得到强有力的保障呢？。