移动集团大客户行业应用
中国移动通信公司大客户接入解决方案
中国移动通信企业大用户接入处理方案GSM无线接入终端GSM无线接入终端是一个基于GSM网络可传送话音、传真及进行数据通信GSM终端设备。
经过这类终端, 用户能够立即将她们现有模拟二线电话机、G3类传真机和电脑经过GSM网络接入通信网络或接入国际IP互联网, 安装可在几分钟内完成, 简单方便。
关键特征:1.电话音信号拨号音双音多频音系统音（用一组单频音来表示接口和使用进行状态）2.经过双音多频信号设置参数音量调整SIM卡PIN码设置3.极易安装SIM卡读卡器可兼容多种尺寸SIM卡电源:用90-264V交流电可用+12V直流电直接供电反极性保护在50V以内直流过压保护接续特征:1.接续控制（话音和传真）提供铃流（强度和频率可调）系统音拨号音回铃音未投入使用音超出服务范围音忙音错误提醒音2.传真提醒及握手信号遵照3类传真机标准视觉信号指示发光二极管显示电源状态发光二极管显示GSM网络状态发光二极管组合显示系统状态接口指标:空中接口遵照GSM标准（900M）射频最大输出功率是2W两个模拟线接口（一个话音, 一个传真）a/b线馈电电压在摘机时为28V, 挂机时为45Va/b线馈电电流在摘机时为26mA, 挂机时最大为3mA 可连接电话线最长为500米铃流电压是-48V（4千欧姆负载）有可供数据终端使用串口（RS232）天线:有连接天线射频插头（SMR nano）带磁性吸盘全向鞭状天线可选配件:模拟传真接口（3类传真, 可预装）后备电池（最少1小时通话或5小时待机时间）。
中国移动大客户数据专线解决方案
技术支持体系
远程协助
我们的技术团队可以通过远程协助的方式， 帮助客户解决技术问题。
专业团队
我们拥有专业的技术团队，能够为客户提供 最优质的技术支持。
技术培训
我们可以为客户提供技术培训服务，提高客 户的技术水平。
培训与咨询服务
培训服务
我们提供专业的培训服务，包括网络技术、网络安全等方面，帮助客户提高技术 水平。
风险评估
对识别到的风险进行评估，分析其可能的影响程度和发生概率。
风险应对
针对可能的风险和问题，制定相应的应对措施，包括预防措施、补 救措施等。
项目实施与监控
实施方案
根据项目计划和资源情况，制定具体的实施 方案，包括任务分配、进度安排、质量标准 等。
监控与报告
对项目实施过程进行监控，及时发现问题并报告给 相关人员。同时定期向客户和公司领导报告项目进 展情况。
04
项目管理方案
项目组织结构
01
项目经理
负责整个项目的进度、质量、成 本、资源等各方面的工作，具备 较高的协调和沟通能力。
技术团队
02
03
商务团队
负责技术方案的设计、实施和优 化，包括设备选型、网络规划、 安全保障等。
负责与客户和供应商的商务谈判 、合同签订、付款结算等，同时 与技术团队紧密配合。
背景介绍
随着企业信息化的不断推进，中国移动针对大客户市场推出了数据专线解决方 案，以满足客户对数据传输的安全、稳定和高效的需求。
方案目标
通过提供高品质的数据专线服务，帮助企业解决内部数据传输问题，提高生产 和管理效率。
专线方案特点
安全性
数据专线采用多重安全机制，包括物理安全、网络安 全、数据加密等，确保客户数据的安全性。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
移动集团大客户行业应用(PPT56).pptx
Ø 时间进度规划、协议价格及签约仪式等；
行业解决之步骤：
1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在：
• 国内经济大环境良好 – 全面建设小康社会 – 提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需
• 国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜 力巨大
– 电子政务 – 企业信息化 • 2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅速 发展
• 移动信息化逐步被社会认知和认可
• 集团客户是各运营商争夺的最重点领 域，各运营商都加大了竞争力度
一、通过在集团单位推广行业应用，增加集团单位整体的粘性，让移动
手机成为集团单位员工工作过程中不可替代的重要一环；
二、增加了对集团单位的业务营销力度，促进数据业务的 快速发展；
三、通过对集团单位重要信息的挖掘，并唯一地通过移动 通信网络（特别是短信平台）给社会公众实现信息交互 或共享，为移动提供了有价值的公众信息业务，体现了 业务领先功能，提高了公众用户对移动通信网络的信赖 程度，同时，也给集团单位提高了服务质量与水平，甚 至还可以为其增加新的业务创新点。
在大客户工作中，集团客户一直是一项重要工作，随着集团客户工 作的不断深入，市场竞争的深化，集团客户无论在保持客户规模，创 造客户价值，体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。但随着竞 争对手在营销手段，营销渠道等方面与我们距离的拉近，曾经作为我 们在营销工作中创造的，在实践中行之有效的一套为集团客户服务的
• 2004年是全业务运营和全方位竞争前 的最后机会窗口
CD移动集团客户营销战略
CD移动集团客户营销战略2.2CD移动的概况CD移动隶属于中国移动SC分公司，自1999年7月28日成立以来，始终以信息化建设为己任，遵循中国移动通信集团“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“创无线通信世界，做信息社会栋梁:，的企业使命，打造“积极、负责、简单”为理念的执行文化体系，务实求真，开拓创新，努力服务于CD市信息化建设，实现了网络规模、市场占有、客户服务等多方面的跨越式发展[23J。
目前，CD移动拥有20个区县分公司，自建营业厅覆盖了成都地区98%的乡镇，渠道较为完善。
目前公司用户总数接近900万。
公司的主要业务包括:移动通信业务(包括语音、数据、附加类、增值业务等);IP电话及互联网接入服务;从事移动通信、IP电话和互联网等网络设计、投资和建设;移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修;经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、设备销售等;出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其配件，并提供支持服务[l1。
根据CD移动的内部数据，笔者通过图1一1描述了CD移动近2年的运营收入情况。
可以看出，CD移动表现出了良好的成长态势。
2.3co移动集团客户营销管理中的问题分析CD移动虽然已经意识到拓展集团客户市场的重要性，并且也获得了长足的发展。
但是，由于集团客户市场是近年来才入了电信运营商的视野。
因此，CD移动在集团客户市场的拓展与管理中仍存在着不足，这主要体现在以下几个方面。
2.3.1CO移动集团客户营销欠缺战略性规划任何一个企业的发展都离不开科学的战略作指导，它直接影响着企业未来的发展方向与速度。
由于集团客户市场具有广阔的发展前景，但由于是一个新兴的市场，CD移动对于这一新兴市场的开拓发展仍然缺少战略性的思考，目前CD移动对集团客户市场发展的目标及方向仍不够清晰，在一定程度上仍存在着沿用个人客户发展思路来拓展集团客户市场业务的问题123]。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
移动集团客户经理实操场景
移动集团客户经理实操场景移动集团客户经理实操场景引言：在当今信息时代，随着科技的不断进步，移动通信行业日趋发达。
移动集团是一个庞大的组织，为广大客户提供全方位的服务。
作为移动集团的客户经理，承担着管理和服务客户的重要职责。
然而，在实际工作中，客户经理面临着各种挑战和问题，需要善于应对各种场景。
本文将为大家提供一些实操场景，并探讨客户经理在这些场景中可能面临的情况以及应对策略。
一、客户开通和维护1. 场景描述：客户经理接到一个新客户的开通申请，需要快速处理和及时响应客户需求。
2. 解决方案：作为客户经理，首先需要了解客户需求，并寻找最适合的解决方案。
与相关部门合作，确保客户开通顺利进行。
在客户开通后，客户经理需要及时维护客户关系，提供优质的售后服务，解答客户疑问，并及时解决客户遇到的问题。
二、客户投诉处理1. 场景描述：客户经理接到一位不满意的客户投诉通信方式，客户对服务质量感到失望。
2. 解决方案：客户经理应该耐心倾听客户的投诉，并表达歉意。
客户经理需要快速定位问题，并与相关部门协调解决。
在处理过程中，客户经理应当保持积极的沟通方式，尽量避免使用消极的措辞，同时向客户提供合理的解决方案，以重建客户信任。
三、客户需求分析1. 场景描述：客户经理在与客户沟通中，需要准确了解客户需求，以便提供个性化的服务。
2. 解决方案：客户经理应充分运用沟通技巧，主动引导客户表达需求。
在了解客户需求的基础上，客户经理可以提供适合客户的产品或服务，并在后续跟进中持续了解客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。
四、客户关系管理1. 场景描述：客户经理需要建立和维护良好的客户关系，增加客户粘性。
2. 解决方案：客户经理应该建立起良好的人际关系，尊重客户，理解客户需求，并提供专业的建议和解决方案。
客户经理还可以定期与客户进行线上或线下活动，加深彼此的了解和信任，提高客户满意度。
个人观点和理解：作为一名客户经理，我深知客户服务的重要性。
移动行业应用解决方案(3篇)
第1篇随着移动互联网的飞速发展，移动应用已成为企业提升效率、拓展市场、增强客户体验的重要工具。
移动行业应用解决方案旨在满足不同行业用户的需求，通过技术创新和定制化服务，实现移动应用的高效、便捷、安全使用。
本文将从移动行业应用的特点、解决方案的设计原则、常见行业应用案例以及未来发展趋势等方面进行探讨。
一、移动行业应用的特点1. 客户群体广泛：移动行业应用覆盖了各行各业，包括金融、医疗、教育、物流、零售等，满足不同用户群体的需求。
2. 个性化定制：针对不同行业的特点，移动行业应用需要具备个性化定制能力，以满足用户特定的业务需求。
3. 用户体验至上：移动行业应用需注重用户体验，提供简洁、直观的操作界面和流畅的使用体验。
4. 数据安全：移动行业应用涉及大量敏感数据，需确保数据传输和存储的安全性。
5. 跨平台兼容：移动行业应用需支持主流操作系统，如iOS、Android等，以适应不同用户需求。
二、移动行业应用解决方案设计原则1. 需求分析：深入了解行业特点、用户需求和企业目标，明确移动行业应用的功能和性能要求。
2. 技术选型：根据需求分析，选择合适的开发平台、框架和工具，确保应用的高效、稳定运行。
3. 用户体验设计：注重界面设计、交互逻辑和操作流程，提高用户满意度。
4. 数据安全：采用加密、认证等技术，保障用户数据安全。
5. 跨平台兼容：支持主流操作系统，实现跨平台部署。
6. 可扩展性：设计灵活，便于后续功能扩展和升级。
7. 持续优化：根据用户反馈和市场需求，不断优化应用性能和功能。
三、常见行业应用案例1. 金融行业：移动银行、证券交易、保险理赔等应用，方便用户随时随地办理业务，提高效率。
2. 医疗行业：移动医疗咨询、在线预约、电子病历等应用，提升医疗服务质量，降低患者就诊成本。
3. 教育行业：在线教育、移动学习、教学管理等应用，满足学生、教师和学校的需求，促进教育信息化。
4. 物流行业：移动物流管理、货物追踪、订单处理等应用，提高物流效率，降低运营成本。
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集团单位的行业应用，主要有三大意义：
新 业 务 演 示 ； 出 彩 ；
行业解决之原则：
1、展示数据分析的强大说服力； 2、强调行业解决对客户的利益，同时实现双赢，满足双方 的利益需求。
行业解决之步骤： 1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在： Ø 行业解决构想； Ø 研究客户的显现和潜在需求； Ø 为客户提供服务的内容（概念）和方式；
Ø 时间进度规划、协议价格及签约仪式等；
行业解决之步骤：
1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在：
行业解决构想； 研究客户的显现和潜在需求； 为客户提供服务的内容（概念）和方式； 时间进度规划； 协议价格及签约仪式等； 1、提案通过后，委派行业解决小组有关成员对客户进行详细的调研。 2、行业解决小组有关成员撰写《行业解决方案》，基本内容包括： 前言篇；调研诊断篇；数据分析篇；技术方案解决篇； 利润模型篇； 1、对行业解决方案与客户沟通，并确认以下内容： 技术方案（如投资成本、技术实现等）；价格方案； 客户的配合（如人员、非移动客户加入V网等）；
• 国内经济大环境良好 – 全面建设小康社会 – 提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需
• 国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜 力巨大
– 电子政务 – 企业信息化 • 2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅速 发展
• 移动信息化逐步被社会认知和认可
• 集团客户是各运营商争夺的最重点领 域，各运营商都加大了竞争力度
市场 调查 和研 究
做好市 调前的 人员分 工和配 合、访 谈准备 、资料 收集等
行 业 解 决 方 案 前言提； 调案研 诊 断 ； 数据分析 ； 技术方案 ；
利益模型 ； 结束语； 格式：
PPT;
与 客户 沟通 方案
与客户确 认： 技术方案 ； 价格方案 ； 客户配合 ； 签约仪式 ；
签约 仪式
如：福彩GPRS应用
走
产生新的合作机会
向
如：与保险公司互为代理
合
作
为共同客户提供服务
联
盟
结成合作联盟
海关
从 单 纯 的 客
双方服务资源整合
提供整体通信解决方案
业务打包、 集团业务套餐（分行业）
税务 金融
创建行业 发展模板
医药 公安
户
交通
关 系
以VPMN业务为突破口
合作深度、广度不断扩大
集团客户行业解决特征：
集团客户
业务渗透
客户维系
提高客户保有率 降低离网率 提高满意度
深入推进 四大工程
重点市场拓展 产品应用推广 行销模式创新 运营管理支撑
行业客户、AB类客户、 统一付费客户；跨省集团
标准化产品 行业应用 个性化应用
整体解 决方案
片区制+刑警队
合作 伙伴 计划
业务平台；支撑平台 业务流程；考核办法
创造新需求、新产品、新服务
在大客户工作中，集团客户一直是一项重要工作，随着集团客户工 作的不断深入，市场竞争的深化，集团客户无论在保持客户规模，创 造客户价值，体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。但随着竞 争对手在营销手段，营销渠道等方面与我们距离的拉近，曾经作为我 们在营销工作中创造的，在实践中行之有效的一套为集团客户服务的
定位：即所谓管理上的5W1H；
数据分析：通过分析模型，为集团客户提供业务组 合包、管理平台、营销平台等；
双赢模式：实现合作双方的利益提升。
集团客户行业解决流程：
了解客户 的基本需 求
了解客户 的重点需 求
行业 解决 方案 提案 书
解决构想； 研究客户需 求； 提供服务内 容和方式； 进度规划； 协议价格； 签约仪式等 ；
移动集团大客户行业应用
行业应用是保障业务领先、技术领先、服务领先、市场领先的重要保
证，其目的在于通过行业应用的建设、开发、示范、培训、交流等作用
尽快在全省范围内形成竞争规模优势，促进行业应用的持续、稳定、健
康发展，为面向未来的业务的发展和市场开拓提供有力的借鉴。
集团客户的争夺，已成为新时期通信行业的一大竞争重点，各竞争对手 均加大了集团客户营销工作的力度，推广行业应用、深度锁定集团客户 日显必要与紧迫。
方法，现在也面临着从新定位，不断改进的问题。
在服务同质化趋势日益明显，竞争成本日益提升，集团客户，特别 是集团单位经办人对电信运营企业的期望值越来越高的情况下，如何 进行业务与服务创新，在集团客户领域开创新局面，成为摆在移动员 工面前的课题。在这种情况下，集团公司作出了进行通过行业信息化 整体解决方案这一新的业务营销和服务模式来稳定和发展集团客户群 体，使集团客户的服务上一个新的台阶。
• 2004年是全业务运营和全方位竞争前 的最后机会窗口
• 信息化的良好契机稍纵即逝
近期目标是加强捆绑渗透，长期目标是巩固、开辟新的收入领域 市场扩张与用户维系并举，业务渗透与收入提高并重
集团客户市场
直接指标
业务协议签约率 提高行业普及率
市场扩张收入提高源自核心目标提高整体收入 提高数据收入
提高业务普及率
2004年是集团客户 大发展的关键年
集团客户将是3G牌照发放后的竞争焦点
CDMA和小灵通的主要市场拓展渠道是通过集团客户，将来电信和网通介入移动市场后也必然通 过集团客户来争夺客户资源
行业的全业务应用是集团业务发展的主攻方向
各项数据业务的发展在集团客户解决方案中将得到突破进展
最佳时机
最后时机
一、通过在集团单位推广行业应用，增加集团单位整体的粘性，让移动
手机成为集团单位员工工作过程中不可替代的重要一环；
二、增加了对集团单位的业务营销力度，促进数据业务的 快速发展；
三、通过对集团单位重要信息的挖掘，并唯一地通过移动 通信网络（特别是短信平台）给社会公众实现信息交互 或共享，为移动提供了有价值的公众信息业务，体现了 业务领先功能，提高了公众用户对移动通信网络的信赖 程度，同时，也给集团单位提高了服务质量与水平，甚 至还可以为其增加新的业务创新点。