浅析中国移动集团客户经营分析
中国移动集团客户管理体系优化分析
中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：X岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
一、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
• ∙管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
• ∙流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
• ∙人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1 集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化可以从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来看看移动公司集团客户管理在这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
(经营管理)中国移动经营分析系统最全版
（经营管理）中国移动经营分析系统中国移动运营分析系统壹、中国移动运营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。
壹方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。
经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。
电信企业虽纷纷采用具有壹定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。
另壹方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。
在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的运营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。
基于之上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“运营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对X公司日常运营数据的分析、挖掘，为X公司决策者、各级管理者提供运营决策依据，以实现精细化营销。
1、中国移动运营分析系统建设概况为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备运营分析系统，起草了规范和标准。
2002年中国移动开始投入巨资进行运营分析系统建设，且于2004年实现省级运营分析系统和有限X 公司壹级运营分析系统的全国联网。
运营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统壹数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、运营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进壹步支持了有限X公司对各省市场运营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。
中国移动集团客户市场细分深度解读
集高部的项目专员负责过程指导和 控制
同上
每个AE都期待集高部的营销资源给予支持， 如何分配、如何利用才最有效率，由领导决 策
集高部做出整体的部署，并对每个人的工作 计划做出批示和安排，就可以行动了。
通过计划表和监控表可以有效控制营销活动， 这是市场部门常用的工具。
消费特分析征与促销策略工具
占领 市场
目标 市场
时效过 间果程 安预控 排估制
行动计划
价分促 格 销 销 营销 策 策 策 诉求 略略略
营销策略
本次咨询项目成果运用说明
预算安排
集高部的项目专员负责过程 指导和控制
集高部制定计划表和跟踪监控 表
集高部就重点客户、中高客户、 AE资源、营销资源做部署
集高部批阅审定每个AE的策略， 并给予资源支撑。
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.25 08:35:1 208:35 Jun-202 5-Jun-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 08:35:1 208:35: 1208:3 5Thursday, June 25, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.25 20.6.25 08:35:1 208:35: 12June 25, 2020
员工数量
根据调查，在南宁以员工数量划分客户规模为三种类型，其中100人以 下为小型企业、100至400人为中型企业、400人以上为大合南宁行业特征，分为企业和事业两大类，企业类分为工商、金融、 服务、科技；事业类分为公共、教育、政府。 集团客户运营与办公的管理方式分为固定和流动两类，市场中个体所需 的产品有明显不同的特征。
中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战
04
策略与建议
技术创新与升级
5G技术的普及和应用
01
随着5G技术的发展，中国移动可以提供更快速、更稳定的网
络服务，满足集团客户的需求。
云计算和大数据技术的应用
02
通过引入云计算和大数据技术，帮助集团客户提高效率，降低
成本，获得更多的商业机会。
网络安全技术的提升
03
加强网络安全技术的研发和应用，保护集团客户的数据安全，
增强客户的信任度。
拓展市场与合作伙伴关系
深化与政府和企业的合作
加强与中国政府和其他企业的合作，拓展业务范围，提高市场 占有率。
建立行业生态系统
结合自身技术和资源优势，与上下游企业合作，构建行业生态系 统，提供全面的解决方案。
国际化战略
积极拓展海外市场，与国际合作伙伴建立战略合作关系，提升品 牌影响力和市场份额。
技术更新换代快速
1 2 3
技术迭代迅速
随着信息技术的快速发展，新的技术和应用不 断涌现，中国移动需要紧跟技术趋势，保持技 术更新和升级。
投资成本高
新技术引入需要大量的资金投入，包括研发、 设备采购、网络建设等，对企业的财务压力较 大。
员工培训与知识更新
新技术的引入需要企业加强对员工的培训和知 识更新，以确保员工具备相应的技能和素质。
失败案例一
总结词
盲目扩张、忽视风险
详细描述
某公司在业务快速发展时期，过于乐观地预测市场趋势，大规模投资扩张。然而，由于忽视了对市场变化的敏 感度和风险控制，最终导致资金链断裂和企业破产。
失败案例二
总结词
服务质量差、客户流失严重
VS
详细描述
某公司在服务过程中，由于技术和管理等 方面的问题，导致服务质量低下，客户投 诉不断。长期下来，大量客户流失，企业 市场份额受到严重侵蚀。
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
中国移动通信集团盈利能力分析-会计-毕业论文
1.中国移动通信集团盈利持久性分析
公司在日常经营活动中对连续一段时间利润的变化是否是长时间一直这样，一 直处于直线增长状态的发展环境处于好奇阶段［10］ o因此中国移动为例如下表所示:
表1
中国移动利润总额对比表
（单位：百万元）
指标/年份
2013
2014
2015
2016
2017
利润总额
158579
从表1可以看出，中国移动通信集团利润总额在2013年数据达到最大值，之后 从2014年-2017年的利润总额虽然较2013年比数据有所下降，说明中国移动通信集 团在2013年的盈利能力是很好的2014年-2017年大体水平还是趋于平衡状态，没有 较大的下降趋势，从而能够看出公司在持久性方面经营良好。
【关键词】中国移动杜邦分析体系盈利指标
China Mobile Communications Corporation
[Abstract]China Mobile Communications Group was established ill 2000 with a registered capital of 52.1 billion yuan. It has the world's first nehvord and the largest customer base. It can be said that China mobile gioup is a successfill enteiprise China mobile group as the most representative of domestic communications enterprise, this paper mainly discusses what is the core of Cliina mobile, profitability, and tluough the data to analyze the profitability of Cliina mobile to analyses the enterprise's fiitiire. After reviewing the previous research results of Chinese and foreign scholars on profitability analysis, this paper introduces the development histoiy financial capacity and comparative analysis of the same industry of China mobile. However, this paper uses different analysis methods to analyze the profitability of China mobile fiom difierent aspects and finds its shortcomings・ In order to solve the problem we find the conesponding ideas and provided organic help for the development of other industries.
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浅析中国移动集团客户经营分析
文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15
随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的
集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容
集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。
做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。
问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广问题等。
问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。
重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。
市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。
一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。
集团客户经营分析存在的问题
根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。
１. 经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。
２. 缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也比较差。
如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不能全面的回答出来。
值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。
３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。
在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨年度的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。
４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。
因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。
集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。
集团客户经营分析工作建议
１. 建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。
模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。
集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，。