中国移动集团客户经营分析报告56页PPT
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中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】55页PPT
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21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
中国电信移动业务客户维系经营分析报告--广东分公司(ppt-48)_图文_图文
离网率 当月 变化
1.8% 5.0% 5.2% 4.7%
6659
8472 22903 26010. 27440. 30701 32572. 28929
ARPU分段离网分析
ARPU在20－80元的用户数离网较多 ARPU在（80，120］区间的用户离网率最
高，达到9.9% XX缴费方式下的用户离网率高
Xx分公司融合套餐渗透率较高
非融合用户离网率
融合和非融合用户离网率 融合套餐渗透率和非融合用户离网率
潮
汕
州
尾
全
阳
省
江
惠
深 州广
圳
州
融合套餐渗透率
融合套餐渗透率高的分公司经验总结
如何发展的融合套餐
流失率较高的套餐集中在非融合性套餐
从销户用户构成来看，原联通语音老套餐 、天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费 ）、天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比 较高
中国电信移动业务客户维系经营分析报告--广 东分公司(ppt-48)_图文_图文.ppt
主要指标说明
收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值 充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。 客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。 营销到期：套餐协议到期。 渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。
客户
预付费
ARPU 下滑客
户
政企 公众
后付费
中国移动经营分析培训.精讲课件PPT
需要信息
• 市场细分信息 • 用户价值分析 • 目标市场 • 重点客户选择 • 竞争对手分析 • 集团客户分析
相关人需求分析
部门经理需要什么信息？
相关人
活动
解决问题
•总经理 •部门经理 •营销人员 •运营人员 •集团公司
•投资决策 •业务战略决策 •市场战略决策 •市场用户对应 •营销控制 •运营分析
•市场用户对应 •营销控制 •运营分析
• 业务目标完成情况 • 何种原因导致问题 • 下一步措施
需要信息
• 单个业务目标完 成情况
• 业务中的客户流 失总体情况
• 新增客户总体情 况
• 投诉总体情况 • 重点业务完成情
• 向谁推广哪个业务
需要信息
• 用户需求偏好 • 业务、用户、地
区的交叉分析 • 市场细分信息 • 用户价值分析
相关人需求分析
部门经理需要什么信息？
相关人
活动
解决问题
•总经理 •部门经理 •营销人员 •运营人员 •集团公司
•投资决策 •业务战略决策 •市场战略决策 •市场用户对应 •营销控制 •运营分析
• 向谁推广 • 哪些重点客户 • 向哪个地区推广 • 形成哪些用户品牌 • 市场定位
需要信息
• 市场细分信息 • 用户价值分析 • 目标市场 • 重点客户选择 • 竞争对手分析 • 集团客户分析
相关人需求分析
总经理需要什么信息？
相关人
活动
解决问题
•总经理 •部门经理 •营销人员 •运营人员 •集团公司
相关人需求分析
总经理需要什么信息？
相关人
活动
解决问题
•总经理 •部门经理 •营销人员 •运营人员 •集团公司
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
对用户访谈技术不足之处的最好补充。 ▪ 弊：不够深入，容易形而上学。而这点是正是
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
移动公司客户关系管理现状PPT课件
2020/2/23
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3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。
4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
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中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次 光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们再 来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身， 最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠诚度 每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的客户 关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋 利武器。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。
2020/2/237•录入客户资料界面2020/2/23
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• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施63页PPT
移动侧
MAS管理平台
OA系统
CMNet
行业网关/行业监控 DCN
ERP系统
大中型企业
ADC GSM
业务部件 短信中心 USSD中心 MMS中心
…
小型企业
OTA 方式 定制终端
特殊行业终端
其它业 务中心
8
目录
1 重组后集团客户市场竞情分析 2 应对集团客户市场竞争策略及措施 3 近阶段工作思路及工作重点
9
竞情分析内容
成本(Payment) 促销(Promotion)
产品(Product) 优劣势比较
价格(Price) 渠道(Place)
集团客户业务及产品 Product
集团客户营销及服务支撑 Place
竞争对手可能策略及措施 5P
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竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
支撑平台
接入层
控制层
IAGW-A
协议转换 接入鉴权 业务路由 流量控制 优先级传递 终端适配 开放API
短信 彩信 WAP USSD LBS
IAGW-M
业务鉴权 黑白名单鉴权
实时业务流控制
企业签名
优先级管理
ADC 运营 管理 平台
业务配置 登录鉴权 数据存储 单点认证 统计分析
MAS 服务 平台
配置管理 故障管理 安全监控 远程升级 统计分析
……
EC
Billing/Charging
OMS
SIMIS
BBOSS
1、支持B2B、B2C、
业务审批、数据配置、 准入审批、项目分配、
SI
B2B2C；2、包月计次； 跨省客服、应用告警 商机报备、培训考试、
中国移动通信移动业务业绩报告客服人员工作总结汇报PPT模板
通过知名度换财富
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压缩推广成本
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官方门户网站做基础， 产品质量有保障
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其他更多好处
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中国移动通信客服人员PPT
适合移动业务汇报/业绩报告/客服专员工作汇报
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企业管理风格
（行事原则和风格）
Enterprise management style
企业经营风格
（事业方向和风格）
Enterprise management style
企业定位
（人生观，价值观 )
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