客服售前岗位培训2017
客服售前工作培训计划方案
客服售前工作培训计划方案一、培训目的1. 培训目标本次培训旨在提升客服售前人员的专业素养和服务意识，加强团队协作能力，提高销售业绩和客户满意度。
2. 培训内容本次培训主要包括产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的内容。
3. 培训对象本次培训对象为公司客服售前团队成员，包括售前顾问、客户经理等岗位人员。
4. 培训时间及地点培训时间为每周三下午2点至5点，培训地点为公司会议室。
二、培训内容1. 产品知识（1）产品特点和优势：了解公司产品的特点和优势，掌握产品的原理和技术特性，能够为客户详细解释产品的性能和功能。
（2）产品分类和应用：熟悉公司产品的分类和应用领域，能够根据客户需求推荐合适的产品解决方案。
2. 销售技巧（1）销售流程和技巧：了解销售流程和技巧，掌握有效的销售沟通技巧和方法，提高销售能力和成交率。
（2）客户需求分析：掌握客户需求分析的方法和技巧，能够深入挖掘客户需求，提供专业的解决方案。
3. 客户沟通能力（1）沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，能够有效地与客户交流和沟通，建立良好的人际关系。
（2）技巧/赞扬能力：学会表扬和感谢客户，增强客户满意度。
4. 团队合作（1）团队协作：学习团队协作能力，培养团队意识，增强团队协作能力。
（2）团队目标：明确团队目标和任务，共同努力，实现团队业绩的提升。
5. 服务意识培养（1）服务态度：培养良好的服务态度，关注客户需求，提供优质的售前服务。
（2）问题解决能力：提升问题解决能力，及时有效地解决客户问题，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论教学通过专业的培训讲师进行产品知识、销售技巧、客户沟通能力、团队合作、服务意识培养等方面的理论教学，让培训对象掌握相关知识和技能。
2. 实际操作安排实际操作和模拟场景练习，让培训对象将学到的知识和技能运用到实际工作中，提高实际应用能力。
3. 现场指导安排项目负责人或资深员工对培训对象进行现场指导和辅导，帮助他们解决工作中遇到的问题，提高工作效率和业绩。
客服售前培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
客服售前作为企业与客户沟通的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的形象和业绩。
为了提升客服售前团队的整体素质，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服售前人员的专业技能和业务知识；2. 增强客服售前人员的沟通能力和服务意识；3. 培养客服售前人员的团队协作精神；4. 提高客服售前人员的抗压能力和问题解决能力；5. 增强客服售前人员的企业认同感和归属感。
三、培训对象公司全体客服售前人员，包括新入职员工、在职员工及管理干部。
四、培训内容1. 行业知识及产品知识培训- 行业发展趋势分析- 公司产品及服务介绍- 行业竞争对手分析2. 客户服务礼仪及沟通技巧培训- 客户服务礼仪规范- 沟通技巧与表达艺术- 电话接听与应对策略3. 销售技巧及谈判策略培训- 销售流程与技巧- 需求挖掘与解决方案- 谈判策略与技巧4. 团队协作与问题解决能力培训- 团队协作的重要性- 问题分析与解决方法- 团队沟通与协作技巧5. 压力管理与情绪调节培训- 压力源识别与应对- 情绪调节与压力管理技巧- 应对客户投诉与纠纷的方法6. 企业文化与价值观培训- 企业发展历程与愿景- 企业核心价值观- 员工行为规范与职业素养五、培训方式1. 讲师授课：邀请业内专家、优秀销售代表及内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行讨论与分析；3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员亲身体验客服售前工作；4. 小组讨论：分组进行讨论，培养团队协作能力；5. 实战演练：组织学员进行实战演练，提高实际操作能力。
六、培训时间安排1. 培训周期：分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每周培训时间：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；3. 培训地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 考核内容：涵盖培训课程的所有内容；3. 考核结果：根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励。
电商售前客服岗前培训计划
电商售前客服岗前培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助新员工全面了解电商平台的特点与运营方针，掌握商品知识，提升客户服务意识，熟悉客服工具的使用，掌握基本应对客户问题的策略与技巧，提高解决问题与沟通能力，从而成为一名合格的电商售前客服。
二、培训内容1. 电商行业概况介绍（1）电商概念及特点分析（2）电商行业运营模式及发展趋势（3）电商平台及公司介绍2. 客服工作介绍（1）客服工作内容及要求（2）客服的重要性与价值（3）客服与其他部门的协作3. 商品知识培训（1）产品种类与特点介绍（2）产品的使用方法及特殊注意事项（3）商品的售前问题解答技巧4. 客服工具的使用及技巧培训（1）电商平台客服系统操作指南（2）常见客服工具的使用介绍（3）提高工作效率的技巧与工具介绍5. 客户服务技巧培训（1）客户服务意识与态度培养（2）客户问题的解决策略（3）有效沟通技巧的培训6. 售前客服案例分析（1）案例的导入与讨论（2）分析案例中的问题及解决方法（3）案例应用与训练7. 模拟客户服务与角色扮演（1）模拟客户服务场景（2）角色扮演的准备与分组（3）模拟客户问题的解答与讨论8. 培训总结与考核（1）培训知识点的总结梳理（2）考核内容的安排与实施三、培训方法1. 理论讲解与案例分析利用PPT和案例分析，讲解电商行业概况、商品知识、客户服务技巧等内容，并引导员工分析解决各种客户问题的案例。
2. 实践操作与模拟训练通过电商平台的模拟客户服务和角色扮演，让员工进行实际操作，提高应对顾客问题的实际操作能力和解决方案。
3. 考核与总结通过考核、问卷调查等方式，加深员工对培训内容的理解，发现问题并及时总结反馈，持续改进培训质量。
四、培训时间及人员安排1. 培训时间：5天2. 培训人员：公司培训师、相关部门主管、行业资深客服人员五、培训安排第一天上午：电商行业概况介绍下午：客服工作介绍第二天上午：商品知识培训下午：客服工具的使用及技巧培训第三天上午：客户服务技巧培训下午：售前客服案例分析第四天上午：模拟客户服务与角色扮演下午：实践操作与模拟训练第五天上午：培训总结与考核下午：结业式与表彰六、培训效果预期经过培训，员工应该能够对电商行业有清晰的认识，并了解客服工作的重要性；掌握一定的商品知识，熟悉客服工具的使用；具备一定的客户服务技巧和应对问题的能力，能够较好的完成售前客服工作。
客服售前交接流程培训计划
客服售前交接流程培训计划一、培训目的客服售前交接流程培训的目的是为了帮助客服人员了解和掌握售前交接流程，提升团队协作能力和服务质量，从而提高客户满意度和转化率。
二、培训对象客服团队全体成员，包括售前客服人员和其他相关部门人员。
三、培训内容1. 售前交接流程介绍- 了解售前交接的定义和重要性- 掌握售前交接的基本流程和要求- 明确售前交接的责任分工2. 售前服务技巧培训- 学习与客户沟通的技巧- 掌握根据客户需求提供合适解决方案的能力- 学习如何处理客户投诉和问题3. 团队协作培训- 学习团队协作的重要性- 掌握和他人合作的技巧- 培养团队合作意识和团队精神4. 客户需求分析和识别- 学习如何识别客户的需求- 掌握客户需求分析的方法和技巧- 学习如何为客户提供个性化的解决方案5. 售前交接流程的操作培训- 了解售前交接流程的各个环节- 掌握售前交接流程的操作流程和规范- 熟悉常见的售前交接流程问题解决方法6. 售前交接流程的案例分析- 分析实际案例，帮助理解和掌握售前交接流程 - 探讨案例中出现的问题和解决方法- 提高应变能力和解决问题的能力四、培训方式1. 线上培训- 通过培训视频、PPT等方式进行理论知识的讲解 - 在线答疑和讨论，联系实际案例进行分析- 网上测评进行培训效果评估2. 线下培训- 定期开展集中培训，进行售前交接流程操作演练 - 老师现场辅导，解答学员问题- 小组讨论、角色扮演等互动形式进行培训五、培训计划1. 第一阶段（2天）- 售前交接流程介绍- 售前服务技巧培训2. 第二阶段（2天）- 团队协作培训- 客户需求分析和识别3. 第三阶段（2天）- 售前交接流程的操作培训- 售前交接流程的案例分析4. 第四阶段（1天）- 线下集中培训- 考核和总结六、培训评估1. 培训前评估- 了解员工的基础知识和能力水平- 明确培训的重点和难点2. 培训中评估- 定期进行培训效果反馈，根据情况进行调整- 考核学员对培训内容的掌握程度3. 培训后评估- 考核培训效果，是否达到预期目标- 收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 为培训的改进提供参考七、培训后跟进1. 实际操作指导- 定期组织实际操作演练，帮助员工掌握操作技能 - 持续跟进员工在售前交接流程中的表现2. 绩效考核- 将售前交接流程的表现纳入绩效考核范围- 对表现优异的员工进行奖励和激励3. 问题反馈和解决- 定期收集员工在售前交接流程中遇到的问题- 及时解决并调整培训内容和方式八、培训效果经过培训后，客服人员将能够熟练掌握售前交接流程，能够更加专业、高效地为客户提供服务。
售前售后客服的服务态度培训
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11 包容的心态
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● 作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商接触到各种各样 的消费煮人业。 ● 经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客 户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容，包容他 人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的 喜好，有不同的做事风格,你也应该去包容。
03 心态影响力，九大基本情绪
兴趣
愉快
悲伤
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轻蔑
恐惧 `
厌恶
惊奇
愤怒
羞愧
04 心态影响力，好的心情
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使你积极向上 使你喜悦，生机勃勃 使你沉着，冷静缔造和谐
04 心态影响力，差的心情
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1 使你不思进取，甚至颓废
2 使你忧愁，悲观，失望，萎靡不振
3
使你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人 的工作，人际关系就会紧张。
心。
06 怎么样调整好心态，心态十步法则
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广泛阅读
广泛阅读,阅读实际就是一个吸收养料的过程,现代人 面临激烈的竞争，复杂的人际关系,为了让自己不至 于在某些场合尴尬,可以进行广泛的阅读,让自己的头 脑充实也是一种减压的方式，人有时候是这样的， 肚子里空空的时候会自然的焦急，这就对了，正是 你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。
调整情绪
不论在任何条件下，自己不能看不起自己,哪怕 全世界都不相信你,看不起你，你定要相信你自 己,因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己， 那么就会有更多的人喜欢你，如果你想自己是什 么样的人，只要你想,努力去实现，就会的!
热爱生命
热爱生命,每天吸收新的养料，每天要有 不同的思维.多学会换位思考，尽量找新 的事物满足对世界的新奇感神秘感。
客服售前培训计划
客服售前培训计划一、培训目的客服售前培训旨在提升客服人员的专业素养和服务技能，使他们能够更好地理解产品，满足客户需求，促成销售，提高客户满意度和公司的整体业绩。
二、培训内容1. 公司产品知识- 详细介绍公司的产品种类、特点、优势、使用方法等，让客服人员熟悉公司的产品线，从而更好地向客户推销产品。
2. 销售技巧- 培训客服人员如何有效沟通，了解客户需求，发现客户问题，提出解决方案和推销产品。
包括如何进行客户分类，如何回答客户问题，如何完成销售目标等。
3. 客户服务技能- 学习对客户进行礼貌、耐心、周到的服务，让客户感受到公司的用心和诚意。
包括电话礼仪、邮件回复、客户投诉处理、客户信任建立等。
4. 团队合作- 培训班进行团队合作训练，增强员工之间的协作与信任，以提高整个团队的综合素质。
5. 客户行为心理学- 了解客户行为心理学，培训客服人员如何沟通和理解客户，有助于更好地促成销售。
6. 监督督导- 对售前客服人员的督导培训，帮助他们持续提高服务水平，不断完善自身服务技能。
三、培训方式1. 讲座式培训- 由公司内部资深专家或外部专业讲师进行讲座式培训，传授知识和技能，让员工们能够获得系统的学习和培训。
2. 情景模拟- 安排客服模拟情景，现场模拟真实的客户咨询场景，让客服人员进行实际操作，增强服务能力和实战经验。
3. 视频教学- 提供一些由公司制作的介绍产品、服务和销售技巧的视频，以增加学员主动学习的兴趣和积极性。
四、培训周期客服售前培训计划将分为总体计划和具体培训阶段。
1. 总体计划- 培训时间：连续三个月- 培训形式：包括讲座式培训、情景模拟、视频教学等- 培训地点：公司内部培训教室- 培训目标：提升客服人员的专业素养和服务技能2. 具体培训阶段- 阶段一：公司产品知识培训- 阶段二：销售技巧培训- 阶段三：客户服务技能培训- 阶段四：团队合作培训- 阶段五：客户行为心理学培训- 阶段六：监督督导五、培训评估在培训过程中，将进行考核评估，对参与培训的员工进行成绩评定。
淘宝售前售后客服培训
售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：/help/buy_step1_01.html售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
电子商务客服教案课程
教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。
独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。
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客服售前岗位培训
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千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
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，有什么可以帮
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1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下
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买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要 几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完 全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢
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