全面质量管理TQM——(word版)说课讲解
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
(TQM全面质量管理)全面质量管理操作实务
（TQM全面质量管理）全面质量管理操作实务第壹节全面质量管理(TQM)基本概念壹.质量管制的目的对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。
使质、量、成本达最佳的状态，尤其是质量成本的降低。
二.对质量管制的误解质量管制=管制质量质量是靠严格检查出来的没有不良品就是质量保证质量管制是品管单位的事情质量只限于产品的质量三.全面质量管理1.意义结合X公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，且获得安心感、满足感的产品或服务所实施的质量管理活动。
所有部门全体人员参和：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长、以至于幕僚人员及担当者，每壹个人都进行质量管理活动。
所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每壹阶段均做好质量保证。
2.实施原则确实做好质量保证，使顾客获得安心感、满足感。
贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。
彻底转动PDCA的管理循环。
实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。
依据事实的管理，且活用统计方法。
尊重人性，建立全员参加运营的制度管道。
有系统的不断持续进行教育训练。
实施方针管理和机能别管理，建立壹具有综合性、贯穿性的管理制度。
之上随时保持QC的想法及行动。
3.构成四.企业体质强化和改善1．认知企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力……。
良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。
体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。
实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化和改善。
2．企业体质不良现象只重生产习以为常不顾大局马马虎虎顺其自然本位主义未活用数据、情报未发挥各人能力和潜力只听命行事的被动不亲自发现问题多壹事不如少壹事将问题推诿给部下凡事被动、等待指示凡事缺乏计划、体系的观念不重视质量只见结果依赖KKD半途而废、未能追根问底仅限于应急对策满足现状不求改变推托责任不讲求方法3．体质之强化问题易显在化的体质重点导向的体质重视过程管理的体质重视源流的体质全员有体系指向的体质全员有保证的责任意识的体质第二节质量保证壹．质量保证的意义1．消费者指向，使安心满意。
TQM全面质量管理QCC培训教材
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似得基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其她(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动得精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”得决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言得气氛; 5、品管圈活动得工作分配及追踪; 6、关心圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间得沟通桥梁;
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
QC七大手法简介
三、散布图 v研究成对出现得不同变数之间相关关系得座标
图。 v注意几点: §收集足够得资料,至少30对; §横坐标表示资料(原因),纵坐标表示因变数(结
果); §正确判断变量之间得关系模式; §因果图得后续工作,提供直观得相关性试验;
分散圖示例
QC七大手法简介
Y
Y
强正相关
0
X
0
Y
Y
强负相关
X
弱正相关
0
X
0
弱负相关
X
QC七大手法简介
四、因果图 v用于寻找造成问题产生得原因,即分析原因与
结果之间关系得一种方法。 v注意几点: §充分组织人员全面观察,从人、机、料、法、
六、直方图 v用于分析和掌握资料得分布状况,以便推断特
性总体分布状态得一种统计方法。 v注意几点: §确定过程特性和计量标准值; §收集资料,必须就是计量值资料; §资料针对一个范围时期收集至少50-100个; §确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界; §作次数分配表;
TQM全面质量管理
全面质量管理（TQM）定义和内涵1、什么是全面质量管理（TQM）国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、全面质量的内涵2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。
作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。
2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。
在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。
全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：1）使顾客满意和忠诚的质量让顾客满意和忠诚的质量主要包括：——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。
——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。
2）内部运营流程的质量内部运营流程的质量主要包括：——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。
全面质量管理(TQM)详细介绍
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检 验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控 制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量 控制从事后把关提前到制造阶段。
全面质量管理（TQM）详细介绍
过去的20世纪是生产力 的世纪，将要来临的21 世纪是品质的世纪。
朱兰
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达 到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在 增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全 世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还 要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、 检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、 力求全面提高经济效益的质量管理模式。
全面质量管理基本知识TQM
全面质量管理基本知识TQM第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
所以应树立正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接第 1 页共56 页待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求第 2 页共56 页的程度。
”2．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。
二、质量特性1．质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM)是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象、概括从中探索质量管理的客观规律性。
所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术合数据统计方法，经济合理的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理的特点：
一.“三全”的质量管理
三全的管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
1.全面的质量管理中的“质量”是一个广义的质联概念。
它不仅包括一般的质量特
性，还包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量还包括企业的工程质量全面质量管理。
全面质量管理逻辑图
2.全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程辅助过程和使用过程。
全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
3.全员参加的质量管理
全员参加是指企业从上到下，上至总经理，下至普通员工，各个部门及单位共同参与质量管理工作，营造一种全员共同参与提高质量的氛围环境。
工程质量 工作质量
产品质量
保证
保证
全面
质量。
TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2000)注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰.注2:“固有的”（其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能:性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性:产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性:功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力.⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量:实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性（P18)⑴魅力特性:指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性.⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现:1、产品的特色:包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色.3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
魅力质量的重要性●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展●营造魅力质量是质量管理追求的方向如何创造魅力质量？●专业技术和管理技术两个轮子同时转动●更新观念●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品五、朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。
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2.下面哪项不属于TQM的三全”范畴（）V
*A Q|生产过程
區... ......... ....
曾B C|设计过程
.C庐.采购过程
.D 口使用的过程
正确答案：C
4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（
.A QI建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责
B * 建立质量成本项目
-Y—-
C 制定统一、协调的工作程序网络
字D 明确各主要部门和人员的职责范围
正确答案：B
5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（
曹A d全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
■ L _______________________________________________________
■B厂在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必
须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
** ■itiLLiry F-wsrwtfnnfiiofw-fwwinfMiriirMWFW-g TO rtrin rx1‘■IM'I■卜--—-—• —— - -_- ■ = ■— -■— - —— - - = m - — _* —|
c r全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
*D霞.全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
正确答案：B
6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）V
*A Q|质量控制界限的判别
■B冏质量的计量特征
Cl质量的抽样检查
C预防性质量管理和成品质量检验
正确答案：B
7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）V
Q|技术标准
_____________ J KAVA-IWC urr AJE-d a ■_* ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ U管理标准
・C冋产品标准
-------------------------------- a—B.-M a-a-M ■ 旳
^D Cl工作标准
正确答案：c
8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）V
.A Q|业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等
1 ■ ■ J ■—■ ■ Kd ,■ HUB 4 ■•SUB ■■ ■ ■! ■'J- ■ ■ b ■・lb ■ ・■■-T K■■:JHI aB_a <JH ■■ ■ ■ !■ ■ ■ !■ ■ ■ Kd ■—一—一 _ — _ _ —
—一一,・ _ __ 一― ■ 一___ ——一一 _
.B「诽能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果
■ c " 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核
z ! .... ......................................... 」_________________________________________ .D UI态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己
正确答案：C
9. 下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）V
10. 下面哪一项原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据（）V
■ A *最佳协调原理
■ B 简化统一原理
■ C 分解合成原理
妒D 优选再现原理
正确答案：A
11. 下面对全面质量管理的含义的理解不正确的是（）V
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
・B 全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。
㈡全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义，与公司有联系的所有人员都参与到质
量的持续改进过程中，完全满足顾客明确或隐含的要求，各级管理人员要充分地协调好。
D根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。
正确答案：C
12. 对QC小组活动成果管理评述不正确的是（）V
QC小组活动成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果
•B有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。
—C * 目前QC小组在活动过程中，应主要以有形成果为主，使用统计数据、图表等形式来表示。
呼D 口所谓无
形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。
正确答案：C
13. QC小组在撰写成果报告的时候，应避免以下哪项情况（）V
■ A 必须要严格按照活动程序进行总结
■ B 以数据和图表为主，使成果清晰醒目
■ C 尽量避免使用技术性太强的术语
・D * 报告中要详细介绍小组成员情况，进行激励
正确答案：D
15.下面对产品可靠性的论述不可取的是（）V
■A *女口同所有的质量特性一样，产品可靠性的要求归根到底也是由顾客的使用条件来决定的，可靠性水平越高越好
•B在生产中，设计裕度、降低额定值、冗余贮备等许多领域都足以保证可靠性。
字C目产品可靠性的某种水平必须能满足顾客的需求而且又最为经济。
然而，如果这种水平定得太
低，则由于过多的修理、维护和不能使用的情况而使顾客真正的总使用费用增高。
▼平均无故障时间越长、平均维修间隔时间越长，说明产品的可靠性越高。
正确答案：A。