汽车行业知识

❖ 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车 辆的交车手续。
❖ 7．负责维修业务的日常进度监督。
❖ 8．负责对维修增项意见的征询与处理。
❖ 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查 车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客 户提车，准备客户接车资料。
❖ 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客 户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办 理结算手续，恭送客户。
❖ 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉 处理。
❖ 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
销售顾问
❖ 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业 汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人 员。销售顾问主要是对内部销售人员的培训， 在工作中遇到一些问题给予解决。(例如：技 术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当 遇到一些很专业的问题可以由销售顾问直接 去解答。)
五、汽车服务通用知识
❖1.客户与客户管理系统 ❖2.销售部门名词术语 ❖3.市场名词
1.客户类别与客户管理系统
❖ “客户”的概念
❖那些为满足需求而购买商 品的人才是客户。
❖ 潜在客户：就是对你销售的东西有需求的同 时又具有购买力的人。
❖ 基盘客户：在汽车销售行业里能给你带来新 客户并且是本品牌的忠实用户。
什么时候要测评客户满意度
❖ 当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时， 可以通过客户满意度调查。
❖ 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水 平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进 行考核。
❖ 当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查， 让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注 焦点。
❖ 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调 查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需 进一步改善之处。
❖ 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客 户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。
客户忠诚度的定义
❖ 客户忠诚度是指 客户对某一特定产 品或服务产生了好 感，形成了偏好， 进而重复购买的一 种趋向。
❖ 2、专业方面
❖ 由于4S店只针对一个厂家的系列车型， 有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、 技术参数、使用和维修方面都是非常的专业， 做到了“专而精”。
❖ 3、售后服务保障方面
❖ 随着竞争的加大，4S店商家更佳注重服 务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生 产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 例如：可以提供优质的原装配件等。
❖ 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一 致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽 车生产企业形象上的优势是显而易见的。
【4S店的优势】
❖ 1、信誉度方面 ❖ 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔
的管理，给车主留下良好的印象，而普通改 装店由于人员素质、管理等问题，经常是出 了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨， 给车主留下非常恶劣的印象。
❖ CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关 系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客 户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持 长期的销售和提高客户保持率十分重要。
在CRM中客户是企业的一项重要 资产
❖ 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心 的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将 客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式 对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业 的满意程度和忠诚度。
汽车销售顾问在中国发展 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关 怀包括如下的方面：
❖ 客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建 议等）
❖ 产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、 保证安全可靠）
❖ 服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） ❖ 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护
和修理）。
❖ 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体 的销售店。
❖ 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营 模式，包括整车销售（Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈 （Survey）。
❖ 它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理 标准，只经营单一的品牌的特点。
建立客户忠诚度的关键因素有哪些：
❖ A服务质量：①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。
❖ B服务效果：即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求 心理的诸多指标。
❖ C客户关系维系：①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
❖ D理念灌输：①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认
❖ 3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可 能）。
❖ 当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可 提升25％到100％。许多学者认为，忠诚的顾 客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见 ，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是 相当重要的任务。
提高顾客忠诚度有十大原则
❖ 1、控制产品质量和价 格。
❖ 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提 出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
❖ 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆 的客户，认真询问客户的来意与要求。
❖ 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断， 确定维修内容和大致期限。
❖ 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时 间或预约维修时间。
❖ 4、人性化方面
❖ 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉， 累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂 志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有 备用车供你使用，整个流程有专门的服务人 员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。
汽车服务顾问
汽车服务顾问的具体工作
❖ 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行 企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担 相应责任。
❖ 一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定 的销售渠道，与您合作是同时给你我一种新 的机会。
❖ 3.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用 电话和传真相结合的方式。千万不要采用邮 件群发或传真群发的方法联系客户，群发的 结果可能就是永远没有回复。
❖ 4.建立专门展示产品的网站对联系和开发新 客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品 介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂 贵费用。 网站中的产品内容越专业、越详尽、 越具体越好，使客户一目了然。
❖ 在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域， 其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
汽车销售顾问应该掌握的知识
❖ 《汽车基础知识》《汽车营销基础》 《汽车营销环境》《汽车文化基础》 《汽车市场概述》《汽车市场调研》 《汽车销售流程》《汽车服务流程》 《客户开发技术》《沟通谈判技巧》 《职业素养训练》
客户同样也是有生命周期的
❖ 客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报 就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由 此可见保留客户非常非常重要。保留什么样 的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课 题。
客户管理系统和客户关系管理系 统的区别
❖ 客户管理系统不是客户关系管理系统，客户管理 系统是企业将客户视为自己的一种资源而加以管 理，目的是让客户集中起来进行管理，减少由于 业务员的流逝而导致客户资源的流逝。
客户关怀的目的是增强客户满意 度与忠诚度
❖ 把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利 润增加一倍”；
❖ “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户 高出六倍”；
❖ “2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀 不够”；
❖ “93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和 更有竞争能力的最重要的因素”。
❖ 真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意 度只是一种态度。
客户管理系统
❖ 定义：客户关系管理（CRM）软件系统的 简称。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。是客户 与企业发生的所有关系的综合，是公司与 客户之间建立的一种相互有益的关系。
CRM 的含义：
如何开发客户
❖ 1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资 料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大 亮点。
❖ 新客户愿意与您接触，有几种情况：
❖ 一是你的产品是新开发的，客户需要这样的 新产品，产品本身对客户很有吸引力；
❖ 二是客户对原来的供应商不满意，而你可提 供同类产品；
❖ 5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要 急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时 期给客户传递一些新产品图片。只要你比别 人做得好，客户最后是属于你的。
什么是客户满意度
❖ 1、基本概念和内涵 客户满意度，英文
CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调 查系统的简称，是一个相对的概 念，就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后 得出的指数。
销售顾问的工作范围
❖ 工作范围实际上也就是从事汽车的销售工作，但其 立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提 供符合客户需求和利益的产品销售服务。
❖ 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、 销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽 车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的 介绍、成交或代办。
❖ CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客 户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户 满意度的商务战略。通过获得更多的客户线 索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增 加收益，提高给客户的价值，实现企业和客 户的"双赢"。
❖ 企业希望通过CRM系统能够了解更多的客 户的需求，从而为客户提供个性化的产品和 服务，提高客户满意度，与此同时也能够获 得更大的利润。
❖ 2、了解企业的产品。 ❖ 3、了解企业的顾客。 ❖ 4、提高服务质量。 ❖ 5、提高顾客满意度。 ❖ 6、超越顾客期待。