呼叫中心行业介绍
呼叫中心业务介绍
IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水 平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范 围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门 电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询， 售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数 量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方 系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需 求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建 设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工 作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网 络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。 呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。 与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
2023年呼叫中心行业数据统计
呼叫中心行业数据统计在巨大潜力和利润空间的诱惑下，我国呼叫中心产业已初具规模，累计投资规模超过1150亿元，年复合增长率在7.81%以上，建成专业园区超过60个，产业渗透56个行业，以下是呼叫中心行业数据统计分析。
呼叫中心业务需求领域横纵进展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。
据呼叫中心行业分析数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，2022年，我国呼叫中心中经营已成肯定规模的企业数量约为2160家左右，较2022年的增长了66.2%，2022-2022年复合增长率达7.54%。
估计在各行业线上业务的进一步进展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。
2022年，我国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估量超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
呼叫中心行业数据统计指出，我国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在渐渐增加，且增速迅猛。
从应用领域延长特征看，随着行业的进展以及技术的进步，呼叫中心渐渐成为企业营销环节中的一个重点，许多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延长，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、询问等方面。
估计2022年我国呼叫中心产业投资规模将达到1562亿元，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.91%，2022年将达到1892亿元；估计2022年我国呼叫中心产业坐席规模将达到98万个，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.99%，2022年将达到119万个。
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心行业发展趋势
呼叫中心行业发展趋势近年来，随着科技的迅猛发展和消费者对服务质量的不断提升，呼叫中心行业也面临着一系列新的发展趋势。
以下是呼叫中心行业发展的一些主要趋势：1. 云呼叫中心的兴起：云呼叫中心将呼叫中心的基础设施和服务都移至云端，大大降低了企业的投资成本并提高了灵活性。
云呼叫中心可以随着企业的需求进行扩展和缩减，并且能够实现多地点、多渠道的协同工作。
2. 多渠道服务的普及：传统的呼叫中心主要以电话为主要联系渠道，但现在越来越多的用户使用其他的沟通方式，如社交媒体、短信、邮件等。
因此，呼叫中心需要面对并适应这些新的渠道，提供多渠道的服务，以便更好地满足用户的需求。
3. 自助服务的推广：随着人工智能和自动化技术的发展，越来越多的呼叫中心开始推出自助服务解决方案。
用户可以通过自助服务系统进行用户自主操作，如查找常见问题解答、在线提交问题等。
这不仅可以减少人工服务的负担，也能提升用户的满意度。
4. 数据分析的应用：呼叫中心每天会产生大量的数据，如用户呼叫记录、问题类型、处理时长等。
利用数据分析技术，呼叫中心可以深入了解用户需求和偏好，提供更加个性化的服务，并持续改进业务流程。
5. 人工智能的应用：人工智能在呼叫中心行业的应用越来越广泛。
通过自然语言处理和机器学习等技术，人工智能可以帮助呼叫中心自动处理一些简单和重复的任务，减少人工介入，提高工作效率。
例如，自动语音识别技术可以实现语音导航和问题识别，智能机器人可以回答一些简单的问题。
6. 服务质量的提升：服务质量是呼叫中心行业的关键要素之一。
随着消费者对服务标准的不断提高，呼叫中心需要加强对服务质量的监控和管理，增加培训和技能提升，确保客户满意度。
7. 行业竞争的加剧：随着呼叫中心行业的发展，竞争也越来越激烈。
呼叫中心需要不断提高服务质量、降低成本，并提供创新的服务来吸引客户。
总的来说，呼叫中心行业正向着更加高效、智能化、个性化和多元化的方向发展。
随着技术的进步和用户需求的不断变化，呼叫中心行业将需要不断创新和转型，以适应时代的发展趋势。
国内主要呼叫中心概况
名称外包/自建坐席数量人员规模行业类型
九五太维外包900-12001800电信，金融，制造，IT等上海微创软件外包1500电信，金融，制造，IT等
广东广信通信服
外包23003100以电信为主
务有限公司
深圳市润迅电话
外包2000超过20000电信，金融，制造，IT等商务有限公司
携程南通服务联
自建1200015000旅游
络中心
中国电信上海客
自建18002000电信
服中心
中信银行信用卡
自建10331380金融
客服中心
呼叫类型（呼入/呼出）所在地主要客户
呼入，呼出北京、合肥、大连、上海、香港、
台北、菲律宾、东京、曼谷等亚洲
各地
上海银行，中国邮政，宝马等
呼入，呼出全国多个城市拥有五家呼叫中心太平洋保险，中国移动，联想等
呼入，呼出北京、广州、佛山、惠州、中山、
梅州
中国移动，中国联通，中国电信
呼入，呼出深圳中国网通，中国银行，海尔呼入为主，呼出南通国航，东航，南航
呼入，呼出，在线客服上海
呼入，呼出深圳
是否获得认证/认证类型网站链接
ISO2000, SCP, PIPA, CAS CMMI4, CMM3, ISO9001, COPC-
2000
ISO9001。
呼叫中心业务报告范文
呼叫中心业务报告范文引言呼叫中心作为一种现代化的服务机构，承担着为客户提供及时、高效的服务的重要职责。
本报告致力于对呼叫中心业务进行全面分析，并提出改进建议，以进一步提升呼叫中心的服务质量和效率。
一、业务概述呼叫中心是一个集中管理、高效运作的电话客服平台，为客户提供语音服务与技术支持，同时也承担信件、电子邮件和社交媒体等渠道的服务需求。
其主要业务包括客户咨询、投诉解决、订单处理、产品信息查询、售后服务等。
二、运营情况分析1. 客户满意度根据最近的客户满意度调查，呼叫中心在服务态度、问题解决能力和响应速度方面均获得较高评价。
然而，仍有部分客户对服务水平有所不满意，主要集中在等待时间过长、沟通不流畅等方面。
2. 处理能力呼叫中心在处理客户请求方面表现出较高的能力。
统计数据显示，超过80%的客户问题能够得到及时解决。
然而，仍然存在一定比例的问题未能在第一次联系中解决，这导致了客户再次联系呼叫中心的情况。
3. 人员培训呼叫中心在人员培训方面投入了大量资源，定期进行岗位培训和业务知识的更新。
但是，部分客户反馈称有些客服人员的专业知识和沟通技巧仍需进一步提升。
4. 技术支持呼叫中心在技术支持方面持续改进，引入了更先进的技术工具，如自动拨号系统、智能语音识别等。
这些技术的应用提高了工作效率，但也存在一定的问题，如系统崩溃和数据泄漏等。
三、问题与挑战1. 提高客户满意度根据客户反馈及调查结果，我们需要进一步缩短客户等待时间，优化人员分配和调度，并加强对问题处理时间的监控，以提高客户满意度。
2. 加强人员培训在呼叫中心人员培训方面，我们将进一步增加业务知识的学习和沟通技巧的训练。
此外，我们也鼓励客服人员定期接受消费者心理培训，以更好地了解客户需求和解决问题。
3. 技术风险防范在技术支持方面，我们将继续投入资源，加强对系统安全性的维护，定期进行系统检查和更新。
此外，我们也将积极建立应急响应机制，及时解决可能出现的技术问题和风险。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
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智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
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服务器与存储设备
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第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多， 为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为 了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见 问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理， 即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。 特点：广泛采用了计算机技术，实现数据库数据共 享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度， 减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、 降低呼损，提高客户的满意度。 但是此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软 件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级 不方便、成本高。
呼叫中心的好处
提高工作效率 节约开支 提高客户服务质量 留住客户 带来新的商业机遇
呼叫中心发展的趋势
呼叫中心行业的出现和发展深深的影响了现代 服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务 的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发 现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥 有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提 高销售服务质量的有效方式。从技术发展趋势上 看，未来的呼叫中心主要向以下方向发展： 多媒体技术与呼叫中心的融合 CRM在呼叫中心广泛应用 基于IP技术的虚拟呼叫中心
由高成本地区向低成本地区的转 移 向专业化（外包）发展 由成本中心向利润中心转变
么感 枯谢 燥大 的家 一与 课我 ，一 非同 常分 感享 谢这
其实在现实生活中我们经常在接 触呼叫中心，它与我们的生活息息相 关，只不过没有直接称呼“呼叫中心” 的，而是以某某客服中心、联络中心、 统一通讯中心、客户互动中心等名称 来代替，这些其实都是呼叫中心延伸 出去。但是比起呼叫中心书面定义而 言更形象或者说更好让大家理解。
呼叫中心用途
客户服务（呼入和呼出） 通过培训座席人员通过电话、E-mail或Internet远程登录 等手段为客户提供建议，示范操作或帮助解决问题。 电话营销（呼入和呼出） 主要用于公司通过电话、传真或E-mail对目标人群进行广 告宣传、订制某项业务或者产品 市场调查 整合资源 由于建立呼叫中心从设备到人员等费用对于企业而言是一 项很大的开销，所以有人提出与其同行业每家企业都建立 自己的呼叫中心不如整合资源，成立行业呼叫中心。这将 成为呼叫中心之后的趋势。而且虚拟呼叫中心和代理呼叫 中心现在已经盛行。
通俗的说呼叫中心就是在一个相对集中的 场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常 利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的 电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力， 还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具 备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有 来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可 以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查 询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客 回访、满意度调查等呼出业务。
第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线 电话系统 呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是 透过公共网络的语音电话作单机操作，值 机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操 作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。 特点：基本靠人工操作，对话务员专业 技能要求相当高，而且劳动强度大、功能 差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、 咨询。（已经基本退出历史舞台）
第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信 技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机 及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同， 为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利 用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的 第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中 心发生了飞跃性的变革。 特点：采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定 的灵活性，在 “开放标准化通信平台”理念的推动下， 得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中 心用户选择的方案之一。但是由于该系统是基于板卡开发 的系统，所以系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障
呼叫中心发展的历史
呼叫中心（Call Center）源于20世纪30 年代。最早应用于通信行业。20世纪90年 代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration---计算机话音 集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大 约十年左右，并且离形成一定规模的产业 化还有一段距离。
呼叫中心行业介绍
课程目的和重点
了解呼叫中心概念，建立对公司技术 和呼叫中心行业发展的信心 什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么 的？ 呼叫中心的发展历史以及现状 使用呼叫中心的好处 呼叫中心的发展趋势
呼叫中心的概念
一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定 义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处 理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、 支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包 括人工服务以及自助服务。 国内对于呼叫中心的定义大部分是这么解释的： 是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互 式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等 等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所。
第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系 统 IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼 叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和 以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼 叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中 心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端， 将传统业务和新型增值业务完美融合在一起； 另外具有实用的呼叫中心管理体系。 特点：相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将 更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大 幅度提升。