呼叫中心发展历程
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心管理人员培训
应用场景
结合实际案例，分析关键 指标在优化运营、提升服 务质量等方面的应用。
数据驱动决策思路和方法论
数据驱动决策
强调以数据为依据进行决策，避 免主观臆断和经验主义。
决策流程
明确问题定义、数据收集、分析建 模、方案制定、效果评估等决策流 程。
方法论
掌握数据分析中的基本方法论，如 假设检验、相关性分析等。
解读国家及地方相关法律法规，如《消费者权益保护法》、 《电信条例》等，明确呼叫中心在运营过程中必须遵守的法 律规定。
遵循要求包括：确保呼叫中心的业务活动符合法律法规要求 ，不从事违法违规行为；加强内部管理，完善制度流程，确 保员工遵守法律法规；定期开展法律法规培训和宣传，提高 员工的法律意识和合规意识。
选拔具备潜力的成员
注重成员的技能、经验和潜力，打造 高效协作的团队。
员工选拔、培训与激励机制设计
设定选拔标准与流程根据岗位需求，制源自选拔标准和流程，确保选拔到合适的员工。
制定个性化培训计划
针对员工的不同需求和技能水平，制定个性化的培训计划。
设计激励机制
通过设立奖励、晋升等激励措施，激发员工的工作积极性和创造 力。
数据整理
熟练运用Excel等工具对数 据进行清洗、整理、归类 和格式化。
可视化展示
利用图表、仪表盘等直观 方式展示数据，便于团队 理解和分析。
关键指标分析及应用场景举例
关键指标
识别并关注呼叫中心运营 中的核心指标，如接通率 、平均处理时长、客户满 意度等。
分析方法
掌握对比分析、趋势分析 、分布分析等基本数据分 析方法。
管理人员在呼叫中心中角色定位
战略规划者
制定呼叫中心的发展战略和目标，确保呼叫中心的发展方向与企业整 体战略保持一致。
《呼叫中心服务规范》课件
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心系统组成
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硬件设备
服务器
用于存储客户信息、通 话记录、工单等数据， 提供呼叫中心的核心处
理能力。
交换机
负责电话线路的接入和 分配，实现内外线电话 的转接、通话保持等操
作。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供座席人员与
客户进行沟通。
监控设备
用于实时监控呼叫中心 的运营状态和座席人员
的工作情况。
客户关系管理需要建立完善的客户信息数据库，对客户进行 分类和细分，提供个性化的服务和关怀。
数据分析与挖掘
数据分析与挖掘是呼叫中心的高级功能，通过对大量的客 户数据进行分析和挖掘，发现潜在的商业机会和优化空间 。
数据分析人员需要掌握数据分析方法和工具，具备数据敏 感性和逻辑思维，能够从海量数据中提取有价值的信息。
电话营销
电话营销是呼叫中心的重要功能之一 ，通过电话与客户建立联系，推销产 品或服务，提高销售业绩。
营销人员需要掌握有效的销售技巧和 话术，了解客户需求，具备良好的沟 通能力和谈判技巧。
客户关系管理
客户关系管理是呼叫中心的重要功能，通过收集、整理和分 析客户信息，了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚 度。
呼叫中心基础知识培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心系统组成 • 呼叫中心主要功能 • 呼叫中心运营管理 • 呼叫中心发展趋势与挑战 • 呼叫中心案例分享
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计 算机电话集成系统、交互式语音应答系统、座席代表和呼叫管理系统组成。
它通过接收、处理和回复来自客户或潜在客户的电话，提供产品或服务的咨询、 销售、售后服务和技术支持。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
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智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
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服务器与存储设备
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
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呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
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初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
中国呼叫中心行业近十发展历程
中国呼叫中心行业近十发展历程seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟2009-11-18 10:19:13大家下午好,今天呢,我与其说是来这边演讲,不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧.也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人.在将近十一年半以前,我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国,当时来中国的目的呢,就是要建立一个新的公司——九五资讯公司,也是为了开拓一个崭新的行业在中国,在中国的新的呼叫中心外包行业,当我刚来中国的时候呢,一切对我来说都是陌生的,所以有人跟我讲,我的普通话讲的不好,我来的时候呢我的大女儿十三岁,小女儿六岁,我自己本人呢也是刚刚步入中年,还算是体力充沛,充满了活力,对未来充满了希望.我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去,因为我认为这个行业三年就可以成功了,一转眼,十一年半过去了,我还在中国,我的小女儿已经十七岁了,我的大女儿已经二十四岁了,我本人呢也从中年步入了中老年,从两眼炯炯有神到现在老眼昏花,低头都看不到字了,虽然没有到白发苍苍,但也接近了,如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了,回忆这十一年半在中国到底做了什么,其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程.十一年半前,我刚来中国的时候,中国还没有呼叫中心,我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资,找到我们公司的行政CEO,带着资金,带着团队,到中国来开创呼叫中心的行业,所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心,而且有执照,我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的,在九八年十二月的时候呢,张立贵,当时只有一家电信公司,那个时候中国电信还没有分家,带着7个省的省长到九五资讯公司来考察,什么叫呼叫中心,我做的专职演讲,我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业,对于创造很多外资的,还有很多带动服务的,而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲,我在ATMG工作了九年,所以我了解,呼叫中心对于一个长途电话的贡献,虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变,但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地,他也分家了,1860出现了,10000号出现了.电信号码出现的时候呢,我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设,我参与了联通呼叫中心整个最初的建设,作为外托部长的顾问,设计了整个联通的呼叫中心,去见证了电信呼叫中心的发展,我记得我来的时候带了一份报告,预测中国呼叫中心在2000年的时候.将会有20万个坐席,2000年已经远远过去了,但是2000年中国呼叫中心还没远远达不到20万坐席,幸运的是,呼叫中心还在发展,因为中间经历了很多外来的因素使得呼叫中心的成长才没有预期的那么快.我想各位都回忆到有互联网的泡沫化,非典的产生,有去年的金融风暴,还有现在的HINI等等天灾人祸,这些都造成了呼叫中心行业发展没有那么快,但是即使在这样的环境下,中国呼叫中心已经达到接近50万人的规模,50万规模是一个什么样的概念呢,全球最大的呼叫中心的市场在美国,300万人的就业人口,第二大印度,100万的就业人口,第三大就是中国,已经将近50万的就业人口,中国呼叫中心的市场广大,所以我们的坐席远远达不到该有的规模,所以这50万将会达到几千万在未来,这是我们所乐见的,也是外包行业所乐意见到的,这是一条坎坷的路,这十年走来,我们看到许许多多的人大起大落,在早年的时候呢,我们谈的主要的课题是为什么要建立呼叫中心,因为当时呼叫中心对很多企业来说是没有需要的.在1998年的时候,我从美国来这边,从一个已经成熟的市场到一个还在发展中没有成长起来的市场发现,第一这边服务的意识非常低落,到银行排队是没有拿号排队的,都是喜欢插队的,公共汽车也是一样的,谁能挤得上去就挤上去,我曾经挤过两次公交,一次掉钱包,一次掉手机,从次我再也不挤公交车了,因为他的服务是不存在的,的确,我们为什么要建立呼叫中心呢我们要解决的是要跟很多老总解释的是,当有一天你需要竞争的时候,你决策的手段,你决策的关键不在于你的产品,不在于你的价格而在于你的服务,但是很多企业老总不能够接受,今天呢,十年走来,我们不用在解释了,因为竞争已经进入了中国,即使现在很多企业都存在局部性的保护,但是呢这个竞争是迟早的,因为WTO的时间表已经摆在那里了,其实我们在98年的时候谈论的问题是,怎么去建呼叫中心,是集中式的管理还是分散式的,使用交换机呢,还是用公共机板卡为主的,当时IT还没有出现,都是用公共机板卡为主的,那个性价比会差很多,那个时候都是在讨论这些问题,记得那个时候中国人寿的业管处的处长现在已经是中国人寿集团公司客户服务部的总经理,我们是多年的好朋友,在工作上的合作也是私底下的朋友,帮助中国人寿一路走来从95519走来,到今天知名的企业,当时决定的就是很多这方面的课题,一个集团公司在全国有这么多的分公司,如何建立呼叫中心呢因为这个问题在全世界是没有的,你去其他国家看,哪个国家的企业有这么多的分公司,有这么多地域性的分公司,各地有各地的方言,各地有各地的管理方式,这个是没有的,所以呢,很多问题是在中国特有的,外国人来是不能够理解领悟的,幸运的是呼叫中心早期的需求比较简单,因为客户对于呼叫中心还是很陌生的,即使到今天,经过十年的发展,我觉得中国的客户对呼叫中心的要求还是很低端的,很仁慈的,是只要你存在他就满足,而不在于你是好或坏,但是慢慢的,客户是会成长是会学习的,是会有要求的,那呼叫中心就不再是那么简单单纯了,所以今天为什么要谈很多管理的趋势,这个图投影仪呈现的是十年来呼叫中心发展的一个趋势,可以看到这个趋势是往上走的,从他往上走的复杂度,从他的客户需求来讲,都是越来越复杂的,但是从管理一个呼叫中心,我们现在能够利用的资源是越来越昂贵的,刚才也有提到,人是越来越贵的,薪资是越来越昂贵的,所以这个图就显示了.在早些时候将资源优化很多人都不理解.他说你为什么去做排班,排班对于我们中国来说是不重要的,为什么呢中国的国情,中国的特色是,中国很少用兼职员工,我们有很多劳动的限制,干嘛要排班,如果说我要达到高的水准,我多放几个人,服务水准不是达到了吗但是这个不是最好的方法,如果你不去学能最有效的去安排坐席的时间分配,当你的资源不再是廉价的时候,你要怎么再去学,现在已经看到了,在大连,因为跟日韩连的比较近,很多人都会说日韩的语言,因此有大量的劳动力,但现在在大连,他不再是一个廉价的劳动市场,最近有一个韩国公司在大连用三倍与市场价格去雇佣会讲日语的员工,因为他在日本有很大的业务,三倍与市场的价格,那你再好的管理,员工也是会走的,因为他还是会为自己打算的,所以呢,劳动力是越来越贵的.那这十年来呢.我们所看到的是越来越多元化,比如说,从策略来讲,从员工来讲,从绩效管理来讲,还有你的运营模式来讲,这些都是我们在探讨的问题,那这个的趋势是什么呢,我个人认为,从策略上来讲,大家都在关注的是整个呼叫中心经过这十年的洗礼,下一个十年将会怎么样,我作为一个外包呼叫中心的管理者和经营者,每天座在我的办公桌前考虑的问题是我如何让公司成长,如何让公司赚钱,如何让和我一起奋斗的员工能分享这个成果,当然这个成果不只是个人的成长,很多是经济方面的补偿,因为这个行业不好做,不只是一线的员工,或者是中高级的管理层,或者是管理者,很难做的一个行业,那投入那么多,总希望得到一些回报,员工希望的回报当然是未来的生活保障,但是现在的中国,很难找出一家做的成功的呼叫中心,如果我们成功的定义是能够创造一个很大的经济效益,大公司大,但不一定全,所以呢,颜主席也讲了,很少有超过1000多坐席的呼叫中心,我们晓得在行业内讲是规模效益,但不是说规模大就是好的,麦肯锡说过最好的规模是400-800人,400人以下你很难去做到损益平衡,800人以上就很难去管理,所以说在中国虚拟呼叫中心是很难成立的,那这种情况下,我想我的困扰应该也是你们的困扰,过去十年我们看到了整个呼叫中心的发展是一个从无到有,从简单到复杂的,顾客对你的态度呢,从只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服务.那这种情况下,我们必须找出一条出路,我认为过去十年的总结就是,呼叫中心的成长在中国,已经奠定了基础,菲律宾是全球英语系列的呼叫中心大国,但是他只有25万个坐席,但是他25万都是对外不对内的,中国将近50万的坐席都是对内没有对外的,所以过去的十年和未来的对比来看,中国要成为真正的呼叫中心外包的大国必须走出国门,必须争取到国外的业务,从管理的角度来看,从过去重视量的管理,生产力的管理,到你的质量管理,你的客户满意度的管理,还有你客户价值的提升,这个是从过去十年看得到的一个转变,从生产力到职能效率的提高,从成本中心到利润中心的转变.利润中心是一个广义的概念,很多都认为这个是呼出了,这也是十年来中国一个很典型的现象,就是外呼的呼叫中心像雨后春笋般冒出来,良莠不齐,很多都是做短期的,我本人其实也是很好说话的,碰到推销员的话,十有八九我都是会买的,所以我太太很担心我去商场买东西,呵呵.可是今天我已经到了忍无可忍去接那些电话营销的电话了,我本人从事这个行业应该更了解这些,但是他们实在是太没有职业道德了,已经不在是销售,而是骚扰,虽然态度很和蔼,但是我一再的拒绝了,不管是上班时间,吃饭时间,睡觉时间,都会有电话或者是短信过来,真的是忍无可忍,所以说这个问题是需要在未来十年里面需要去思考的问题,因为电话营销已经不是利润中心的一个唯一的手段.电话营销不好做,我们起步很晚,在欧美电话营销已经做了那么多年了,已经到了政府出面干涉电话营销的地步了,因为你已经造成了对个人的骚扰,很多国家已经禁止电话营销了,只有中国在挑出来做电话营销,但是很多都是不良业的,管你是不是我的目标客户,管你是不是拒绝我,弄的现在很多正规的电话营销都很难做了,那如果电话营销不再是利润中心,那什么去做利润中心呢应该把企业目标和客户需求整合在一块,那怎么样完成这个目标,一个,完成公司目标就是一个利润中心,有很多手段,这个是下个时间需要去走的路,另外一个,我们再谈一下策略性的问题,因为我个人是从事外包的,我比较少去说到自建的,从外包千百次几年以前出现以后,在中国造成了一个从上到下,从国家领导层的关注,到各个地方政府的关注,到很多国内国外很多业界同仁,大量的投入千百次的工程,个人觉得千百次的工程是一个很好的一个项目,很好的一个目的,提升整个中国的发展,服务意识提高,就业人口加深.就现在来讲,最困难的一个问题就是就业的问题,国内每年都有大量的毕业生到社会找不到工作,其实呼叫中心行业是一个可以让很多刚毕业的学生出来从事的行业,那这种情况下,千百次工程是不是可以起到预期的作用,现在几千家的企业像春秋战国一样,但是缺少一个整体的策略,缺少一个联盟,一个省下面很多的产业园区,外包园区的成立,都各自为战,互相竞争,如果良性竞争到好,如果不是良性的竞争可能会造成很多的不良手段,所以感觉到中国的资源是被分割的,这样就很难走出国门去和美国,菲律宾,印度等去相提并论,上次看到美国电视台的一个介绍说埃及的呼叫中心,埃及的呼叫中心让我很惊讶,他们说埃及的呼叫中心现在达到很先进的水平,很多美国的公司都把呼叫中心外包到开罗去,这个就让我觉得现在的竞争越来越大,很多人都想到一块去了,很多国家都要想到了做服务外包,通过服务外包在经济风暴的情况下去创造经济利益,在这样的条件下,我们要想到一些整体的策略来面对我们即将到来的挑战,在这方面,千百次工程还是需要再思考的.再举个具体例子来讲,如果你是从事呼叫中心外包行业,你的下一步该做什么如何找到你新的目标客户,这个行业有一个很大的特性,就是即使你已经签了这个客户了,并不表示这个客户会一直跟着你,他随时可以离开,往往在合同一到期,他回来跟你续约的时候,他往往会提出降低价格,因为你的设备已经熟悉了,对于我们的流程已经很熟悉了,因为很多我都不需要了,因为很多竞争对手都要拿下这个项目,他们的价格都比你低50%,所以你要降低价格,所以我们面临的是这个行业永远是只有你不断的改进你的效率,你的成本,不然你永远没有办法挽留住你的客户.我想在座的都有这个感觉,所以这个行业不是做得时间长,经验越丰富,她讲究的是员工挽留,员工挽留是大家都追寻的目标,可是员工挽留的结果是什么呢薪资不断的提升,如果你的员工留在你的公司一年了,员工都会希望他的薪资会有所提升,两年了提升更高,三年了我还是在做话务员,我的薪资还要提升更多,你只有加薪员工才会留下来,所以人的成本是逐年在上升的,可是客户希望的是你的成本是越来越低的,那你如何让熟悉的老员工去一直呆在自己的岗位上为你创造更大的利润呢,那只有你去增加你服务的价值,所以我下面讲的就是你服务的价值链体现在哪里,如何去提升在这个行业你不能去依赖你的老客户,认为他会永远留在你这边,你也不能去依赖你的老员工,认为他们会一直去帮你创造效率,不然你会越来越痛苦,所以一定要想办法去提升.所以我和我国内国外业界的朋友见面时都会去问他们,你们的下一步准备做什么他说要做大,做大以后呢做大以后要上市,上市以后我就有钱了,当然这个说的有点直白.但是这个行业上市以后更糟糕,美国印度,因为这个行业不可预测,你不可能像一些技术行业,我可以有新的技术像微软,我可以把第八版第九版都排好了,我有多少客户需要升级,我可以知道我下一年的收入是多少,但是呼叫中心要怎么去预测你不能预测明年会有多少客户会签单,你现在的客户明年不一定会在,所以你不能去做一个公开的财务报表,如果做好报表以后,突然你的一个客户走掉了,撤掉了多少资金,一下你又增加了一个客户,多了多少资金,投资者会认为你们的投资风险很大,我始终不知道他的下个季度会怎么样,所以很多上市的外包公司股价都是起起伏伏的.你可以看到一些有20多万坐席的大的企业,他们的财务报表经常是负债的,那他为什么还做呢,那是因为现金流很大,所以我相信这个行业,不管是大或者小都很痛苦,所以进入这个行业大部分的解决方案必须要好,这个好是什么概念,就是你的管理,你的人员的提升,我要讲的不是你要留住老员工,而是留住你应该要留住的员工,或许很多员工是不适合这个行业的,不是适合你去培养的,就像你的客户一样,你要留住你该留住的客户,因为有些客户你是没有办法产生利润的.当然不只是外包,自建也是一样的.有很多预测成真的也有很多预测不成功的,以前有通过电话中心做调查,他认为说预测98年到10年,中国呼叫中心会达到100万坐席,但是现在还不到50万,所以他的成长是没有预期来的那么快的.而且中国呼叫中心的发展是价格取向的,你很难去看其他的,现在的业务都不是很高端,都是比较低端的,所以你的价值体现很难体现,而且现在很多企业也不愿意外包中去去接触他核心的客户,所以数据的挖掘等是不会让外包中心去做的,所以往往都是一些简单的客户投诉处理,客户咨询等会转给到我们,还有一些挖掘新的客户的事情他也会交给你,反正成单以后他按照约定给你多少多少钱,但是这种业务都是比较低端的,这种业务很难让呼叫中心体现上去的,因为你本身也不能去承建多少东西.我今天的题目是让技术帮助我们,呼叫中心的管理需要借助的是什么是自动化的管理,因为他太繁杂了,我们现在谁能花一个月,两个月,三个月的时间去谈这些东西,当你的坐席发展到1-2万的时候,我们要怎么去和每个经理谈,你只有去靠自动化的管理,在中国使用自动化的管理,这个是下一个季度的走向,其实自动化的管理已经慢慢体现了,我上次看到美国一家公司的自动化管理,我是很想把他给引进过来的,他的这个自动化管理是可以链接到很多的最终端,包括手机,显示器,随时告诉你呼叫中心的任何状况,那这就是我们所需要的,我们迫切需要这种工具来把我们的呼叫中心的效率往上提升,大家就可以有更多的时间去做高端的业务,而不是永远停留在低端的查询,业务受理上面.需要更加高端的后端的复杂的业务,以前都说基安的业务,但是没有人做成功的,现在很多人都在讲客户关怀,客户的体验管理,其实来讲,都是一样的东西,所以其实你还是不好做的,客户的体验管理,如果你不是360度全方位的体验,客户很难真正的体验,拿个简单的例子来讲,如果我是一个客户,我是一个中兴银行的客户,我是一个中兴银行的白金卡客户,可是突然一天接到十几个电话让你加入中兴银行信用卡,我说你是不是开玩笑,我是你的VIP用户,用了已经快5年了,你现在要打电话叫我加入,跟我讲那么多加入的好处,你不会查查系统里面是不是有我的名字,哦小姑娘说对不起对不起,好了,第二天又换了个人打来了你想想看.这么一个简单的事情,这么大的一个银行都做不好,更不用说一些一般的公司去做客户体验,他真的做不到,因为他的信息都孤岛,就是坐隔壁他们都不交流,也许他们公司的政策不是这样的,但是他们部门之间还是会有竞争的,所以这些是改变不了的,因为中国的体制还有机制就是这样的,这就是我们需要解决的另外一个问题,那最后我要讲的一个结论就是说呼叫中心要提升需要建立一个整个行业性的,他有很多东西需要完成,很多人都讲到,如何从效率提升效能我们怎么样从成本中心到利润中心,我们怎么从价值链的低端到达高端,或者是我们怎么去创造中国的呼叫中心,我怎么样能让客户满意,我有什么方法去做,很多很多问题的存在,需要的是有一套方法,这套方法可以给我一个指引,给我一个方向,让我能够去做这些东西,我觉得这个东西呢目前不是不存在,而是没有把它整合在一块.我十一年在中国很幸运能够从事这个行业,我在来中国之前不是这个行业的,在美国很少有做高科技的去从事呼叫中心行业的,我在美国呆了快三十多年,那个时候我对呼叫中心的了解是很有限的,我那个时候是做研发的,不过从事呼叫中心以后,我发现这个行业可以把我很多经验投入进来,我更有成就感,我虽然是做信息研究的,我的第一份工作是做品管专家,是一家做软件工程的,这个成就感很低,整天跟研究人员打交道,整天跟工程师打交道,这个很难,你就没有成就感,你学的东西就很难,但是我一旦投入呼叫中心行业我就,不论是我以前在学校学的,还是在通信行业所学的这些东西,哎,在这个行业都可以体现出来,人的管理也是一样,天天这么多人都看着你,需要知道下步该怎么做,最重要的是我可以跟客户接触,我可以感觉到客户高兴不高兴,实时的回馈信息,但是唯一的挫折就是,你是乙方要去找甲方,每天面对甲方我都要低声下气的,当然这个是行业里必然的,我想任何企业都有甲方和乙方,不可能永远是甲方,但是客户中心的外包商永远是乙方做不了甲方,讲那么多的意思就是,这些模式呢是我综合了这十多年来在中国的发展,管理上面的东西呢我觉得需要一个方法,个人呢引入了很多呼叫中心的认证,包括COPC的认证.那个时候是从新加坡引进到中国来的,我也把SCP引到中国来.但其实现在中国还不适合去做认证,为什么呢因为大家现在还都是在一个起步的阶段,都不成熟,我们九五很早就通过认证了,但是不通过认证又能怎么样,我就失去了奋斗的方向了,那我那么早通过认证了,我明年要做什么下一步要做什么我问那你知道认证有什么用他说那不晓得要怎么用,那现在认证以后员工往往不知道要怎么用,没有一套可行的方法,那你认证完以后就失去这个动力了,你不能每年都催我让我去认证认证啊,在这个当中你还要讲钱,所以关键的不是认证与否,而是要讲究一个方法,这个方法能够让你持之以恒的做下去,这个能引导你,达到你所要的结果,这个结果说额无非是你的效能到你的效率,到你的客户价值的体验,这是一套成长的路程,最终是整个企业结果的体现.当然他的前提一定是客户价值的提升,客户价值的提升,那你的呼叫中心一定要有效率和效能,那这个是一个千古不变的定律,但是我们需要的是一个阶段性的成熟度的体验的模型,每一个阶段要做什么事情,你是不是可以完成这个阶段的东西,你的下一个阶段是什么,那这个阶段是永远不会停止的,永远是在不断的网上提升的,谁的客户在改变,谁的市场在改变,所以我的总结就是,中国呼叫中心的希望是存在的,虽然我失去了在和家人,女儿成长的十一年半,但是我希望这十一年半不会被浪费,我相信只要我的心血,我的付出没有浪费,那么中国呼叫中心行业还是会有出路的,我个人是看好的,我想不管在外包行业,呼叫中心行业,中国是很有希望的一个国家,是一个重要的角色,只要这个角色不变,中国就会有希望,问题是我们要怎么把握这个机会,机会快来了过去十年来机会不多,我做过很多国外的项目,葡萄牙语的,意大利语的,都做不起来,英语的也是,现在只能做一些日韩的,不过我相信会改变,我相信中国的教育方式会慢慢改变,中国人对于服务的意识会慢慢的改变,对于这个行业的认识会改变,会有更多的人会从事这个行业,作为现在已经在这个行业的来说,我们。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
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呼叫中心发展历程
(2007-11-30 15:51:38)
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分类：行业应用
知识/探索
呼叫中心
发展历程
呼叫系统
互联网呼叫中心
坐席
一、概述
呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。
电信运营商设立的“114”特服，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。
接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。
现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。
呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。
随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。
目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。
让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。
二、呼叫中心发展历程回顾
1）第一代呼叫中心：人工热线系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理业务的小组。
这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。
一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。
因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。
第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。
它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。
第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）
新一代呼叫中心特点
接入和呼出方式多样化:
、VOIP、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子等。
多种沟通方式格式互换:
可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。
语音自动识别技术:
可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。
基于WEB的呼叫中心:
WEB CALL、独立、文本交谈、非实时任务请求。
四、新一代呼叫中心的应用
近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。
第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用围也更加广泛。
下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。
1、集中处理的分布式（IP）呼叫中心
采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。
它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。
2、WEB同步
又称护航浏览。
即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。
护航浏览对初学者非常适用。
3、专家座席服务
随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。
运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。
通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。
另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。
4、远程座席
自从有了因特网，客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。
通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。
另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。
比如将的呼叫中心设在地的某个地区，但客服代理人还是设在，这样便可充分利用地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。
再有一种情况是客服人员可将客服呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。
5、外包式呼叫中心
对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。
但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。
比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。
6、数据仓库和数据挖掘
随着市场经济的不断发展和业务围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其涵也更加丰富，在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。
不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过客服中心与企业CRM的有机结合，从中发现商机。
五、结语
随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
呼叫中心作为一种成熟的技术，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
摘于互联网。