客户关系的维系与客户管理PPT课件( 60页)
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客情维系与客户忠诚度维护ppt课件
11
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
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客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
客户关系管理与维系方案ppt课件
家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
15
客户维系—建立客户数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类
分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信 息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表
车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、 家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
4
精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
5
客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀 约进站率。具体步骤方案如下：
第一次跟进：客户离站当天，关心客户是否平安到家，告知客户有任何需要随时联系，竭诚为其 服务。
第二次跟进：客户离站后5天，询问客户保养结束后车辆使用情况，（大多数客户在客服 回访时反馈，服务还好，车子跑两天再说），并告知总部抽检回访，如果满意寻求好评。
第三次跟进：客户离店后一个月，询问客户行驶里程，提醒用车注意事项，关心客户。 注：若此时已收到客户关爱专员下发保养提醒跟进，此次升方案（流失客户招揽）
13
客户维系--12个月定保回站率提升方案
14
基盘客户管理与忠诚客户培养方案—数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类 分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信
息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表 车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、
15
客户维系—建立客户数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类
分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信 息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表
车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、 家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
4
精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
5
客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀 约进站率。具体步骤方案如下：
第一次跟进：客户离站当天，关心客户是否平安到家，告知客户有任何需要随时联系，竭诚为其 服务。
第二次跟进：客户离站后5天，询问客户保养结束后车辆使用情况，（大多数客户在客服 回访时反馈，服务还好，车子跑两天再说），并告知总部抽检回访，如果满意寻求好评。
第三次跟进：客户离店后一个月，询问客户行驶里程，提醒用车注意事项，关心客户。 注：若此时已收到客户关爱专员下发保养提醒跟进，此次升方案（流失客户招揽）
13
客户维系--12个月定保回站率提升方案
14
基盘客户管理与忠诚客户培养方案—数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类 分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信
息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表 车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、
第六章 客户关系的建立与维护ppt课件
答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
客户关系的建立与维护.ppt
永久流失是指
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
模块三客户关系维护ppt课件
1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
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2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
以客户为中心的经营观念
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
Check Action
Do
Plan
成功的客户关系
企业改造提升 团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满意
持续改善 PDCA
固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心
的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车辆信息
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
车主信息
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
观念
领导支持
Tips
执行方法
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
Part 4
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
• 不要轻 易地相 互抛弃
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户接触
客户价值 客户体验
客户需求
Part 3 客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍
数据库整合
成功的客户关系
满意原因
期望
Expectation
心理反应
实际表现
Performance
满意
Satisfaction
行为反应
忠诚
Loyalty
抱怨
Complaint
Part 2 客户关系的维系
客户关系的工作影响
客户关系 工作的影响
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理
营销
服务
收集接触分析 销售
信息反馈
售后
客服
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
客户调查评估
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
展厅 交车 售后 客户抱怨
不满意 流失
分组讨论
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户管理与客户关怀技巧
课程目的
本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1客户关Biblioteka 的维系2客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
Part 1 消费形态的变化
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
品牌 价值
便利性的要素
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务