余世维职业化笔记
余世维-《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记
余世维－《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记感谢感谢蔡清文同学的大力帮助，才能让我们得到如此珍贵的免费学习机会。
感谢刘卓大人和甘洪艺姐姐的组织，让我认识好多朋友。
感谢Sally的笔记，才能补充如此完整。
特别感谢刘芬同学，没有她的信息，我根本与这个课程和这些朋友无缘。
希望这个笔记对没到现场的朋友有帮助。
武汉大学MBA2006 胡潇“我不去贵宾室休息，而在在这里站着，因为我让大家知道我到了。
”优秀的管理人＝专业＋领导力（一）“职业化”就是“专职化”或“专业化”一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你。
老板不管多么有名，客户看到的永远是员工。
让一线员工有优秀表现。
从上往下要求，从下往上表现。
1、职业化的内涵：（1）职业化的工作技能；（2）职业化的工作形象；（3）职业化的工作态度；（4）职业化的工作道德。
2、检讨（1）我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？核心文化就是你的产品和行业应该有的价值观。
假是因为不相信。
本公司哪些明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司在一定的市场领域中的排名\定位。
（2）除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”。
你今天的装扮是否够职业化？你是一个文化事业工作者还是一个卖书的sales？不要自己感觉，自己感觉永远都是好的。
向供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法。
收集并整理客户的意见与投诉，步骤如下：1>在公司设立一个专门部门收集整理客户的意见和投诉2>分类、至少7类3>研究问题并找出根本原因与竞争对手交流，向他们观察学习。
客户既然已经是客户，不要在天天喝酒。
请向对手学习！深圳的成功在于它是一个移民城市。
没有文化差异的人，会缺乏多思维和动力的冲击。
（二）职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”客户从你们公司的名片、招牌认识你们。
名片应该印好一些，的中英文不应该有错别字。
logo要一样，招牌要做好一些，干净一些。
余世维职业化笔记
余世维职业化笔记《余世维职业化笔记》是一本职场与心智成长方面的书籍，作者余世维毕业于香港岭南大学，现为香港公开大学商学院讲师。
书籍通过对自己职业生涯以及身边人事的观察和总结，提供大量有关职场和个人成长的实用经验与建议。
以下从三个方面简要概括这本书的主要内容。
一、如何提升职场竞争力职业生涯对于每个人来说都很重要，如何提升自己在职场的竞争力是本书中非常重要的一部分。
作者给出了几条建议：1.不断学习：对知识和技能的不断更新和学习，能让自身更有竞争力。
作者特别提到了个人品牌的建立，即“品牌是你的能力、技巧、知识、经验、形象和价值观等综合表现”。
2.学会说话：在职场中，发言能力非常重要，尤其是演讲能力。
演讲能力的提升不仅能让你更好地表述观点，还能提高自信心和说服力。
3.拓宽人脉：在职场中建立广泛的人脉是非常重要的。
作者提醒我们，建立人脉不应该仅仅是为了工作需要，而是需要真正关心和帮助他人，才能建立有价值的人脉。
二、如何塑造自己的个人品格与智慧在职场竞争中，除了专业能力，品格和智慧也非常重要。
本书中对于如何塑造自己的个人品格与智慧有着非常深入的探讨，下面是其中的一些观点：1.克制与自律：职场上的一些挫折和不公是难免的，作者认为我们需要通过克制和自律来面对这些情况，保持良好的心态和行为。
2.聆听与沟通：聆听对方的观点和需要并进行有效沟通，是建立职场良好关系的重要步骤，作者提到了有效沟通的几个关键点。
3.团队合作与领导力：在团队合作中，体现个人领导力是非常重要的。
作者提倡个人应该学会建立信任与关系，制定明确的目标并通过不断学习提高自己的领导能力。
三、如何应对职场挑战在职场中，我们将会遇到各种挑战。
作者总结出了几类常见的职场挑战，并提供了相应的对策。
1.个人职业规划：作者认为个人职业规划的核心是追求自我价值实现，需要考虑到职场上的发展趋势，关键人物的力量以及自身能力和兴趣。
2.团队职场要素：在团队中乃至整个公司，如何尊重并与他人和谐相处是非常重要的。
余世维打造职业化专题学习笔记资料
1、 什么是职业化的工作内涵？① 职业化的工作技能； ② 职业化的工作形象； ③ 职业化工作态度； ④ 职业化工作道德；2、 我们从哪四方面观察自己的“不专业”？① 自己发现；② 收集并整理分类客户的意见与投诉；③ 征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法； ④ 与竞争对手交流，向他们观摩学习；3、 余世维教授认为：很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？① 公司没有意识； ② 员工自身无所谓；4、在视频中，余世维教授认为：职业化的工作技能的定义是什么？像个做事的样子；5、余世维教授在视频中提到香港机场十分职业化案例，通过这个案例余教授想说明什么？（用一句话表达）每一个部门或岗位都要有必须具备的能力； 6、Marketing 不同于Sales ,请问：从程度上讲，两者的区别是什么？①他不知道的，你知道；②他知道的，你知道的比他更清楚更正确；7、在视频中，余世维教授认为，什么是创新？模仿+改良=创新8、在视频中，余教授提到北京出租车司机的案例，通过这个案例我们知道在工作中出来要有专业知识，还要有什么呢？（用一句话表达） 多元化的智能9、在视频中，余世维 认为，呈现资料给客户的时候顺序是什么？简单的先看，清楚的再看，复杂的带回去看；10、在视频中，余教授认为职业化的工作技能用一句话总结是什么呢？像个做事的样子；11、在视频中，空中厨房的事例告诉我们，作为公司应该做什么？力求简化、力求标准；12、在视频中，余教授通过美国东方酒店、杭州香格里拉酒店的事例，让公司从哪个方面检讨？而余教授是如何定义它的呢？力求精致 定义: 细致、高尚、典雅；13、在视频中，余教授是如何定义方法的？①自己常用的方法；②领导或前辈建议改善的方法； ③从别人那里学到的方法；14、在视频中，余教授通过与银行业务往来案例，是想告诉员工注意什么呢？注意员工提供信息的正确与及时；15、在视频中，余教授认为如何提高协调本事与沟通技巧？双赢 先听后说外部沟通与内部沟通相结合职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。
《余世维-赢在职业化》读后感-职业化,离我们还有多远
《余世维:赢在职业化》读后感:职业化,离我们还有多远篇一：职业化,离我们还有多远——《赢在职业化》读后感职业化，离我们还有多远——《余世维：赢在职业化》读后感《余世维：赢在职业化》是一本企业员工职业培训性质的书籍。
“职业化”，这原本是一个让人感觉枯燥的话题，但本书通过诸多案例分析、提问引导、精彩点评，紧紧抓住读者的思绪，不仅没有了一点枯燥、晦涩的感觉，反而感觉意犹未尽，受益匪浅。
作者—余世维，英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授，中国GMC总裁论坛特邀讲师，是目前中国最受欢迎的实战型管理培训专家华人最权威、最资深的实战型培训专家之一。
对于这本书，我们要抱着学习的态度去研读，并结合自身的实际情况才能更加深刻的领会其中内涵。
作者从为什么要重视职业化说起，通过一个个生动的案例分析，让读者逐渐领会到什么是职业化，职业化的概念中究竟包含多少内涵。
究竟是谁需要职业化？是员工还是企业？最终他结合他自身多年的管理实践，从一名管理者的角度向读者献上了怎么去实现职业化的锦囊妙计。
如公司职业化形象的四个要点、个人职业化形象的两个要点、形成的三个阶段等等，这些都很值得我们深入学习。
下面，我将自己的学习心得总结成如下几点，与大家共同探讨。
一、本书的中心内容——什么叫做“职业化”。
本书分四个方面描述出了职业化的含义，即职业化的工作技能、工作形象、工作态度和工作道德。
对此，我的理解就是“四个干的标准”。
职业化的工作技能，就是干一行专一行，就是要求我们要有深厚的知识、精湛的技能、丰富的经验。
这样，我们才能游刃有余的面对工作，才能发挥出我们的创造性，才能进一步讨论提升我们的工作效率。
职业化的工作形象，就是干一行像一行，就是要求我们从衣着到言谈，从思想到行动，都要时刻提醒自己的工作岗位是什么，工作内容是什么。
这样我们才能实现岗位工作统一化、标准化、精致化。
职业化的工作态度，就是干一行钻一行，就是要求我们要有一颗钻研求真的心，要把工作当作我们生活中的一项爱好，不推诿、不逃避，用心面对工作，力求完美，不留瑕疵。
余世维《职业化的养成与塑造》
余世维《职业化的养成与塑造》课程收益:如何掌握职业形象塑造技巧/如何掌握职业者生涯规划的管理技巧如何掌握协商与谈判的有效方法/如何掌握有效沟通技巧/如何学会巧用交际技巧如何规范企业内部运作/如何有效打造员工忠诚度/如何实施中国式管理课程提纲：职业化就是专职化或专业化1、职业化的内涵包括四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德2、检讨:职业化必须与企业的“核心文化”有关。
我们应该从别人的角度去观察自己的“不专业".3、思考:目前很多公司的经理人与员工都不太职业化,原因是什么？日常消费中哪些地方让我们感觉很不专业？职业化的工作技能就是“像个做事的样子"企业要有首席知识官（CKO），提高企业工作技能的成功流程借鉴（IBM）。
卖点→买点卖东西给客户→帮客户买东西1、检讨：每一个公司的部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术)”。
Marketing不同于Sales,无论程度、范围、立场，我们要做“顾问式销售”。
2、思考：客户为什么对卖方总没有安全感？他怕什么？有什么办法让客户相信你售后还找得着?3、补充:要做别人的“顾问”,自己先要有很好的“创意”。
帮客户“买”东西，指的是什么？职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人"职业化的工作形象包括公司、个人两个层次。
公司职业形象要做到统一、简化与标准、精致.个人则包括衣着和谈吐、准备资料完整与精细。
1、检讨：公司—-CIS不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。
个人——你脑中的“乐团指挥”或“海军少将舰长”什么样子？2、思考：“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”哪些方面形象不好？我们的企业和员工哪些方面形象不好?职业化的工作态度就是“用心把事情做好”认真做事(finish）≠用心做事（OK)如何强化“自我管理"“自己是窗口”的概念?1、检讨：员工或干部做事不“用心"的表现.口头上要求干部或员工用心，是事半功倍。
职业经理培训余世维家教与竞争力笔记
1单元社会竞争力很差的员工，从哪里见得出来是家教不成功？1、有壹种干部或员工——工作且不尽全力，也不用心。
总有壹些让人见不惯的行为举止。
事情总是留点尾巴，等人收拾。
同样的错误或毛病，壹再地重复。
见得出来，他（她）们：没有从小养成良好的工作态度和做事习惯。
2、有壹种干部或员工——很少眼主管提出公司的盲区或瓶颈。
总说不清楚真正的原因或症结。
从不去想这样做对不对。
没有属于自己的壹套分析工具。
见得出来，他（她）们：没有从小学习正确的思考方式和分析工具。
3、有壹种干部或员工——很少阅读各式各样的书本（信息）。
每壹年均用相同的方法工作。
没有什么脑筋，也弄不出点子。
非常主观，只有壹种思路。
见得出来，他（她）们：没有从小尝试有用的解疑技巧和多元创意。
4、有壹种干部或员工——不太和人沟通交流。
极少主动协助其他部门同事。
没人想当他的属下或搭档。
独来独往，总觉得自己很委屈。
见得出来，他（她）们：没有从小建立和谐的人际关系和领袖魅力。
5、有壹种干部或员工——壹伙人给他，总凝聚不起来。
没有主见，也没有定力。
见事情总顾眼前，不管以后。
判断壹个走势，常常不够全面。
见得出来，他（她）们：没有从小训练高度的组织力、决策力和眼界。
第2单元有什么实用的家庭教育操作方法？1、如何让他细心，将来于工作时就会缜密有致，注意观察？用风景图片回忆法考验。
于户外活动、用餐，现场询问。
学习用便条记录（备忘）。
写字（写数）不要有笔误、遗漏、歪斜。
教他如何摆放器皿、衣物。
2、如何让他干净，将来于工作时就会有条不紊，规律严谨？吃完饭、喝完茶、用过工具，注意桌面、地面和仍原。
衣裤、鞋袜、毛巾、书桌经常保持清洁。
图书、报纸、文具排放整齐。
拿或寄任何东西给别人，均干干净净地送出。
让他自由发挥不等于让他任性随便。
3、如何让他安静，将来于工作时就会临危不乱，镇定应变？于任何地方讲话、打电话（手机），均不要大声，即使叫人。
不要慌慌张张地跑来跑去。
壹点小事儿不要亢奋、激动、焦躁。
员工职业化养成与塑造余世维
4. 从行为上来讲 行为上来讲 上来讲——你的（a）衣着与谈吐（b） 你的（ ）衣着与谈吐（ ） 你的
准备资料的完整与精细（ ） 准备资料的完整与精细（c）回答疑难的肯定与 明快（ ）提供信息的正确与及时（ ） 明快（d）提供信息的正确与及时（e）解决问 题的能力与效率（ ） 题的能力与效率（f）协调团队的本事等种种表 就看得出来你够不够专业。 现，就看得出来你够不够专业。
1、激励方面——靠全体人员的“凝聚力” 、激励方面 靠全体人员的“ 靠全体人员的 凝聚力” （可以说“团队精神”。） 可以说“团队精神” 2、 惩罚方面 、 惩罚方面——靠主管人员的“冻结意 靠主管人员的“ 靠主管人员的 可以说“行为规范” 志 （可以说“行为规范”）。
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员工职业化养成与塑造
余世维 博士
上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、 上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理
1
职业化的概念——从职业经理人 从职业经理人 职业化的概念 与职业员工的定义可以窥知： 与职业员工的定义可以窥知： “职业化”就是“专职化或专业 职业化”就是“专职化或 化”（professional）。 ）
13
1. 从程度上来讲 程度上来讲 上来讲——他不知道的，你知道 / 他知道 他不知道的， 他不知道的
你知道的比他更清楚、更正确。 的，你知道的比他更清楚、更正确。
2. 从范围上来讲 范围上来讲——你除了专业知识，还要有多元 你除了专业知识， 上来讲 你除了专业知识
化的智能。 化的智能。
3. 从立场上来讲 立场上来讲 上来讲——你是帮客户“买”东西，不是 你是帮客户“ 东西， 你是帮客户
14
补充： 补充：
帮客户“买”东西， 指的是什么？
《余世维-赢在职业化》读后感-职业化,离我们还有多远
《余世维:赢在职业化》读后感:职业化,离我们还有多远篇一：赢在职业化读后感《赢在职业化》读后感物业公司招商专员靳松“决定21世界的关键在于自我管理，一个卓有成效的管理者的伟大之处不在于领导别人，而在于自我管理。
因此，对每一个职场人士来说，无论你是董事长、总经理，还是一个普通的员工，都必须重视一个问题，即职业化。
”自我进入我们公司以来，我不断去问自己一个问题，“我怎么才能做到自己应该做的”，面对每一天的工作，听招商公司的安排自然能够把任务做完，但我在他们那边的工作并不仅仅是去配合他们工作，更深一步的说是去学习，为后期我们自己的物业公司负责的秀甲商铺招商做准备，怎么样真正学到对我们后期工作有力的专业知识才是我工作的目的。
、余世维老师说职业化分为四个部分：一、专业化的技能；二、专业化的工作形象；三、专业化的工作道德；四、专业化的工作态度。
专业化的工作形象有我们公司的专有风格，专业化的职业道德与态度是我们对我们自己工作本身的态度，我一直以为男人无论做什么事情都要拿100%的热情与专注去做，无论我们的态度和我们所遵守的工作道德都是必须去做到的，因为我们去工作不仅仅是为了今天这个短暂的时间，而是为了在以后很长的一段时间内能够更好的工作，职业化的工作态度和职业化的工作道德是我们做到这些的坚实基础就想余老师看样板间的事情，售楼小姐对工作的态度可以说用冷漠和消极来对待，试想一下，如果售楼小姐一直用这样的态度去工作，虽然因为房地产的刚性需求他每个月都能卖出一定数量的房子，但如果她要想卖出更多，要自己发展更好，这样的态度与职业道德将是他最大的障碍，在她想要晋升时，同事评价她的工作态度时就会把她驳回去，而卖房时如果意向客户来时意向态度并不明朗，此时，我们工作人员的态度或许就是使其态度明朗化的一件很有用的武器，特别是在顾客看了好几家房子之后，往往能够打破他们犹豫情绪的就是在思考时候我们工作人员给予的态度和表现的职业道德。
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职业化的养成和塑造职业化综述1、空降兵法宝：专业+领导力（专业=职业化；领导力=领导商数、带团队、人格魅力，及职业化的养成与塑造）2、职业化就是“专职化”、“专业化”。
——professional专业化的内涵：职业化的工作技能——像个做事的样子职业化的工作形象——像个你那一行的样子职业化的工作态度——把事情尽量做好，做事力求完美职业化的工作道德——对一个品牌信誉的坚持通论：一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你（客户先喜欢你，才会喜欢你的产品。
）（Eg:北大陆先生卖肉）思考：目前很多公司的经理人和员工不太“职业化”是因为什么？（1）整个公司没有这种意识，也不想要求；（干一天，赚一天）（Eg:看样板房）（2）个人无所谓，机会很多，反正可以随便更换工作；（作为客户很是无奈，只有尽量小心，不是客户挑剔，而是越来越不放心。
）检讨：我们这个行业的“核心文化”（利业的：专业专注，利人利己、和谐共赢）和“基本要求”是什么？第一阶段：（1）本公司哪里明显不足？（2）本公司哪些干部、员工很不理想（做事要有针对性）Eg:贝塔斯曼——知性与理性是其核心文化。
上海滩——时装公司，法国人雷富逸开水井坊与法国葡萄酒庄园（3）本公司在一定市场领域中的排名或定位。
Eg:中国青啤职业化与核心文化有关系：医院——健康与关爱；便利店——速度与便捷；广告——创意与诉求；保险——信赖与保障；文化——知性与理性。
第二阶段：除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”（1）收集并整理客户的意见与投诉（2）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法（3）与竞争对手交流，向他们观摩学习（Eg:蒋介石请日本教官上课；向敌人学习）。
差异的价值：我们通常会从与我们有很大差异的人那里学到很多东西。
思考：就你经常消费的事物（比如：彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社）说明他们什么地方被你发现“很不专业”？幼儿园：打造中国未来精英和人才的地方，培养习惯，沟通能力，领袖能力百货公司：购物广场SHOPPINGMALL卖比较精致的东西，摆的艺术、有趣味、有价值，很典雅。
大卖场massmarkte：什么东西都卖，便利即可。
职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”!当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易的就会放弃我们。
检讨：（1）每个部门或岗位都要有必备的“能力（技术）”——专业化的工作技能（Eg:香港机场：最好的团队；最好的设备；海陆空是连接的）——列明这些能力应该拥有的知识（知识管理）、技巧——记录每位干部、员工的能力差距（缺口）——准备相关的教材、课程、工具Eg:联合利华培训（美国IBM：根据公司发生的问题或案例编写教材；教材用到实例中去反复修改；教育的平台，交流；给顾客、供应商上课。
也就是用自己的教材和案例，自己公司的干部当教练来培训自己的员工。
）——排定学习日程/量化学习效果/制定辅导人员（2）Marketing不同于sales,我们要把公司打造成一个“顾问式的销售团队”Marketing——顾问式行销，真正地了解市场需要什么sales——销售，想尽办法把东西卖给顾客两者不同点:从程度上来讲—他不知道的，你知道，他知道的，你知道的比他更清楚、更正确—“深”（Eg:剪刀、汽车）从范围上讲—你除了专业知识（主业），还要有多元化（周边的知识）的智能—“广”（Eg:出租车司机）从立场上讲—你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户—（Eg:pos卖点，pop买点，珍珠，喝咖啡）从效果上讲—他不是只来一次，它是永远的客户—（Eg:台湾诚品书店）CIO首席信息官；CEO首席执行官；COO首席营运官；CFO首席财务官；CSO首席营销官；CKO首席知识官补充：（1）要做别人的“顾问”，自己先要有很多的“创意”（厨房：实用、设计新奇、趣味；江南春分众传媒；马尔代夫小岛地球上最后的香格里拉；zoomshop带走音乐）创意如何启发？学习——人要常常读书，否则是永远不会有创意的。
input—output观摩——多走出去模仿+改良——即创新，在原创的基础上有改进改变生活与工作方式实验——局部，小规模开始，品牌战争只有1次与他人磋商(脑力激荡)——三人行必有我师，三个臭皮匠胜过一个诸葛亮；当局者迷，旁观者清；外行更好）（2）帮客户“买”东西，指的是什么？a了解客户的“真正问题”，“真正需求”，“真正目的”—潜在的问题b解决它最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”c叙述产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）a每个员工，包括干部，都应有一套自己整理的产品档案或资料夹b公司信息（资讯）部应该定期的收集、整理并传阅相关产业情报注：对基础资料进行整理、剪裁，对重点的、需求的东西整理好，把简单的先看，清楚的再看，复杂的带回家去看。
c公司应指导员工阅读网络信息与专业书报d公司应安排见习或考察的机会应该这样做：出去看什么——怎么看（录音、摄像、交流）——怎么分工——整理补充——回国讨论——什么方法可以用——谁来监督，多久能做出来e公司应对每个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”(做成制度，网络知识)思考:客户为什么对卖方没有安全感?换句话说，他怕什么？（1）掩饰问题的真相—（Eg:肯德基苏丹红，用客观事实交待整个事件过程）（2）夸张产品（或服务）的功能与效用——（Eg:房地产夸张其建筑的距离10分钟）（3）销售后就不关心（Eg:武汉长江边上的一所老房子）还有销售员对说话艺术，异议处理，工作流程都不够熟练问题：你有什么方法让客户相信你售后还找得到你？你还会负责？我不相信你找不到我，我不怕你找不到我，当初的人常联系。
（Eg:白蚂蚁、友邦保险）职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、员工的穿着、仪表大致就可以想象你们的产品。
（Eg:阿姆斯特丹的砖石切割、耐克式面包业）检讨：1.CIS(企业识别系统)不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档（1）公司所有的用品，装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”公司的LOGO：采用现代感很强的英文处理方式，字母“L”采用建筑形式演变而来，展现了建筑行业属性。
英文上面的logo更加整体，抽象的桥梁造型表达了与客户监理起有效的沟通及在这个信息化时代中服务更加精准快速。
标志整体由下方稳固的而技术与富于动感的线条结合，代表着利业与时俱进的发展态势与潜力，以及利业在未来的发展道路上，永无止尽的恢弘壮景。
（2）公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化(简单化、标准化)”-3个简化：层级（5000人的5个层级就够了），部门（多了沟通不通畅），作业简化（减少作业步骤）。
（3）公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致（细致、高尚、典雅、非奢侈、浮华、浪费）”（Eg:水泥做的竹子垃圾桶）2.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中挥浮现出什么样子？（1）注意员工的衣着与谈吐——航空、酒店、银行——衣着是外表，谈吐是内涵；内涵就是一个人的遣词造句。
不足：遣词用字时不用成语；谈话时用太多俗字、虚字、惊叹号（显得不庄重，太浅薄）；谈话时用太多现代活字眼（酷，外交官讲话，要含蓄、迂回）；谈话时简单（艺术、简练）、明确、有针对性（主持人）。
（2）注意员工准备资料的完整与仔细——出去要有配备表（文具、洗手间、拖鞋），面对客户不要随便打电话，可事先在家演练好。
（3）注意员工解决问题的方法与效率（更小的成本做更大的产出）方法a.自己常用的方法——随和并不是随便b.我们的前辈或领导建议我们改善的方法c.我们从人家那里学到的方法记住：永远有更好的方法，永远有替代方案。
（4）注意员工回答疑难的肯定与明快注：a.无法回答的问题：我回去落实后在具体时间答复。
b.可以回答的问题：答案要正确，一旦发现不正确，要以最快的速度予以纠正。
（5）注意员工提供信息的正确与及时注：要以最快的速度更新信息或发布新信息（6）注意员工的协调本事与沟通技巧不足：方案不是双赢；要先听后说，让客户先说，从破绽开始切入，从外行处切入；沟通要先内后外。
思考：“医生、警察、教师与出租车司机”通常那些方面容易出现形象不好的感觉？职业化的工作态度就是“用心把事情做好”客户没有批评，只能说是把事情做完了。
表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘认真做事是把事情做对，用心做事才能把事情做好。
（Eg:约好周四送货，周三下午5:20前送到；牛排烤焦在重新换之前送菜品尝；亲笔写信）检讨：1.下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正注：a.第1次错是不知道；第2次错是不小心；第3次错是不可原谅。
b.在笔记本上记录犯错的日期、种类、问题，第2次再看一遍，第3遍不可原谅。
（2）凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心注：学会自我管理（功名成就的源泉），帮别人，替别人着想。
分析：我的优点是什么？我的强项是什么？如何发挥我的优点我的强项？怎样用自己的优势弥补自己的弱势？用什么方法（自己悟、长官提、在外面学的）？我帮助过谁？我的目的、价值观？想着学到什么?将来带什么离开公司？（3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾注：有不好的习惯（学琴的孩子不会变坏）（4）永远想不出更好的办法，更快的方法，更妥当的方法（“锋采”“手机袋”）注：要想出更周密、更快、更让人喜欢的方法，要打破传统方法。
（5）对可能发生的意外、困难或危机。
事前没有任何准备注：有危机感，准备到位（赛车比赛抢救—直升机，随时待命）（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉注：问题要隔开、分别讨论，承担责任；认错要从领导开始，主管偶尔也要认错。
（7）不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作注：施恩慎勿忘，先帮别人，再求别人帮自己。
检讨自己是否帮助过他人/部门。
（8）“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”注：a当有客人找到你，不管你是不是承办人，都要问后用自己的嘴巴再告诉对方，感觉是不一样的。
B客人找到你时，自己千万不能说不知道，也不能说公司没有，不是自己的事也要间接回答。
C自己是“窗口”，从你链接，解决一切问题。
（Eg:吃饭剁椒鱼头）2.口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事注：不附带处罚的要求是没有意义的——管理学都罚臧否——诸葛亮《出师表》奖励、处罚、表扬、批评中国人最大的毛病就是纵容能力不是的人，不敢处分不良现象。
外企与国企的区别：外企对要求标准非常的坚持；外企对不好的人员开除、处分。
（1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布注：对表现不好的员工处理（优、良、可、劣）；同样错犯三次，公布姓名，继续着开除。