物业管理客服工作课件培训PPT
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《物业客服培训》PPT课件
，并加强了对保洁人员的监管和培训，提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位，物业客服人员积极与绿化公司沟通，增加 了绿化植物种类和数量，并定期对绿化进行维护和更新，提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑，物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细，并解答了业主的疑问，增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人：
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式，培养客 服人员积极向上的价值观，增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持，营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动，如户外拓 展、文艺比赛等，增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话，提出开放式问题，鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑，主动向
客户问好，询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求，确保
完全理解。
04
记录客户信息
物业管理客服工作培训课件
2020/1/8
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
2020/1/8
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理
2020/1/8
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
2020/1/8
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
2020/1/8
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
2020/1/8
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
2020/1/8
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包不括当：使用手机
室内◇地随面、便室吐内痰墙面和天面的质量
门窗◇、随栏杆手安扔装垃质圾量
2020/1/8
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
2020/1/8
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理
2020/1/8
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
2020/1/8
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
2020/1/8
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
2020/1/8
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
2020/1/8
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包不括当：使用手机
室内◇地随面、便室吐内痰墙面和天面的质量
门窗◇、随栏杆手安扔装垃质圾量
2020/1/8
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
物业客服培训ppt课件x
服务技能
不断提升服务技能，包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识，以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力，与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标，发挥各自的优势，协同完成工作任务，提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况，给予客 户初步解答，并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析，明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调，确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果，制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况， 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分，主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务，并协调相关部门处 理问题，确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用，提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁，其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务， 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象，树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑，主 动问候来访客户，并询问 其需求。
不断提升服务技能，包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识，以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力，与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标，发挥各自的优势，协同完成工作任务，提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况，给予客 户初步解答，并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析，明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调，确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果，制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况， 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分，主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务，并协调相关部门处 理问题，确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用，提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁，其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务， 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象，树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑，主 动问候来访客户，并询问 其需求。
物业客服培训PPT课件ppt
沟通要及时，确保信息 的时效性和重要性。
倾听与表达技巧
01
02
03
04
倾听
耐心倾听对方的意见和需求， 不打断或过早做出判断。
表达
清晰表达自己的观点和需求， 注意语气和措辞。
反馈
在倾听和表达的基础上，给予 对方及时的反馈和确认。
情绪管理
控制自己的情绪，避免因情绪 波动影响沟通效果。
处理投诉的技巧
倾听与理解
03
大数据分析
04
物业客服可以利用大数据分析来 了解客户需求、行为和偏好，从 而提供更精准的服务。例如，通 过分析客户的历史服务记录，可 以提前预测客户可能遇到的问题 ，并提供相应的解决方案。
云计算
云计算技术可以为物业客服提供 弹性的计算和存储资源，实现数 据共享和快速访问。这有助于提 高物业客服的工作效率，降低运 营成本。
记录与确认
记录重要信息，确保双方沟通内容一 致。
结束通话
礼貌道别，感谢对方的通话和配合。
03
物业客服服务流程
接待客户来访流程
01
02
03
客户来访登记
及时接待来访客户，询问 客户需求，并做好来访登 记。
提供咨询服务
根据客户提出的问题，提 供相应的咨询服务，解答 客户疑问。
转交处理
对于无法解答的问题，及 时转交给相关部门或专业 人员处理。
认真倾听客户的投诉，理解客户的立场和需 求。
解决方案
根据客户投诉的问题，提出合理的解决方案 。
道歉与致谢
向客户表示歉意，同时感谢客户的反馈和建 议。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪，及时向客户反馈处理 结果。
电话沟通技巧
开场白
物业管理客服工作课件培训PPT
谢谢大家！
“一房一验“ 的内容
室内地面、室内墙面和天面的质量 门窗、栏杆安装质量 给排水工程安装质量 开关、插座、弱电安装质量 排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量 进户门、配电箱等安装质量
•
绿叶底下防虫害，平静之中防隐患。20.9.2220.9.22Tuesday, September 22, 2020
•
立安思危，创优求存。2020年9月上午 10时50分20.9.2210:50September 22, 2020
•
用对自我的永远不满意，来换取顾客 的永远 满意。2020年9月22日 星期二 10时50分23秒 10:50:2322 September 2020
•
内部审核定期做，系统维持不会错。 上午10时50分23秒上 午10时50分10:50:2320.9.22
•
来料检验照标准，交期品质必然稳。2 0.9.222 0.9.221 0:5010: 50:231 0:50:23 Sep-20 星期二 10时50分23秒 Tuesday, September 22, 2020
•
我们的策略是以质量取胜。20.9.222020年9月 22日星 期二10时50分 23秒20.9.22
•
不懂莫逞能事故不上门。20.9.2220.9.2210:50:2310:50:23September 22, 2020
•
消防安全是关系社会稳定、经济发展 的大事 。2020年9月22日上午 10时50分20.9.2220.9.22
•
质量创造生活，庇护生命，维系生存 。2020年9月22日星期 二上午 10时50分23秒 10:50:2320.9.22
•
脆弱的生命需要安全的呵护。10:50:2310:50:2310:509/22/2020 10:50:23 AM
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●
前台服务的工作内容与流程
▲ ▲
首先要熟悉目前本小区的概况 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资料
前台服务的工作内容及流程
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
负责前台接待、咨询、解答 入伙手续、装修手续的办理 负责服务中心的收费工作 各类信息的收集、传递及跟踪 负责服务中心的各类钥匙的管理 负责各类文件资料的收集与管理
前台“客服”服务工作课件
整理人：
pengliang
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
●
● ● ●
心里素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力
挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。
服务中心的收费
物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于
每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业 主申请可按70%收取。
商业管理服务费：2.5元/平方米/月。
公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据
D 遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员 应出具相关证件 E 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、 翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不 得在档案上附加标注 F 复制档案时，不得将档案资料带出档案室、 必须有文字记录，并及时放回原处。
G 有关客户的电子版资料同属保密，未经主管 批准，保管人员不得随意给人查阅。
★
来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位 小姐好” “先生、小姐，你们好！”
★
来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或 “各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或 “大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语： “×先生好！”“×小姐好！”
★
电话的礼仪
（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托
书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档 案。
（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签
订装修协议和注意事项，审核装修方案。
（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工
人员临时出入证，并做好记录。
投诉处理内部工作程序：
1. 前台将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速 传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间 与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处 理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接 待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉 处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门 当面告知的方式。 2. 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取 措施停止或挽救伤害，再处理。 3. 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为 住户提供方便。 4. 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访 投诉程序处理。
2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上
门维修服务。
入伙手续的办理
验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发
票、房款结算凭据；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供
委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人
身份证明。
入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放 →资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发 放→验房陪同→验房回单→资料存档
开关、插座、弱电安装质量
◇ 当众挠头皮 ◇ 在公共场合抖腿 ◇ 当众打哈欠
◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
进户门、配电箱等安装质量
前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先 生、小姐，早上好”
综合素质要求
●
“客户至上”的服务观念
●
● ●
工作的独立处理能力
各种问题的分析解决能力
人际关系的协调能力
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
◇ 不当使用手机 主要包括：
室内地面、室内墙面和天面的质量 ◇ 随便吐痰
◇ 随手扔垃圾 门窗、栏杆安装质量 ◇ 当众嚼口香糖 给排水工程安装质量
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一
时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独 立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待 区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、
补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住 户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个 或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托
书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。
3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用
并做好记录。
4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前
来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责 人对返修情况进行验收。
5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查
竣工资料、D 交接手续及清单等
2. 管理处资料：
A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、
D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资
料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会 资料
3.
资料管理制度：
A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅
C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作， 确保档案资料的密整性和安全性
来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专 业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定 时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口 人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内
容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作 日志上记录。
品格素质要求
★ ★
忍耐与宽容 不轻易承诺，了解清楚 再给答复
★
★
说错了，勇于和人说道歉
真诚待人
技能素质要求
◇
◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇
良好的语言表达能力
丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷、洞察力强 良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力 专业的客服服务电话接听技巧
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏
公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当 天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住 户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、 服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内 转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕； 对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应 在2天内或在住户要求的期限内解决。
感谢聆听！
实分摊。
装修管理服务费：3.5元/平方米。
共用车位管理服务费：260元/辆/月 专用车位管理服务费：80元/辆/月
露天车位管理服务费：150元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12 小时以内5元/辆/次
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份
后，方可借、领，并做好登记
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
●
找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
●
接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉 对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不 要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给 您回复。”
各类信息的收集、传递、跟踪与回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修
的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内 回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回 访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、
温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐 心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完 毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再 次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
岗位说明书
前台的接待、咨询、解答工作
来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性 较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间 给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小 区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理 物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工 作流程及职责分工处理：对物业公司存在过
错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解， 认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合 理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应 向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责 任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门 负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有 效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
验资料必须由前台人员进行监督和查看。
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各 类文件的分类，进行统一编号存档，及时 做好各类文件和技术资料的收集与管理， 具体见《资料管理规程》 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料 3. 资料管理的相关制度
前台服务的工作内容与流程
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首先要熟悉目前本小区的概况 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资料
前台服务的工作内容及流程
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负责前台接待、咨询、解答 入伙手续、装修手续的办理 负责服务中心的收费工作 各类信息的收集、传递及跟踪 负责服务中心的各类钥匙的管理 负责各类文件资料的收集与管理
前台“客服”服务工作课件
整理人：
pengliang
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
●
● ● ●
心里素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力
挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。
服务中心的收费
物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于
每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业 主申请可按70%收取。
商业管理服务费：2.5元/平方米/月。
公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据
D 遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员 应出具相关证件 E 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、 翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不 得在档案上附加标注 F 复制档案时，不得将档案资料带出档案室、 必须有文字记录，并及时放回原处。
G 有关客户的电子版资料同属保密，未经主管 批准，保管人员不得随意给人查阅。
★
来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位 小姐好” “先生、小姐，你们好！”
★
来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或 “各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或 “大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语： “×先生好！”“×小姐好！”
★
电话的礼仪
（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托
书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档 案。
（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签
订装修协议和注意事项，审核装修方案。
（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工
人员临时出入证，并做好记录。
投诉处理内部工作程序：
1. 前台将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速 传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间 与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处 理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接 待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉 处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门 当面告知的方式。 2. 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取 措施停止或挽救伤害，再处理。 3. 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为 住户提供方便。 4. 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访 投诉程序处理。
2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上
门维修服务。
入伙手续的办理
验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发
票、房款结算凭据；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供
委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人
身份证明。
入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放 →资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发 放→验房陪同→验房回单→资料存档
开关、插座、弱电安装质量
◇ 当众挠头皮 ◇ 在公共场合抖腿 ◇ 当众打哈欠
◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
进户门、配电箱等安装质量
前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先 生、小姐，早上好”
综合素质要求
●
“客户至上”的服务观念
●
● ●
工作的独立处理能力
各种问题的分析解决能力
人际关系的协调能力
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
◇ 不当使用手机 主要包括：
室内地面、室内墙面和天面的质量 ◇ 随便吐痰
◇ 随手扔垃圾 门窗、栏杆安装质量 ◇ 当众嚼口香糖 给排水工程安装质量
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一
时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独 立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待 区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、
补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住 户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个 或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托
书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。
3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用
并做好记录。
4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前
来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责 人对返修情况进行验收。
5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查
竣工资料、D 交接手续及清单等
2. 管理处资料：
A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、
D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资
料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会 资料
3.
资料管理制度：
A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅
C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作， 确保档案资料的密整性和安全性
来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专 业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定 时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口 人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内
容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作 日志上记录。
品格素质要求
★ ★
忍耐与宽容 不轻易承诺，了解清楚 再给答复
★
★
说错了，勇于和人说道歉
真诚待人
技能素质要求
◇
◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇
良好的语言表达能力
丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷、洞察力强 良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力 专业的客服服务电话接听技巧
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏
公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当 天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住 户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、 服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内 转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕； 对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应 在2天内或在住户要求的期限内解决。
感谢聆听！
实分摊。
装修管理服务费：3.5元/平方米。
共用车位管理服务费：260元/辆/月 专用车位管理服务费：80元/辆/月
露天车位管理服务费：150元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12 小时以内5元/辆/次
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份
后，方可借、领，并做好登记
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
●
找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
●
接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉 对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不 要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给 您回复。”
各类信息的收集、传递、跟踪与回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修
的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内 回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回 访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、
温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐 心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完 毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再 次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
岗位说明书
前台的接待、咨询、解答工作
来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性 较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间 给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小 区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理 物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工 作流程及职责分工处理：对物业公司存在过
错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解， 认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合 理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应 向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责 任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门 负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有 效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
验资料必须由前台人员进行监督和查看。
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各 类文件的分类，进行统一编号存档，及时 做好各类文件和技术资料的收集与管理， 具体见《资料管理规程》 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料 3. 资料管理的相关制度