CRM的发展历史
crm的发展历程
crm的发展历程CRM的发展历程可以追溯到上世纪90年代初。
当时，传统的营销和销售活动主要依赖于手工记录和纸质文件。
企业面临着难以跟踪和管理客户信息的问题，以及缺乏有效的销售和客户关系管理工具。
1990年代中期，出现了第一批电子化的CRM系统。
这些系统允许企业跟踪并管理客户信息，提供一种集中化的方法来存储和查看客户数据。
然而，这些系统通常是定制开发的，价格昂贵且难以使用。
随着技术的迅速发展，互联网开始普及，企业可以更便捷地与客户进行沟通和接触。
这为CRM提供了更多的发展机会。
1997年，Siebel Systems推出了第一个商用的CRM软件，为企业提供了一种集成的解决方案，可以跟踪和管理销售机会，提高客户满意度并提高销售业绩。
2000年后，随着SaaS（软件即服务）模式的兴起，CRM软件变得更加普及和可用。
Salesforce成为该领域的领导者，他们向企业提供云端CRM解决方案，并引入了多租户架构的概念，使得CRM变得更加灵活和可定制。
其他厂商也纷纷推出自己的CRM产品。
近年来，CRM已从传统的销售和营销工具发展为一种全面的客户关系管理方法。
除了基本的客户管理功能，现代CRM还包括销售自动化、客户服务、市场营销自动化、社交媒体跟踪等高级功能。
此外，CRM与大数据、人工智能和机器学习等技术的结合，为企业提供更深入的客户洞察和个性化的营销和服务。
总结而言，CRM的发展历程可以追溯到上世纪90年代初的电子化记录系统，经过了定制化CRM系统、SaaS模式的发展，如今已成为一种全面的客户关系管理方法，融合了多种高级功能和技术。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理的演变过程
客户关系管理的演变过程客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立与客户之间长期稳定的合作关系，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法和策略。
随着信息技术的发展与应用，CRM在过去几十年间经历了从传统到现代、从单向到双向、从集中到分散的演变过程。
首先，传统的CRM是指企业通过一对一的沟通和关注客户的需求，来完成销售和服务的过程。
这一阶段主要依赖人工处理和手工记录，缺乏系统化和自动化的管理手段。
企业的销售和服务主要依靠销售人员和客户服务人员的直接交流和沟通，信息流通速度慢，反馈效果较差，客户的个性化需求难以满足。
随着计算机技术的快速发展，CRM进入了现代化的阶段。
企业开始引入信息系统，建立数据库和软件应用，实现从辅助销售到自动化销售的转变。
这一阶段的CRM以提高工作效率和信息化管理为主要目标，基于电子邮件、电话和传真等技术手段，实现了与客户之间的快速沟通和交流。
客户信息的收集、整理和管理开始自动化，企业可以更好地了解客户的消费习惯和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
现代CRM的发展使得企业与客户之间的关系从单向的销售和服务变得双向互动。
企业开始倾听客户的声音，重视顾客的意见和建议，从而改善产品设计和服务流程。
此外，社交媒体的出现和普及，为企业与客户之间的互动提供了新的渠道和方式。
企业通过社交媒体平台与客户进行互动和交流，及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加个性化和有价值的体验。
此外，CRM的管理策略也由传统的集中式管理向分散式管理发展。
传统的CRM主要集中在销售和客户服务部门，通过内部流程和组织架构来管理客户关系。
而现代的CRM则强调全员参与，将CRM观念融入企业的组织文化和价值观中，使每个员工都成为客户关系的管理者和参与者。
企业通过内部培训和激励机制，帮助员工形成服务意识和客户导向的工作习惯，提高整体服务水平和客户满意度。
综上所述，客户关系管理经历了从传统到现代、从单向到双向、从集中到分散的演变过程。
crm发展历程
crm发展历程
CRM发展历程可以追溯到20世纪70年代初期。
那时，大型
企业开始使用计算机技术来管理客户信息，这一方案被称为“客户关系管理”（CRM）。
然而，这些早期的CRM系统更多
地着重于数据管理，而不是关注客户关系的发展和提升。
在20世纪80年代和90年代，CRM开始转向更加综合和细化
的管理方式。
企业逐渐意识到，仅仅通过存储和管理客户数据并不能真正提升客户关系。
他们开始探索如何将客户关系管理纳入到企业的整体战略中，并实现营销、销售、客户服务等多个层面的整合。
随着互联网的普及和技术的迅猛发展，CRM也迎来了新的机
遇和挑战。
2000年代初期，CRM开始与电子商务、电子邮件、社交媒体等技术结合，打破了传统的“门户”模式，为企业提供了更多与客户进行交互和沟通的渠道。
CRM系统也开始支持
多渠道整合、数据分析等功能，帮助企业更好地了解客户需求和行为，实现个性化营销和服务。
近年来，CRM发展进一步深化和拓展。
云计算、大数据、人
工智能等新兴技术的应用，使得CRM系统具备了更强大的数
据存储和处理能力，能够快速分析海量的客户数据，并根据分析结果生成智能化的推荐和建议。
同时，CRM系统也更加注
重用户体验和界面设计，提供更直观、简洁的操作界面，使得用户能够更方便地管理客户关系。
今天，CRM已经成为企业管理中不可或缺的一部分。
随着数
字化转型的推进和用户需求的变化，CRM系统将继续发展创新，与企业的商业模式和战略相结合，为企业实现客户关系管理提供更多新的解决方案。
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（CRM）是一种战略方法论，旨在通过有效地管理和发展客户关系来提升企业的市场竞争力和获利能力。
随着信息技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，CRM的发展经历了以下几个阶段：1. 市场分割阶段：在这个阶段，企业根据产品、地理位置等因素将市场划分成不同的细分市场，并通过不同的策略来接触和满足特定细分市场的需求。
这一阶段主要依赖于市场调研和市场定位来实现客户关系管理。
2. 数据整合阶段：随着信息技术的发展，企业开始利用计算机系统来整合和管理客户数据。
通过建立客户数据库和使用数据挖掘技术，企业能够更好地了解客户的需求和行为，进而制定更精准的营销策略和提供个性化的产品和服务。
3. 互动营销阶段：互联网的普及和社交媒体的兴起使企业能够与客户进行更直接、实时的互动。
在这个阶段，企业开始建立在线社区、开展电子邮件营销和社交媒体营销等活动，以增强客户参与和忠诚度。
4. 客户体验阶段：在这个阶段，企业将关注点从单一的销售和营销转移到提供全方位的客户体验。
企业通过优化产品设计、提升服务质量和建立良好的售后支持系统等手段，致力于创造令客户满意的购买和使用体验。
5. 数据驱动阶段：随着大数据技术的兴起，企业能够通过分析海量的客户数据来发现隐藏在数据中的洞察和机会，从而制定更具针对性的营销和服务策略。
数据驱动的CRM将数据分析置于中心地位，以实现更智能、精准的客户关系管理。
6. 个性化阶段：在这一阶段，企业将通过利用人工智能和机器学习等技术，为每个客户提供个性化的产品和服务。
企业将积极收集客户的偏好和行为数据，通过智能算法实时分析，并根据客户的个性化需求进行定制。
以上是客户关系管理的发展历程，每个阶段都标志着企业与客户关系管理的不同重点和方法。
随着技术的不断发展和市场环境的变化，CRM也将继续不断演进和创新。
CRM介绍
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流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、 市场流程，加快内部流程运转顺畅。
系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分 析，为管理者经营决策提供有力分析依据。
客户营销
对客户进行分层 数据统一管理
实时了解业务近况
客户
一对一营销
及时有效的数据分析
有效管理销售流程
客户忠诚度提升
客户终生价值不断增长
2005 2006 2007 2008 2009
为什么需要CRM 为什么需要CRM
• 充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理 更全面、更深入的发展。制造型企业必须更好的为客户提供个性化的服务 ，更快速的提升自身的竞争力，同时需要更好的控制经营成本。
企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产 企业销售人员分散在各地 品信息以及查询历史报价信息，报价周期延长，无 法及时反馈客户 法及时反馈客户，令客户满意度降低。 市场工作和后台的销售生产系统脱节，营销人员无法 市场工作和后台的销售生产系统脱节 营销人员无法 及时了解市场活动的投入回报率；无法对真正的潜在 客户进行有效沟通，导致潜客销售成功率较低。 客户进行有效沟通 销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息 销售 分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门 难以在统一的信息的基础上面对客户。 难以在统一的信息的基础上面对客户 客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法 客户投诉信息无法及时反馈到总部 及时解决，总部无法掌握客户满意度，也无法针对 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整
CRM是 CRM是……
是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的 总称。”, 总称。”,他以“客户价值”为中心，以信息技术为手段，以提高企业获利能 力、客户满意度及雇员生产力为目的的管理软件。 ---- Gartner Group
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
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CRM的发展历史- -
问题：企业面临竞争的问题。
一、历史
（一）产生背景：
1、生产观念使企业都关注产品，当所有企业都关注产品的时候，关注客户关系的企业则取胜。
2、技术背景：IT使企业有条件去关注客户需求。
（二）CRM体现的管理思想：
好企业，反映快。
现代企业是"快鱼"吃"慢鱼"。
1、客户价值=利润贡献（当前利润贡献；潜在利润贡献+需求贡献）
每个客户对企业来说都不一样。
Eg.日本"花王"洗发水：某顾客使用过敏——投诉——公司派人了解情况——为顾客提供免费使用该公司任何产品的使用权——分析原因，发现由特殊肤质引起，且具有该肤质的人很多→针对这些人群开发出新产品，发现了一个巨大的细分市场，并取得了成功。
Eg.2.海尔地瓜洗衣机
消费者对企业的需求贡献：消费者能帮助企业分析消费者需求。
企业如何对待客户投诉？
服务=售前咨询+售中支持+售后服务（不是出现问题才服务）[该问题以后将具体讨论] 2、"一对一"营销：强化企业对个性化需求的关注，以及如何有效地搜集个性化，如何有效组织个性化的生产，产品能否满足消费者的个性化需求。
（1）发现并收集个性化需求，取得订制（订制让强者愈强，弱者愈弱）
（2）如何组织生产
（3）产生能满足消费者个性化需求的产品。
Eg.宝马个性化的需求：电子商务平台（1）媒体（2）客户关系
Eg.2.DELL：购买dell电脑，可到网上选择自己喜欢的配件。
3、关系营销：（1）、企业和消费者之间是什么关系？价值交换关系，学习型关系。
（2）、这种关系怎么样变化和演进？成为一种递进关系，对客户形成一种价
值升级。
客户生命周期管理（CLM）：要唤起消费者的记忆（上文已经提到，这里不在复诉）CLM包括：
阶段A 阶段B 阶段C 阶段D 阶段E
Acquisition→built-up→climax→decline→exit
客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离间。