华为联络中心外呼平台介绍
华为 eSpace联络中心解决方案 2013版
高7U，宽*深*高为442mm×409mm×312mm
约35KG(单框满配)
4
U2980
华为eSpace U2980排队机与U2990架构一致，容量相对较低，面向中型联络中心市场。
产品特点
y U2980同样具有丰富的媒体资源能力和视频能力，支持3框级联 y ALL IN ONE解决方案：U2980支持一体化解决方案，可以将CTI、IVR、报表等业务服务器内置到U2980中，提高集
不同规格的排队机适用于 不同用户的需求
UAP2100
0 坐席 0 IVR --20 坐席 20IVR 以下
UAP3300
0 坐席 0IVR--150 坐席 150IVR
U2980
150 坐席 150 IVR 500 坐席 500IVR
U2990 超过 500 坐席 500IVR
产品优势
y 一体化媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测能力。提高系统 集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度， 有效控制运维成本
电压输入范围：100V-240V AC 满配最大功耗：约430W
高6U，宽*深*高为436mm×420mm×264mm
约25KG(单框满配)
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UAP2100
UAP2100设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合小容量联络中心。
UAP2100正面
产品特点 y 功能丰富，满足基本联络中心需求 y 省电省空间，绿色环保，降低能耗 y 一整套管理维护工具，图形化设计，降级维护难度
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
华为呼叫中心系统介绍
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Page 14
UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
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ATU
FXO
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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 22
现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
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可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
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DTU-4E1
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Page 10
支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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呼叫中心管理平台(TCCP)简介
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
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智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
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开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
话务平台方案完整
话务平台方案(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）1.1.1话务平台方案中国＊*的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案,客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足*＊市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.1.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化,不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展.(1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C＆C08-Q排队机支持传统TDM语音接入;UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化;WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server 支持移动数据类业务接入(SMS接入、MMS接入、WAP接入等)。
（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案,针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
呼叫中心及其架构介绍
SIP呼叫中心架构
应用层
System Manager
App App 应用平台
报表 录音
CC
IVR
应用平台
SIP 状态
应用平台
媒体服务器 控制管理层
SIP Core Server
SIP IP
用户接入层
SIP IP
ooo
分支节点
现有呼叫中心的组成和架构
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什么是呼叫中心
是利用现代通讯与计算机技术,如与计算机集 成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、 等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是营销中 心.
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呼叫中心的组成
基础架构 排队机PBX/ACD 计算机集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database
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传统 PBX
Service Providers
SIP 中继
SBC
TDM 电路中继
SIP 网关
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Questions?
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多种外呼算法可供选择，根据实际业 务场景需要，灵活配置。
关键指标解释
• 座席利用率：座席通话时长/座席签入时长
• 外呼接通率=已经应答的呼叫数/整体外呼数. • 呼损率=客户已经接通幵挂机的数量/客户已经接通呼叫的数量.
9
Conห้องสมุดไป่ตู้ent
1
2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
10
华为外呼活劢管理系统HPS
③ 座席接通电话后，系统将推送客户信息给座席。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高。 • 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响。 • 当客户接通电话后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨叫客户，也无需自己选择是否拨叫该电话，座席效率较高。 • 在座席等待期间，座席可以预览客户的关键信息，以便座席更好的提供服务，提高外呼成功率。
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预测式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 系统主动发起外呼呼叫，一旦客户接听呼叫后，系统选择一个空闲座席提供服务。如此此时，刚好没有空闲的座席，客户需要排队。
华为联络中心外呼平台介绍
技术创新，变革未来
Content
1 2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
1
外呼解决方案概述
座席 座席 IVR OBS外呼服务器-外呼 系统核心 用户
支持座席人工外呼和IVR自动 外呼。 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席。
外呼活劢管理员
NGN/PSTN
排队机 智能路由平台 HPS外呼 活动管理
6
预测式外呼能力-信令和媒体检测
信令检测
支持窄带信令和宽带信令的信令检测，支持ISUP/SIP/PRA。
媒体监测
华为排队机能够通过对端发出的音频信号来判断呼叫状态。客户摘机前，系统可检测客户是否在播放忙音或者回铃 音；客户摘机后，系统可检测客户是否是自动应答设备、是否是真人应答、是否是Modem、是否是传真机等。
支持忙音、回铃音、真人、留言电话、自动总机、自动秘书台、IVR放音、传真机、Modem。
开始
信令检测
媒体检测
结束
7
预测式外呼-外呼检测算法
这个时间，话务量较低，大量座席空闲， 适合发起外呼活动，以提升坐席效率。 如何发起？发起多少？OBS系统可以自劢 执行。 时间 系统实时信息
系统实时信息 • 平均通话时长 • 平均摘机时长 • 摘机率 • 通话比
外呼模式：预占用外呼，预测外呼和预览外呼 预测式外呼参数：如选择预测式外呼，可配置相应的算法 以及算法参数。
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创建外呼活劢-Step 3 技能队列信息
如是人工座席外呼，可以选择服务不该外呼任务的技能队列，可选多个技 能队列服务于一个外呼任务。
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创建外呼活劢-Step 4 日程信息
可配置此次外呼活劢的日程信息，工作日的外呼时间段和 节假日的外呼时间段。以避免在休息时间打扰客户。
预览式呼出
• 座席预先看到外呼客户名单，了解客户信息，幵决 定是否进行外呼。 • 外呼速度由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼 任务。
• 适合简单的外呼任务。
多种外呼能力
预占用呼出
• 系统预先占用座席，再发起外呼。 • 系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席。
3
预览式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由平台选择一个空闲的坐席，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 此时，坐席可以选择发起外呼；或者选择丌发起外呼。
Web service 接口
第三方外呼 管理系统
HPS外呼业务系统，对外提供Web service接口供ISV进行二次开发.
2
外呼基础能力
预测式呼出
• 根据当前系统话务量以及座席的空闲状态，主动发 起外呼，客户接通后，转移给座席处理。 • 与利的预测式外呼算法，保证接通率的前提下，尽 量提升外呼速度。 • 有效平衡话务量波峰波谷，提高座席利用率。
可配置节假日信息。
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创建外呼活劢-Step 5 外呼表管理（1）
创建表结构
话务量
系统实时信息
• 签入座席数
• 空闲座席数 • 当前通话呼叫数 • 当前摘机呼叫数 • 当前排队呼叫数 • 当前未摘机呼叫数
1 2 OBS服务器
OBS控制智能路由平台 的外呼速度
智能路由平台
8
预测式外呼-外呼检测算法（2）
外呼算法
座席利用 率
呼叫接通率
经验型预测算法：
• 管理员通过调整“预测外呼阀值”来平衡实际的坐席利用率和外呼接通率。该阀值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低。该阀值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 坐席效率较低，可能很多客户未接电话，座席需要等待较长时间。 • 坐席等待时候，可以预览客户的基础信息，以便客户接通后，能够更好的服务客户。 • 座席主劢性较强，可以自己选择是否呼叫客户。
4
预占用式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由预占用一个空闲座席，然后发起外呼，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 客户接通后，呼叫转给座席处理。如果客户未接通该呼叫，系统将分配另外的呼叫给该座席。
座席利用率算法： • 管理员可以配置一个最低呼损率和目标座席利用率，系统在最低呼损率范围内，尽量使座席 利用率达到目标值。 接通率算法：
如何在“座席利用率”和“呼叫接通率之间做到一 个平衡，也是在服务质量与成本之间的一个平衡。
• 管理员需要配置用户等待时间，最低呼损率，和目标外呼接通率。使实际的外呼接通率达到 外呼接通率的目标值
活劢管理
客户数据管理
外呼活劢监控
HPS Demo
外呼活劢报表
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创建外呼活劢-Step 1 通用信息
创建外呼活劢的名称，开始时间和结束时间。
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创建外呼活劢-Step 2 策略信息
服务设备：可选技能队列或者自动流程。如选技能队列， 客户接通后，将有座席为其提供服务；如选自动流程，客 户接通后，将有IVR流程为其提供服务。