从肯德基“豆浆门”事件看企业的危机公关管理
对比肯德基与冠生园企业面对危机的处理措施
——对比肯德基“苏丹红”事件和南京冠生园“旧馅”事件的处理危机传播，就是“在危机事件发生之前、之中以及之后,介于组织和其公众之间的传播”。
①一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉；而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年来建立起来的信誉。
现在，我们来看看今年肯德基和四年前的南京冠生园，分别是怎么应对本企业的声誉危机的。
肯德基“苏丹红”危机全过程2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。
16日上午，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉,集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。
3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份———调查这两款产品的配料来源———发现该配料来自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司进料———锁定来自中山基快富的9批辣椒粉———9批辣椒粉中有2批发现苏丹红成份———查实中山基快富是从宏芳香料（昆山）有限公司采购的原料。
根据线索重新追查使用过含“苏丹红”调料的其它连锁店的产品———北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
②3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
苏敬轼说，“中国百胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以安心使用”。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
肯德基危机公关案例分析
肯德基危机公关案例分析在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
11月23日，有媒体报道了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2012年，对于肯德基来说，本应是个值得小小庆祝的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——按照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最愿意标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆祝下。
然而，就在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
2．聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
此次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严重的信用缺失。
4．紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
“药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露端倪。
还有尽管肯德基非常快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处理的5S原则：shouldering the matter承担责任原则:危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
【精品】从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
【关键字】精品目录摘要 (1)ABSTRACT (2)前言 (3)第1章绪论 (4)第1节肯德基“苏丹红”事件简介 (4)第2节危机与危机公关 (4)一、危机 (4)2、危机公关 (5)第2章危机公关策略概述 (6)第1节危机公关策略含义 (6)第2节危机公关策略特点 (4)第3节危机公关策略原则 (4)一、承担责任原则 (4)2、真诚沟通原则 (4)三、速度第一原则 (4)四、系统运行原则 (4)五、权威证实原则 (4)第4节危机公关程序及预案制定 (4)一、危机公关程序 (4)2、危机公关预案制定 (4)第5节危机公关策略实施 (4)第3章肯德基“苏丹红”事件危机公关分析 (4)第1节肯德基“苏丹红”危机公关策略 (4)第2节肯德基“苏丹红”危机公关经验总结 (4)第3节肯德基“苏丹红”危机公关存在的不足 (4)第4章肯德基“苏丹红”事件危机公关对业界的启示 (4)第1节树立危机公关意识 (4)第2节作好危机公关预防与预案 (4)一、建立危机事件处理组织机构 (4)2、制定完善的危机处理计划 (4)三、寻找盟友关系 (4)四、审视弱点 (4)五、不间断演练 (4)第3节建立危机公关预警系统 (4)一、危机公关预警系统要点 (4)2、危机公关预警系统的形成 (4)三、危机公关预警系统的运行 (4)第4节重视新闻媒体的作用 (4)第5节完善内部危机管理能力 (4)结论 (4)参考文献 (4)致谢 (4)摘要危机公关在市场营销中占有重要地位，当企业有突发事件或重大事故发生时，会面临较大舆论压力，企业形象将收到严重损害，企业的公共关系会处于危机状态，企业在公关过程中如果不能处理好危机，对企业发展来说将是很大的阻碍，而无论是哪一家企业都会遇到公关危机，本文主要针对肯德基“苏丹红”事件，浅谈企业危机公关策略，以及此事件对企业的警示与启示。
关键词：危机公关公关危机危机公关策略肯德基“苏丹红”事件ABSTRACTPr in marketing plays an important role in enterprises, when an incident or major accident happens, it will face greater pressure of public opinion, corporate image will receive severe damage, enterprise's public relations will stay in a state of crisis, the enterprise in pr process if can't handle the crisis, to enterprise development would be great obstacles, and either a enterprise will meet pr crisis, this article mainly aims at KFC "Sudan red" event, showing the enterprise crisis public relations strategy, and this event to enterprise's warning and enlightenment. Keyword: PR Public Crisis Pr strategy KFC " red" incident前言所谓的危机公关，就是指当企业遭遇突发事件或事故，其正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，企业将采取何种手段、进行如何的公关活动来应对，处理，甚至渡过危机。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
网络媒体舆论下餐饮行业如何危机公关
媒体舆论下餐饮行业如何危机公关今年，国内餐饮行业风波频起。
先后有日式快餐巨头味千拉面“骨汤门”、肯德基“豆浆门”、海底捞“勾兑门”等事件发生。
其中，味千“骨汤门”事件引致其股价暴跌，海底捞和肯德基也招致大量消费者质疑，这些餐饮巨头连续遭遇了信任危机。
为何知名餐饮企业屡遇舆论风波？他们的应对之策有何得失？发展规划部选取了以下近期的几个典型案例进行了分析。
味千拉面“骨汤门”市值损失巨大2011年7月22日，传统媒体新闻晨报首次报道了味千拉面“骨汤门”事件，随后引起各界哗然。
据媒体报道，味千拉面是日本重光产业经营的本土中小品牌，上世纪90年代其独特汤料技术被引入中国后，品牌得到迅速扩张。
味千中国在各宣传中称汤底富含钙质，每碗高达1600毫克，是牛奶的4倍普通肉类数十倍。
但媒体曝光其营养检测报告显示，味千送检的汤底实际是一种“骨泥浓缩料”的浓缩液，一千克浓缩液可勾兑出100碗汤底，钙质等营养含量不到50毫克。
味千在中国宣传中对公众灌输“鲜骨当日熬制”等噱头，味千的“骨汤门”其实是一场事关营养与安全的山寨骗局。
事件曝光后，多家媒体迅速对事件进行了密切关注，也引起了消费者的强烈反响，但味千拉面并未及时从总部层面给出令人信服的回应。
“骨汤门”事件曝出之后，味千拉面不断陷入其他负面新闻，先后有偷换使用中国农业大学营养报告数据、曾违规使用食品添加剂、厦门配料厨房被查处、顾客到店用膳被不知名虫子攻击等等事件。
由于这些事件与民生紧密相关，对其报道的媒体数量越来越多，媒体舆论热度不断发酵，味千拉面一度成为网络热词。
终于，在事发18天以后，味千拉面在其官方网站上发布一份一千余字的食品安全承诺书，首次公开承认使用猪骨汤精做汤底并有不当引述中国农业大学的营养成分报告，以及公司会配合工商部门有关虚假宣传调查等等。
事后，为挽回在消费者心目中的形象，味千拉面在正式开放其生产过程后，推出多项新举措，其中包括在所有门店公示骨汤来源、向公众开放味千厂房、邀请社会公众作为味千营运监督等等。
从肯德基“豆浆门”事件看企业的危机公关管理
从肯德基“豆浆门”事件看企业的危机公关管理作者：李慧君来源：《中小企业管理与科技·上旬刊》2013年第01期摘要：在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。
如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。
通过肯德基“豆浆门”事件，我们可以从6个方面分析危机公关的处理途径和应对措施。
关键词：肯德基豆浆门企业公关危机公关应对措施在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。
如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。
哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔说过一句话：“21世纪，没有危机感是最大的危机。
”就连世界首富比尔·盖茨也很有危机意识：“微软离破产永远只有18个月。
”著名危机管理专家谭小芳表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。
紧随国际知名大品牌在中国频频“失信”，快餐巨头肯德基也被微博爆料旗下高价豆浆由粉剂冲泡，引起网络巨大反响。
肯德基醇豆浆原材料成本不足1元，用粉剂勾兑几成餐饮行业秘而不宣的“潜规则”。
1 事件发生经过2011年7月12日，网友付小小Ki在微博中提到：“刚才在KFC门口拍到的他还没搬进去的货……KFC欺骗了我……豆浆原来全是粉冲的……还是不知名的牌子……”[1]微博还附上了一张由苹果手机拍取的一批纸箱被放置在某店门口的照片，凭借照片中右侧熟悉的红色店面装修，依稀可以推测出这就是微博中所指的KFC，而地上堆放的纸箱外包装上赫然标着“龙王豆浆粉”的字样。
鉴于KFC一直以来都销售豆浆产品，这幅景象让消费者不禁质疑平时在店内购买的豆浆是否就由此种豆浆粉冲泡而成。
肯德基的苏丹红事件案例分析
针对一起危机公关，我们还是得从5S原则来分析。
若能保证五大原则都能做到的，必将是一起成功的危机化解案例。
第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）首先，这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。
肯德基由于进料渠道检查把关不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。
这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法，不能严把食品安全关所致，但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。
所幸，肯德基也认识到积极承认错误，不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。
当危机发生后，公众或者说是消费者，在意的主要是两个方面。
一是自己的利益问题，并且利益永远都是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业组织都应当积极勇于承担责任。
如果企业一味的追究其真相，而与消费者各执己见，只会加深矛盾并引起消费者的反感，这更不利于解决问题。
在这个原则上，肯德基在事件发生后，积极承担责任，并进行处理。
这是明智难能可贵的。
第二，速度第一原则(SPEED)对于速度第一这个原则，肯德基也是做得比较到位的。
3月15日，上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。
16日上午，百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。
正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初的12到24个小时内，消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来，尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下，再加上人们所附带的好奇心和批判心，无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。
并且，在这些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是谣言和猜测。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
三鹿应对措施
停产整顿、配合调查，对 受害者进行赔偿。
强生“泰诺”危机
事件起因
1982年，媒体报道泰诺瓶内 有氰化物。
事件经过
调查发现，问题出现在生产过程 中，强生公司未对员工进行足够 的安全培训，导致员工误将有毒 物质加入瓶内。
强生应对措施
召回所有泰诺药品、配合调查、向 受害者提供赔偿。
04
企业危机公关的启示
事件经过
1 2 3
2005年3月15日
上海市食品药品监督管理局发现肯德基“新奥 尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”含有苏丹红 。
同日
肯德基中国公司在其官方网站发布紧急召回公 告，宣布停止销售这两款产品，并主动向公众 道歉。
2005年3月16日
肯德基全面停业整顿，并对其产品进行全面检 测。
事件影响
消费者对肯德基品 牌形象产生质疑。
加强社会责任意识
企业应该积极履行社会责任，关注社会热点问题，积极参与 公益事业，提高企业的社会形象和公信力。
在危机事件中，企业应该积极承担责任，采取积极措施解决 问题，保护消费者的利益，提高企业的社会形象和信誉。
05
企业危机公关的对策
提高产品质量和服务水平
严格控制生产流程和产品质量，确保产品符合国家和国际 标准。
从肯德基苏丹红事件看企业 危机公关策略
xx年xx月xx日
目录
• 事件概述 • 企业危机公关策略 • 案例分析 • 企业危机公关的启示 • 企业危机公关的对策
01
事件概述
肯德基苏丹红事件背景
2005年3月
肯德基在全球范围内爆发苏丹红事件。
事件起因
肯德基பைடு நூலகம்应商使用含有苏丹红的饲料喂养鸡，导致肯德基产品中检测出苏丹 红。
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从肯德基“豆浆门”事件看企业的危机公关管理摘要：在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。
如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。
通过肯德基“豆浆门”事件，我们可以从6个方面分析危机公关的处理途径和应对措施。
关键词：肯德基豆浆门企业公关危机公关应对措施在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。
如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。
哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔说过一句话：“21世纪，没有危机感是最大的危机。
”就连世界首富比尔·盖茨也很有危机意识：“微软离破产永远只有18个月。
”著名危机管理专家谭小芳表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。
紧随国际知名大品牌在中国频频“失信”，快餐巨头肯德基也被微博爆料旗下高价豆浆由粉剂冲泡，引起网络巨大反响。
肯德基醇豆浆原材料成本不足1元，用粉剂勾兑几成餐饮行业秘而不宣的“潜规则”。
1 事件发生经过2011年7月12日，网友付小小ki在微博中提到：“刚才在kfc门口拍到的他还没搬进去的货……kfc欺骗了我……豆浆原来全是粉冲的……还是不知名的牌子……”[1]微博还附上了一张由苹果手机拍取的一批纸箱被放置在某店门口的照片，凭借照片中右侧熟悉的红色店面装修，依稀可以推测出这就是微博中所指的kfc，而地上堆放的纸箱外包装上赫然标着“龙王豆浆粉”的字样。
鉴于kfc 一直以来都销售豆浆产品，这幅景象让消费者不禁质疑平时在店内购买的豆浆是否就由此种豆浆粉冲泡而成。
此条微博发出之后，初期并没有受到太多的关注，反应可谓平淡。
事件在7月24日之后进入了高速发展期，此时无论是转发还是评论次数都不断上涨，终于在7月27日达到了舆情顶峰。
2 企业应对态度与公关策略那么，事件发生后，肯德基工作人员又是如何应对的呢？我们来看一下汴梁晚报的新闻报道《我市肯德基连锁店所售豆浆系豆浆粉冲制而成》[2]：日前，国内部分肯德基的纯豆浆被揭秘是用豆浆粉冲制而成，不是现场磨制的，并且这冲兑的豆浆还是中国东北某厂家生产的，按照豆粉的出厂价消费者就可以计算出一杯豆浆的销售成本只有0.7元钱，但是肯德基却卖到了7.5元一杯。
这一件事的曝光引起了中国消费者对该公司的不满和指责，媒体及网民称之为“豆浆门”。
“肯德基所售豆浆全是用豆浆粉冲制而成，每杯销售价最低5.5元的豆浆成本仅为0.7元……”近日，网上以及国内许多媒体争相报道肯德基用豆浆粉冲制豆浆一事。
8月6日，记者在我市肯德基采访时获悉，其所售豆浆也是用豆浆粉冲制而成。
在位于鼓楼广场西南侧的肯德基，记者购买了一杯豆浆。
工作人员拿着一个纸杯在一台标注有“奶”字样的机器下接了一杯乳白色的液体，并称这就是豆浆，每杯5.5元。
记者问，这豆浆是现磨的还是用豆浆粉冲制而成？工作人员回答：“是用豆浆粉冲制的。
”随后，记者以消费者身份向肯德基值班负责人求证，一开始，这位负责人拒绝回答。
在记者再三表示应该尊重消费者的知情权后，这位负责人才给出明确的答复：“我们卖的豆浆的确是用豆浆粉冲制而成，豆浆粉内不含有任何食品添加剂。
最低5.5元的价格是肯德基全国连锁店的统一售价。
”当记者问冲制一杯豆浆成本仅为0.7元却按5.5元的价格销售，是否存在暴利的嫌疑时，这位负责人不置可否。
7月29日下午，记者就肯德基“豆浆粉”事件前往杭州肯德基有限公司了解情况。
但该公司公共事务部相关负责人拒绝对该事件相关问题做出回应。
该负责人透露，他们要向上海总部汇报，等总部通知后，再统一作出回应。
几小时后，记者收到了中国肯德基一个关于“肯德基醇豆浆开发和研制的说明”，内容大意为：“肯德基豆浆粉有别于市面上一般出售的豆浆粉，消费者认为肯德基醇豆浆口味纯正，接近传统现磨风味。
”3 正确的公关策略正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。
面对危机冲击，企业管理者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，才能把危机带来的损失降到最低。
危机公关是指组织危机的公共关系处理。
具体来讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施[3]。
危机公关具有以下特点：①意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
②聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
③破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来不可估量的损失。
④紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势[4]。
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。
通过肯德基“豆浆门”事件，我们可以从以下6个方面进行公关策略分析：3.1 把危机公关上升到战略高度当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。
危机发生后，企业要由上至下全员参与，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
3.2 深入现场，了解事实；分析情况，确立对策当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静观察问题的核心及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招。
公共关系也称“咨询业”、“智业”，人们经常把公关人员称作“智囊”、“开方专家”，把公关部称作“思想库”[5]。
公关人员有责任向决策层和管理部门提供公共关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。
3.3 反应快捷，及时处理危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，将可能危及到企业的生死存亡[6]。
危机吞噬的是企业、品牌的信誉，这比大火烧毁企业的厂房更危险。
速度是危机公关中的第一原则，马上修补可以避免很多损失，抓住最佳处理时机，就可以避免事件不断扩大与蔓延。
肯德基北京分公司在传统媒体报道之后，进行了回应，但已经错过了最佳时机。
如果在网络热度大幅提升之际，肯德基就能够直接在官网、通过微博等渠道予以及时解释和说明，效果会更好。
3.4 勇于承担责任事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。
肯德基北京分公司的陈述态度也实事求是，承认了豆浆粉的使用，但网友们对豆浆质量的担心和对豆浆价格的不满这两个主要诉求点，并未得到有效的解释。
解决问题的速度和力度不够。
3.5 安抚受众，真诚沟通首先要对内沟通，进行全员公关。
与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，保持一致的口径，统一的行为，以便配合进行危机公关活动。
其次，对外进行全方位沟通。
“道歉先行”是危机公关的王道。
马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。
同时，与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。
这个时候的消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。
所以，这个时候必须及时坦诚地通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、各种猜测，甚至是竞争对手恶意散布的负面消息就会填满它。
同时，也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商进行沟通，以免引起不必要的误解与恐慌。
3.6 借助第三方权威部门为自己说话这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。
这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧[7]。
与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助，请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候也可以让消费者为自己说话。
4 结语危机过后，企业要及时进行危机总结、评估。
对企业出现的问题进行整顿，责成有关部门落实，敢于进行重大改革，完善危机管理内容。
另外，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，善于化不利为有利，寻找商机，转危为安。
“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
公共关系说到底是人心工程，危机公关的根本是通过事实证明自己，并赢得舆论和公众的支持。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。
危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。
企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。
一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力，成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
参考文献：[1].[2]韦建永.[ol].《我市肯德基连锁店所售豆浆系豆浆粉冲制而成》http：///news/2011-08/08/content_104122.htm.2011/8/13.[3]葛建武.公共关系[m].北京：人民邮电出版社，2010：235.[4].[5]李兴国.公共关系实用教程[m].北京：高等教育出版社，2005：17.[6]马成.公关经理第一课[m].北京：北京大学出版社，2006：158.[7]居延安.公共关系学[m].上海：复旦大学出版社，2010：366.作者简介：李慧君（1975-），女，河南偃师人，硕士，主要从事新闻学及广告理论的教学与研究。