企业危机管理制度

**公司危机管理制度

第一章总则

第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。

第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。

第三条危机公关应对原则

（一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性；

（二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位；

（三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。

第二章危机应急组织体系及职责

第四条公司成立危机公关管理领导小组。

组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。

第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。

第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。

危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。

第三章危机等级、预防和应急准备

第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机

事件分为以下三类等级：

（一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。

（二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。

（三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。

第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。

第九条应急预案包括以下主要内容：

（一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责；

（二）危机公关工作组到达现场的时间；

（三）危机的应急处理工作方案；

（四）危机的监测与预警；

（五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度；

（六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度；

（七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。

第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。

第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。

营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。

第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。

第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员

工的危机管理培训。

第四章危机的报告

第十四条公司建立危机应急报告制度。

客户服务中心信息组或销售服务人员接到用户或主机厂危机信息后，在第一时间内报告公司危机公关管理领导小组，了解基本情况后必须形成书面的专项报告。发生的所有危机均须报告总经理。

报告内容包括但不限于：

（一）危机预案启动情况；

（二）危机情况概述，包括危机发生时间、地点、情形概要；

（三）危机发生后采取的应急措施；

（四）报告上报时说明危机的控制程度。

第十五条任何单位和个人不得隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报危机。

对危机进行隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的，对责任人给予1000元以上的经济处罚；给公司造成重大信誉和经济损失、丢掉客户市场的，在经公司党政联席会讨论决定后在公司办公会上对危机单位负责人进行通报批评、诫免谈话、降职、甚至撤职处理。

第五章危机处理

第十六条公司危机公关管理领导小组接到危机报告后，对危机进行等级评估，确定后由公司总经理根据危机等级作如下处理：

（一）发生特急危机时，由公司总经理立即启动危机应急预案，成立由总经理任组长的危机公关工作组，全权领导和指挥危机处理。

（二）发生重大危机时，由公司总经理根据应急预案第一时间组建由营销副总经理任组长，技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位负责人及相关人员组成的危机公关工作组，工作组长全权领导和指挥危机处理。

（三）发生一般危机时，由公司总经理根据应急预案委派危机公关工作组，工作组组长由总经理临时任命，并负责召集相关单位进行危机处理。

第十七条危机公关工作组对危机进行综合评估并在公司危机公关管理领导小组统一指挥下第一时间到达现场，做好危机处理的相关工作。

第十八条公司危机公关管理领导小组，有权对危机发生过程进行监督检查，有关单位和个人给予配合；任何人不得以任何理由拒绝。对调查不给予配合或阻挠的，对有关责任人进行处罚。

第十九条危机处理结束后，危机公关工作组组长负责组织或指定人员对危机处理经过进行评估，并对危机原因进行分析，同时将评估报告表报送公司危机公关管理领导小组，公司危机公关管理领导小组审阅后转客户服务中心存档。

评估报告的主要内容为：

（一）危机处理经过：包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题；

（二）危机原因分析：包含危机形成原因、整改效果以及预防措施。

第六章附则

第二十条本制度解释权归公司危机公关管理领导小组。

第二十一条本制度于文件下发之日起执行。

附件2：危机处理评估报告表

**公司危机公关处理评估报告表

报告时间：

注：本报告由危机工作组组长指定专人填写，呈报公司危机公关管理领导小组审阅后，转客户服务中心存档。