售后服务作业流程及管理办法
管理制度和售后服务工作流程
管理制度和售后服务工作流程一、管理制度1.1 目的为了提高公司服务质量，加强售后服务管理，确保客户满意度，特制定本管理制度。
本制度明确了售后服务工作的流程、职责及考核标准，旨在为客户提供专业、高效、优质的售后服务。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有售后服务工作人员，以及与售后服务相关的部门和合作伙伴。
1.3 管理规定1.3.1 售后服务流程售后服务流程分为以下几个阶段：（1）客户反馈：客户通过电话、邮件、在线客服等方式向公司反馈问题。
（2）问题受理：售后服务工作人员及时回应客户，确认问题并记录。
（3）问题分析：售后服务工作人员对问题进行分类、分析，确定解决方案。
（4）解决方案实施：售后服务工作人员按照解决方案进行操作，解决问题。
（5）客户回访：售后服务工作人员在问题解决后对客户进行回访，确保客户满意。
1.3.2 售后服务职责（1）售后服务工作人员：负责接收、处理客户问题，提供专业、高效的解决方案，确保客户满意度。
（2）售后服务部门：负责对售后服务工作进行统筹管理，制定和完善售后服务流程，对售后服务人员进行培训和考核。
（3）相关部门：配合售后服务工作，提供必要的技术和资源支持。
1.3.3 售后服务考核（1）售后服务工作人员：根据客户满意度、问题处理速度和效果等因素进行考核。
（2）售后服务部门：根据售后服务工作的整体表现，包括客户满意度、问题处理效率和工作人员素质等进行考核。
二、售后服务工作流程2.1 客户反馈客户通过电话、邮件、在线客服等方式向公司反馈问题，内容包括：客户基本信息、产品型号、问题描述等。
2.2 问题受理售后服务工作人员在收到客户反馈后，应在1个工作日内回应客户，确认问题并记录。
对于紧急问题，应立即予以处理。
2.3 问题分析售后服务工作人员根据客户反馈的问题，进行分类、分析，确定解决方案。
对于复杂问题，应及时向上级汇报，寻求技术支持。
2.4 解决方案实施售后服务工作人员按照解决方案进行操作，解决问题。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程第一篇：售后服务管理制度及工作流程售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用 4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务流程及管理规定
售后服务流程及管理规定一、背景售后服务是指在客户购买产品后，为满足客户需求，提供相应的售后支持和服务。
规范售后服务流程和管理规定，能够有效提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、售后服务流程1. 接收服务请求接收服务请求- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式提交售后服务请求。
2. 问题诊断与记录问题诊断与记录- 售后服务团队接收服务请求后，针对客户问题进行诊断和记录。
- 详细记录客户问题的性质、原因和解决方案。
3. 解决方案制定解决方案制定- 根据客户问题的性质和记录的信息，制定相应的解决方案。
- 解决方案应包括所需时间、所需资源和解决步骤等。
4. 解决问题解决问题- 根据制定的解决方案，进行问题解决。
- 需要与客户保持及时沟通，确保解决过程的透明性。
5. 客户确认客户确认- 在问题解决后，与客户进行确认，确保问题得到解决。
- 若客户对解决结果不满意，需要重新诊断并制定新的解决方案。
6. 服务记录服务记录- 对售后服务过程进行记录，包括服务请求、问题诊断、解决方案、解决步骤和客户确认等。
- 记录应详细、准确，方便后续查询和分析。
三、售后服务管理规定1. 服务团队组建服务团队组建- 成立专门的售后服务团队，负责售后服务工作。
- 团队成员应具备相关专业知识和技能，能够独立解决问题。
2. 服务质量评估服务质量评估- 定期对售后服务进行评估，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。
- 根据评估结果，及时进行改进和优化。
3. 知识库建设知识库建设- 建立售后服务知识库，记录常见问题和解决方案。
- 知识库应定期更新，以确保团队成员能够获取最新的知识和经验。
4. 培训和提升培训和提升- 对售后服务团队进行定期培训和提升，提高其专业水平和解决问题的能力。
- 培训内容可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的方法等。
5. 客户反馈收集客户反馈收集- 主动收集客户对售后服务的反馈意见和建议。
- 进行分析和总结，及时改进服务流程和管理规定。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图一、售后服务管理概述售后服务管理是指为了更好地解决客户购买产品后遇到的问题，提供及时、高效的解决方案，保证客户满意度的管理过程。
本文档旨在规范售后服务管理的各项工作，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理职责分工1、售后服务经理：负责制定售后服务管理政策及流程，监督整个售后服务团队的工作，并协调客户满意度调查工作。
2、售后服务专员：负责与客户沟通、记录客户问题，安排维修人员上门服务，并及时对客户进行回访。
3、技术维修人员：负责处理客户提出的问题，在规定时间内解决问题，并提供技术支持。
三、售后服务管理流程1、客户问题记录(1) 客户问题记录表：客户提出问题时，售后服务专员需详细记录客户姓名、联系方式、问题描述等相关信息。
(2) 问题分类：将客户问题按照不同类型分类，便于后续处理和分析。
2、维修服务安排(1) 维修人员分配：根据问题分类，售后服务经理负责合理安排维修人员的工作，确保及时派人上门服务。
(2) 维修时间协商：售后服务专员与客户协商维修时间，根据客户需求安排维修人员上门服务。
3、维修服务执行(1) 维修人员上门服务：维修人员按照维修安排时间准时上门服务，并对问题进行维修或解决。
(2) 维修记录填写：维修人员填写维修记录，包括问题描述、维修过程、维修结果等重要信息。
4、客户满意度调查(1) 回访客户：售后服务专员根据客户的维修记录，及时进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
(2) 客户满意度调查表：售后服务专员进行客户满意度调查，记录客户对维修服务的评价。
四、附件1、客户问题记录表2、维修记录表3、客户满意度调查表注释：1、售后服务管理政策：公司针对售后服务所制定的具体管理政策，包括服务时效、售后服务范围等内容。
2、售后服务团队：由售后服务经理、售后服务专员、技术维修人员等组成的负责售后服务工作的团队。
3、客户满意度调查：通过针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，以便优化服务方案。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。
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法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期 2014年 月 日 页 码第 頁，共 頁序号流 程负责人表单作业内容1客服代表/主管《售后服务跟踪记录表》1、客户代表负责接受客户信息(报修、技术咨询、客户投诉等)，包括部门主管由其它渠道接受的客户服务信息。
2客服代表《售后服务跟踪记录表》1、客服代表接受到客户和主管传达的客服信息后，在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表栏内按要求做好相关信息记录，并按类别派发给相应的负责人进行处理。
3售后文员、技术代表、售后主管 《售后服务跟踪记录表》1．各信息处理责任人接受到《售后服务处理记录表》后，根据客户代表所填写的情况即时进行电话回访，确认客户要求服务的详细情况并进行处理。
4售后文员、技术代表、售后主管《售后服务跟踪记录表》1。
各信息处理责任人负责跟进服务同时把处理的详细情况记录于《售后服务跟踪记录表》中的服务负责人栏内，完成后交客服代表进行处理。
5客服代表《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》1、客服代表收到各信息处理负责人上交的表单后，根据表单上的相关情况进行电话回访问，同客户确认维修/服务效果，同时把同客户确认的服务效果及客户的相关意见和建议记录于表单内，完成后交部门主管进行审核。
6售后主管《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》 1、售后部主管根据客服代表上交的表单进行常规审核，确认无误的签名后交客服代表进行处理。
7客服代表 《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》1、客服代表收到主管审核后的表单后，负责根据处理责任人、表单类别进行汇总统计，并记录于《维修服务/记录统计表》上，然后按要求做好表单传递工作。
客户服务信息主管审核资料存档/传递回访服务/信息处理服务/维修记录客服回访 NG信息记录、派发法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期2014年月日页码第頁，共頁1.0目的为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特制订本作业流程及管理办法。
2.0范围适用于公司售后服务部。
3.0作业程序3.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内。
3.2客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。
3.2.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.2.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.2.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。
3.3 回访及服务事件处理：3.3.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.3.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.3.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。
3.4维修/服务处理：3.4.1快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的1个工作日内，外厂的3个工作日内）3.4.1.1售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后进行对货跟踪，在收到客户的快件后，进行电话回访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期2014年月日页码第頁，共頁请示主管进行处理；3.4.1.2售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公司规定的时间内进行快件维修跟进的工作；快递配件完成维修，测试通过后，由售后服务部联系快递公司进行发件作业，在配件发送后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及机台正常工作止。
3.4.1.3在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服务跟踪记录表》在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录工作（快件问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理/存档。
3.4.2技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）3.4.2.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后于即时进行客户电话回访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。
完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。
3.4.3外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）3.4.3.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后即时进行客户电话回访服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障\异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；3.4.3.2售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务，责任技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解机台故障及异常状况,然后进行维修处理,如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员，按《配件订单处理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维修处理的按3.4.1进行处理，考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期2014年月日页码第頁，共頁人员处理，如情况特殊或客户坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；3.4.3.3维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于《客户维修/服务单》上；更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，《客户维修/服务单》交客户或客户代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可要求客户记录于客户确认栏内。
3.4.3.4待客户确认签名后，技术员将《客户维修/服务单》客户联交客户留存，其余联带回交技术代表附于相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理/存档，如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的《客户维修/服务单》传回公司交技术代表处理。
3.4.4服务及质量投诉；（服务投诉处理到完成回复客户为1个工作日内，质量投诉处理到完成回复客户时间为三个工作日内）3.4.4.1售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务，如有要先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，并将处理结果于接到投诉时起的一个工作日内告知客户，完成后将事件处理情况记录在《售后服务跟踪记录表》上，完成后交客服代表进行处理/存档；3.4.4.2售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同客户沟通确认具体情况（机台名称、何种质量问题等），须进行指导服务按3.4.2条进行处理,须外勤服务的按3.4.3条进行处理；并将情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；3.4.4.3 总经理收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况，以制定产品质量改善措施，同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理，完成后处理结果和改善措施附于《售后服务跟踪记录表》上，于收到《售后服务跟踪记录表》起二个工作日内完成后交售后部主管进行处理；3.4.4.售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果，完成后将《售后服务跟踪记录表》及附件交客服代表进行处理/存档；3.5客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后二个工作日内）法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期2014年月日页码第頁，共頁3.5.1客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》后，于二个工作日内根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务服务记录表》上的客服代表填定栏内。
完成后交主管进行审核；3.6主管审核3.6.1售后部主管收到客服代表上交的《售后服务跟踪记录表》后，于半个工作日内完成对《售后服务跟踪记录表》的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。
3.6.2根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。
全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档/处理。
3.7资料存档/传递3.7.1客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》和《客户维修/服务单》后，根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内,完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；3.7.2客服代表根据《售后服务跟踪记录表》和《客户维修/服务单》统计维修和受理机台故障的相关信息，按月将维修服务相关信息汇总在《售后服务维修信息统计表》中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后《售后服务跟踪记录表》、《客户维修/服务单》存档联售后部自存备查，销售联于次月5号前交市场销售部进行处理；《售后服务维修信息统计表》一联备查，品管联于次月5号前交品管部QA人员进行分析，品管部根据客户反馈建议和维修处理的质量问题制定改善方案，并上报总经理组织实施。
4.0奖罚措施4.1未能在规定的时间内完成工作或工作处理不及时的，处罚责任人5--20元/次；4.2因个人原因造成漏记录没有处理的，处罚责任人10元/单；4.3因个人工作疏忽造成客户投诉的根据情况处罚责任人30—200元/次，造成公司经济损失的承担赔偿责任；法斯达（无锡）医学设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件版本生效日期2014年月日页码第頁，共頁4．4各服务责任人员在服务/维修工作中不按要求、不详细或不认真填写表单的处罚10元/次，不填写或不上交的处罚30元/次；4.5各服务及责任人员对待客户态度不好的处罚10元/次，造成客户投诉的依据情节处罚30—200元/次；4.6其它本流程中未能详尽列述的违规情节，依据情节处罚责任人10—200元/次，造成公司经济损失的承担相应的赔偿责任。