服务质量检查表(客服).doc
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品质检查表格(客服部)
抽查本周使用的各类质量记录表格；有问题酌情评定
业主档案是否完整、齐备
抽查业主档案；有虚假情况，为不合格
租户是否建立档案，记录是否完整
查阅租户档案；有问题则为不合格
装修档案资料是否完整、齐备
抽查业主装修档案；有问题及虚假记录，为不合格
社区文化活动
是否定期了解业主的社区文化需求
查阅《业主访问记录》或其他相关记录
现场检查
护栏是否无尘、无污渍
现场检查
防火门、消防管、消防箱是否无尘、无污渍、无杂物
现场检查
开关是否无尘、无污渍
现场检查
车库保洁
地面无无垃圾、无杂物、无污渍
现场检查
天花、管道、灯管是否无杂物、无尘、无蜘蛛网
现场检查
指示牌、凸镜是否无尘、无污渍
现场检查
明沟、垃圾箱是否无污渍、无异味、明沟内无垃圾
现场检查
社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合《客服手册》要求
查阅年度社区文化活动
社区文化活动是否按计划实施
核对年度社区文化活动计划及上周活动内容
社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总计、评价、是否采取评价措施
查阅最近的活动记录
宣传栏的内容是否充实、完整、是否定期更换，并有更换记录
现场观察并查阅更换记录
现场检查
墙面是否无灰尘、无污渍、无手印、无乱张贴
现场检查
绿化带是否无垃圾、杂物、落叶、烟头、纸屑等
现场检查
路灯、高杆灯、小射灯是否无尘、无蜘蛛网
现场检查
围栏、座椅、遮阳伞是否无尘、无锈迹、摆放整齐
现场检查
指示牌是否无尘、无蜘蛛网
现场检查
沙井、沟渠、管道是否无垃圾、无异味、无堵塞、排水畅通
业主档案是否完整、齐备
抽查业主档案；有虚假情况，为不合格
租户是否建立档案，记录是否完整
查阅租户档案；有问题则为不合格
装修档案资料是否完整、齐备
抽查业主装修档案；有问题及虚假记录，为不合格
社区文化活动
是否定期了解业主的社区文化需求
查阅《业主访问记录》或其他相关记录
现场检查
护栏是否无尘、无污渍
现场检查
防火门、消防管、消防箱是否无尘、无污渍、无杂物
现场检查
开关是否无尘、无污渍
现场检查
车库保洁
地面无无垃圾、无杂物、无污渍
现场检查
天花、管道、灯管是否无杂物、无尘、无蜘蛛网
现场检查
指示牌、凸镜是否无尘、无污渍
现场检查
明沟、垃圾箱是否无污渍、无异味、明沟内无垃圾
现场检查
社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合《客服手册》要求
查阅年度社区文化活动
社区文化活动是否按计划实施
核对年度社区文化活动计划及上周活动内容
社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总计、评价、是否采取评价措施
查阅最近的活动记录
宣传栏的内容是否充实、完整、是否定期更换，并有更换记录
现场观察并查阅更换记录
现场检查
墙面是否无灰尘、无污渍、无手印、无乱张贴
现场检查
绿化带是否无垃圾、杂物、落叶、烟头、纸屑等
现场检查
路灯、高杆灯、小射灯是否无尘、无蜘蛛网
现场检查
围栏、座椅、遮阳伞是否无尘、无锈迹、摆放整齐
现场检查
指示牌是否无尘、无蜘蛛网
现场检查
沙井、沟渠、管道是否无垃圾、无异味、无堵塞、排水畅通
物业公司销售案场客服品质检查表
现场观察
1
7. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
现场观察
1
8. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
现场观察
1
9. 保持指甲干净，不允许留长指甲及涂有色指甲油。
现场观察
1
10. 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
现场观察
1
11. 袜子（男员工） ：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 袜子（女员工） ：裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
现场观察
1
1. 是否有脱岗、串岗现象。
查看
全分项
2. 值班时喝酒或酒后上岗的现象。
查看
全分项
岗位纪律
3. 值班时吸烟、吃东西等与工作无关的事情。
3
（10 分）
4. 值班时迟到、早退或未按时交接班的现象。
查看 查看
全分项 2
5. 其他违反岗位纪律的行为（如：与客户顶撞、争执的；或客户、营销部反映 服务态度恶劣的） 。
器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫） ，当杯垫印有公司 LOGO
时，摆放时应将 LOGO正面朝客户。
6) 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅
摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。
评分 标准
备注
每项扣 1 分，直至扣完 1
为止
每项扣 1 分，直至扣完 1
为止
1
2) 当客人杯中的饮料只剩 1/3 时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二
次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
3) 当客人再次点饮料时 , 要更换杯子 , 不论他是否饮用的是同一种。
4) 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。
质量检查与考核表(客服3)
19
活动实施
查阅记录
20
案例讨论与积累
查阅记录
1份
21
上月月检发现不合 格验证
查阅记录 现场验证
上月不合格项
1.不合格项有整改措施或计划实施（1分） 2.不合格项按公司要求在规定期限内进行整改完毕 （1分）
工作评价及得分
注： 1、本表作为公司对各管理处客服工作质量检查使用； 2、本表采用扣分制，满分为100分，发现1项不合格则扣除该项工作所对应的分值，不同样本的同一检查项可累计扣分，扣完为止，不出现负分； 3、如检查中出现某项工作应有记录而管理处不能提供记录，则扣除该项工作全部分值。例如：物品放行工作，如管理处该月有物品出入，但却不能提供《放行条》供检查人 员检查，则扣除物品放行工作的全部分值，共4分； 4、经检查人员核实，该月管理处未发生某项工作，则该项工作不检查，不扣分，如管理处告之检查人员该月未发生某项工作，但经检查人员核实管理处该月事实上发生了该项工 作，一经发现，则从本次检查总分中扣除5分； 5、要求检查员将检查样本的文件编号、文件名称、检查时间、抽样数量、位置、人员工牌号及现场状况记录清楚并尽量附上照片作为证据； 6、客服工作的检查得分占总得分的 ％。
5
客服组会议
查阅记录
6
物品放行
查阅记录（如无物品 1、《放行条》内容填写无缺漏（1分） 抽1-3份物品放行条 放行条则需核实本月 2、有当班负责人的签字确认（1分） 业户异动情况） 3、有详细的放行物品的清单（1分） 抽2名客服人员分别 问5位客户的名称及 1、能说出5位客户的名称和所在楼层（2分） 所在楼层 1、有不少于5份业户访问记录（1分） 抽2份业主访问处理 2、有管理处总经理签字（1分） 记录 3、对业主提出的问题有纠正、改进措施并落实，未 关闭的有原因说明及措施，有回访记录（2分）
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
物业公司客服品质检查表
查看传签
1分
投诉上报
时报批
2）服务中心受理到可能对公司经济、声誉等带来不利影
邮件送达时
响的投诉，应在投诉受理后 30 分钟内向公司相关部门发
4分
间为准
出邮件预警并抄送公司领导
1）每月的走访量要等于或超出规定的数量
查看记录
2分
2）每月制定《 月份访问工作计划》
查看记录
业户沟通
3）及时完整地填写 《业户访问记录》 ，并将情况转登至电子档的 《 服务中心 年
/ 钥匙清单》中
查看记录
门禁卡、钥匙
3）业户委托服务中心代管钥匙的需填写《钥匙代管委托书》
查看记录
3
管理
门 禁 卡 发 4）业户或内部员工申领门禁卡需登记在《门禁卡
/ 钥匙申领登记表》 ，
(3 分 )
放
服务中心主任审批
查看记录
1分
钥 匙 使 用 5）无论是业户还是内部工作人员及外部人员借用钥匙都必须在
5）记录表中的处理情况应写清楚基本过程，不能一步处 理完的，应写明跟进及完成情况
查看记录
6）需转交给其他部门处理的投诉，应在“过程记录栏” 填写清楚并填写相应表格的编号
查看记录
7）跟进处理过程情况应于 24 小时内转登至 《投诉日报明
现场询问
2分
细表》及时更新
查看记录
备注
每项扣 4 分，直至扣完为止 每项扣 1 分，直至扣完为止
查看记录
1分
每项扣 1 分，直至扣完为止
每项扣 1 分 , 直至扣完为止 每项扣 1 分 , 直至扣完为止 每项扣 1 分，直至扣完为止 每项扣 1 分，直至扣完为止
3
动 （ 3 分）
客户服务质量月度检查表
社区文化活动
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分
服务质量检查表
3.在客人入座时，是否为客人端茶送巾
4.客人点菜时，是否向客人做菜品及餐厅特色菜、风味
5.客人点菜完毕，是否复述，并询问客人有何特殊的要求
检查项目
检查内容
等级
优
良
中
差
三、服务规程
6.斟酒是否符合操作程序
7.能否熟练地使用托盘为客人送食品
8.为客人上菜时，是否向客人介绍菜名
9.能否迅速、准确地为客人切分整鱼、整鸡、整鸭等菜
3.服务人员是告将工作牌端正地佩戴于左胸前
4.女服务员是否化淡妆
5.女服务员是否将头发束于脑后
6.男服务员是否将头发留在耳后
7.男服务员是否剃干净胡须
8.指甲是否修剪过，不露出指头之外
9.男服务员楚否穿深色鞋袜
10.女服务员是否穿肉色长袜，线袜有无滑丝或破损
三、服务规程
1.迎送客人是否使用礼貌用语
2.对客人是否以礼相待
7.装饰物、相框是否破损、积尘
8.灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理
修理
9.餐厅通道有无障碍物
10.菜单是否有缺页、破损的情况
11.背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小
12.整个餐厅是否干净、有序
二、仪容仪表
1.服务员是否按照餐厅规定着工作装
2.工作制服是否干净、无皱折、无破损
服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查内容
等级பைடு நூலகம்
优
良
中
差
一、用餐环境
1、地面是否清洁、无积灰
2、墙面有无污痕或破损处
3.门、窗是否干净、无灰尘
4.餐桌、座椅是否摆放整齐，无油污、无水渍、无破损
5.工作台中的餐具、物品是否准备整齐，留足备用品
4.客人点菜时，是否向客人做菜品及餐厅特色菜、风味
5.客人点菜完毕，是否复述，并询问客人有何特殊的要求
检查项目
检查内容
等级
优
良
中
差
三、服务规程
6.斟酒是否符合操作程序
7.能否熟练地使用托盘为客人送食品
8.为客人上菜时，是否向客人介绍菜名
9.能否迅速、准确地为客人切分整鱼、整鸡、整鸭等菜
3.服务人员是告将工作牌端正地佩戴于左胸前
4.女服务员是否化淡妆
5.女服务员是否将头发束于脑后
6.男服务员是否将头发留在耳后
7.男服务员是否剃干净胡须
8.指甲是否修剪过，不露出指头之外
9.男服务员楚否穿深色鞋袜
10.女服务员是否穿肉色长袜，线袜有无滑丝或破损
三、服务规程
1.迎送客人是否使用礼貌用语
2.对客人是否以礼相待
7.装饰物、相框是否破损、积尘
8.灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理
修理
9.餐厅通道有无障碍物
10.菜单是否有缺页、破损的情况
11.背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小
12.整个餐厅是否干净、有序
二、仪容仪表
1.服务员是否按照餐厅规定着工作装
2.工作制服是否干净、无皱折、无破损
服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查内容
等级பைடு நூலகம்
优
良
中
差
一、用餐环境
1、地面是否清洁、无积灰
2、墙面有无污痕或破损处
3.门、窗是否干净、无灰尘
4.餐桌、座椅是否摆放整齐，无油污、无水渍、无破损
5.工作台中的餐具、物品是否准备整齐，留足备用品
《XX公司客服服务质量检查表》
客服服务
项目名称:
检查人：
检查科目
检查内容
检查标准
基础服务
【前台接待】 1）人员工服整洁、带工牌、面容发型规范、女生化淡妆 2）起身服务，见面微笑，主动问好，双手递送，客走起立道别，客户停留超过十分钟时倒水，接 待高峰时段增加人员
客户接待
【电话接听】 1）日常接听：“您好， XX物业，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您？ ” 2） 节日接听：“ 节日愉快 ！/ 新年快乐 ，XX物业，很高兴为您服务，请问 有什么可以帮您 3）服务禁用语：不吭声或说“ 干什么的”“ 这 个 事 情 物 业 没 有 权利干涉， 您直接找 ***” “ 喂 ！”等 【接待环境】 1）环境：干净整洁、光线明亮、温度适中、气味清新、有适当的装饰，植物生长旺盛、底碟干 净，叶片无灰尘 2）前台员工配备座椅，客户等待区配置沙发座位、饮水机、报刊杂志等 3）操作台除规定摆放物、文件、设备外，不得放置其他物品，保证台面干净、整洁 4）办公设备使用正常，接待区域毗邻办公区域安静整洁
2）客户访谈反映出的问题及对物业管理服务的意见、建议，沟通人是否记录并填写《拜访记录表
前台及文件管 理
》，信息记录完善 3）涉及到报事投诉是否及时录入易软报事系统并进行处理、跟进和验证； 4）记录表填写是否规范，有空白项及字迹潦草划痕等
【通知信息发布管理】 1）提供《通知信息函件发布登记表》查看所有对外发布的通知，是否按《通知信息发布作业指导 书》要求进行登记审批 2）提供所有以上期限内的通知存档，核对存档与登记表是否一致，同时核对通知登记日期 通知信息发布 3）已发布通知在具体内容、排版、发布范围、发布日期及期限等是否符合要求，有无明显错误 4）查看园区公告栏及单元大堂公告栏通知张贴是否符合规范 5）发布登记表写是否规范，有空白项及字迹潦草划痕等
项目名称:
检查人：
检查科目
检查内容
检查标准
基础服务
【前台接待】 1）人员工服整洁、带工牌、面容发型规范、女生化淡妆 2）起身服务，见面微笑，主动问好，双手递送，客走起立道别，客户停留超过十分钟时倒水，接 待高峰时段增加人员
客户接待
【电话接听】 1）日常接听：“您好， XX物业，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您？ ” 2） 节日接听：“ 节日愉快 ！/ 新年快乐 ，XX物业，很高兴为您服务，请问 有什么可以帮您 3）服务禁用语：不吭声或说“ 干什么的”“ 这 个 事 情 物 业 没 有 权利干涉， 您直接找 ***” “ 喂 ！”等 【接待环境】 1）环境：干净整洁、光线明亮、温度适中、气味清新、有适当的装饰，植物生长旺盛、底碟干 净，叶片无灰尘 2）前台员工配备座椅，客户等待区配置沙发座位、饮水机、报刊杂志等 3）操作台除规定摆放物、文件、设备外，不得放置其他物品，保证台面干净、整洁 4）办公设备使用正常，接待区域毗邻办公区域安静整洁
2）客户访谈反映出的问题及对物业管理服务的意见、建议，沟通人是否记录并填写《拜访记录表
前台及文件管 理
》，信息记录完善 3）涉及到报事投诉是否及时录入易软报事系统并进行处理、跟进和验证； 4）记录表填写是否规范，有空白项及字迹潦草划痕等
【通知信息发布管理】 1）提供《通知信息函件发布登记表》查看所有对外发布的通知，是否按《通知信息发布作业指导 书》要求进行登记审批 2）提供所有以上期限内的通知存档，核对存档与登记表是否一致，同时核对通知登记日期 通知信息发布 3）已发布通知在具体内容、排版、发布范围、发布日期及期限等是否符合要求，有无明显错误 4）查看园区公告栏及单元大堂公告栏通知张贴是否符合规范 5）发布登记表写是否规范，有空白项及字迹潦草划痕等
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1、装修手续审批按规定程序执行
办理装修许可证等相关证件、按要求审批人签字。
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、按要求办理装修人员临时出入证，并填写施工人员登记表
检查相关人员证件复印件及照片是否按规定留存、登记表按要求填写
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
3、将办理完装修手续的业户以《信息联络单》及时告知相关部门
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
五、顾客投诉处理
1、《顾客投诉处理记录表》
及时记录顾客投诉，填写规范，保留客观证据。
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、投诉回访
对各类投诉进行有效跟踪达到100%回访
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
3、针对发现问题跟踪处理，并验证
针对巡查中发现的问题进行验证，对未能解决的问题保留客观证据（如信息联络单、服务派工单等）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
4、主管/经理《服务质量检查表》
专业主管至少每周进行一次抽查，每月覆盖本部门工作范围（保洁监管）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
七、服务质量巡查
1、楼管员《公共区域巡视记录表》
楼管员楼宇按计划每周全面巡查管理区域（原则上对顾客关注问题每日进行检查），无漏项
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、发现问题及时与《信息联络单》形式知会相关部门
巡查总发现问题以《信息联络单》形式知会相关部门整改，保留客观证据
3、《顾客投诉/意见处理分析》
每月/季5日前形成《顾客投诉/意见处理分析》，分析中体现月/季投诉处理变化趋势
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
4、纠正措施
对顾客投诉采取纠正措施、填写《纠正措施报告单》保留证据
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
六、顾客信息处理
2、《搬出物品通知单》
对搬运物品进行确认、填写规范，保存记录
不合格（）
4、特约服务报修处理及收费符合文件规定
在明显位置公示特约服务项目及服务标准、收费标准
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
5、报修回访
按规定比例对报修进行回访（商品房30%，回迁房20%，有偿服务100%），填写《回访记录表》规范
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
6、《报修处理分析》
每月/季5日前形成顾客报修处理分析，每月/季分析中体现报修处理变化趋势
新办业务与存档《信息联络单》相符
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
4、装修巡视
装修巡视每周不少于1次，记录在现场张贴的《装修监控记录表》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
5、将装修巡视发现的违规情况以信息联络单形式知会装修管理员
《信息联络单》单写明装修发现的问题，保留复印件
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
装修管理
6、客服前台即时了解装修信息，并将装修违约情况记录客户装修台帐
现场不合格情况（违约通知单中体现的不合格）记录客户装修台帐
合格（）
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三、报修处理
1、《来电来访记录表》
将顾客来电来访信息进行分类，填写完整、规范
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5、专业主管对楼管员日常巡视工作进行抽查和有效监管
确保楼管员的公区巡视频次，检查不流于形式等
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6、《服务质量检查表》
填写规范、检查内容齐全（重点现场巡查）、覆盖主要职责范围等
合格（）
不合格（）合格（）不合（）7、《服务质量检验报告》后上报行政助理
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十二、走访
1、按要求实施走访计划
实施与走访计划相符
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改验证
备注
十三、
对客沟通
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
一、培训情况
1、按公司培训规定和部门计划开展培训
每月至少2次，计划、实施、签到相符
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2、培训效果是否有效，员工达到知会了解的目的
参加培训人员熟悉培训内容
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二、装修管理
每月/每季首月/5日前形成，报告中体现月度/季度检查发现的问题
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八、空置房管理
1、《空置房统计表》
建立《空置房统计表》（含底商），每月更新
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2、每月检查空置房，填写《空置房巡查表》
卫生良好，窗户关闭，设备设施符合交接验收的要求、发现问题及时与《信息联络单》或书面形式知会相关部门并跟踪验证
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3、空置房钥匙管理
空房与钥匙相符合，借阅记录完整
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3、每月25日前对钥匙进行盘点
确保所管理钥匙、标识清晰、帐物相符
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十、停车证办理
1、车位管理
建立《车位管理情况一览表》
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2、对未返单情况进行统计
每日填写《未处理工程报修登记表》
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3、有专人对未及时返单予以跟踪，了解报修处理进度，并及时将未返单报修处理进度知会相关顾客
专人熟悉未返单情况，顾客明白报修未处理原因及约定时间及期限等。
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2、签订规范《停车协议》
协议规范及加盖公章
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3、按要求办理车证/卡，签订相关协议
定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务
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十一、档案 管理
1、相关资料移交档案管理部门时有记录、签收
所管理档案按月建立《归档质量记录清单》
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3、临时入住底商空房的要有相关审批手续
相关审批客观证据
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检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
九、钥匙管理
1、业主钥匙托管
与业主签订《钥匙临时保管委托书》
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2、钥匙借用登记
钥匙借用填写登记本，外借钥匙不过夜
办理装修许可证等相关证件、按要求审批人签字。
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2、按要求办理装修人员临时出入证，并填写施工人员登记表
检查相关人员证件复印件及照片是否按规定留存、登记表按要求填写
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3、将办理完装修手续的业户以《信息联络单》及时告知相关部门
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
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期限
整改
验证
备注
五、顾客投诉处理
1、《顾客投诉处理记录表》
及时记录顾客投诉，填写规范，保留客观证据。
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2、投诉回访
对各类投诉进行有效跟踪达到100%回访
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3、针对发现问题跟踪处理，并验证
针对巡查中发现的问题进行验证，对未能解决的问题保留客观证据（如信息联络单、服务派工单等）
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检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
4、主管/经理《服务质量检查表》
专业主管至少每周进行一次抽查，每月覆盖本部门工作范围（保洁监管）
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七、服务质量巡查
1、楼管员《公共区域巡视记录表》
楼管员楼宇按计划每周全面巡查管理区域（原则上对顾客关注问题每日进行检查），无漏项
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2、发现问题及时与《信息联络单》形式知会相关部门
巡查总发现问题以《信息联络单》形式知会相关部门整改，保留客观证据
3、《顾客投诉/意见处理分析》
每月/季5日前形成《顾客投诉/意见处理分析》，分析中体现月/季投诉处理变化趋势
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4、纠正措施
对顾客投诉采取纠正措施、填写《纠正措施报告单》保留证据
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六、顾客信息处理
2、《搬出物品通知单》
对搬运物品进行确认、填写规范，保存记录
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4、特约服务报修处理及收费符合文件规定
在明显位置公示特约服务项目及服务标准、收费标准
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5、报修回访
按规定比例对报修进行回访（商品房30%，回迁房20%，有偿服务100%），填写《回访记录表》规范
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6、《报修处理分析》
每月/季5日前形成顾客报修处理分析，每月/季分析中体现报修处理变化趋势
新办业务与存档《信息联络单》相符
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4、装修巡视
装修巡视每周不少于1次，记录在现场张贴的《装修监控记录表》
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5、将装修巡视发现的违规情况以信息联络单形式知会装修管理员
《信息联络单》单写明装修发现的问题，保留复印件
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
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期限
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装修管理
6、客服前台即时了解装修信息，并将装修违约情况记录客户装修台帐
现场不合格情况（违约通知单中体现的不合格）记录客户装修台帐
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三、报修处理
1、《来电来访记录表》
将顾客来电来访信息进行分类，填写完整、规范
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5、专业主管对楼管员日常巡视工作进行抽查和有效监管
确保楼管员的公区巡视频次，检查不流于形式等
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6、《服务质量检查表》
填写规范、检查内容齐全（重点现场巡查）、覆盖主要职责范围等
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不合格（）合格（）不合（）7、《服务质量检验报告》后上报行政助理
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十二、走访
1、按要求实施走访计划
实施与走访计划相符
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
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期限
整改验证
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十三、
对客沟通
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
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验证
备注
一、培训情况
1、按公司培训规定和部门计划开展培训
每月至少2次，计划、实施、签到相符
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2、培训效果是否有效，员工达到知会了解的目的
参加培训人员熟悉培训内容
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二、装修管理
每月/每季首月/5日前形成，报告中体现月度/季度检查发现的问题
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八、空置房管理
1、《空置房统计表》
建立《空置房统计表》（含底商），每月更新
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2、每月检查空置房，填写《空置房巡查表》
卫生良好，窗户关闭，设备设施符合交接验收的要求、发现问题及时与《信息联络单》或书面形式知会相关部门并跟踪验证
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3、空置房钥匙管理
空房与钥匙相符合，借阅记录完整
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3、每月25日前对钥匙进行盘点
确保所管理钥匙、标识清晰、帐物相符
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十、停车证办理
1、车位管理
建立《车位管理情况一览表》
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2、对未返单情况进行统计
每日填写《未处理工程报修登记表》
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3、有专人对未及时返单予以跟踪，了解报修处理进度，并及时将未返单报修处理进度知会相关顾客
专人熟悉未返单情况，顾客明白报修未处理原因及约定时间及期限等。
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2、签订规范《停车协议》
协议规范及加盖公章
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3、按要求办理车证/卡，签订相关协议
定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务
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十一、档案 管理
1、相关资料移交档案管理部门时有记录、签收
所管理档案按月建立《归档质量记录清单》
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3、临时入住底商空房的要有相关审批手续
相关审批客观证据
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检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
九、钥匙管理
1、业主钥匙托管
与业主签订《钥匙临时保管委托书》
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2、钥匙借用登记
钥匙借用填写登记本，外借钥匙不过夜