售后服务质量检查表
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售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了确保售后服务的质量和效果，进行售后服务检查是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述售后服务检查的内容和要点。
一、服务态度1.1 服务人员的形象和仪容仪表售后服务人员作为企业的形象代表，他们的形象和仪容仪表直接影响客户对企业的印象。
在售后服务检查中，要注意服务人员的穿着是否整洁、是否符合企业形象要求，以及是否有礼貌、热情、耐心等良好的服务态度。
1.2 服务人员的专业知识和技能售后服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够解答客户的问题、处理客户的投诉，并能够熟练操作相关设备或产品。
在售后服务检查中，要对服务人员的专业知识和技能进行评估，确保他们能够胜任售后服务工作。
1.3 服务人员的沟通能力良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一。
他们需要能够与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，并能够清晰地传达解决方案。
在售后服务检查中，要对服务人员的沟通能力进行评估，包括口头表达能力、倾听能力和解释能力等。
二、服务流程2.1 服务接待和登记售后服务的第一步是接待客户并进行登记，这是服务流程的关键环节。
在售后服务检查中，要检查服务接待人员是否能够及时、准确地记录客户的问题和需求，并能够给予客户满意的答复。
2.2 服务安排和执行售后服务的核心是解决客户的问题和需求。
在售后服务检查中，要检查服务人员是否能够根据客户的情况合理安排服务时间和人员，并能够按照约定的时间和要求进行服务。
2.3 服务反馈和跟进售后服务结束后，及时进行客户满意度调查和服务反馈是非常重要的。
在售后服务检查中，要检查服务人员是否能够及时向客户索取反馈意见，并能够根据反馈意见进行改进和跟进，以提高售后服务质量。
三、服务质量3.1 服务效果和结果售后服务的目的是解决客户的问题和需求，因此服务效果和结果是衡量售后服务质量的重要指标。
现场质量检查表
详见CSE操作指南3.2.3章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》 *如非维修需要，在整个维修过程中均需使用， 不得取下 详见CSE操作指南3.2.3章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》 *如非维修需要，在整个维修过程中均需使用， 不得取下
详见CSE操作指南3.4.1章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》
详见CSE操作指南1.5.1章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》
45 组织结构图公示
2.员工的真实岗位与组织机构图一致
详见《2011年度VW Audit II审核表》
3.组织结构图与当前在岗员工一一对应
1.结合自身实际制定《服务员岗位职责》
46 管理要求
2.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训
目清单
3.每台进站车辆均需使用
参阅及补充说明
详见《2011年度VW Audit II审核表》 *服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数 （要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。 *应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22（工 作日）/12（最多日接待台次） 详见CSE操作指南3.1章节 *门卫仅为本经销商服务
5 总体环境整洁、有序
服务接待区 6 服务接待区桌椅符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损 7 服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序，有为顾客准备的专用烟缸
8 无与接待工作无关的物品或私人用品
9 客户休息区地面无破损
客户休息区
10 11
客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损 烟缸内烟蒂不超过2个
详见CSE操作指南5.4.1章节
详见CSE操作指南3.4.1章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》
详见CSE操作指南1.5.1章节及《2011CSE标准升 级物料设计及使用说明（更新版）》
45 组织结构图公示
2.员工的真实岗位与组织机构图一致
详见《2011年度VW Audit II审核表》
3.组织结构图与当前在岗员工一一对应
1.结合自身实际制定《服务员岗位职责》
46 管理要求
2.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训
目清单
3.每台进站车辆均需使用
参阅及补充说明
详见《2011年度VW Audit II审核表》 *服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数 （要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。 *应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22（工 作日）/12（最多日接待台次） 详见CSE操作指南3.1章节 *门卫仅为本经销商服务
5 总体环境整洁、有序
服务接待区 6 服务接待区桌椅符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损 7 服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序，有为顾客准备的专用烟缸
8 无与接待工作无关的物品或私人用品
9 客户休息区地面无破损
客户休息区
10 11
客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损 烟缸内烟蒂不超过2个
详见CSE操作指南5.4.1章节
商品售后服务评价体系内审检查表-人力资源部
符合
√
5．2．4
是否售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。
是否按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。
是否服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实施提供维修记录。
是否定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
●商品售后服务目标对于有形产品和无形产品来说都应是可测量的，考察其测量方法的合理性。
人力资源部清楚本公司的商品售后服务目标，并制定部门目标为：
1）处理顾客反馈信息24小时内给予答复。
2）顾客满意率达到95%以上(按季)。
3）不发生重大投诉事件(按年)。
运行以来均实现了预期制定的目标。
√
5．1．2
人员配置
各岗位相已在文件中描述，并到相关部门、岗位进行了宣贯，询问、了解、予以证实。
√
5．1．5
监督
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务体系统的运转情况。
以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
●查阅部门、各岗位相互关系的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解、予以证实。
符合
5．1．6
改进
●部门及相关人员是否理解《改进控制程序》。
●是否向相人员传递改进的控制方法及要求。
●查阅部门、各岗位的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解、予以证实。
各相关岗位人员熟悉本岗位职责，符合。
√
5．1．7
服务文化
●部门及相关人员是否理解服务理念、售后服务承诺以及相关信息。
●是否向供方传递本公司产品服务理念及服务文化。
是否根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。
√
5．2．4
是否售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。
是否按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。
是否服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实施提供维修记录。
是否定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
●商品售后服务目标对于有形产品和无形产品来说都应是可测量的，考察其测量方法的合理性。
人力资源部清楚本公司的商品售后服务目标，并制定部门目标为：
1）处理顾客反馈信息24小时内给予答复。
2）顾客满意率达到95%以上(按季)。
3）不发生重大投诉事件(按年)。
运行以来均实现了预期制定的目标。
√
5．1．2
人员配置
各岗位相已在文件中描述，并到相关部门、岗位进行了宣贯，询问、了解、予以证实。
√
5．1．5
监督
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务体系统的运转情况。
以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
●查阅部门、各岗位相互关系的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解、予以证实。
符合
5．1．6
改进
●部门及相关人员是否理解《改进控制程序》。
●是否向相人员传递改进的控制方法及要求。
●查阅部门、各岗位的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解、予以证实。
各相关岗位人员熟悉本岗位职责，符合。
√
5．1．7
服务文化
●部门及相关人员是否理解服务理念、售后服务承诺以及相关信息。
●是否向供方传递本公司产品服务理念及服务文化。
是否根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。
内审检查表-售后服务部
8.5.3顾客或外部供方的财产
有无使用顾客或外部供方的财产
8.5.5交付后的活动
9.1.2顾客满意
顾客反馈的传递、处理，查2份记录？
售后服务单，查2份记录？
顾客满意度收集、分析？
9.1监视、测量、分析和评价
部门需要监视哪些数据，什么时候进行监视，采用何种方法进行分析和评价？
对分析的结果是如何应用的？是否用于持续改进？
10.2不合格和纠正措施
部门是否定期地分析与总结本部门的工作？
针对工作中存在的问题是否采取过纠正措施或预防措施？有什么效果？
10.3持续改进
部门是通过哪些方式来进行持续改进？效果如何？持续改进包含哪些方面？
下一步打算做些什么改进？
9.2内部审核
上次内审是否开具了不符合项，是否完成整改？
9.3管理评审
3、对4.1和4.2分析内容是否制定了相应的风险和机遇应对措施
5.3组织的岗位、职责和权限
部门职责、权限？
部门人员岗位职责是否明确？
人员构成
6.2质量目标及其实现的策划
公司的质量目标有哪些？
部门的质量目标有哪些？
如何保证质量目标的实现（资源、责任人、完成时间、结果评价）
7.1.6知识
部门知识有哪些？
管理评审是否有改进项，进度如何？
（标准、产品质量问题处理方法、先进管理经验、科研成果、专利、产品资料、知识产权）
获取渠道？
7.2能力
部门人员的工作能力要求，现有人员能力是否满足需要？
不满足要求时是否有培训，或采取其他措施，对结果是否评价？
是否有培训记录？
5.2方针
7.3意识
公司的质量方针是什么？
部门对公司质量管理体系的贡献，不符合要求的后果？
有无使用顾客或外部供方的财产
8.5.5交付后的活动
9.1.2顾客满意
顾客反馈的传递、处理，查2份记录？
售后服务单，查2份记录？
顾客满意度收集、分析？
9.1监视、测量、分析和评价
部门需要监视哪些数据，什么时候进行监视，采用何种方法进行分析和评价？
对分析的结果是如何应用的？是否用于持续改进？
10.2不合格和纠正措施
部门是否定期地分析与总结本部门的工作？
针对工作中存在的问题是否采取过纠正措施或预防措施？有什么效果？
10.3持续改进
部门是通过哪些方式来进行持续改进？效果如何？持续改进包含哪些方面？
下一步打算做些什么改进？
9.2内部审核
上次内审是否开具了不符合项，是否完成整改？
9.3管理评审
3、对4.1和4.2分析内容是否制定了相应的风险和机遇应对措施
5.3组织的岗位、职责和权限
部门职责、权限？
部门人员岗位职责是否明确？
人员构成
6.2质量目标及其实现的策划
公司的质量目标有哪些？
部门的质量目标有哪些？
如何保证质量目标的实现（资源、责任人、完成时间、结果评价）
7.1.6知识
部门知识有哪些？
管理评审是否有改进项，进度如何？
（标准、产品质量问题处理方法、先进管理经验、科研成果、专利、产品资料、知识产权）
获取渠道？
7.2能力
部门人员的工作能力要求，现有人员能力是否满足需要？
不满足要求时是否有培训，或采取其他措施，对结果是否评价？
是否有培训记录？
5.2方针
7.3意识
公司的质量方针是什么？
部门对公司质量管理体系的贡献，不符合要求的后果？
产品和服务要求的确定内审检查表模板
12
确定组织自己附加的任何要求。说明：组织为了增强顾客满意度而主动作出的承诺
13
识别出产品再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知识的结果所识别出的必要的产品特性。例如：为使塑料产品易于再利用，需要在产品背面进行标识材料名称
14
顾客可能存在特殊要求的项目
顾客对产品和过程开发及设计的要求
9
交付后活动的要求。说明：交付活动应包括作为顾客合同或采购订单一部分所提供的任何售后产品的服务
10
顾客没有明示的要求
顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求。例如：设计过程的保密
11
确定与产品有关的法律法规要求。说明：法律法规的符合性包括所有的政府要求、安全要求和环境要求的法规，适用于材料的获取、储存、搬运、再利用、销毁或废弃
5
根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。说明：当确定提供给顾客的产品和服务的要求时，此知识将被系统化的评审和使用
6
顾客的要求一般包括
顾客明示的要求
产品和服务固有特定的要求。例如：使用性能、可靠性、服要求
8
交付的要求。例如：交付方式、交付日期、包装规范
15
顾客对工程批准的要求
16
顾客对供方的要求。例如：顾客可能有指定的外部提供方
17
顾客对信息沟通的要求。例如：语言、方式、计算机软件
18
顾客对文件及记录的要求。例如：顾客可能要求汽车安全类零件的生产记录保存15年以上
19
顾客对管理评审的要求。例如：顾客可能要求组织的管理评审必须每个月进行一次
20
顾客对某些生产工序的特别要求。例如：顾客对焊接生产过程、橡胶的配方管理有特别的要求
21
顾客对某些过程的要求。例如：顾客可能对交付过程、服务过程有特别的要求
确定组织自己附加的任何要求。说明：组织为了增强顾客满意度而主动作出的承诺
13
识别出产品再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知识的结果所识别出的必要的产品特性。例如：为使塑料产品易于再利用，需要在产品背面进行标识材料名称
14
顾客可能存在特殊要求的项目
顾客对产品和过程开发及设计的要求
9
交付后活动的要求。说明：交付活动应包括作为顾客合同或采购订单一部分所提供的任何售后产品的服务
10
顾客没有明示的要求
顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求。例如：设计过程的保密
11
确定与产品有关的法律法规要求。说明：法律法规的符合性包括所有的政府要求、安全要求和环境要求的法规，适用于材料的获取、储存、搬运、再利用、销毁或废弃
5
根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。说明：当确定提供给顾客的产品和服务的要求时，此知识将被系统化的评审和使用
6
顾客的要求一般包括
顾客明示的要求
产品和服务固有特定的要求。例如：使用性能、可靠性、服要求
8
交付的要求。例如：交付方式、交付日期、包装规范
15
顾客对工程批准的要求
16
顾客对供方的要求。例如：顾客可能有指定的外部提供方
17
顾客对信息沟通的要求。例如：语言、方式、计算机软件
18
顾客对文件及记录的要求。例如：顾客可能要求汽车安全类零件的生产记录保存15年以上
19
顾客对管理评审的要求。例如：顾客可能要求组织的管理评审必须每个月进行一次
20
顾客对某些生产工序的特别要求。例如：顾客对焊接生产过程、橡胶的配方管理有特别的要求
21
顾客对某些过程的要求。例如：顾客可能对交付过程、服务过程有特别的要求
4S店售后触点点检表模板
53 标准式开列工单：过程会推荐维护方案
54 标准式开列工单：过程会解释开单时长
55 标准式开列工单：过程会与客户寒暄（最少5句）
56 标准式开列工单：过程会主动加客户微信
57 客休区配有最少5种饮料（并配有酒水单，让客户挑选）
58 人吧有专人负责
59
WIFI通畅 （一天4次检查，如低于50K有处理机制）
28 后排、打开后备箱、客户确认问诊单前，5次，最后手写“车内 已确认无贵重物品”）
29 发现客户车辆有小碰小擦，陈诺会免费点漆+抛光
软件 30 承诺机舱清洗
31 机舱内检查时，会引导客户对油水做检查
32 问诊过程有机油展示环节
33 如属于双色SUV车型，护板有小磨损，承诺免费打磨
34 会进入车辆后排，检查后排安全带功能完好
点检结果 （√或×）
硬件 6 服务人员接待礼仪介绍看板
7 公司服务承诺看板
1 客户接待
8 5S介绍看板
9 人员组织架构图
10 预约宣传窗贴
11 24救援服务宣传窗贴
12 看到车辆进店主动迎接：有明显小跑动作
软件
13 值班人员带绶带 14 引导停车操+哨
15 开门+护头
16 五件套齐全，并均铺设
17
值班台上有纸巾盒，问诊环节使用纸巾或其他替代物做机油展 示，交车展示环节做换油后质量展示
18 值班台上有定位贴盒，服务顾问会落实使用
硬件
19 问诊时使用工单夹（含问诊单） 20 配有白手套，在车内功能键确认时使用
硬件
21
在检查前轮时会主动把轮胎转到外侧，并使用胎纹尺，半蹲下 为客户做胎纹检测，并汇报客户标准数值和实际值
商品售后服务评价体系GBT27922-2011认证内审检查表
2
5.1.3.3
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a)办公场所和服务场所；
b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；
c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
（2分）
1.5
规范要求
6
5.1.4.1
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表
指标大类
分值
指标
分值
条款号
条款内容
标准分
审核分
审核说明
支持材料
售后服务体系
40
组织架构
4
5.1.1.1
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
（1分）
1
组织架构
5.1.1.2
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
（3分）
2.5
5.1.1.3
可通过自建或委托设立服务网点。
（0分）
0
人员配置
6
5.1.2.1
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
（1分）
0.5
5.1.2.2
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（5分）
4
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
（1.5分）
1.5
配送
4
5.2.3.1
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。
5.1.3.3
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a)办公场所和服务场所；
b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；
c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
（2分）
1.5
规范要求
6
5.1.4.1
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表
指标大类
分值
指标
分值
条款号
条款内容
标准分
审核分
审核说明
支持材料
售后服务体系
40
组织架构
4
5.1.1.1
设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
（1分）
1
组织架构
5.1.1.2
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
（3分）
2.5
5.1.1.3
可通过自建或委托设立服务网点。
（0分）
0
人员配置
6
5.1.2.1
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
（1分）
0.5
5.1.2.2
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（5分）
4
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
（1.5分）
1.5
配送
4
5.2.3.1
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。
业务部内审检查表
4.实施情况如何？
见合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ规定
本公司建立了售后服务部，对口解决客户产品品质疑问和维修活动．
顾客满意8.2.1
1.是否对顾客满意度信息进行收集?
2.是否对顾客满意测量数据进行数据分析?
3.评价和措施的效果如何?
查看相关记录
有进行客户满意度信息进行收集．
不能提供客户满意度调查分析数据
编制人:审核人: FM-MR-005
内部质量审核检查表
审核部门:业务部
审核员:
审核日期:
标准条款:
问题点
审核方法
审核记录
与顾客有关的过程7.2
1.是否在向顾客做了提供产品的承诺之前（如投标、接受合同或订单之前），对产品要求进行了评审？
2.评审的内容有哪些？是否符合标准的要求？
3.评审的内容是否包括对组织确定的附加要求的评审？组织确定附加要求的目的是什么？有无效果？
3.评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？4.评审的结果是否得了落实，评审是否有效果？
询问
查看相关记录
查市场部在接受定单前有进行了合同或定单评审．
评审内容符合标准要求，
评审结果有保持记录
评审结果得到了落实并有效实施．
交付及交付后活动的实施7.5.1f
1.交付是如何规定的？
2.交付的记录？
3.售后服务如何规定？
见合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ规定
本公司建立了售后服务部，对口解决客户产品品质疑问和维修活动．
顾客满意8.2.1
1.是否对顾客满意度信息进行收集?
2.是否对顾客满意测量数据进行数据分析?
3.评价和措施的效果如何?
查看相关记录
有进行客户满意度信息进行收集．
不能提供客户满意度调查分析数据
编制人:审核人: FM-MR-005
内部质量审核检查表
审核部门:业务部
审核员:
审核日期:
标准条款:
问题点
审核方法
审核记录
与顾客有关的过程7.2
1.是否在向顾客做了提供产品的承诺之前（如投标、接受合同或订单之前），对产品要求进行了评审？
2.评审的内容有哪些？是否符合标准的要求？
3.评审的内容是否包括对组织确定的附加要求的评审？组织确定附加要求的目的是什么？有无效果？
3.评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？4.评审的结果是否得了落实，评审是否有效果？
询问
查看相关记录
查市场部在接受定单前有进行了合同或定单评审．
评审内容符合标准要求，
评审结果有保持记录
评审结果得到了落实并有效实施．
交付及交付后活动的实施7.5.1f
1.交付是如何规定的？
2.交付的记录？
3.售后服务如何规定？