客户关系管理在旅游电子商务的应用 以携程网为例
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究携程分析报告——旅游业的客户关系管理研究携程是中国领先的在线旅游平台之一，拥有庞大的客户基础和多元化的服务内容。
本文将从携程的客户关系管理（CRM）角度出发，进行深入分析和研究。
通过对携程在客户关系管理方面的应用和效果的探索，旨在提供对旅游业发展所面临的机遇与挑战有所启示。
一、携程的客户关系管理概述客户关系管理是一种通过与客户有效沟通并建立良好关系的管理策略。
在旅游业中，客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密联系、提供个性化服务，并不断增加客户终身价值。
携程作为旅游行业的领军企业，注重客户关系管理的理念贯穿了整个企业运营的各个环节。
携程的CRM系统通过数据整合、分析和使用，帮助企业更好地理解客户需求，提供个性化的服务和优惠，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、携程的CRM系统和技术应用携程通过构建完善的CRM系统和应用多种技术手段，实现了对海量数据的管理和分析。
携程的CRM系统包括以下几个关键组成部分：1. 数据收集与整合：携程通过各种方式收集客户数据，包括购买记录、行为数据、用户反馈等。
同时，携程还与其他合作伙伴进行数据整合，获取更全面的客户信息。
2. 数据分析与挖掘：携程利用大数据分析技术，对海量数据进行整理和挖掘。
通过分析客户的消费习惯、出行偏好等，携程能够更好地洞察客户需求，并为客户提供个性化的推荐和服务。
3. 客户分类与标签管理：携程将客户根据不同的特征进行分类，例如消费能力、出行目的等。
通过标签管理，携程能够更好地识别关键客户群体，并为其提供针对性的优惠和服务。
4. 多渠道客户互动：携程通过各种线上线下渠道与客户进行互动，并记录客户的反馈和需求。
携程的CRM系统能够整合这些互动数据，为客户提供个性化的沟通和服务。
三、携程CRM在提升客户满意度方面的效果通过对携程的CRM系统和应用进行分析，我们可以看到携程在提升客户满意度方面取得了显著的效果。
1. 个性化服务：携程通过对客户数据的分析，能够精准识别客户需求，并提供个性化的推荐和服务。
携程网的电子商务运营模式
携程网的电子商务运营模式携程网是中国最大的在线旅行平台之一，电子商务运营模式是其成功的关键之一、在携程网的电子商务运营模式中，包括在线预订、综合服务、精细营销、客户关系管理和供应链管理等几个重要的方面。
以下将详细介绍携程网的电子商务运营模式。
首先，携程网的电子商务运营模式主要基于在线预订。
携程网提供一站式的在线旅行预订服务，包括机票、酒店、旅游套餐等。
用户可以通过携程网的网站或App进行预订，选择自己所需的服务和产品。
携程网提供了丰富的选择，用户可以根据自己的需求和预算进行比较，选择最合适的产品。
其次，携程网的电子商务模式还包括综合服务。
携程网不仅为用户提供机票、酒店等基本服务，还提供旅游保险、签证办理、接机等增值服务。
这些综合服务能够满足用户的多样化需求，提高用户的满意度和忠诚度。
第三，携程网的电子商务模式注重精细营销。
携程网通过大数据分析和个性化推荐等手段，精准地向用户推送相关的产品和促销信息。
携程网可以利用用户的历史数据和偏好，提供个性化的推荐服务，提高用户的购买率和转化率。
最后，携程网的电子商务模式也注重供应链管理。
携程网与各大航空公司、酒店集团、旅游供应商等建立了稳定的合作关系。
通过与供应商的合作，携程网能够提供丰富的产品和服务，保证产品的质量和可靠性。
总的来说，携程网的电子商务运营模式通过在线预订、综合服务、精细营销、客户关系管理和供应链管理等方面的有机结合，提供了全方位的旅行服务。
携程网通过不断创新和改进，不断满足用户的需求，实现了持续的增长和盈利。
携程网客户关系管理客户关系
#9
论文建议
2 整合旅游企业内部的服务
内容：
客户关系管理系统包括销售功能和企业计划 市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群 组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同 的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机 票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的 优惠制度。
#9
论文建议
作用：
通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更 加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率， 提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主 管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控 客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系 管理，提高了管理和服务的效率。
1
携程网的客户关 系管理系统介绍
简介，CRM，介绍
Introduction
#2
携程网CRM
携程网自2000年就开始引入CRM管理模 式等精细化管理理念。
携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
1 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；
2
与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络 等）的集成和自动化处理；
#2
携程网CRM
第三个板块为后台数据处理系统
#2
携程网CRM
携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后 台数据处理相结合，将自己的业务提供和 顾客价值很好的结合了起来，做到细分客 户群体，了解客户的需求。
携程网客户管理
系统现状分析
2
主要现状，解决措施
Analysis
#3
现状分析
统计 在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测
网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。
3
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战
携程旅游电商案例
携程旅游电商案例在互联网发展的浪潮下，电商行业作为一种新型商业模式，飞速发展，影响着人们的生活方式和消费习惯。
作为国内旅游电商的领导者，携程旅游无疑是这个行业的一个典范。
本文将对携程旅游电商的案例进行探讨，分析其成功的原因和带来的影响。
第一部分：携程旅游电商的起源与发展携程旅游成立于1999年，创始人梁建章以及他的团队在旅游电子商务领域具有丰富的经验和深厚的专业背景。
他们以提供更快速、更便捷的旅游服务为目标，积极探索创新的商业模式。
携程旅游通过互联网平台，将旅游产品与消费者紧密连接起来，提供预订机票、酒店、旅游度假以及旅游团队相关服务。
其强大的技术支持和完善的后台系统，使得用户能够方便地查询、选择和预订各类旅游产品和服务。
第二部分：携程旅游电商的成功之道1. 平台的整合力：携程旅游通过整合各类旅游资源，建立起了完善的供应链体系，与众多的机票代理商、酒店合作商密切合作，为用户提供丰富的选择。
2. 用户体验的重视：携程旅游致力于提供优质的用户体验。
他们通过精准的推荐算法和个性化的服务，帮助用户快速找到心仪的旅游产品。
同时，携程旅游也积极听取用户的意见和反馈，持续改进产品和服务。
3. 品牌的塑造与推广：携程旅游在市场上建立起了良好的品牌形象，凭借精准的市场定位和强大的品牌影响力，吸引了大量的用户。
同时，他们也通过广告宣传、合作推广等方式，提升了品牌知名度和认可度。
第三部分：携程旅游电商的影响携程旅游的成功对于整个旅游电商行业产生了深远的影响。
1. 推动了旅游行业的数字化转型：携程旅游的出现，推动了旅游行业的数字化转型进程，改变了传统旅游业务的运作模式。
用户可以通过携程旅游轻松地完成旅游产品的查询和预订，提高了效率和方便性。
2. 加速了市场竞争的激烈化：携程旅游的成功激发了更多企业的参与，进一步加剧了市场竞争。
各大旅游电商纷纷加强投入，提升服务质量和用户体验，以争夺更多的市场份额。
3. 促进了旅游业的创新发展：携程旅游通过技术创新和商业模式创新，给整个旅游业带来了新的发展机遇。
携程旅网电子商务案例分析
一、携程旅网的业务范围主要是什么？酒店服务：可以预订国内外的酒店客房，方便快捷。
旅游服务：提供旅游路线，包括自驾游，跟团游等业务，还有提供旅游攻略和订购景点门票。
机票服务：提供机票预订，飞机票查询时刻表，票价查询以及特价机票，廉价机票，打折机票查询预订服务火车服务：可以查询订购国内外火车票以及国内动车和高铁票。
汽车票服务：提供汽车票查询预订，汽车时刻表查询，汽车票价查询，汽车票余票信息，汽车票代售点预售期信息，汽车客运站信息查询服务。
用车服务：提供全球租车/专车价格查询及预订服务门票服务：为用户提供景点门票查询预订服务，并且为用户提供景点介绍，景点交通，景点附近酒店以及用户最真实的点评信息，全年有各种景点景区打折门票，景点节庆假日促销活动，给广阔用户带来便利的同时，让用户得到最多的优惠。
团购服务：可以团购吃住行游购娱的相关产品服务。
攻略服务：全球购服务：礼品卡服务：可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、火车票品、团购产品，可预订预付费类酒店、惠选酒店、旅游度假产品、团购产品。
商旅服务：携程信用卡服务：与中国农业银行共同推出的，可以累计积分，享受折扣。
邮轮服务：提供邮轮旅行预订服务及邮轮航线二、携程旅网的所在的网络旅游市场发展前景如何？近年来，资本市场对于在线旅游企业的投资热情高涨，足以反映出在线旅游作为服务类电商在中国的巨大发展潜力。
从投资方向来看，近年投资的重点集中在两个：一个是针对休闲度假类产品，另一个是旅游信息媒体类网站。
前者表达出继机票、酒店等产品之后，度假产品将成为在线旅游下一个支柱型产品；后一类公司“轻”〔信息媒体类网站仅做相关的信息聚合和流量转移工作，发挥媒体价值，并不直接持有库存和销售产品〕的特点决定了其在资本推动下成功的可能性更大、时效性更强，而信息媒体的快速发展也预示着是在线旅游行业必将持续景气。
携程在现在的竞争时期最重要的还是要打败现有的竞争对手争取优势地位。
考虑如何发展携程的核心竞争力，发展新的业务模式，发展新的客户。
网络营销时代旅游企业的客户关系管理
网络营销时代旅游企业的客户关系管理随着互联网的迅猛发展，旅游行业也迎来了全新的营销时代。
传统的销售方式已经越来越难以满足消费者的需求和期望，而网络营销已经成为旅游企业长期稳定发展的重要手段之一。
然而，面对激烈的市场竞争与消费者的多元化需求，在网络营销时代下，旅游企业需要更加重视客户关系管理，不断提升客户满意度，实现品牌长期发展。
本文将深入探讨网络营销时代下旅游企业的客户关系管理。
一、网络营销与客户关系管理网络营销是指通过互联网和数字化媒体传播产品和服务，以获得目标消费者和商业利益的过程。
与传统的营销手段相比，网络营销不仅具有成本低廉、覆盖面广泛、效果可衡量等优点，而且可以极大地拓展企业与消费者之间的联系和互动方式，为客户关系管理提供了更多的可能性。
客户关系管理是指利用先进技术和方法，建立和维护客户与企业之间长期、稳定和良好的关系，提供优质的产品和服务，并通过客户反馈和投诉等信息加以回应和优化。
客户关系管理不仅可以提高客户满意度，促进客户忠诚度，有效降低客户流失率，而且还可以提高销售额和市场占有率等指标，为企业提供可持续的发展动力。
旅游企业在进行网络营销时，需要以客户为中心，注重提高客户体验和满意度，通过各种手段积极开展客户关系管理，建立和维护与消费者之间长期、稳定和良好的合作关系。
二、网络营销时代下旅游企业客户关系管理的策略（一）精准定位目标客户旅游企业在进行网络营销时，需要明确企业的目标客户群体，并针对不同的客户群体制定相应的营销策略。
例如，对于价格敏感的年轻人群体，可以通过廉价的旅游产品和特价促销等措施促进销售；对于高端消费者，则需要提供个性化、高品质、高附加值的旅游产品和服务，侧重于提供沉浸式的旅游体验和不同于众多景点的独特性。
通过精准定位目标客户，旅游企业可以更好地了解消费者需求，提供更贴近消费者需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
（二）提供优质服务和体验在旅游营销中，客户体验和服务质量是关键因素之一。
电子商务在旅游行业中的客户关系管理
电子商务在旅游行业中的客户关系管理随着互联网的快速发展和普及，电子商务在各个行业中扮演着越来越重要的角色，旅游行业也不例外。
电子商务为旅游行业带来了许多机遇和挑战，其中之一就是客户关系管理。
本文将探讨电子商务在旅游行业中的客户关系管理的重要性以及如何有效地管理客户关系。
一、电子商务对旅游行业客户关系管理的重要性1.1 提升客户满意度电子商务为旅游行业提供了更多便利的服务，客户可以通过电子商务平台预订机票、酒店、旅游景点门票等，避免了传统方式中的繁琐流程。
通过电子商务，旅游企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提升客户满意度。
1.2 拓展市场份额电子商务打破了地域限制，旅游企业可以通过互联网将产品推广至全球范围内的潜在客户。
通过电子商务平台，旅游企业可以实现线上线下的无缝对接，提供更全面的产品信息和服务，从而拓展市场份额。
1.3 优化销售流程传统的旅游销售流程通常需要客户亲自到店面或者通过电话进行预订，这种方式存在着时间和空间的限制。
而电子商务平台可以实现24小时在线预订，客户可以随时随地进行预订和支付，大大简化了销售流程，提高了销售效率。
二、电子商务在旅游行业中的客户关系管理策略2.1 数据分析与个性化推荐电子商务平台可以收集大量客户数据，如购买记录、浏览行为等。
通过对这些数据进行分析，旅游企业可以了解客户的偏好和需求，从而进行个性化推荐。
例如，根据客户的购买记录，推荐相关的旅游产品或者提供定制化的旅游服务，提高客户的满意度和忠诚度。
2.2 多渠道沟通与互动电子商务平台为旅游企业提供了多种沟通与互动的方式，如在线客服、社交媒体等。
旅游企业可以通过这些渠道与客户进行实时的沟通，解答客户的疑问，提供咨询服务。
同时，通过社交媒体等平台，旅游企业可以与客户进行互动，了解客户的反馈和意见，及时调整和改进产品和服务。
2.3 售后服务与客户关怀电子商务平台为旅游企业提供了更多的机会来进行售后服务和客户关怀。
【论文】携程网客户关系管理系统带来的思考
摘 要CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并获得了巨大成功。
客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。
长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是在当今的互联网时代，又给客户关系管理带来了一些新的思考和对策。
本文以携程公司为案例对旅游企业实行CRM的过程进行分析，并提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对其他旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。
关键词：携程网，客户关系管理，旅游电子商务AbstractNowadays,CRM(Customer Relationship Management) is the following focus of the business for the worldwide enterprises after the ERP.since 1990s,This new business model began to be widely used in Western countries, and obtained great success.The advent of customer relationship time makes enterprises recognize customer relationship management means importance for travel agency operation and management. In order to gain an invincible position in the highly competitive tourism market, the travel agency must grasp client needs, and set up a solid client relationship. Based on analysis of the status quo of the Ctrip(XIECHENG) to implement customer relationship management and put forward relevant proposals and strategies, I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management agencies and making reference.KEY WORD: Ctrip(携程) Travel,Customer Relationship Management,Travel E-Commerce目录第一章 前言 (1)第二章 客户关系管理（CRM）理论 (2)2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 (2)2.2 客户关系管理的定义 (2)2.3 客户关系管理的三方面内涵 (3)第三章 实施客户关系管理（CRM）的必要性 (5)3.1 实施CRM，适应旅游业的行业特点 (5)3.2 实施CRM，促进旅游市场信息对称 (5)3.3 实施CRM，增强中国旅游企业竞争力 (5)3.4 实施CRM，推进新型旅游营销模式 (6)第四章 携程CRM系统案例分析 (7)4.1 携程网客户关系管理系统的基本架构 (7)4.2 携程CRM系统实现的主要功能 (8)4.3 携程网对客户关系管理系统的基本应用 (9)4.4 CRM系统给携程公司带来的巨大价值 (11)4.5 携程的CRM系统对其他企业的借鉴意义 (12)第五章 结语 (15)第一章 前 言CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理在旅游电子商务的应用经营乐享2012/11/29客户关系管理在旅游电子商务的应用---以携程旅行网为例沈丹薇（）摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应的策略和启示。
关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。
旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。
旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。
而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。
1、客户关系管理CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。
客户关系管理的内涵及核心理念[1]客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。
客户关系管理类型[2]客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。
运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。
分析型客户关系管理(Analytic CRM)是将运营型客户关系管理采集的客户数据转换成用于指导经营活动的客户信息，主要包括数据采掘和数据仓库。
协作型客户关系管理(Collaborative CRM)是公司内部、公司与业务伙伴、公司与客户有沟通与信息共享中心，包括传统沟通工具与在线沟通工具。
2、旅游电子商务（OTA）旅游电子商务的定义[3]OTA(Online Travel Agent)是指在线旅游社，是旅游电子商务行业的专业词语。
OTA 的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。
旅游电子商务是指以网络为主体, 以旅游信息库、电子化商务银行为基础, 利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系 , 是旅游经营者在网上询价→报价→预定→支付→配送等一系列商务活动的过程。
旅游电子商务的发展现状旅游电子商务行业已经成为全球在线旅游巨头和风险投资的投资热点。
据世界旅游组织预计, 5年之内旅游电子商务将占全球旅游交易总额的25% 。
目前, 世界主要旅游客源地约1 /4的旅游产品订购是通过互联网实现的。
网上促销规模进一步加大, 很多国家的航空、汽车、饭店、景点、旅行社等旅游企业及组织纷纷上网建立自己的站点；部分旅游产品已实现上网销售, 机票、饭店在线预定很受大众欢迎。
随着信息化程度的提高和旅游业的兴盛, 旅游电子商务正以一种空前的速度发展, 改变了传统旅行社的运作模式。
我国的旅游电子商务在探索发展中，其中以携程网最为突出。
客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性电子商务的发展使得众多的旅行社、旅游企业认识到了旅游电子商务的新起点，纷纷设立网站。
但是这些网站的共同点是经营项目雷同、内容简单，能够与客户进行互动，对不同层次的客户提供不同的个性化服务的网站很少．根本无法体现与传统销售方式的不同与优势。
这种“以网站为中心“的旅游电子商务，充其量只是最初级的电子商务，无法发挥电子商务的优势．导致旅游业网上市场空间运营的无效性。
而且，中国加入WTO后，国外旅游服务公司长驱直入，凭借成熟的电子商务经验．他们引发的决不是简单平等的传统旅游竞争。
中国企业要和他们竞争。
不光是在技术、质量上的竞争。
更重要的是在对客户有效管理上的竞争。
国内企业如果不及时地注意到CRM的价值，不仅会在世界经济中失去客户份额，还会在自家门口将客户资源拱手让给国外竞争者。
因此，国内旅游电子商务建设时必须大力推行CRM的开发与建设，以提升我国旅游电子商务在国际化背景下的市场竞争力。
3、携程网CRM系统及现状分析携程背景及其旅游电子商务商业模式[4]携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
携程的收入主要来自以下几个方面: 酒店预订代理费、机票预订代理费、线路预订代理费、商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用、会员收入、广告收入。
携程的盈利模型主要由网站、目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社和网民市场构成, 即通过与网民的交易获得预定代理费, 与目的地酒店、航空票务代理商、旅行社的合作取得回扣, 给客户和供应商带来利益的同时, 也给自己创造利益的模式。
如图所示。
图1 携程网盈利模型携程网客户关系管理系统的基本架构携程自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。
携程有个口号：像制造业那样把服务当做产品来生产。
真正意义上的CRM系统，应该从知道思想和理念，管理模式和运营机制，软硬件信息技术三个层面入手。
CRM管理思想是CRM系统的核心。
携程公司的CRM系统正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，构筑了实现CRM管理思想的新型运营模式和信息平台。
在携程网，客户关系管理系统的功能可以归纳为三个方面：对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持，为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。
如下图所示。
表1 携程网CRM系统第一个板块是呼叫中心。
携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。
呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。
坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。
外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。
第二板个块为携程网站（）在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。
携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。
在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。
携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。
第三个板块为后台数据处理系统，携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。
携程网发展现状及形势分析OTA市场，携程网登上行业头把交椅一坐近十年，但是由于现在在线旅游“轻”水泥+“重”鼠标，对于以呼叫中心为主要竞争的携程网而言，其人工成本费用过高，运营率较高。
并且随着OTA的发展，相应的网站越来越多，如艺龙、芒果、同程、去哪儿网等，同时淘宝、京东的进入更是引得携程网的发展形势越来越严峻。
如今网上流传最多的是对携程网能否保住OTA龙头地位的质疑.以下是以图表形式来具体分析携程网的市场现状[5]：图2 在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计（以万人为单位）图3 四大OTA网站营收规模图4 四大OTA各业务营收比例情况表2 四大OTA各发展规模比较携程艺龙同程网芒果网国内签约酒店数量约30000家约32000家约28000家约23000家在线预订比例50%72%90%70%呼叫中心坐席数量60001000400500是否开放库存116114等运营商旅提供外包服务QQ旅游、京东、苏宁易购、拉手、糯米等蚂蜂窝、悠哉、苏宁、号百等网站青芒果向蚂蜂窝、酒店达人、酒店管家开放库存由以上图表可知，携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，这一点对于携程网而言并不是再是优势之一了。
未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网。
同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。
从未来发展趋势看，携程在OTA市场领先地位很难被撼动，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。
携程网应对策略分析携程网在酒店业务方面的失利，若是不再加以重视，那么若是依旧以呼叫中心为主要业务收入，其人工成本将会局限发展。